信息条件下图书馆资源建设的QR-CO-OS-DC模式*

史丽香

（南开大学图书馆，天津 300071）

以计算机技术和现代通讯技术为代表的信息技术已对人类社会产生影响。作为信息的搜集、收藏和组织、提供机构，图书馆的管理和服务也深受影响。其中，资源建设首当其冲。因而，信息条件下图书馆资源建设成为业界研究的热点，如建设虚拟馆藏与实体馆藏、调整采购策略、提高馆员素质、实现资源共享等研究观点的推出。这些研究成果缺乏整体性和深入性。笔者认为，面对新技术变革，仅简单地做出一些回应性的反应和分散性的研究是远远不够的，应从整体的高度、全过程的角度进行深入研究。在此，笔者将图书馆视为一个能动的组织实体，研究其在信息条件下的资源建设策略，提出了QR-CO-OS-DC模式，以求教于同仁。

1 信息技术对图书馆资源建设的影响

信息技术是有关信息的生产、收集、传输、识别、提取、变换、存储、处理、检索、检测、分析和利用等的技术。如计算机技术以其强大的存储和运算能力极大地提升了人类的搜集、处理信息的能力。计算机技术和现代通讯技术的结合形成了计算机互联网络，促进了大量信息的高速、大范围传播。信息数字化技术能够以最简单的形式表示数字、文字、图像、语音以及其他事物中蕴含的信息。目前，信息技术正处于纵深发展的阶段。对图书馆而言，它造就了一个图书馆无法选择和脱离的信息环境，深刻影响图书馆的资源建设。

1.1 工作对象方面

传统图书馆收藏的是纸质文献，随着信息技术的发展，现在图书馆馆藏文献载体趋向多样化，集纸质文献、缩微文献、电子文献、网络文献于一体。文献载体的多样化导致了信息内容存储方式的多样化，数字信息成为当今图书馆信息资源建设的重要对象。信息技术的应用提高了信息的生产和传播的效率，从而提高了信息的产出量和速度，形成所谓“信息爆炸”的局面。这些变化使图书馆资源建设对象更加复杂化。

1.2 工作手段方面

信息技术是提升图书馆资源建设能力的基础和手段。信息技术在图书馆中的应用，使图书馆能够搜集、组织、管理海量数据和信息。图书馆领域是信息技术成果最早应用的领域之一，也是信息技术渗透最深入的领域之一。从计算机到数据库服务，从多媒体到RFID（Radio Frequency Identification，即射频识别，俗称电子标签），每一项新技术、新设备的引入都意味着图书馆工作手段的改进和工作能力的提升。

1.3 工作流程方面

从抽象的角度看，图书馆资源建设包括用户需求的搜集、信息资源的搜集和组织、信息的对外提供、反馈信息的搜集等环节。在信息环境下，图书馆资源建设各环节本身并没有重大变化，变化的是流程进行的速度、推动流程的手段和流程自身信息的流动等。

1.4 组织架构方面

作为一个组织，图书馆能够根据外部环境和自身需求作出反应，其中也包括组织架构上的调整。信息环境对图书馆组织架构的影响主要表现为图书馆应设立专门的工作机构和人员从事搜集、处理电子、网络信息资源，或在原有部门的基础上增加电子、网络信息资源相关管理及服务人员。

1.5 人员素质方面

信息技术在图书馆资源建设领域的影响不只限于资源组织本身，而且也对资源建设工作人员提出了较高的素质要求，尤其是对信息技术素质提出了很高的要求。首先，这种素质表现为图书馆资源建设人员要有适应要求的理念或意识，包括对信息条件、信息技术的敏感性,利用信息技术的主动性,响应信息需求的及时性等。其次，这种素质还表现为图书馆资源建设人员要有适当的知识结构，主要是指关于信息技术及设备方面的知识储备。这种素质最终表现为资源建设工作人员的信息工作能力，即在相应理念的指导下，合理运用信息技术和设备，圆满完成任务的能力。

2 信息条件下图书馆资源建设的战略选择——QR-CO-OS-DC模式

信息条件既改变了图书馆的生存环境，又为图书馆适应新环境提供了条件。图书馆的发展情况如何，取决于图书馆适应环境、自我调适的策略和努力。就图书馆资源建设而言，图书馆应在整体上、战略上进行调适。笔者主张采取建立QR-COOS-DC模式，即建立包括快速响应 (Quick Response，QR)、用户导向（Customer Oriented，CO）、全程服务 （Overall Service，OS）、 深度协作（Deeply Cooperation，DC）的资源建设模式。

