免费开放新形势给图书馆服务带来的思考

李怡梅

（长沙市图书馆 湖南 长沙 410005）

2011年2月，文化部、财政部出台了《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》，要求“2011年底之前，全国所有公共图书馆、文化馆（站）实现无障碍、零门槛进入，公共空间设施场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费。”[1]国家对公共文化事业改革的决心和推进力度之大跃然纸上。这不仅将推动我国公共图书馆等机构发生转折性变革，还将给公共文化服务带来全新的挑战和契机。

作为图书馆事业的重要组成部分，图书馆学界被激起了一股巨大的冲力，以一种激烈探讨、积极参与的方式，迎接这轮图书馆平等、免费公益属性大讨论后的又一次本色回归。身为一名图书馆工作者，我们亲历了图书馆人职业觉醒、思想解放的曲折历程，感叹着每一次图书馆理念变革的来之不易，同时也在思考如何顺应理念的发展与时代进步的浪潮，在全民探讨“公平、平等”的呼声中将我国图书馆事业推上又一个新的高峰。

1 免费开放给图书馆带来的新机遇

20世纪80年代末，我国公共图书馆实行“以图养图”的有偿服务，即对借书证收取押金、年费，对超过借阅期限的读者处以罚款。接下来的十几年，在政府拨款不足、经费普遍短缺的情况下，我国图书馆收费服务形成了一种恶性循环：图书馆加大有偿服务力度→政府减少拨款→图书馆进一步增加创收项目[2]。这既违背了公共图书馆的公益特征和图书馆人的职业精神，也使一些低收入人群在图书馆的门前望而却步，导致读者到馆率逐年减少。2004年，读者与图书馆因为收费问题引发的矛盾成为当时社会关注的焦点，引起了公众舆论对图书馆的谴责。

2004年，中国图书馆事业走过百年的发展历程，在具有里程碑意义的中国图书馆学会苏州年会上，我们看到了图书馆人的职业道德正在逐步觉醒，会上提出改革创新、普遍均等、惠及全民的公共图书馆理念要从理论探讨和媒体呼吁转向社会实践。苏州年会的共识使我国图书馆事业得到了迅速发展，一个全民平等、公平的图书馆体系正在由于众多先行者的宣扬和实践而变为现实。

1.1 全新的启航：免费、平等的图书馆理念在实践中前行

2004年苏州年会之后，平等、免费等图书馆理念进入快速发展阶段。2006年成为我国公共图书馆服务的转折点。杭州、深圳等地公共图书馆率先冲破收费的禁锢，令人欣喜地走出了免费服务的第一步，人文精神在图书馆领域迅速复苏，众多省、市公共图书馆相继宣布加入免费服务的行列。2007年，上海图书馆、浙江图书馆宣布免费开放；2008年2月7日（大年初一）起，国家图书馆全面减免收费项目，读者凭身份证便可直接入馆阅读。

部分图书馆实行免费开放后，立即得到好评如潮的舆论反响和立竿见影的社会效益。国家图书馆在大年初一实行免费开放的当天接待读者2 249人，创3年来同日接待量新高[3]；春节长假期间，新办读者卡数量比去年同期增加了1倍多。浙江省图书馆在免费开放后的前几天出现了读者排长龙办证的现象。深圳图书馆新馆在免费开放的第一天，进馆读者高达5万人次，连楼梯过道上都坐满了读者。放眼全国，图书馆免费服务所至之处无不热闹纷呈、深入民心，用门庭若市来形容免费开放后的图书馆毫不为过。

1.2 职业的信念：让正义与公平在民众的呼唤中回归

2011年初发生的“乞丐入馆事件”受到了全国媒体的热切关注。当杭州图书馆坚持面向所有读者开放时，我们看到了人们对权利平等的追求、渴望，公共图书馆普世价值获得了认同，但同样也看到了社会品德尚存不足。图书馆因为向农民工和乞丐开放而遭遇投诉，说明人人生而平等的公民意识并没有得到普遍认同，社会仍应朝着全民平等、公正的理想境界迈进。

社会各界对“乞丐入馆事件”给予了特别的关注。中央电视台著名主持人白岩松评论道 ：“全社会都在通过这样一种关注方式，期待着社会的公平一步一步建立起来……捍卫每一个人拥有平等的权利，难道不是捍卫我们每一个人的权利吗？”[4]图书馆界众多知名专家、学者、馆长对此也纷纷响应，开始探讨民众的图书馆权利。

首都图书馆馆长倪晓建表示：“儒者丐者一概欢迎！在书面前人人平等，乞丐进馆，一视同仁。”[5]

深圳图书馆馆长吴 表示：“不管你衣着是否鲜亮、囊中是否羞涩，不管你是否有户口、职位、头衔、证件，都会受到图书馆一视同仁的热情服务。”[6]

