世界级国家图书馆关键成功因素分析

张收棉 李 丹 程 鹏（国家图书馆研究院 北京 100081）

赵 悦 韩新月（国家图书馆数字资源部 北京 100081）

国家图书馆是国家文化的象征、图书馆界的龙头，对内引领着全国图书馆行业的方向，对外则展示着国家的文化实力。对于我国国家图书馆来说，其顽强拼搏、奋力发展不仅仅是为在社会中争得一席之地，更重要的是传承、发扬中华文化，提升我国在国际上的文化竞争力。当前，我国国家图书馆恰逢文化事业大繁荣大发展的良好契机，为了更好、更充分、更有效地利用这次历史机遇，应该积极分析、挖掘位于世界前列的其他国家图书馆的成果与经验，为我国国家图书馆事业的进一步发展提供借鉴。

美国国会图书馆、英国国家图书馆和澳大利亚国家图书馆在国际图书馆界具有较大的影响力，它们在各方面的发展都非常出色，是公认的世界级国家图书馆。笔者以这3个国家图书馆为例，通过相关资料调研，深刻剖析这3个国家图书馆的关键成功因素，并且根据这3个国家图书馆的发展状况，探讨世界级国家图书馆所具有的共同特征，旨在为我国国家图书馆的未来发展提供有益参考。

1 美国国会图书馆关键成功因素分析

关键成功因素是指那些对组织的成功起关键作用的因素。美国国会图书馆无论是发展历史、设备规模、馆藏特色还是管理理念、服务水平，都堪称世界一流。使其傲然成为世界图书馆界鳌头的关键成功因素大致如下。

1.1 与美国政治核心集团——美国国会的特殊关系

美国国会图书馆与美国国会的密切关系是由其起源决定的。美国国会图书馆的最初设计目标就是为国会议员及其他政府机构的公职人员服务，随着规模的不断扩大才将其服务范围拓展。现在美国国会图书馆仍由美国国会领导，为国会研究和咨询提供服务的任务主要由国会研究服务部和法律图书馆负责。美国国会还专门设有图书馆联合委员会，具体负责领导国会图书馆的工作。国会图书馆馆长即由该委员会提名，经总统批准任命，并经国会参议院投票确认。2009年，美国总统奥巴马及第一夫人米歇尔·奥巴马担任了由美国国会图书馆发起和组织的美国国家图书节名誉主席，这从侧面体现了美国政府与总统对国会图书馆的重视，同时进一步提升了美国国会图书馆的影响力。

早在1950年美国国会图书馆建馆150周年纪念时，著名的馆藏专家Ranganathan就曾写下这样的评价：“作为国家图书馆，美国国会图书馆比其他国家图书馆要幸运得多，因为它有美国国会作庇护人。这种特权使得美国国会图书馆成为世界上最有影响力的国家图书馆。”[1]美国国会图书馆与美国国会的特殊关系为其赋予了很高的政治地位，增强了其号召力，对其经费保证、资源采集、项目开展等方面都有很大帮助，同时也为其吸引了众多优秀人才。

1.2 专家级馆员团队

美国国会图书馆拥有高水平的人才队伍，其各部门主任都由相关专业的精英担当，曾担任中文部主任的Arthur W Hummel博士就是全美国最知名、最有声望的汉学家[2]。1980年，美国国会图书馆还曾建立学术委员会，由22位代表各学术领域和学科的著名人士组成，负责检查相关主题领域的知识状况和图书馆藏书对该领域研究的有效满足程度[3]。国会图书馆所拥有的研究员已涵盖各个专业领域，其中一半以上的研究员拥有博士学位，不少研究员还是来自世界各国图书馆学界的专家学者。

然而，美国国会图书馆所拥有的不仅仅是大量的专家级馆员，最重要的是这些专家级馆员形成的团队。这个团队为了实现共同的目标而相互协作，合理利用每一位成员的知识与技能，最终产生了整体大于局部之和的效应，将美国国会图书馆推向世界图书馆界的顶峰。这个团队中的成员都具有不畏艰辛、勇于开拓的共同特质，一代又一代的专家级馆员团队为美国国会图书馆的发展积淀了深厚的锐意进取、不断创新的精神。

