图书馆基于知识管理的知识服务

王 彦

（天津城市建设学院图书馆，天津 300384）

随着知识经济时代的到来，知识在社会中的地位和作用日趋明显。知识管理是知识经济时代带给图书馆的一种全新的管理模式。传统的图书馆服务管理模式，已不适应时代发展的需求。为了适应现代图书馆的生存和发展，满足用户信息资源、创新知识的需要，实施知识管理和知识服务已成为图书馆发展的必然趋势，做好知识管理，才能更好地开展知识服务，从而发挥图书馆对知识、信息传播的职能。

1 知识管理的内涵及特征

1.1 知识管理的内涵

知识管理是为适应信息化、网络化和知识经济时代激烈竞争的环境而提出的一种新型管理理念和管理模式。对于知识管理的定义，目前在学术界还没有形成统一的认识，还存在着多种观点。比较普遍的观点认为：“知识管理”的概念可以从狭义和广义的角度来理解。狭义的“知识管理”是指对知识本身的管理，包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理；而广义的“知识管理”不仅包括对知识本身进行管理，而且还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理，其中涉及对知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员的全方位和全过程的管理[1]。知识管理虽然诞生在企业，但在所有社会组织中都存在知识管理活动。而且知识管理概念已经引入图书馆，并给图书馆带来新的机遇和挑战，面对挑战，图书馆要把握时代脉搏，积极适应时代发展的需求。

知识管理力求在知识创新与知识利用方面服务于用户，为用户提供深层次的基于知识元的知识服务。知识管理是从信息管理中发展而来的，信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸与发展。

1.2 图书馆知识管理的特征

①图书馆知识管理是信息资源管理的延续和发展。

②图书馆知识管理是知识创新。

③图书馆知识管理是知识共享。

④图书馆知识管理是人才管理。

⑤图书馆知识管理是一种组织文化建设。

1.3 知识管理的内容

1.3.1 知识资源管理。图书馆知识资源包括馆藏文献资源及一切可利用的网络资源。进行知识资源管理，一要充分开发馆藏文献资源，包括馆藏书目数据库、特色数据库、自建数据库等一系列资源的数字化处理，并通过网络实现资源共享。二要积极挖掘网络资源，由于网络资源内容丰富繁杂，质量不一，需要专业人员进行鉴别、选择、整理、加工，使之有序化。

1.3.2 知识创新管理。图书馆知识创新管理就是对知识的生产、传播、应用及其由相关机构和所组成的网络系统的管理。它包括对知识的理论创新管理、技术创新管理与组织创新管理3方面。理论创新管理就是对数字图书馆、虚拟图书馆、多媒体图书馆、全球图书馆等的深入研究，通过追踪国内外图书馆学的最新发展动态，丰富与扩展图书馆学的研究领域。技术创新管理就是对与技术创新全过程相关的机构和组织所构成的网络系统进行管理。组织创新管理是通过优化图书馆的职能部门与工作流程，建立一套符合数字图书馆时代要求的有效的组织管理体系来支持和加强知识管理活动。

1.3.3 知识更新管理。在拥有大量信息和信息分析的基础上，就可以进行知识的更新。这一过程是在人脑中进行的，这是再智能化的计算机也无法代替的。它既包括逻辑思维也包括形象思维，是人脑所有思维方式的总和，是我们常说的创造。这种方式虽然并非显而易见，但可以通过适当的管理行为进行催化，这种催化的方法就是我们常常应用的各种激发人脑创造力的方法。所以创造良好的知识更新环境，就是更新管理的内容。知识管理提倡的是相互交流，这种情形的实现，依赖于知识的更新管理。

1.3.4 知识应用管理。这是图书馆管理的最终目标和实现形式，它能最大限度地实现知识信息的功能与效益。国际互联网虽然有丰富的信息资源和快速、便捷的信息通道，但是用户需要的信息却不能自动到达手中。因此，图书馆应开展基于高速信息网的知识服务，有针对性地为企业、政府、社会团体、科研机构提供多样化、深层次的信息化的知识服务，逐步建立以用户为中心的信息发布、信息查询、信息专供等信息服务体系，加速数字化图书馆的建设。图书馆知识服务必须从建设有学科特色的、能够在高速信息网络上运行的各种电子期刊、电子图书和数据库开始，努力将现有的大量非数字信息资源最大限度地数字化，集成在数字图书馆中。

1.3.5 知识传播管理。知识的传播与知识的创新同等重要。通常情况下，知识创新者并不是知识使用者，他们没有大量的时间和精力去寻找使用者。虽然知识使用者为数众多，但由于各种主观和客观条件的限制，他们很难直接从知识创新者手中获取新知识。因此图书馆可以充当知识的传递者，利用多种媒体和多渠道来传播各种新知识。

