服务：图书馆永恒的话题 *

2011-03-18袁永久

图书馆研究 2011年2期

袁永久

（黑龙江工程学院图书馆，黑龙江哈尔滨 150050）

1 图书馆服务的概念及特征

1.1 图书馆服务的概念

概念是理论思维的细胞，离开了概念，理论思维就无法进行。研究图书馆服务，首先要了解服务的概念。服务是什么？服务是指一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，在活动的过程中不产生对任何所有权问题。根据服务的基本概念，本文对图书馆服务的概念界定为：根据读者的需求，充分利用图书馆资源直接或间接向读者提供文献和信息的一系列活动。

1.2 图书馆服务的特征

图书馆服务除具有一般服务所具有的统一特征外，还具有与其工作性质相关的、自己独有的特征，归纳起来，图书馆服务主要具有以下特征：（1）无形性。图书馆服务是无形的。图书馆服务不是以实物形式展现在读者面前，而是以馆员的隐性知识与显性知识的结合创新来满足读者的文献信息需要；（2）不可分性。图书馆服务与其来源是不可分的。图书馆的服务来源于广大读者的需求，读者有什么样的需求就会相应产生什么样的服务；（3）易变性。图书馆的服务模式不是一成不变的，它将随着服务主体、服务客体及服务时间、地点的改变而变化；（4）时间性。图书馆服务具有可持续性。例如：古代图书馆服务价值是以藏为主，以用为辅，只是为少数有身份的人服务的，并把“收藏”看成最高价值；近代图书馆强调以用为主，藏用兼顾，把“用”看成是最高的价值，从而提出图书馆的普及性、公共性、开放性、开架服务、免费服务、终身教育等服务理念；现代图书馆服务更突出的是人性化服务，提出民主、人权、知识自由、自由存取、公正、平等、尊重隐私、尊重个性与多样性等服务理念。这些无不彰显服务模式与理念具有可持续性改变的特征；（5）目的性。世上不存在无目的的服务，图书馆的服务也如此。随着时代发展，不同的服务目标、对象的出现，图书馆要通过不同服务满足需求者的要求。图书馆的服务目的是为了满足广大读者的需求，促进社会发展与人类文明进步。

2 图书馆服务模式的变迁

2.1 古代图书馆服务模式

在纸张发明前，图书馆的文献收藏对象主要是泥板书、纸莎草纸、羊皮、甲骨等，体积庞大，携带不便，信息载荷量少；在纸张发明后，由于记录方式等方面的制约，此时图书馆重点是保存典籍，其功能始终停留在保存文化遗产的层面上，用户必须亲自到图书馆才能借阅图书馆的书刊。可见，古代图书馆无论从殷商时期的“窖”藏甲骨、周代的守藏室到隋唐的书院，在整体上都表现为对社会的封闭性［1］。在古代，图书馆发展缓慢，图书著录、书刊校雠、文献典藏一直没有发生根本性的变化，同时，手工处理、分散存贮、闭架方式等都限制了图书馆服务工作的开展［2］。这些都决定了早期图书馆的服务方式只能是以文献实体服务为主，服务内容也多局限于一次文献的借阅，如外借、阅览、抄录等［3］。

2.2 现代图书馆服务模式

20世纪90年代以后，网络技术的发展和普及，各种非公益性信息机构的出现，导致信息交流体系和信息服务市场的重组，图书馆对信息服务的垄断地位也不复存在。这些严重冲击图书馆传统的社会占有地位，促使图书馆必须迅速调整服务模式逐步适应网络化知识服务方式［4］，以保证其在数字化、网络化环境中的社会贡献、用户来源和市场地位。

目前图书馆的服务模式出现了馆际互借服务、Web服务、搜索引擎服务、信息推送服务、个性化定题服务、学科馆员服务、网络参考咨询服务（E-mail服务、建立虚拟知识平台、合作数字参考服务）等［5］。

2.2.1 馆际互借服务

任何一所图书馆都不可能收集全世界上所有的文献信息资源，当读者通过图书馆的纸质和电子的馆藏资源仍然无法找到所需文献的原文时，可以利用图书馆的馆际互借服务［6］。这类服务主要采用两种方式：（1）集中互借模式。各个协作馆向一个中心馆(诸如地区服务中心)提出文献信息资源需求申请，中心馆负责完成一切互借手续；（2)分散互借模式。以某个地区之间、某个应用系统之间为互借单位，各个图书馆之间达成统一的互借协议，直接开展互借工作。