1.3 锐意进取、不断创新的精神

美国国会图书馆锐意进取、不断创新的精神主要体现在不断提升服务层次、探索资源存储与服务方式及创新项目组织模式，以保证项目的顺利推进等方面。

美国国会图书馆在《1997—2004年战略规划》中确定的工作重点之一是“尽可能使其馆藏易于检索”[4]，而《2004—2008年战略规划》将该项重点转变为“促进馆藏的有效利用”[5]，《2008—2013年战略规划》则进一步提升为“确保知识和信息的获取，促进对图书馆资源的创新性使用”[6]。从易于检索到有效利用再到创新性使用，美国国会图书馆工作重点的变化是其不断根据信息环境的变化积极调整服务策略、提升服务层次的重要体现。

为应对信息环境的变化，美国国会图书馆积极利用先进的信息技术创新资源存储与服务方式。为有效解决全国性公共数字遗产有效访问与保存的服务问题，美国国会图书馆与DuraCloud联手发起试验计划，检验利用云技术进行数字内容永久存取的情况[7]。美国国会图书馆推出的“iTunes U美国国会图书馆影音专区项目”，是利用图书馆博客Twitterfeed和YouTube频道吸引用户的方式，充分体现了与时俱进的服务理念与手段。

此外，为补充“美国记忆”资源，美国国会图书馆在图书馆界发起“国家数字图书馆竞赛”，以竞赛的方式收集有关美国历史文化的数字文献。这种以竞赛形式建设馆藏虚拟数字资源的做法是图书馆界的首次尝试[8]。

2 英国国家图书馆关键成功因素分析

英国国家图书馆也是走在世界图书馆界前列的楷模，虽然同为国际图书馆界的枭雄，但其风格与美国国会图书馆有着很大的不同。美国国会图书馆处处透露着“霸气”，英国国家图书馆则时时表现着“绅士”的含蓄与通达；美国国会图书馆以统筹国家甚至世界级信息法则制胜，英国国家图书馆则以精深的服务谋求长远发展。英国国家图书馆之所以能取得现在的成就，主要取决于如下关键成功因素。

2.1 健全的市场营销体系

在市场经济条件下，英国国家图书馆充分认识到引入市场运行机制对保持文献活力的重要性，较早地设立了市场部[9]。英国国家图书馆将世界各地信息市场进行划分，由专人负责搜集、分析、整理反馈信息，为决策的制订提供参考。英国国家图书馆在2000—2001年实施机构重组时，将市场部更名为战略营销与公关部 （Strategic Marketing and Communications）[10]，下设公共和区域营销、业务营销、销售与营销、融资、公关等工作组[11]，并将该部门的职责确定为：面向图书馆关键客户制订市场营销策略；设计、宣传和发布英国国家图书馆品牌战略并推进实施；负责内部沟通和资金筹集，通过开展合作项目拓展图书馆的影响范围[12]。

为深刻认识并更好地发挥自身价值，2004年英国国家图书馆发布题为《提升我们的价值》的报告[13]，其中利用条件价值评估法（Contingent Valuation）分析了英国国家图书馆对英国经济产生的影响。英国国家图书馆将用户群划分为科研人员、企业群体、图书馆、青年学者及一般公众5种，在《提升我们的价值》报告中制定了基于这5种用户群的需求导向战略。

2.2 浓厚的服务意识

作为世界上最伟大的图书馆之一，英国国家图书馆真正实现了以服务作为立馆之本的服务理念，其浓厚的服务意识并非一朝一夕之功，是历经悠久历史积淀形成的。它对用户服务的追求不仅体现在高质量、高效率和及时上，还体现在运用各种技术手段对馆藏资源进行深层次的加工揭示、为用户提供价值增值型产品和服务上。

为满足全世界各类用户的信息需求，英国国家图书馆无论在服务项目还是服务方式上不断推陈出新，以丰富的内容、多样的形式、简便快捷的服务将英国国家图书馆与用户紧密联系起来。英国国家图书馆利用安全的e-Delivery（一套提供完整的无线传输物流配送管理自动化的作业平台）和及时数字化，在获得请求后两个小时内将文献传递到用户桌面。为改进对历史馆藏的访问，英国国家图书馆还将6.5万册19世纪的文献通过亚马逊网站为英国、美国、德国和法国的读者提供访问，允许亚马逊公司利用其按需出版服务获取大量的绝版文献[11]。