2.1 快速响应

快速响应的本意是指在生产和流通渠道中商品在市场中的快速移动，从原材料和零部件供应商到产品制造商，再到零售商，并最后到达终端用户的过程。快速响应是产生于企业经营管理中的一个概念，它表示一种供应链管理方法，也是一种管理理念。它最早被美国服装业应用于供应链管理，现在已经扩大到商业的各个领域和多种类型的企业或其他组织。快速响应的基本思想是将产品从生产到销售的各个环节紧密联系起来，以达到商品和信息的快速与高效移动，减少时间的消耗和整个供应链上的库存的目的，从而既降低了成本，又能够适应市场的快速变化。快速响应出现的背景是用户需求的多样化、企业间竞争的加剧、市场变动的速度和不确定性增加、社会分工的细密化。快速响应得以实现的技术基础则是信息技术和设备的广泛应用。崇尚效率、竞争、服务、速度是当今社会的显著特征，快速响应适应了社会需要，因而，不仅应用于企业领域，也被其他需要进行供应链管理的组织所接受。图书馆资源建设同样是一个应该也必须应用快速响应思想和方法的领域。图书馆资源建设存在着一个从用户需求到信息资源提供的供应链。和企业供应链不同，这一供应链中移动的是载体形式多种多样的信息资源以及各种相关的信息。当前，图书馆资源建设面对的基本环境是服务对象的数量众多、构成复杂，用户资源需求多样、需求量大，用户对资源服务专业化、资源提供速度的要求提高。同时，“信息爆炸”使资源的选择、搜集、甄别、组织等的难度增大。在这一条件下，只有实现对用户需求和信息资源变动的快速响应，才能提高图书馆的服务能力和水平，适应环境并满足用户需要。这里快速强调的是速度，响应则强调的是主动性，两者的结合就是高效而积极的行动。以快速响应的方法和思想强化对供应链的管理是信息条件下图书馆资源建设的必然选择。

2.2 用户导向

用户导向简单地说就是以用户为中心。用户导向要以用户的需要、喜好作为产品设计、营销策略确定、组织流程设计的主要依据。用户导向不是一种单纯的营销策略，而是一个体现在理念、组织、行为、制度设计等方面的整体倾向。除用户导向外，还存在着技术导向、市场导向等。但现在越来越多的企业和非企业组织都将用户导向作为服务的基本原则。用户导向的核心要求将用户而非自身的喜好、需要、便利性、知识与能力水平等作为思考、决策、行为的主要依据，从而更好地满足用户需要，优化与用户的关系，体现出人性化和效率。相对于主要从事产品的生产和经营的组织来说，用户导向对以提供服务为主要业务的组织意义更大。图书馆是专门提供文献资料服务的非营利组织，其价值就在于向用户提供专业的服务。所以，用户导向也应是图书馆包括资源建设工作的基本原则一。目前，已经有学者就图书馆用户导向服务的问题进行了研究。如胡为萍认为“图书馆用户的导向性服务是指为用户提供有关图书馆文献信息的信息，指导用户怎样利用图书馆，怎样使用最佳途径在最短的时间内获取所需的信息，教给用户获取信息的方法和手段，引导用户入门，提高用户获取信息的技能的服务。”［1］又如金明华认为“用户导向性服务一方面指的是为用户提供有关信息的信息，指示获取信息的途径，使用户在最短的时间内获取所需信息；另一方面是教给用户获取信息的方法和手段，引导读者入门，使用户具备获取信息的技能。”［2］这些都是从图书馆服务的角度来理解用户导向概念。笔者认为用户导向不是图书馆提供的一种服务，而应是整个图书馆服务、工作的原则和特征，具有全局、根本、本质的特点，体现在图书馆工作的诸多方面。具体到信息条件下的图书馆资源建设，就是要借助于信息技术提供的便利条件，将用户的需求作为开展资源建设工作的起点，以用户的便利性来设计服务的流程，以用户的反馈作为调整服务的依据，以用户的满意度作为衡量服务的标准等，重点是提高服务的人性化、满意度、效率。

2.3 全程服务

全程服务理念在企业领域得到了广泛的应用。全程服务强调全过程、全流程的服务，它以销售为中心，将服务划分为售前、售中、售后三个阶段，提供不同但又互相衔接的服务。其中：售前服务针对潜在的用户，包括对用户需要的了解、解答疑问、提供咨询、介绍公司与产品、推荐产品等；售中服务针对即将购买的用户，包括产品功能展示、疑难问题解答等；售后服务针对已经购买的用户，包括产品使用指导、售后技术跟踪、定期回访、满意度调查、维修服务等。全程服务将服务由销售环节延伸到了售前和售后环节，对象也不只针对即将购买的客户，是对服务范围和对象的拓展。全程服务不只有促成购买的作用，还具有吸引用户、树立良好形象、巩固客户等作用，因而为众多企业所采用。全程服务实际体现的是一种围绕中心环节，拓展服务范围，延伸服务流程的思想。从这个意义上讲，全程服务的理念和模式实际也可以移植到其他领域。搜集、组织用户需要的文献资源是图书馆资源建设的核心环节。针对信息时代用户需求的多样化，针对用户对资源提供及时性、全面性、专业性的高要求，图书馆资源建设在加强核心环节的同时，还要将更多的精力放在服务的延伸和拓展上，如前期的用户需求搜集和分析，用户培训和教育，后期反馈信息的搜集和分析，提供追踪服务、技术支持和指导等。

