美国图书馆读者服务研究——亲临美国图书馆见闻<br/>

美国图书馆读者服务研究——亲临美国图书馆见闻

2011-03-18吴曙光湖南师范大学图书馆湖南长沙410081

图书馆建设 2011年8期

吴曙光（湖南师范大学图书馆湖南长沙 410081）

2008年8月，笔者进入美国德克萨斯州韦科贝勒大学（Baylor University）开始了为期1年的学习。学习期间，笔者参观了佛罗里达州、明尼苏达州的高校图书馆、专科图书馆、专题图书馆、公共图书馆、教会图书馆、军舰图书馆（室）等各类型图书馆共18个，专访了5位图书馆馆长和12位市民及学生读者，整理了1万余字的访谈笔记，访问了51个图书馆网站，查阅了近百篇文章，从而对美国各类型图书馆服务有了初步的了解。

到过美国图书馆的人们都会感到美国各类型图书馆有一个共同特点，即千方百计地为读者提供服务，最大限度地向读者提供所需的一切文献。正如美国图书馆协会（American Library Association，简称ALA）前任主席Gorman先生说过的一句话：“Librarianship is a profession defined by service（图书馆事业是由服务来定义的）。”[1]美国图书馆服务热情、周到、先进，究其原因有以下方面：①法律措施；②硬件保障；③软件实施。笔者依据文献数据，结合亲临美国图书馆见闻，从以上3个方面论述对美国图书馆服务的看法，旨在与同仁交流。

1 图书馆服务的法律措施

美国《权利法案》[2]第1条即“争取一切自由”，被美国人作为“美国生活方式”的主要内容。美国关于图书馆服务的立法也充分表现了这一点，其中最根本的一条就是人们有自由、平等获得或表达一切知识的权利及“无偿使用”、“教育”、“参与”等权利。

1.1 文献证明

美国图书馆学会于1948年6月18日通过的《图书馆权利法案》（《Library Bill of Rights》）规定：“其服务应遵守下列原则：（1）图书与其他资源应满足服务范围内所有民众的兴趣、信息、启发之所需，不能因作者的种族、背景、观点而被排除。（2）图书馆应提供当前或过去议题各种观点的数据与信息，不应为了个人或教义不同，而将其禁制或移除。（3）为了履行提供信息及启发他人的责任，图书馆应该挑战检查制度。（4）图书馆应与相关人士及团体合作，关注被剥夺自由表达及自由运用思想之事。（5）民众使用图书馆的权利，不得因种族、年龄、背景或观点之不同而遭受到否定或剥夺。（6）备有供民众使用的展览空间及会议室的图书馆，应排除使用者或团体的信仰或关系，在平等的基础上提供使用的机会。”[3]由于该法案主要谈的是服务，所以台湾把其译成《图书馆服务宣言》。

在《Library Bill of Rights》通过前的1931年，著名图书馆学家阮冈纳赞（S. R. Ranganathan）在其著作《图书馆学五定律》（《Five Laws of library science》）中写道：“First Law: Books are for use（第一定律：书是供使用的）；Second Law: Every reader has his or her book（第二定律：书是供所有人使用的）；Third Law: Every book has its reader（第三定律：为每本书寻找它的读者）；Fourth Law: Save the time of the reader（第四定律：节省读者的时间）；Fifth Law: The library is a growing organism（第五定律：图书馆是一个日益增长的有机体）。”[4]

《图书馆学五定律》首先在英国发表，随后很快传入美国，成为美国图书馆服务的法宝，受到人们的追捧，并且研究者们开始对其进行演变（variants）。1998年，ALA前任主席Gorman （2005—2006）建议将阮冈纳赞的五定律改为：“图书馆为人类服务；尊重所有形式的知识交流；用智能技术提高服务；保护知识；荣誉属于过去，创造属于未来”[5]，此外还有人将其进行演变并引入其他领域。