1.3.6 智力资源管理。它主要体现为人力资源管理，即对隐性知识，如个人的经验、技巧、情感、行为等抽象信息所实施的管理。以人为本是知识管理的最大特点。在知识管理中，人是最核心的因素，也是最活跃和最主动的因素。人是具有精神文化属性的主体，图书馆人力资源管理就是以培养高素质的专业人才，实现图书馆知识产业可持续发展为根本出发点，创造一种催人奋进的学习氛围，促使人不断地学习，进行内在的知识积累，然后外化为创造力，进而实现知识创新的目的[2]。总之，要搞好图书馆智力资源管理，重点是通过激活人的发展潜能进行知识创新管理、技术创新管理和组织创新管理。知识创新管理就是追踪国内外图书馆学的最新发展动态，丰富与扩展图书馆学的研究领域，这将有利于图书馆学科的充实、更新与提高。

1.3.7 知识营销管理。传统的市场营销主要指主户与用户的买卖关系，而知识营销是一种以用户为合作伙伴、以充分挖掘用户的有效资源为基本出发点、以求得主户与用户共同发展为最终目的的现代管理方法。知识营销除存在商品的买卖关系外，还存在交易后的知识产权保护与知识更新。因此，我们必须综合运用社会学、经济学、市场学、管理学、计算机科学、法律等学科理论来管理知识营销。

2 知识服务的内涵及特点

2.1 知识服务的内涵

知识服务是为适应知识经济发展和知识创新的需要，根据用户问题解决方案的目标，通过用户知识信息需求和问题环境分析，对用户整个解决问题过程提供的经过知识信息的析取、重组、创新、集成而形成的恰好符合用户需要的知识产品的服务。知识服务是面向增值服务的服务，它关注和强调利用自己独特的知识能力，对现成文献进行加工形成新的具有独特价值的信息产品，为用户解决其知识和能力所不能解决的问题，它希望使自己的产品或服务成为用户任务的核心部分之一，通过知识和专业能力为用户创造价值，通过显著提高用户知识应用和知识创新效率实现价值。知识服务是一种面向知识创新、知识传播与知识应用的服务方式。知识服务不是一般的信息服务，而是带有前导性的一种研究活动，是对信息资源的深层次开发和利用。知识服务的对象往往是决策机构、科学研究机构的特殊用户，它以信息的搜索、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务[3]。

2.2 知识服务的特点

①在知识服务理念上，成为图书馆的一种资源，其标准不是“我是否给用户提供了需要的信息”，而是“我是否通过服务解决了用户的问题”。

②在知识服务对象上，是决策机构、科学研究机构的特殊用户。

③在知识服务内容上，注重文献深层次的开发及服务内容的个性化、专业化。为用户量身定做满足信息需求的知识，完全站在用户的角度，提供问题解决的方案，每个用户的方案都是唯一的、特定的。

④在知识服务手段上，追求多元化、自动化、网络化。

⑤在知识服务形式上，应该是多样化，实现互动交流。

⑥在知识服务效果上，注重服务的效益。

2.3 知识服务的内容

与传统图书馆信息服务的最大不同是，它不只停留在简单的信息积累、加工和传递的低层次上，而是转向了高层次的知识开发与利用。

2.3.1 知识挖掘与知识配送

知识挖掘主要是指根据用户具体的研究要求，对大量的已积累信息进行分析，通过对文献定性、定量的增值处理来发现隐含在文献中的知识，揭示其中的规律性。网上信息数量巨大，正如西方一位哲学家所言：“我们淹没在信息的海洋之中，却有着知识的饥饿。”要为用户提供有效的知识信息服务，就必须依托先进的信息技术，用智能化手段挖掘隐藏于大量显性信息中的隐性知识，从而得到与学科相关的知识、专业细化的知识、面向课题的知识以及与所需知识相关的知识等等。目前已出现了一些成形的知识挖掘模式，这些模式主要是通过知识仓库来实现的。

图书馆在知识服务过程中应努力变被动为主动、变知识备查为知识配送，由此可以有力地促进知识由资源向资本转化。在知识经济条件下，图书馆可以借助一种特殊的软件系统，该系统能够根据用户事先向系统输入的信息请求，主动地在现有资源中搜索出符合用户需求的主题信息，并经过筛选、分类、排序，按照每个用户的特定要求，对用户进行定向服务、专题服务和跟踪服务，将相关知识主动传送给特定用户，能有力地促成知识转化为现实生产力。知识备查在图书馆的知识服务中依然是需要的，但积极主动的知识服务更需要知识配送。

