信息集成服务：图书馆参考咨询服务的新模式

王 婷

（霸州市图书馆，河北 霸州 065700）

1 信息集成服务概念

集成就是将一些孤立的事物或元素通过某种方式集中在一起，产生联系，从而构成一个有机整体的过程。信息集成是一种使相关的多元信息有机融合并优化使用的理念。信息集成不是信息的堆积或信息载体的物理堆积。它是针对某一特定领域、某一特定用户的需求，以信息为对象，以信息资源为本体，以服务为动力，以网络技术为手段，以协同作业为方法，把信息资源诸要素有机融合并使之优化的动态过程，是一个优化要素、体系重构的过程。图书馆信息集成服务实质就是针对用户的需求，实现图书馆各要素的优化组合，形成强大的协同作用，从而最大限度地实现图书馆服务功能和目标的过程，即通过对信息资源及服务或机构设施的重组，为用户提供集咨询功能、信息检索功能和文献提供功能于一体的信息集成服务，使用户在最短的时间内，获取所需的最有效的信息服务。本文拟以参考咨询服务的角度，对信息集成服务理念在参考咨询服务工作中的应用进行探讨。

2 图书馆参考咨询服务中实行信息集成服务的必要性分析

2.1 满足用户信息需求的多元化、层次化的需要

网络环境下的用户不再满足于图书馆提供的传统参考咨询服务。随着网络技术的迅猛发展，用户对知识的需求逐步增加，他们不仅需要文献服务，而且更需要知识单元服务，不仅需要纸质文献，而且更需要利用网络等获取信息。用户要求图书馆提供的信息内容越来越广泛、形式越来越多样，并且需要图书馆提供各种相关的动态性、系统性、综合性信息。同时，由于用户的职业不同、受教育的程度不同，他们对信息需求的层次也不同，信息需求呈现多元化、层次化特点。这势必要求图书馆提供的参考咨询服务也必须是多元化、层次化。因此，为了更好地满足用户的信息需求，图书馆有必要在参考咨询服务中实现信息集成服务。

2.2 图书馆自身发展的需要

Internet的出现以及信息技术的迅速发展，使人类长期以来所熟识的文化交流环境发生着深刻的变革，同时也影响着人们的阅读习惯，越来越多的人倾向于从网络、数据库、电子出版物等索取文献信息资源。《中国青年报》曾对兰州九所高校大学生就“网络时代大学生读书状况”展开调查。结果显示：有近30%的大学生每天上网，其中有接近10%的大学生每天上网超过3小时。几乎没去过图书馆的大学生有8%，去省（市）图书馆读书的大学生不足4%，光顾学校图书馆的大学生也不足30%。每学期去图书馆不超过两次的同学占到了10.3%。面对读者的流失，图书馆只有通过改变服务手段，开展信息集成服务，才能吸引更多的读者从图书馆里获取知识和信息，从而提升自身的核心竞争力。

3 图书馆参考咨询服务中开展信息集成服务的模式

参考咨询服务是馆员根据社会需求为用户搜集、检索、揭示和传递知识信息，提供知识产品及其服务的过程。图书馆在参考咨询服务中推行信息集成服务，主要分为以下两种模式：

3.1 以资源为中心的信息集成服务模式

网络环境下的图书馆参考咨询服务是以网络为传输手段，以数字化的信息资源为基础，通过电子邮件或在线实时问答的形式，向用户提供不受时间、空间限制的咨询服务。要实现以资源为中心的信息集成服务模式，要建立网络咨询平台，在信息资源的采集、发现、加工与集成的基础上，开展信息集成服务。

3.1.1 常见问题解答（FAQ）库查询服务

FAQ服务通常是图书馆根据长期的参考咨询服务实践和对用户的调查，将用户最可能问到的有关利用图书馆方面的问题及其答案集成后编辑成网页，并在图书馆Web站点主页的显要位置建立链接，以方便用户查询。FAQ作为网上参考咨询服务的一种，是图书馆为用户提供服务的重要方式。FAQ一般提供如图书馆网址等一般性问题、图书流通阅览、图书馆借阅规则、公共书目（OPAC）查询等方面问题的答案，是用户了解图书馆、利用图书馆的向导。建立常见问题解答库，供用户在线浏览查询，是图书馆参考咨询服务中为用户提供信息集成服务的不可缺少的内容。