2.2.2 Web服务

Web又称广域网、万维网等。建立客户机与服务器之间的链接，以HTML语言和HTTP协议为基础，服务器由统一资源定位符(URL)与在各个不同地理位置上的主机通过超文本方式进行信息页面连接，利用网页上统一界面的信息浏览器来提供各类型Internet网络信息等相关服务。这种服务模式也是当前图书馆管理电子数据资源普遍采用的一种模式［7］，用户可以在图书馆的电子阅览室通过用户机享有馆藏书目查询、图书预约、续借、新书通报、各类定题服务、参考咨询、原文传递、光盘检索、联机数据库跨库检索等服务。

2.2.3 一站式信息传递服务

目前，一站式服务是提高信息资源传递效率的最佳方法之一。所谓一站式信息传递服务，是指最终信息需求者只要通过图书馆网页或是Internet对所需的相关信息资源进行检索，在无需其他信息机构服务的情况下，直接获得所需全文文献信息的一种服务方式。

2.2.4 信息推送服务

信息推送服务是以信息用户为中心，根据用户需求对信息进行自动收集与传送的一种集成化服务。推送技术将最新信息主动推送给用户，省去用户在网上检索搜寻的时间。使用PUSH技术时，用户可根据自己需求对信息提供商提出要求和限制，提供商所返回的信息也都是符合用户需求和相关感兴趣的信息，真正做到根据用户订阅进行自动服务，大大提高了用户获取信息的效率。

2.2.5 个性化定题服务

个性化定题服务是针对某一具体问题，按照不同用户的主题需要进行的个性化应用服务。个性化定题服务是在全面客观分析用户的信息需求后，通过信息挖掘、知识发现、智能代理等技术，对各种信息资源进行过滤，得到用户所需要的、个性化的信息资源，并利用电子邮件、频道推送或建立用户个人网页等方式传送给用户。这种方式强调按用户需要量身定制，跟踪服务，服务过程则根据具体用户的喜好和特点来展开，具体包括定期向用户提供新到文献通报、定题选报、定题资料摘编、定题检索等多种服务方式和方法［8］。

2.2.6 学科馆员服务

学科馆员制度是建立在以用户需求为导向、以资源为核心、以知识服务为主体、以学科馆员为纽带的新型服务模式，是根据特定的用户个体或群体服务对象的科研方向，由具有相应学科专业背景、掌握一定信息服务技能的图书馆工作人员组成的团队提供的专业性信息服务［9］。学科馆员服务模式的建立，为学校教学、科研人员利用丰富的图书馆信息资源提供了更有力的保障。

3 服务：图书馆永恒的话题

服务是图书馆职业最基本的价值，也是图书馆学产生的缘起［10］。随着科学技术的突飞猛进，网络搜索引擎的大量推出，用户可以在家中或办公室获取各种信息资源。在这种背景下，改善图书馆的服务模式迫在眉睫。笔者认为，现代图书馆要在激烈的竞争中占据有利地位，必须改善服务模式。

3.1 树立与时俱进的服务理念

服务是图书馆与生俱来、亘古不变、赖以生存的根本，具有无偿传递、对咨询有求必应的独特功能，这是商业化信息根本无法比拟的［11］。由于受资源、科技水平等条件的限制，古代图书馆的职能是保存文献。而今信息技术的发展为图书馆服务提供了强有力的技术支持，图书馆必须与时俱进，创新服务模式，充分利用信息技术不断提升自身的服务能力与服务水平。

3.2 扩大服务范围

提供个性化信息服务，满足用户需求是图书馆服务的最终目的。以往图书馆服务只是针对限定的环境范围内（馆内的读者、校园的师生）的读者。在网络化时代，图书馆服务范围要扩大到社会的每个角落。图书馆可在利用现有的网络技术的同时加强图书馆界的合作，加强数字信息资源组织，建立独特信息资源数据库，实现图书馆对专门信息资源的占有，进而保障用户自由阅读的权利，实现图书馆的核心价值。