2.3.2 知识组织

知识组织是在信息获取和信息预处理的基础上，通过智能检索、数据挖掘、数据仓库等技术，对信息进行精简、提取。发现隐含在信息中的有用知识单元并对其进行集合组织的过程。简单地说，就是对知识的本质以及知识之间的关系进行有序的揭示，使之有序化。知识组织的机制就是对海量化的网络信息资源，按照一定的结构序化为知识库，然后将知识提供给特定用户使用。它是有效地控制、传递知识，提高知识利用率的重要手段。

2.3.3 知识开发

知识开发建立在知识组织的基础上，根据用户的要求，针对具体用途和目标，对系统采集所需的各种层次和范围的知识信息，进行信息和知识的深层次加工，寻求知识间的内在联系，通过智力劳动，形成具有独特价值的知识方案和知识产品，如数据库、知识库、智能工具、应用软件等。另外，知识开发还应该包括开发人们头脑中的隐性知识以及将隐性知识显性化，并给予管理、利用。

2.3.4 构建知识服务的技术平台

知识服务需要一个新型技术基础，信息技术已成为知识服务的重要工具。因特网、内联网和外联网是知识信息存在的主要平台，也是实施知识管理与服务的环境基础；在信息向知识演变处理上，利用数据仓库、数据挖掘、人工智能技术获取信息中隐含的知识；在知识的存储和传播上，利用大型数据库技术、新型检索技术、智能代理、搜索引擎以及网络技术、组件技术等，保证知识的充分共享，因此，图书馆只有充分依赖信息技术的运用，才能有效实施知识服务[4]。

3 知识管理与知识服务的内在联系

3.1 知识管理的提出

知识管理是基于知识在当今社会经济发展中的特殊重要作用而提出来的。知识管理与知识服务无论在其产生的时代背景、必要性和目的上，还是在他们实现的手段、途径和目标上，两者都是协调一致、相辅相成的，他们都以知识创新为直接目标，并通过知识创新来满足知识经济发展对知识的需求。所以说，知识管理完全满足知识服务的需要，高质量的知识服务必须以有效的知识管理作为有力保障。为了提高知识服务质量，当前知识管理应该广泛地采集知识信息，并进行有序化、系统化整合；追踪知识创新过程，建立知识评价机制，不断对知识信息去粗取精，建立动态有效的知识库体系；根据知识用户的需要对知识信息进行逻辑编辑，使知识信息能够全方位地应用于社会；利用最新的信息加工、传播手段使知识信息被人们共享。

3.2 图书馆知识管理的目标是实现知识服务

知识管理的主要目的是信息能够服务于人们的行动和决策，最终体现的是知识的价值和服务的价值，落到图书馆实处，就是走知识服务之路。

①知识服务的宗旨是帮助用户成功解决问题。随着信息资源和用户需求的多样化和复杂化，图书馆必须更新服务内容，以信息知识的搜寻、组织、分析和重组为基础。将指导思想由“满足用户需求”转变为“让用户成功”，把知识服务贯穿于用户解决问题的始终。

②知识服务在方式上强调参与性。知识服务是一种基于内容的专业化的垂直服务。它要求图书馆员具有学科专业参考咨询工作专长，在服务中参与用户的研究过程，融于用户之中，根据用户的需求，动态地、连续地提供服务。由于知识服务更强调图书馆员利用自己的知识和能力来帮助用户解决问题，因此，图书馆员要与时俱进，不断学习，不断调整自己的知识体系，帮助用户获得成功。

③建立知识服务所需要的知识资源库。知识服务是从各种显性和隐性信息资源中提炼出来的。它是以资源建设为基础的高层次信息服务。

4 实现图书馆知识服务的主要措施

4.1知识服务要有知识导航系统——统一共享平台

传统图书馆服务大都只能局限于内部门户网站管理，向用户提供无序馆藏资源的二次传播服务，不可能做到真正意义上的资源共享。因此，需要建立一个共建共享的“数字化共享平台”和“知识管理平台”。将所有数据库、印刷型资源、网络资源、一次文献、二次文献、图书馆的不同信息服务置于统一平台之上，实现无缝链接，为用户创造资源共享的基本条件，使其成为方便利用的资源。

现代信息技术为知识服务提供了强有力的保障，网络是知识信息存在的平台，也是实施知识管理与服务的环境基础。图书馆可以利用数据仓库、数据挖掘、人工智能技术、新型检索技术等来获取、存储、传播知识信息，以保证知识的充分利用，并借助这些平台建立自己的虚拟空间，以电子文献形式为读者提供全方位的服务，方便快速找到所需的知识信息。

4.2 知识服务要有丰富的知识源

提供知识服务必须有丰富的知识源。现代化的图书馆馆藏包括传统的印刷型文献、数字化的实体馆藏和虚拟馆藏。数字化的实体馆藏除印刷型文献载体以外，还包括磁带、磁盘、CD-ROM、应用软件、书目文档、全文数据库、多媒体等内容；虚拟馆藏包括我们可以付费或免费使用的无限的网络化资源。通过宽带网组成的因特网将世界各地的图书馆联成一体，实现远距离的网上交流、合作，实现资源的共建共享。