此外，英国国家图书馆的企业服务模式也具有很高的参考借鉴价值。其商业和知识产权中心帮助企业家、投资者将创意转化为成功的产品和服务，提供对商业和知识产权数据库与出版物的免费访问，并组织召开专题会、研讨会等。该中心的“Ask an Expert”项目为企业提供了推动业务发展的建议和想法。此外，在医药行业，英国国家图书馆为英国前50强的所有企业提供文献服务。

2.3 有效的内部控制系统

英国国家图书馆的内部控制系统是一种持续的过程。该过程主要包括识别实施英国国家图书馆政策、实现其目的和目标所面临的主要风险，评估风险的性质与程度，并有效、经济地管理这些风险。英国国家图书馆采取了一系列的控制措施，包括内部审计，设立馆藏安全委员会，建立业务持续计划，制订反欺诈策略、政策与控制措施，重视资金的效率与价值，开发战略发展项目——《2020年愿景》，编制年度管理报告等，并利用企业风险注册表（Corporate Risk Register）展示与实现图书馆整体目标相关的危机群。同时，为了将危机管理方法嵌入规划与监测过程、寻求战略和操作计划之间的协调，英国国家图书馆还建立了局部危机注册表。局部危机注册表能够根据局部计划审查并监测经营风险，是图书馆有序管理的关键。

对于每种风险，从开始到结束，从采取可能的减缓措施到接受危机、监测危机直至度过危机，英国国家图书馆都采用一致的管理方式，并通过一系列的专题会和培训课程将风险管理融入到组织各层级的日常管理中。其内部控制系统有效辅助了英国国家图书馆目标的实现。

3 澳大利亚国家图书馆关键成功因素分析

澳大利亚国家图书馆以结果为导向，注重成绩。澳大利亚国家图书馆的成功与澳大利亚人秉承的严谨、细致的优良作风不无关系。具体来说，其关键成功因素主要体现在以下几个方面。

3.1 澳大利亚政府对图书馆事业的重视与大力支持

澳大利亚政府对图书馆事业的重视与支持，首先体现在其成熟、有效的图书馆立法上。世界著名的《泰晤士报》星期版就曾对其称赞道：澳大利亚图书馆的一切服务都是依法免费进行的[14]。澳大利亚是世界上颁布图书馆法较早的国家之一，早在1960年就已颁布了较为完善的图书馆专门法——《澳大利亚国家图书馆法》，这部法令是澳大利亚国家图书馆事业得以昌盛发展的保障[15]。澳大利亚国家图书馆能形成今日之馆藏和服务特色并跻身于世界级国家图书馆之列，该法令起了非常重要的调节作用。

澳大利亚政府非常重视图书馆的现代化信息服务。在20世纪90年代规划和建设信息基础设施时，联邦政府专门发布了题为《建设有创造性的国家》的声明，特别强调图书馆信息服务在国家信息基础设施建设中具有不可替代的作用，同时为了保证全国图书馆资源为所有澳大利亚人服务，联邦政府还与各州政府通力合作[16]。

数字信息的长期保存是现代社会延续人类记忆的关键。数字信息保存实践中，各国政府都采取了实际行动进行协调和支持，其中最为突出的是澳大利亚政府，它出台的一系列相关政策极大地促进了数字信息保存工作的有效开展[17]。澳大利亚政府的支持是澳大利亚国家图书馆数字信息采集与长期保存项目取得成功并在世界范围内产生巨大影响力的重要保证。

3.2 领导与合作效力的灵活运用

澳大利亚国家图书馆不仅担负着传承民族文化的责任，也承担着对全国图书馆进行调节控制的职责，由其牵头开展的全国图书馆馆际互借合作、文献联合采购等工作为全国图书馆的资源共享打下了良好基础[18]。澳大利亚国家图书馆还非常注重与本国相关信息机构的合作，与多个全国性信息文化机构建立密切的合作关系，从而有利于对全国信息基础结构方面的一些关键性问题进行协调[19]。澳大利亚国家图书馆馆长简·弗勒顿就曾指出，合作是澳大利亚国家图书馆诸多事务中最为关键的一环[20]。

