以人为本，建设体验图书馆

●陈 颖（温州市少年儿童图书馆，浙江 温州 325000）

1 前言

继产品经济和服务经济之后，我们步入体验经济时代。全世界最大、最具影响力的未来学研究机构——哥本哈根未来学研究院（CIFS）院长、丹麦的罗尔夫·詹森在其著作《梦想社会》中，提出了一个令人深思的预测：未来的产品，必须取悦我们的心，而不是大脑，［1］并强调“现在是为产品和服务加入体验与情感价值的时候了”。在新的时代，图书馆也遇上了新的问题，随着互联网技术的发展，图书馆上游的信息供应商、数据库服务商以及与图书馆有着替代关系的营利、非营利情报信息机构蓬勃发展，图书馆的服务领域被不断蚕食，图书馆用户不断流失。用户是图书馆的核心资源，当没有人利用图书馆时便是图书馆消亡之时。如何培养图书馆用户的忠诚度，如何吸引更多的人成为图书馆用户，“体验”营销为我们提供了很好的解决思路。

2 体验营销与战略体验模块

2.1 何谓体验

美国学者施密特认为，体验是在企业提供的消费情境中，用户作为整个消费事件和消费过程中必不可少的一员，由于参与设计、协助推动和浸入感受整个消费过程中所产生的美妙而深刻的感受。［2］事实上，体验的主体是用户，体验的本质是主体（用户）达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉。［3］它充满了感性的力量，给用户留下了难忘的记忆。如果这些记忆是正面的，用户则会认可产品或服务的价值。［4］

2.2 何谓体验营销

作为体验经济的产物，体验营销讲求契合用户的个性化需求，实现产品与服务由员工构成向顾客构成的转变。它以顾客利益最大化、获取顾客资源为目标，对顾客体验全过程实施管理，［5］其核心是帮助客户真正达到自我实现的境界。

2.3 战略体验模块

由于用户的经济、文化、社会背景不同，其受教育程度、阅读习惯、审美趣味、信息诉求点等的差异，导致他们的体验呈现出复杂多样的态势。伯德·施密特将经由特定的体验媒介所创造出来的不同的体验形式称之为战略体验模块（strategic experientialmodules，SEMs），包括藉由视、听、触、味、嗅所引发的知觉模块，引导与激发用户内在感情与情绪的情感模块，以创意的方式引起用户思考并能让其创造认知和解决问题的思考模块，吸引用户参与互动的互动模块和最终将该品牌与自身关联在一起的关联模块。

3 体验图书馆

体验图书馆是一种已经存在但先前没有清楚表述并为人们自觉认识的图书馆管理与服务理念。上海图书馆上海科技情报研究所的王世伟教授给了我们一个明确的体验图书馆的定义：当一个图书馆以文献信息作为载体，以图书馆的管理与服务作为平台，以图书馆的各类服务项目与服务产品作为桥梁，使到馆和网上访问的读者融入其中，使每个读者以个性化的方式进行参与，所谓的体验图书馆就出现了。就体验图书馆而言，图书馆的管理与服务不仅仅是满足于提供各类读者服务，而是为读者提供最终的体验，让读者在享受图书馆服务与学习创造的过程中产生难忘的经历，使他的情绪、智力和精神达到一种享受和满足，留下美好愉悦的记忆，［6］并使其一生爱上图书馆。

以人为本的办馆理念与体验图书馆实质上是同一问题的不同角度，以人为本就是坚持人的自然属性、社会属性与精神属性的辩证统一，体验图书馆就是关注用户，对用户的心理、生理形成独特的体验。因此，“以人为本”与“体验管理”是思想核心与行动框架的关系，战略体验模块为我们有的放矢地提高用户美好体验，从而为培养用户忠诚度提供了解决框架，根据该框架，可以构筑体验图书馆建设方案。

3.1 感官体验

目标是藉由顾客的视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉等感官体验，创造美好的知觉体验，引发用户的光顾动机。但是，不同的人有不同的爱好需求，需要以人为本，尽量创设个性化感官体验，因此，图书馆应该因地制宜，根据图书馆建筑体的特点，在不同的位置给读者布置不同风格的阅读环境，或轻松活泼，或严谨沉静。

在环境布置上首先要明确两件事：目标群体有哪些？各有什么特点？如高校图书馆，按照其用户属性分主要有学生群体、教师群体、机构用户，按照其利用图书馆的目的又可分为考试族、研究族、休闲族、混搭派等；如研究族希望能为团队提供独立讨论空间，既不受人打扰也不打扰别人，考试族希望提供安静舒适的自习环境，休闲族又细分为亲子休闲和其他……因此，必须搞清楚我们服务的对象有什么特点、要求，并依此给予读者舒适的感官体验，这是进行环境布置的依据。例如要注意环境色彩、色调的运用；注意家俱风格的变换；注意窗外环境的营造；注意声音的控制；注意嗅觉给人的愉悦感等等。