4.3 实现个性化、专业化知识服务

个性化服务主要是强调针对具体用户的需要和过程提供连续性的服务，借助于一定的技术工具，根据每一位用户的不同要求和兴趣，提供针对性的服务，保障对用户的了解和联系，保障对用户决策过程的跟踪和全面信息服务。要做好个性化的服务，必须认真分析用户的需求，根据用户提出问题的客观环境，通过信息分析和重组来形成符合用户需要的知识产品，并帮助用户找到解决问题的方案。个性化知识服务有3种形式：①个性化推送服务或个性化定制服务；②个性化推荐服务；③个性化知识决策服务。

专业化服务是按照专业领域来组织人力和资源、提供专业化信息服务的一种方式。它要求具备专业知识的服务人员深入到专业领域，对专业团体和个人提供更为有效的知识服务。随着用户需求的不断提高，用户已不再满足于为其提供一般性知识服务，而是需要提供解决问题的核心知识内容。为此，要求知识服务人员提供从知识获取、重组、创新、集成到应用的全程一体化服务，对分散在本领域及相关领域的专业知识加以集成，从中提炼出对用户的研究、开发与创新有用的“知识精品”供其使用。

4.4 培养高素质人才，建立知识服务团队

知识服务作为新世纪图书馆的一种全新的服务模式，是一种以科学为依据、以知识为基础，综合利用现代科学技术和方法，为解决用户所面临的各类问题而进行的一系列智力劳动，是具有创造性的高智能的服务工作。由于知识服务对知识和能力的要求较高，往往需要依靠多方面的人员组成团队来组织和开展服务。为此，必须调整图书馆人员结构，培养知识型馆员，组建知识服务团队。知识服务团队主要负责图书馆服务项目的设计与创新，为用户提供各种各样的信息服务与知识服务。要提高知识服务团队的整体水平就必须培养知识型馆员，把提高馆员素质、启迪馆员创新意识和培养创新能力放在首位，培养和提高馆员的自学能力、获取知识和利用知识的能力，让知识本身去培养和发现人才，这样才能让优秀馆员脱颖而出。面对知识服务，图书馆需要一大批新型复合型人才和创造型人才，他们应该具备以下能力：①熟悉图书信息资源体系，掌握信息工作的基本理论和方法，具有捕捉信息、挖掘知识的能力。②具有较宽阔的知识面，不但有自然科学方面的专业知识，而且也要有一定的人文社会科学方面的知识，能熟悉和应用最新信息技术进行信息及知识处理。应成为一专多能的综合型知识人才。③有创新意识和求索精神，对各种信息和知识能以新颖独特的视野和创新精神进行激活、巧用，为现实中各种复杂问题的解决提供咨询方案。

4.5 实现资源共建共享

信息资源共享是信息服务与知识服务的归宿，图书馆具有悠久的资源共享和联网合作的历史。自20世纪60年代以来，计算机、电信、网络化、数字技术的迅速发展，加快了资源共享的步伐。今天，图书馆资源的共享更多地表现为数据的网络共享。共享的前提是制定信息资源开发利用的标准，其中最主要的问题是数据的标准化、软硬件开发和测试的标准化、通信协议标准化、多媒体数据压缩和网络通信的标准化等。技术的标准化关系到信息资源共享的范围、共享的深度和共享的效益，因此，只有建立标准化知识服务平台，才能最大限度地共建共享人类知识资源。

在知识经济发展的今天，图书馆的数字资源、网络资源和现代化设备日趋成熟。作为图书馆知识管理内容之一的知识服务，是知识经济时代图书馆开展服务的必然趋势。图书馆知识管理成果的最终体现也必然是为社会提供的知识服务。知识服务是一种更高层次的信息服务，它把文献所含的知识通过图书馆的服务传递给用户，从而提升图书馆服务能力和服务质量。进一步做好以知识存储、重组和配送为内容的知识服务，建立文献信息保障体系，形成知识的生产、传播、交流和利用的良好环境，能够加快图书馆显性知识向隐性知识转化，从而实现图书馆的知识管理。

[1] 万莉莉.数字图书馆知识管理研究进展[J].医学信息学杂志，2009（1）：1-4.

[2] 李昕.基于知识管理的知识服务.农业图书情报学刊，2007（7）：115-119.

[3] 庞爱国.基于图书馆知识管理的知识服务[J].图书馆学刊,2008（2）.

[4] 刘海君.基于知识管理的创新服务模式[J].大学图书情报学刊，2005（4）：31-33.