2.4 深度协作

协作指的是两个或两个以上的个体、单位为了某种目的互相配合、协调的过程和活动。协作可以是一个组织内部的，也可以是不同组织之间的，可以是流程中不同环节间的协作，也可以是平行环节、个人、部门、单位间的合作。协作意味着不同个体、组织间的信息沟通、资源交换与共享、优势互补、协调动作等。通过协作，资源得到聚集，信息得以流动，缺陷得到弥补，步调得以协同，从而形成拉动效应，使合作群体的能力和效率得到大幅提升。对协作的各方而言，协作结果是使个个获益、整体加强、共同发展。协作实际上是人类社会的本质特征之一，正是在人与人的协作中，社会才得以存在和发展。协作与社会分工有密切关系，社会分工越细密，协作的要求就越多、越高。当前，几乎所有的个人和单位都意识到了协作的重要性，试图加强彼此间的协作。深度协作就在这种环境下产生的。深度协作指的是协作关系密切、协作程度高的协作，这种协作往往同时又是协作者多、协作范围广、协作关系复杂的协作。深度协作是协作的高级阶段。现代信息技术改变了人类沟通、交流的方式和方法，使信息交换的范围、程度、数量空前扩大，也为深度协作的产生与发展提供了条件。图书馆资源建设领域同样有必要进行深度协作。它包括图书馆资源建设内部各环节、人员间的协作，与其他环节、部门、人员间的协作，馆际协作等。目前，馆际协作有馆际互借、文献传递、协作建设各种文献数据库、共同开发文献资源等形式，主要是为了共享资源、降低成本。深度协作是全方位、全流程的协作，所以它不只包括馆际协作，还包括图书馆资源建设涉及的各个方面和环节的协作。对高校图书馆资源建设而言，图书馆与院系资料室之间的协作开展得比较少。两者工作侧重点不同，都有对方无法替代的优势和作用，目前两者间的协作应是今后双方努力的方向。就图书馆资源建设而言，借助于信息条件的深度协作可以增加可用资源总量、优化资源结构、降低成本、提高服务能力，是图书馆资源建设的发展方向之一。

3 以模式更新推动图书馆资源建设

我国著名图书馆学家杜定友先生曾提出“书”、“人”、“法”是构成图书馆的三要素。由此可见，资源建设是图书馆基本工作之一。在漫长的岁月里，图书馆资源建设主要表现为文献资源数量的积累、结构的优化、载体类型的增加等，其建设模式并没有本质的变化。信息技术的发展，改变了人们对文献资源和图书馆资源建设的理解，使文献资源的数量激增、文献资源间的关系复杂化、文献资源的更新周期变短，也使文献资源的获取、存储、组织、提供的方式和手段发生明显变化。总之，信息技术对图书馆资源建设的影响已深入到图书馆资源建设的理念、工作对象、工作流程、工作手段、组织架构、人员素质、内外关系等诸多方面，其深刻性、广泛性、全面性、多层次性在图书馆发展史上都是空前未有的。

图书馆是一个具有自我调适能力的组织实体，它在一定程度和范围内能够改变自身，主动适应环境并实现组织目标。“图书馆的发展是一个不断与外部环境和用户需求变化相适应、不断调节自身机能和不断对新形势、新技术做出快速反应的过程”。［3］外部环境变化的程度和范围不同，图书馆做出的调整内容、范围、程度也会不同。如前所述，信息技术对图书馆资源建设具有全局性、整体性、革命性的影响，因而，图书馆做出的调适必然也是全局的、深刻的、重大的。这种调适已经上升到了模式的层面，可以称之为模式更新或转换。

站在模式更新的高度来认识信息条件下图书馆资源建设，可以更清晰地看到信息条件对图书馆资源建设的影响，并预测其发展趋势，更好地改进资源建设工作。所以，应把模式更新作为信息条件下图书馆资源建设发展的基本途径。这将是一个战略性、历史性的选择。

[1] 胡为萍.图书馆用户导向性服务浅述[J].图书馆学研究,2002(12):69.

[2] 金明华.英国大学图书馆的用户导向性服务[J].情报杂志,2002(3):93.

[3] 曹作华.图书馆信息资源建设与评价[M].徐州:中国矿业大学出版社,2003:3.