信息公开在图书馆危机管理中的应用

2011-03-18殷利艳

唐山师范学院学报 2011年2期

殷利艳

（唐山师范学院图书馆，河北唐山 063000）

图书馆灾难事件时有发生，例如，1988年前苏联列宁格勒科学院图书馆发生火灾，40万册图书被毁，125万册图书受损；“巴金赠书流失事件”、“国图事件”、“苏图事件”等。另外据统计，全球约20秒钟就有一次计算机病毒或黑客入侵事件发生，Internet上的网络防火墙约有1/4被突破，约 70%以上的网络信息主管人员报告因机密信息泄露而受到了损失。1990年代后，危机管理开始引起图书馆界的关注[1]。图书馆危机管理是对图书馆运转中出现的危机因子和危机事件全程全面监控处理的管理理论与管理实践。图书馆作为信息机构，在社会发展的各个方面和各个领域都发挥着非常重要的作用，那么图书馆如何来应对这一服务危机呢？本文从信息公开角度来研究对图书馆危机的管理。

1 信息公开在危机管理中的重要性

信息公开是指图书馆建立一种在法律、法规规定的范围内，将图书馆管理与服务方面的重要内容以及涉及读者和馆员的合法权益与切身利益的重要事项、规定、行为、情况等，适时、如实、规范地向读者和馆员公布的制度。

信息公开建立了快捷有效的信息沟通渠道，让公众了解危机的真实情况，有利于妥善处置危机突发事件，有利于降低社会恐慌，从而纠正谣言传言，减轻舆论压力。危机发生后，图书馆通过各种媒体将事件发展态势、处理过程、处理结果等真实情况尽可能地向公众公开，让社会全面、细致、正确地了解事态发展状况。同时，信息公开有利于调动各方社会资源共同应对危机，取得公众的支持与理解，也有利于公众监督图书馆危机管理情况。

2 信息公开是图书馆危机管理的基本方法

信息公开对图书馆危机管理十分重要，如果缺乏良好的信息公开体系，图书馆对内对外的信息交流就会出现迟滞或中断，管理者就可能难以及时发现馆内出现的新情况和管理过程中出现的偏差，进而影响采取相应的行动，从而导致图书馆管理者反应能力下降，并由此引发危机。当危机发生时，图书馆与外界的及时信息交流是危机应对的重要策略。凯瑟琳认为：“平时对外沟通良好的组织在发生危机事件时，会比沟通不良的组织所遭受的财务和形象损害要轻。”[2]按照危机生命周期，图书馆危机管理分为事前管理、事中管理与事后管理。图书馆危机管理在不同阶段，应采取不同的信息公开策略。

2.1 危机事前管理

图书馆应做好信息公开，开展危机教育与培训，使广大读者和馆员拥有正确的危机观，具备危机处理的基本知识，明晰其在危机应对过程中为维护图书馆整体形象所应承担的责任；若出现危机征兆，可以提前对危机做出应对措施，从而将危机消灭在萌芽状态中；若潜在危机无法解决，可以通过长期监控，从而将它可能造成的负面影响降到最低[3]。通过加强与各方面的交流与合作，保持应对危机物质上和精神上的准备，防止危机爆发时不能迅速做出反应而损害图书馆的形象，给图书馆造成无法挽回的损失，积极把危机消除在萌芽状态，。

2.2 危机事中管理

危机事中信息公开，能迅速对危机事件作出反应，避免事态扩大，将危机控制在“点”的范围内，以降低对图书馆整体形象的损害[4]。在危机事中管理中，图书馆需要对内部、冲突方、外部进行信息公开。

2.2.1 对内信息公开

对内信息公开主要指图书馆将危机信息适时、如实、规范地向读者和馆员及相关领导公布。信息公开除了传统的设立意见箱、馆长接待日等途径外，图书馆还应利用网络提供读者反映问题的途径，如：电子公告板、留言板、BBS、聊天网站等网上交流方式等，都可让读者随时随地反映图书馆服务管理工作中存在的问题[5]。危机一旦发生，图书馆要实事求是，弄清事件的来龙去脉，主动承担应负的责任，对读者坦诚相待，将图书馆的危机管理方案及时公布读者，消除读者对图书馆的不满情绪；对造成的危害及时补救，并表达歉意，征求各方面的意见、建议，寻找解决危机的合理途径。

2.2.2 对冲突方信息公开

对危机冲突方态度及采取的行为直接影响图书馆的声誉及形象，这是关系到危机处理的关键环节。要认真处理危机事件，遵循实事求是的原则，及时公布危机的缘由，是图书馆的过失，就要及时公开道歉，主动承担责任；即使冲突方有过错，也要摆事实、讲道理，委婉指出错误，态度要端正；如危机给冲突方造成一定损失，图书馆应主动了解对方有关赔偿的要求，消除敌意，让对方感受图书馆的友好和诚意[6]，及时解决危机的善后工作；认真听取冲突方合理化建议，化危机为机遇。

2.2.3 对外信息公开

图书馆要经常与媒体信息交流，与媒体保持良好的关系，这样才有利于媒体对图书馆的实际情况和价值观念有比较全面准确的认识，在报道图书馆危机事件时站在客观的立场，当危机发生时，媒体会维护图书馆的形象，并帮助图书馆在危机管理中获得公众的同情以及社会力量的支持[2]；另外图书馆要通过多渠道与上级部门及相关社会组织进行信息交流，保持信息互动，这样在危机管理中才能得到他们的支持，利用外部力量在最短的时间内及时采取补救措施，努力将危机带来的灾害降到最低，促进危机的化解，保持图书馆的良好声誉及形象。

2.3 危机事后管理

危机局势基本得到控制后，并不等于危机结束，很可能隐藏潜在危机，处理不当，危机很可能再一次降临。危机事后管理主要是指危机平息后，做好危机善后工作，重塑图书馆的形象和地位。信息公开，调动一切力量，尽力弥补危机所带来的消极后果和负面的影响[7]，做好善后工作；认真听取各方面的反馈信息，汲取宝贵意见，接受教训，改进管理和服务，在危机中总结经验并学习改进，最大限度地挽回因危机失去的声誉，重塑图书馆的良好形象，这是图书馆危机管理工作的重要组成部分。