1.2 参观见闻

笔者在韦科（Waco）一所职业学校图书馆参观时，其馆长表示：“我们图书馆的一切行为都是依照法律行事的。我们是州、国家图书馆协会下的图书馆，所以在刊登、保存、传播和制作图书资料方面，受到协会的法律保护。此外，我们要求学校在图书馆周围加强巡逻。我们不准职员直接处理读者违规事件，以免与读者发生正面冲突。对于违规读者，我们交由司法部门处理，并且对其定罪非常重，如读者在图书馆吸烟，我们可以以‘纵火罪’起诉他，如果读者不归还图书，我们可以立案，请专门索赔公司索赔，或直接将其‘不诚信’记录在案。”

笔者参观WACO的Mclennan County Library（麦克伦南县图书馆）时，馆长就“超期罚款”一事表示：“在文献到期前3天，图书馆会给读者发一封电子邮件或者通过自动电话录音进行提醒；超期罚款最高金额不会超过文献（CD/VCD）的价格，5次通知或者60天以后未归还的读者，会收到一份罚单；对于8个月或罚款达50美元后还不归还的读者，图书馆会将罚单送到Collection Agency（讨债公司），由该公司按照法律程序上门收罚款并将其“不良诚信”记录在案，严重者将被起诉。”

2 图书馆服务的硬件保障

2.1 馆舍场所保障

早在北美洲殖民地时期，当地移民就已意识到图书是重要的文化工具，不少人携带着图书漂洋过海，居处稍稳定，即出现一些私人藏书室，它们多为官员、牧师和医生所拥有，建设之初往往只有数十册藏书，后来发展到上千册，这些私人藏书室就是最初的美国图书馆[6]。

以约翰·.哈佛1638年去世后遗留下来的半数房屋和400册藏书为基础建立的哈佛学院图书馆，1723年仅收藏图书3500册。1764年藏书增加到5000册时哈佛图书馆大楼遭受火灾。1841年哈佛学院图书馆首次建设专用馆舍，即仿照英国剑桥英王学院礼拜堂设计的戈尔大楼，并于1877年和1895年又扩建了两次[7]。

继哈佛学院图书馆之后，美国各州纷纷成立私立、州立、教会、家庭、专业和学校图书馆，到19世纪中叶，几乎美国所有州都建有公共图书馆，或采用会员制或实行免费向公众开放。

卡耐基是美国公共图书馆体系的缔造者，从19世纪中叶开始共捐资5000万美元，创建了2500个公共图书馆。走进很多美国社区公共图书馆的大门，都可以看到一块“大匾”上铸着钢铁大王卡耐基（Andrew Carnegie）的名字[8]。

随着工业革命和技术的发展，许多企业开始注意收集与自身发展相关的信息，如律师行、保险公司等渐渐出现了为各自企业服务的专用图书馆。

2.2 运作资金保障

18世纪美国出现了会员图书馆，其以会员缴纳的会费采购文献，仅供会员使用。1996年通过的《图书馆服务和技术法案》（《Library Services and Technology Act》，简称LSTA）规定，其经费的91.5%以上必须用于州基金以保证各州图书馆的正常运行，至少3.75%必须用于全国性的活动，1.75%用于土著人的服务，3%用于LSTA的项目管理费用[9]。

卡耐基一生总共捐献了35000万美元用于教育、文化等公益事业。商业上精明的卡耐基为自己的捐助开出两个条件：一是申请捐助的社区必须无偿提供用于修建图书馆的土地，而他的捐助只能用于图书馆的建筑开支，而不是采购图书和人员工资；二是接受捐助的社区政府必须许诺，今后保证每年拨款相当于他捐助数额10%的经费用于图书馆的维护和人员开支[8]。这种在财政制度上保证美国公共图书馆持续运行的做法，其意义非常深远。

捐资是美国图书馆资金的主要来源。2008年经济危机对美国公共图书馆无疑产生了巨大的负面影响。2008年7月中旬，OCLC（Online Computer Library Center，联机计算机图书馆中心）的一项研究指出：免费服务并不等于不需要资金的投入[10]。微软创始人比尔·盖茨对美国公共图书馆事业慷慨解囊。1997年，比尔·盖茨和夫人一起设立了盖茨图书馆基金，用于为低收入地区公共图书馆添置计算机和网络设备以及图书馆管理人员计算机知识的培训。2008年底，该基金已经向阿肯色、加利福尼亚等7个州的公共图书馆捐助了690万美元[11]。