北京大学李国新教授说：“杭州图书馆的举动说明，新世纪以来图书馆界大力倡导的现代图书馆理念结出了实践果实，公共图书馆服务‘平等、开放、零门槛、无障碍’正在国内变为现实。”[7]

至此，褚树青馆长的“无论是一个儒者还是一个丐者，只要走进来都是读者！”[4]将读者至上的服务宗旨落到了实处，并以“我无权拒绝他们入内读书，但您有权选择离开”[4]的坚定信念捍卫着民众的图书馆权利，引领公共图书馆在民众的呼唤中坚守职业信念及正义与公平的道德底线。

2 以制度和服务创新应对图书馆免费服务的挑战

图书馆实行免费开放、服务全民是我国文化事业在新时期的转变和发展，是公共图书馆精神的本色回归。面对免费开放全面实施后的新形势、新任务，图书馆应思考如何以更具创造性的管理理论与创新实践推动事业的发展，开创图书工作的全新局面。

2.1 加强图书馆制度建设

以往出现的图书馆收费或免费开放只是业内的一种学术或服务方式之争，但这次的“乞丐入馆事件”借助于各种新闻媒体尤其是网络的传播，其范围之广、影响之大前所未有。公平获取信息是每个公民应该享有的权利，许多国家和组织已经通过了保护读者合法权益的法案和规范，以维护读者公平、平等地获得信息服务的权利，这是公共图书馆制度最重要的价值取向。

图书馆的制度建设可理解为两方面的内容：

2.1.1 自上而下由国家统一制订完善的图书馆法规与制度

世界许多国家和组织已经通过了保护读者合法权益的法案和规范。早在1948年美国图书馆协会就在《图书馆权利宣言》中表示：图书馆不能因为利用者的出身、年龄、经历、思想观点的不同而拒绝或限制其利用图书馆的权利[8]。《英国图书馆协会专业行为守则》也指出：“保护每位公民自由与平等利用图书馆的权利，不得有不同的待遇和受法律的限制。”[9]在我国，读者作为公民已经由法律赋予了一般权利，但由于至今没有一部专门的图书馆法对读者作为公民的法定权利做进一步的调节与救济，读者在图书馆应该享有的一些法定权利（如求知权、平等获取权、免费使用权、无差别享用权、参与权等）被大打折扣，因此，有必要用法律的形式将读者的合法权益固化下来并贯彻实施[10]。

据2011年2月媒体报道，我国图书馆界期盼已久的《公共图书馆法（初稿）》已经成形，并且《公共图书馆法》课题组的一项调查统计指出，读者认为在图书馆应享有的权利按重要程度分别是平等获取知识和信息的权利（占86.44%） ；免费使用图书馆设施、资源、服务的权利（占73.44%）；批评建议监督权（占56.29%）；关爱尊重权（占53.67%）及个人隐私权（占50.54%）等，这说明读者普遍关注、迫切渴望的是免费、均等地获得图书馆基本服务[11]。因此，让我们期待这个体现权利与平等的公共图书馆法早日面世。

2.1.2 各图书馆根据实际情况制订新的读者服务制度

图书馆实行免费开放后，社会各阶层人员进入图书馆必然出现一些新状况，如读者数量急剧增加，导致人满为患；各方流动人员来源复杂，图书馆阅读环境维持难度升高，甚至引起读者之间的不满和投诉；文献和设备丢失、损坏等现象也将不可避免。所有这些都是对公共图书馆服务能力与管理水平的新考验，读者有权利选择图书馆，但图书馆却没有权利选择读者。图书馆应该进一步创新服务体系，从优化管理、维护良好的阅读环境入手，从尊重读者需求、权利和人格出发，制订相应的服务管理措施和可执行的方案，体现读者的合法权限，更人性化地满足读者的阅读权利，将图书馆的制度建设贯穿于科学的管理与服务过程中，才能全面应对免费开放后出现的各种问题。

2.2 提倡服务理念与措施的创新

免费开放后，公众将对图书馆的管理和职责提出更高的要求。图书馆应以一种科学创新的思路，将以人为本的服务理念深入细节，探讨工作中值得改进的细节。而众多图书馆免费开放的先行者正在以不懈的探索精神和成功的管理经验，将理念创新与开拓实践成功地结合起来，给更多的图书馆在服务上以启示和借鉴。

当初引领免费大潮的深圳图书馆如今正一步步向便民、亲民迈进。从只提供自行车停车位到自行车免费保管，从寄存柜的东西随意扔弃到宽容拾荒者寄存过夜，从统一闭馆整理内务到错时闭馆以满足更多读者学习的需求，从自行其是采购到不断征询读者意见有的放矢采购……[12]种种措施换来了深圳“图书馆之城”建设的瞩目成就及有目共睹的读者人气。