澳大利亚国家图书馆开发的内部系统澳大利亚保存和获取网络文献资源项目（Preserving and Accessing Networked Documentary Resources of Australia，简称PANDORA），已经成为全球网络信息资源保存领域中一个成功的保存项目，这使得澳大利亚国家图书馆在网络信息资源保存方面远远领先于国际上其他国家图书馆。此项目的成功得益于澳大利亚国家图书馆对领导与合作效力的充分发挥。为了推动该项目的顺利实施，澳大利亚国家图书馆在全国范围内建立了与州图书馆及其他学术机构的合作框架。虽然澳大利亚国家图书馆是该项目的绝对领导者，但在实际工作中很注重与合作伙伴的交流，并采取顾问机制以利于沟通协作。PANDORA项目负责人认为该项目的成功归于两个方面：最主要的一方面是澳大利亚国家图书馆在其中发挥的领导作用；另外一方面是澳大利亚图书馆之间的良好合作传统[21]。

3.3 平衡计分卡管理模式的有效实施

2000—2001年，澳大利亚国家图书馆在毕马威（KPMG）咨询公司的协助下，建立并实施了平衡计分卡框架[22]。平衡计分卡是来源于企业绩效管理领域的重要工具，它有助于领导者全面统筹战略、人员、流程和执行4个关键要素，平衡长期和短期计划、内部和外部问题，以确保组织的持续发展。

平衡计分卡辅助澳大利亚国家图书馆制订各种有利于图书馆实现战略方向的计划，同时也是向国家图书馆委员会报告绩效的基本工具。平衡计分卡绩效报表不仅有助于管理者识别资源重点分配领域，还为管理团队提供了监控重要项目的工具。为确保平衡计分卡能够反映当前的战略方向和重点，澳大利亚国家图书馆每年都会对指标和计划进行评估，并设计新的指标以更密切地反映绩效。通过平衡计分卡模式，澳大利亚国家图书馆各个机构针对一些关键性问题形成了共识，如读者的价值、与外部合作伙伴之间的关系、图书馆的承诺、财务方面的义务和责任、图书馆的工作流程及整个组织的运作等[20]。

平衡计分卡是一种对于交流复杂信息非常有效的方式，能够有效地将战略规划、战术计划和绩效评估无缝整合。实践证明，平衡计分卡方法在改进绩效并确保澳大利亚国家图书馆很好地应对未来挑战方面取得了成功，得到了员工和包括澳大利亚国家图书馆理事会在内的利益相关者的广泛认可。

4 世界级国家图书馆的共同特征

美国国会图书馆、英国国家图书馆和澳大利亚国家图书馆虽然具有各不相同的关键成功因素，但他们在服务理念、管理措施和发展方向等方面仍具有一些共同特征，而且这些特征在其他世界级国家图书馆身上也同样有所体现，归纳起来主要有以下几个方面。

4.1 国际化视野，全球性占位。

在知识经济时代，信息是重要的战略资源。作为各国信息资源集散地的国家图书馆，在国际信息竞争中肩负着战略重任，并在全球范围内不断延伸着自己的触角。美国国会图书馆将自己的使命确立为向美国国会和美国人民提供资源，维护和保存全世界的知识和智慧进而为子孙后代服务。从使命陈述中可以看出，美国国会图书馆的馆藏资源建设面向全球，而其服务最终聚焦于本国。其国际化则主要体现在多语种馆藏、国际化项目和国际化馆员等方面。英国国家图书馆将自己定位为世界级文献信息中心，提出了“开发世界知识”的口号，表明该馆收藏全球信息资源、保存人类文化遗产的发展方向。澳大利亚国家图书馆的海外收藏主要为社会与人文科学领域的文献，多年的持续收集使其在该领域已具备支持重大回顾性研究的能力。可见，在国际图书馆界甚至是国际信息服务业界占据重要地位并产生强大影响力，应是各国国家图书馆积极追求的目标。

4.2 不遗余力地优化、巩固馆藏资源基础

图书馆馆藏资源的基础不仅仅指馆藏资源的数量，还包括信息组织与揭示的方式。综观国际上比较有实力和影响力的国家图书馆，他们不仅馆藏数量庞大、范围广泛、种类多样，更重要的是他们对馆藏资源组织与知识揭示的重视及不断改进的观念。世界级国家图书馆都努力追求将馆藏中各类资源聚合为一个有机整体，从而使用户的访问与利用更方便。美国国会图书馆在《2008—2013年战略规划》中将馆藏内容方面的战略目标确定为“扩大和保存一个统一、通用、可获取的知识体”[6]。英国国家图书馆的发展目标之一是以创新方式整合馆藏文献及其他资源，并在《2008—2011年战略规划》中将整合物理馆藏的存储与保存作为战略重点，并提出用创新的服务及一体化进程支持英国的研究，倡导数字科研环境与传统科研环境的整合[23]。澳大利亚国家图书馆在《2008—2012年数字资源保存方针声明》中也提出要不断整合知识体系，以弥补现存缺陷[24]。