2.3 运行渠道保障

笔者在Baylor University （贝勒大学）图书馆访谈时，其副馆长表示：“如学生提出希望延长开放时间，我们就确保将开放时间调整到每周5天24小时，另有两天开放时间为12小时。我们十分关注图书馆设备的更新，总是尝试将先进设备投放到图书馆服务领域，如果成效不大，我们会停止投入。事实表明，我们在这方面的工作是有效的。例如，我们投入资金购置的ipod等设备极大地方便了读者使用音像资料，受到读者广泛好评。另外，我们尽力拓展读者阅读区域的面积，将每一层书库的四周腾出一些空间进行独立座位、小型讨论区域的改造，尽量满足读者对阅读空间的需要。”

预算的普遍减少和提供更好服务的愿望，促使美国图书馆界开创了几项影响深远的合作项目。早在1942年，波士顿几所图书馆将不常用的资料集中存贮；1949年，美国中西部10所大学建立了中西部馆际中心，其机构成员可通过馆际互借利用该中心的巨大馆藏，以期最大限度地减少各馆不必要的重复。

在美国，读者可以方便地通过计算机终端和电视机获得图书馆的情报资料。2007年，全美国公共图书馆有16604个固定网络，包括9214个公共图书馆，图书馆网站访问量达1433734000人次，总流通量达2166787000人次[12]。美国图书馆已经进入网络时代。

2.4 员工学历保障

卡耐基的慷慨不仅使全美各地大兴土木，修建起一个个公共图书馆，而且还开创了一个新的职业领域——图书馆管理学。卡耐基基金会非常关注图书馆的服务质量，他们认为，管理员素质将成为决定图书馆服务的重要因素，故积极促成一些大学开设图书馆学专业，以保证图书馆员工进行专业学历深造。

美国图书馆员工分为两种：业务人员和文职人员。业务人员一般要求有图书馆学硕士学位，其中对主题馆员的要求最高，一般要求有相关领域的博士学位或者有 ABD（All But Dissertation，即学习了博士的所有课程，但没有写博士论文学），同时还要求有图书馆学硕士学位或同等学历；对文职人员则没有学位要求[9]。美国图书馆学专业硕士教育属于职业教育，非常强调实用性，力求将学生培养成职业化、专门化的人才。我们从“拥有什么样学历才能成为法律图书馆员工”的招聘中可以看出：85%从事法律方面服务的馆员有图书馆学的研究生学历[13]。在美国，大多数图书馆职位要求工作人员拥有从美国图书馆协会的派驻机构获得的硕士学位，但这些只是法律专业图书馆的“入门级”要求，近30%的法律图书馆的大部分职位要求工作人员具备法学博士和法学学士学位。

此外，阅历也是美国图书馆员应有的“资本”。笔者到TSTC Library（Texas State Technical College Library，德克萨斯韦科技术学院图书馆）听取了其馆长对收入方面的介绍：美国鼓励工作人员长期坚守职责并给予工龄工资补贴。所以，若常年在一个岗位工作，有了工作阅历，工龄工资每月加20美元，2年跳一小档，4年进一大档。TSTC Library馆长在此工作36年，其工龄工资一项就多达5800美元/月。

3 图书馆服务的软件实施

从18世纪开始，美国逐渐出现了为大众服务的图书馆。这些图书馆大致可以分为两类：一类是联谊性图书馆（Social library），另一类是流通性图书馆（Circulating library）。联谊性图书馆是靠志同道合的会员集资建立的；而流通性图书馆则是靠出租图书维持经营，其主要收藏是大众喜爱的读物。这是美国公共图书馆的读者服务雏形[9]。

3.1 价值观体现

ALA前主席 Gorman 先生在《Library Values In A Digital Age》（《数字时代的图书馆价值服务》）一书中指出，图书馆核心价值之一就是“Service（服务）”，并作以解释：“图书馆学是由服务来定义的专业，我们服务于个人或群体。作为图书馆员的我们所采取的每一个行动可以而且应该是以服务衡量，大到成功地利用图书馆的优势指导大学课程，小到协助读者使用一个目录。服务贯穿于我们的专业生涯，成为衡量我们所有计划与方案的标准，也是我们评估所有方案的成功或失败的方法。”[1]