杭州图书馆在硬件和环境上居国内领先水平，同时为打造“平民图书馆，市民大书房” 这一建设目标，在全国率先实行凭市民卡免押金办证的人性化服务，给国内同行以极大的启示。

在总分馆建设上取得瞩目成绩的苏州图书馆，2010年26个分馆共免费接待到馆读者314.82万人次，外借图书80.08万册次，举办读者活动300多场次，发布媒体报道60多篇[13]，以经济高效的总分馆办馆模式开辟了一条拓展图书馆服务范围和读者人数的新思路。

湖南图书馆自2009年建造了集借、阅、自学、休闲于一体的免费公共书房后，通过制定新的流通图书采购原则，以图书销售排行榜为导向，以读者借阅率为中心，由借阅部自采自编加快新书流通速度，大幅度提高了畅销书复本量，使读者数量在一个月内较去年同期增长56.3%，借阅量增长39%①。只有以制度改进和服务创新等措施满足公众日益增长的文化需求，才能使图书馆这座人类精神家园在公共的道路上不断前行。

3 强化图书馆人敬业奉献的职业理念和精神

在公众和媒体对“乞丐入馆事件”热议和围观时，褒扬声中也夹杂了一些质疑，甚至有图书馆业内人士提出：“假如乞丐随便进出、随便乞讨，图书馆将是怎样的景象?”[14]平等免费服务作为先进的服务理念需要通过实践及科学的管理实现，作为其中重要环节之一的图书馆员必须进一步强化图书馆职业理念，形成职业的共同信念和道德规范，以矫正职业行为或理念的偏差， 从而以崭新的风姿投身于这场图书工作的大变革中。

3.1 升华公共图书馆服务的精神境界

在充分体现民主、平等的公共图书馆精神发展历程中，作为最能表达图书馆形象的个体——图书馆人，应做到尊重每位读者的基本权利，强化和充分保障每位公民的文化基本权利；同时更要清醒地认识到，公共图书馆不仅是图书的收藏和流通场所，它还肩负着国家对公众的人文关怀、文化服务。公共图书馆向社会全面开放是大势所趋，是为了更好地服务读者，其体现的公益性、平等性是政府公共文化建设职能的回归。其意义绝非仅仅是吸引较多的读者走进图书馆，更重要的是通过各种优质服务，形成良好的阅读氛围和尊重知识的风气，从而提高全民素质，高效实现图书馆公共文化服务的功能。

同时，尊重他人包含了尊重图书馆员和尊重读者两个方面。如果图书馆员得不到应有的尊重，容易产生职业疲倦感，工作热情下降，最终损害的还是读者利益[11]。免费开放、平等服务崇尚的是奉献，它同时也提升了图书馆工作者的地位，增强了图书馆工作者的崇高感、荣誉感、职责感。我们应该自豪地认识到，图书工作者作为上层建筑领域的文化公仆，工作在一个多么重要的岗位，我们要让自己的思想提升到一种高尚的境界，敞开胸怀，以满腔的豪情迎接时代赋予的新使命。

3.2 强化以人为本、服务全民的服务理念

图书馆免费开放政策得到民众的期待和拥护。这一切有力地说明了政策的号召力、新理念的感召力。而理念决不是一种装饰、一句空头口号，它不只是一种服务方式的转变，更是一种服务宗旨的完善，服务理念的提升。当今，免费服务已经在理念上被普遍认同，我们要把这种认同迅速化为一种行动，牢固树立“以人为本，服务全民”的图书馆工作者行为理念。

强化这种理念将使我们更加明确我国公共图书馆的发展方向和图书馆工作者肩负的职责使命，使我们的工作面向时代、面向社会、面向公众，全方位发挥图书馆的功能和作用。要让这种良好的形势更加蓬勃、持久，就要把“以人为本，服务全民”的理念化作读者服务的指南，作为工作措施的出发点和落脚点。只有一切从这种理念出发，才能让公共图书馆真正成为民众的精神家园，在全民共享的文化事业中发挥显著作用，让政策的春风迎来我国图书馆事业的百花盛开。

3.3 发扬敬业奉献的服务精神

图书馆免费开放是我国图书馆事业转变和发展的新挑战、新契机。面对新形势、新任务，图书馆人将经历一场新的砺练，必须强化敬业奉献的职业精神。

图书馆实行免费开放后，随着读者范围的扩大，引起的纠纷和投诉无疑会加大工作人员的劳动强度和难度；加之图书馆的大部分工作岗位是相对封闭的，每天在同样的环境中重复着同样的工作程序，单调而繁琐，容易使工作人员产生岗位疲劳，萎靡不振，以至难以保持饱满的热情、提供优质的服务。这一切都对我们的事业心、责任感提出了新的挑战。敬业奉献首先要源于一个“爱”字，就是爱自己的事业、爱平凡的工作、爱所有的读者，就是通过我们的不懈追求真正体现图书馆服务的公平、公正原则，落实普遍均等、惠及全民的精神。敬业奉献需要我们图书馆人对所有读者本着一视同仁，胸怀“海纳百川，有容乃大”的包容精神；需要我们及时调整自己的心态，用充满激情的生活态度为工作注入新的动力、为读者提供更为人性化的服务，担负起图书馆人应有的社会责任，将图书馆建设成没有障碍的天堂。