4.3 以用户需求为导向，品牌效应显著。

对于现代图书馆来说，文献保存只是一种手段，传播和利用才是最终目的。国家图书馆作为一国的总书库，所占有的纸本、数字资源是其他各类型图书馆所无法比拟的，因此它在促进知识的传播与利用方面肩负着非常重要的责任与义务。国际上比较有影响力的国家图书馆均以用户需求为导向，积极拓展服务项目，通过优质、多样化的用户服务树立本馆的品牌。美国国会图书馆将“改进图书馆内外部用户无缝查找并利用图书馆资源的体验”[6]作为战略目标，努力寻求新的具有创造性的方法以提升图书馆的服务水平，并打造了“美国故事”、“美国记忆”等多种特色品牌服务。英国国家图书馆向来注重世界级高水平服务，其文献提供服务历经40多年的历史始终处于世界领先地位。“人在澳洲”、“图片澳洲”、“音乐澳洲”等是澳大利亚国家图书馆深受用户欢迎的特色服务，其PANDORA项目的网页存档系统作为澳大利亚网络资源的精选更是为其赢得了国际声誉。

4.4 善于合作

在资源有限的制约下，竞争与合作并存。善于合作的组织能够借助其他组织的资源增强自身的优势，在实现双赢的前提下完成本组织的目标。美国国会图书馆鼓励管理者、员工、用户和各个利益相关者参与本馆计划、执行、评估和改进的整个流程，与参与者及时、开放、透明、持续地进行沟通。其“美国记忆”、“国家数字化报纸”、“网络存档”等项目，都是通过与多家机构的合作得以成功实施的。英国国家图书馆也具有很强的全局观念，积极与国内外合作开展项目以获取最好的效果，特色馆藏就是其开展国际合作的重点对象。同样，澳大利亚国家图书馆也通过合作改进为本国公众提供的信息资源服务，为了实现特定目标，澳大利亚国家图书馆还努力发展合作关系。

4.5 持续、系统的战略管理体系

战略管理是高层管理者通过对组织外部环境与内部条件的分析，对组织的经营活动进行根本性和长远性的规划指导，以谋求组织的持续生存与发展。为应对信息市场竞争对图书馆行业的冲击，图书馆界在探索新的管理与运行模式时，发现了战略管理在图书馆的应用价值。战略管理能够促进图书馆管理者密切关注外部环境变化，及时抓住图书馆发展的机遇，同时规避可能对图书馆构成的威胁，有利于图书馆优化配置内部资源；有利于引导图书馆内部各部门的高效运作，发挥组织协同作用；可以对图书馆员产生激励作用，并使全体馆员自觉融入图书馆的价值理念和发展目标之中[25]。从20世纪60年代开始，欧美国家的图书馆就以战略规划为工具，审视图书馆的内外部环境变化，阐述社会使命和价值观，向政府与公众传达图书馆的服务理念与社会价值[26]。美国国会图书馆、英国国家图书馆和澳大利亚国家图书馆等世界级国家图书馆，不仅在形式上具有专门的战略规划部门和系统、持续的战略规划文本，而且在其实际的经营运作过程中也处处可以感觉到其协同一致、目标高远、反应迅速等战略气息。

美国国会图书馆、英国国家图书馆和澳大利亚国家图书馆的关键成功因素，充分体现出他们对本馆优势的有效利用及其制定的管理与发展机制对本馆的适宜性。当前，我国国家图书馆正处于快速发展阶段，应注意及时总结、反思已取得的成就和尚存在的不足，在借鉴世界级国家图书馆成功经验的同时，还应结合自身特点努力寻求突破制约本馆发展的有效途径，并且在充分发掘自身优势的同时，探讨并有效利用本馆的关键成功因素，以期早日步入世界级国家图书馆行列，为我国文化竞争力和信息竞争力的提升做出贡献。

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