3.1.2 馆际互借与原文传递服务

科技的发展，信息的激增，单个馆藏不可能样样俱全。原文传递、馆际互借服务对于推动文献资源优势互补，满足用户资源共享发挥着不可替代的作用。实现馆际互借和原文传递服务，首先要建立书目查询系统，通过对各成员馆馆藏书目信息的集成及建立查询系统，用户才能通过电子邮件、邮寄等形式，向各成员馆提出申请馆际互借和文献传递服务。如北京交通大学图书馆与国内外多家图书馆和文献信息机构建立了广泛的联系，可为校内外读者提供方便、快捷的原文传递服务，使读者足不出校，能获得国内外文献原文。

3.1.3 网络资源导航服务

网络信息资源异常丰富，但其杂乱、分散、无序的特点影响了用户的查找。参考咨询馆员可以有针对性地对网络信息资源进行定向搜集和重新组织，编制一些专业性较强的网络资源导航数据库，不仅利于用户的访问，也可以补充馆藏资源的不足。尤其要构建网络学科信息导航库，组织、挖掘并集成网络学术资源，快速准确地为用户提供有价值的学术信息。如CALIS建立的重点学科网络资源导航门户，为用户提供了哲学、经济学、法学、教育学等十多个学科门类的网络学术信息导航服务。

3.2 以用户为中心的信息集成服务模式

以用户为中心的信息集成服务是由用户的个性化需求为导向进行信息服务要素的动态集成的一种服务。一切从用户需求出发，不仅强调信息用户的现实信息需求，而且也关注用户潜在的信息需求。

3.2.1 读者培训与教育

参考咨询服务是一种双向的交流活动。因此，图书馆在参考咨询服务过程中，要加强对用户的培训与教育，增强其获取信息的能力。如将信息检索资料、读者培训讲座资料以及本馆编辑出版的馆刊、馆报等信息进行集成，让用户通过浏览图书馆网站接收有关信息检索技能的培训和教育，也可以在网上发布用户培训教学软件或视频，使用户能随时在线学习信息检索知识。

3.2.2 学科馆员服务

目前我国大多数高校图书馆已建立了学科馆员制度。学科馆员既有图书情报专业知识和技能背景，又拥有某一学科（专业）领域的扎实知识，负责在该特定学科（专业）领域开展多方面具有针对性的图书馆业务工作或参考服务。建立学科馆员数据库，为用户提供学科馆员服务，是图书馆开展个性化咨询服务的主要措施。一方面学科馆员可以将图书馆的各种资源进行集成，并及时向所负责学科专业进行宣传；另一方面，他们可以积极与所负责学科专业的人员进行交流，及时向图书馆反映用户的信息需求与建议，从而使图书馆信息资源建设更具有针对性。这种双向沟通，实现图书馆与对口院系的信息集成与共享。

3.2.3 用户荐购服务

图书馆传统的文献采购方式一般是由文献采编部门单独完成的，与参考咨询服务完全分离。用户的需求和建议无法及时反馈给采编工作人员，造成所购文献无法满足用户的需要。图书馆建立用户荐购系统，将采访书目信息进行集成，利于用户向采访部门推荐其所需文献。用户通过荐书系统、虚拟参考咨询等途径，将所需文献反馈给图书馆采编部门，采编部门可以以此为依据，根据本馆实际情况酌情购买。用户荐购服务将用户的信息需求与图书馆的业务流程进行了整合，实现了信息的交流与共享，不仅提高了图书馆所购文献的有效性、针对性，也提高了文献的利用率。

3.2.4 信息推送服务

信息推送服务是指参考咨询馆员利用信息推送技术，根据用户的具体要求，将所其所需信息进行集成、汇总，定期或不定期的推送给用户的一种服务。目前，主要有异步推送和同步推送两种服务方式。异步推送主要通过电子邮件进行。这种方式只需要一个基于Web的E-mail发送系统，就可根据用户需求情况提供相应的栏目内容，定期或不定期地发送到用户指定的邮箱里。同步推送通过实时咨询平台进行。无论是异步推送还是实时推送，都要以集成的信息资源为基础。如中国浦东干部学院图书馆通过建立情报推送服务系统，整合该学院教学创新成果、图书馆馆藏文献，权威新闻单位和国内外网络等各类信息，向教师和学员及时提供与教学活动相关的新知识和信息，使图书馆参考咨询服务功能得到进一步完善。

4 结束语

信息技术的发展和社会需求的增加，为图书馆信息集成服务的发展提供了广阔的市场。信息集成服务不仅是对图书馆已有服务功能和服务能力的集成，而且要通过集成，特别是与Web服务、知识服务与个性化定制服务的集成，产生更好的服务模式，获得更好的服务效果。目前，高校图书馆在参考咨询服务中已推行了信息集成服务，但公共图书馆较少开展此项服务。笔者认为，公共图书馆应开展信息集成服务，不断提高图书馆的整体服务水平和自身的竞争力。

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