3.4 提高职业服务水准

免费开放后，所有公众将对图书馆的服务职能和水准提出更高的要求，因此，比免费更重要的是创新人性化的服务手段。我们要充分地分析和论证用户真正的需求是什么、图书馆能够给用户提供什么样的服务，要通过需求拉动图书馆服务，将需求作为图书馆服务不断创新的动力源泉[15]。如根据读者人数的增多，开辟新的场地为他们创造宽松、舒适的阅读环境 ；在增加馆藏时充分考虑读者需求，满足读者阅读多样化的趋势，提供适合不同读者阅读的纸质与电子图书；同时参照国外图书馆的工作经验，有读者来借书时主动询问读者的阅读或研究意向，为不同读者推荐合适的延伸读物；加大文献开放力度，加快借阅手续繁杂的古籍、家谱等珍贵文献的数字化步伐，实现馆藏文献“零门槛”查阅；通过举办讲座、展览、对话等多种有意义的免费活动，更好地提高读者对图书馆的参与意识；加强高素质人才培养和提升专业知识素养，为读者提供体现专业水准的参考咨询服务和情报课题服务。

这些对我们来说是职责之所在，对读者来说却是满怀温情的关怀。他们在充满人性的文化氛围中阅读学习，其自身的行为会变得高尚和文明，这正是我们所希望看到的。面对免费开放带来的大量读者群，只要我们坚守以人为本的信念，把为更多的读者提供服务视为快乐的事情，随着图书馆的工作得到社会各界的肯定、地位的日趋重要及读者满意度的提高，身为图书馆人，得到的精神回报将远远超过我们的付出。

在全社会关注文化事业、支持文化建设的大环境下，让我们图书馆人满怀激情地投身到新文化建设的浪潮中，以更具人性化的服务理念与实践创新迎接我国公共图书馆史上最伟大的免费服务新时代[16]！

注释：

①数据来源于湖南图书馆姜进于2010年4月在湖南省图书馆员业务培训班上的名为《图书馆读者服务》的讲义。

[1]我国美术馆、公共图书馆、文化馆将实现全面免费开放[EB/OL].(2011-02-10)[2011-02-26]. http://news.xinhuanet.com/society/2011-02/10/c_121062605.htm.

[2]任 群. 为“第一个喝彩”[J]. 图书馆, 2006(4):33-34.

[3]图书馆“免费热”能否引发“阅读热”[EB/OL].[2011-02-16].http://culture.people.com.cn/GB/6876638.html.

[4]央视关注杭州图书馆对乞丐和拾荒者免费开放[EB/OL]. [2011-02-26]. http://news.sina.com.cn/c/sd/2011-01-22/001221855257.shtml.

[5]倪晓建. 儒者丐者 一概欢迎[EB/OL].[2011-02-26]. http://epaper.ccdy.cn/html/2011-02/10/content_45028.htm.

[7]李国新. 利用图书馆是公众的权利[N]. 中国文化报, 2011-02-10(7).

[8]李国新. 对“图书馆自由”的理论思考[G]//百年文萃:空谷余音.北京:中国城市出版社, 2005:323-328.

[9]英国图书馆协会专业行为守则[J]. 当代图书馆, 2004(3):2.

[10]陈有志. 图书馆读者权利主张的法理研究:上 [J]. 图书馆, 2010(5):9-13.

[11]李东来, 蒋永福, 程亚男, 等. 以制度保障公共图书馆的读者权益[J]．中国图书馆学报, 2010(4):17-23.

[12]公共图书馆“零门槛”, 我们比杭州更给力[EB/OL]．(2011-01-25)[2011-02-26].http://bbs.sznews.com/viewthread.php?tid=1006003&highlight.

[13]2010年苏州图书馆分馆总结大会[EB/OL].[2011-02-17].http://blogsina.com.cn/s/blog-5f55e15b0100oh7t.htm.

[14]有一种忽悠叫图书馆向乞丐开放[EB/OL]．[2011-02-26].http://libseeker.bokee.com/viewdiary.55601515.html.

[15]初景利, 吴冬曼.论图书馆服务的泛在化:以用户为中心重构图书馆服务模式[J].图节馆建设, 2008(4):62-65.

[16]范并思.公共图书馆:免费没有回头路[EB/OL]．(2008-03-12)[2011-02-26] .http://oldhuai.bokee.com/6619322.html.