3.2 人性化实施

早在19世纪，美国图书馆学家杜威（Melvil Dewey）明确提出了图书馆办馆宗旨：“以最好的图书，花最少的代价，提供给尽可能多的读者使用。”[8]美国最大的两所公共图书馆——纽约公共图书馆和克里夫兰公共图书馆更是把这种服务大众的理念解释为：要将自己办成知识的大学（the University of Knowledge）和人民的大学（the People's University）[8]。

说到人性化服务，笔者难忘2009年3月 14日到Saint Paul Public Library（圣保罗公共图书馆）参观的感受。该馆的理念是：“无论男女老少、无论背景如何，凡是因为读书求知而进入大门的人，必将得到人格尊重与公平服务，让阅读和资料就在他们的门口。”在其一楼摆放的宣传资料分别用索马里语、西班牙语、苗语、俄语等11个语种书写，让笔者惊叹不已。此图书馆有11种小语种图书，这是因为美国政府将来自各国的难民大都移居到此，也因此形成了一大特色。

笔者在Baylor University图书馆访谈时，副馆长就“读者服务”问题解释如下：我们的图书馆服务是紧跟读者要求实现的。首先，我们将读者分为老师和学生两大类，经常主动向他们咨询意见，然后召集相关部门，集中处理读者意见，及时发布反馈信息，让读者知道自己的意愿已经进入处理程序。另外，我们尽量为读者提供先进设备，如免费向读者提供笔记本电脑、为读者设立音乐资料试听吧、设置向读者开放的咖啡吧等。我们打破传统被动的、麻木的借阅模式，真正以满足读者（主要是学生）需要来提高服务，对学生永不轻言“不”，并且将学生的需求作为我们提高工作效率的指标和方向。为此，我们成立了大学一、二、三、四年级及研究生协调小组共5个，以收集学生意见及做好与学生的沟通。

3.3 职业化实施

笔者在考察圣保罗公共图书馆时发现，其将自己的职责定位为：预先对社区的情报需求有响应；减轻毕生治学者的困难；在青年人中激励和培养阅览希望；提供阅览资料，满足所有读者的兴趣；充实社区精神生活的基本条件。从此可以看出，美国公共图书馆职业化服务的初衷缘于职责。

2008年，美国图书馆兴起 Living Library （活体图书馆）服务，即通过招募有专长的自愿者作为Living Books（活体图书），供有此方面兴趣的读者“借阅”。这里的读“书”实质是彼此面对面地交谈，从而为用户提供智力帮助，引起各图书馆效仿。2008年10月，加利福尼亚圣塔摩尼卡公共图书馆首次举办Living Library活动，所有的Living Books很快便被预约一空。Living Library活动是图书馆工作人员为读者提供的面对面的职业化服务，旨在促进对话，减少偏见，鼓励团结，改变读者对图书馆的刻板印象，这无疑是保持图书馆职业生命之树常青的源泉所在[11]。

3.4 节日化实施

在美国图书馆的传单和网站上经常可以看到一些活动日，如学术报告、艺术展览、纪念图片展、作者讲座、孩子游园、妇女女红、考古发现、日全食图片展等。美国图书馆举行的活动都是经过精心策划的，都有吸引读者的“亮点”，为读者生活制造了许多良好气氛的“节日”，使得图书馆服务日益节日化。图书馆细致、周到的人性化服务是图书馆节日化服务成功的关键；满足美国民众渴望交流的心理需求是节日化实施成功的根本点，并且节日各项活动越贴近生活就越能激发人们参与的积极性。

2004年9月11日，美国图书馆界组织了首届“九月计划”活动。该活动遍及美国50个州，有474个图书馆参加，此外，澳大利亚、西班牙、日本、葡萄牙、瑞士、荷兰和委内瑞拉等7个国家的13个图书馆也加入了这一活动[14]。“九月计划”是由美国图书馆界发起并主持的、由多个组织、团体和大众共同参与的年度性、国际性的聚会活动。该活动号召民众在每年的9月11日这一天聚集在当地的图书馆或其他自由、安全的公共场所，通过多种方式探讨和思考有关民主、公民权利和爱国主义等重要话题，分享思想和建议。从此可以看出，美国图书馆服务的节日化实施是美国图书馆实现优质服务的重要因素。