3.2 情感体验

情感体验将着眼点投放在读者内在的感情与情绪上。

（1） 开办如《百家讲坛》一样的精品栏目。图书馆作为知识的殿堂，定期或不定期地举办一些名师名家讲座，在无形之中向读者传达这样一种理念：图书馆无时无刻不关注着科学的发展，她胸怀博大，欢迎不同学术流派在此百家争鸣。通过这种文化大餐的主动推送，使读者不断提升自己的文化内涵，激发读者文明高尚的情感。

（2）开办文化艺术品的展览与拍卖会。当人们在展厅中观看各类展出的文化艺术品，欣赏书法、绘画、摄影、雕像、手稿、实物，目睹各种艺术样式、了解各类生活时尚、领略多元文化的精彩、感悟展品与展览环境所带给我们的情趣，这都将是一种难忘的印象和经历。这种体验，与纯粹的书本阅读体验是相辅相成、相得益彰的。

（3）开办免费课堂。针对社区读者特点，以讲座或快报等形式为广大用户提供免费教育，既满足了人们求知的天性，又彰显了图书馆公益使者的角色，使“没有围墙的大学”名至实归。养生保健知识讲座体现出关爱生命的人本精神；对历史、文明的介绍，使人明智，使读者在一个更广阔的背景下审视当今发生的事情，有助于培养用户的历史观；对著名人物、大家的介绍，为读者生动展示了大家风范，以其崇高的人格，对科学、技术勇于探索的精神，激发读者的学习热情；也可效仿澳大利亚ACT图书馆，在为用户提供专业学术知识的同时，提供当地社会发展的“堪培拉计划”，［7］给用户一个了解社会信息的窗口，关注当地的发展，令读者滋生出城市归属感。

（4）馆员素质培训。馆员专业素质与服务意识要两手抓。和风细雨的交流与专业的服务质量，对读者形成潜移默化的影响，图书馆与高素质馆员、高质量服务、求知、思想、睿智等词相关联，在知识型、服务型产业中打造出优秀品牌。

3.3 行动体验

（1）志愿者队伍建设。鼓励读者加入到图书馆的志愿者队伍中，体验参与图书馆管理的酸甜苦辣咸，使读者因为了解而更喜爱图书馆，因为了解而更尊重图书馆馆员。在具体运作中，在图书馆内部成立志愿者管理机构，建立和完善志愿者管理规章制度是开展工作的保证。

（2）图书捐赠活动。不定期举办一些为偏远山区学校捐赠图书的活动，树立图书馆关爱孩子、热心公益的良好形象，也让参与者感受到一份社会责任感。

（3）Lib2.0。台湾学者林泰宏精辟地概括了Lib2.0的精神——“以使用者为中心”。它一改过去OPAC只能提供检索的单向服务模式，为用户提供个性化门户订制，［8］囊括了诸如用户个人的RSS订阅、收藏、兴趣小组、标签、评论等信息的板块；利用博客引导读者进行个人知识管理，并建立兴趣组，进行更深层次的探讨，激发读者思考，丰富用户交流体验；应用Wiki建立以用户为主体的免费学术知识库，让用户群策群力，体验共建共享的快乐。［9］Lib2.0鼓励参与，彰显个性，强调体验，使得图书馆兼具开放与集成的格局，由传统的文献集散地转变成一个文献信息、思想观点互动交流的平台。

（4）思考体验与关联体验。笔者认为思考体验与关联体验不是独立的，它们与感官体验、情感体验、行动体验无法割裂开来。读者在图书馆内外所见所闻，无论是一句温馨的提醒，还是充满耐心、细致周到的咨询服务；无论是被动的体验还是主动参与，体验图书馆都试图努力为读者营造一种情境，启动读者的内省程序，使图书馆对读者由感性吸引升华到理性吸引，并最终实现与图书馆的关联。

4 结语

体验营销为图书馆在体验经济时代的生存与发展提供了思路。战略体验模块为体验图书馆的建设构筑了行动框架，为图书馆营销提供了理论依据，本着“以人为本”的核心指导思想，基于感官模块、情感模块、行动模块、思考模块及关联模块，我们都可以制定相应的体验方案。本文重点基于前三种模块设计了相关体验，旨在通过前三者体验使读者获取思考体验，并最终实现对图书馆的关联体验，成为图书馆的忠实用户。

［1］王培林．体验与图书馆服务的契合性探析［J］.情报资料工作，2010（1）：66－70.

［2］崔明杰．顾客体验服务质量与顾客忠诚关系研究［D］．北京：中国农业大学，2005.

［3］（美） 约瑟夫·派恩，詹姆斯·吉尔摩．体验经济［M］．夏业良译．北京：机械工业出版社，2002：18－19.

［4］ JohnW KLeunga，Kenneth KKwong．Astructured approachtodescribingservice forcreatingadelightfulexperience［J］．Computers&Industrial Engineering，2009（57）：563－570.

［5］ Schmitf B．Customerexperiencemanagement：a revolu tionaryapproach toconnectingwith your customers［J］.Wiley，2003 （1）：17-19.

［6］王世伟．体验图书馆刍议［J］．新世纪图书馆，2001（6）：14－16.

［7］ The Canberra Plan［EB/OL］.［2010－03－15］．http://www.cmd.act.gov.au/policystrategic/canberraplan.

［8］余金香，李书宁．Web2.0时代OPAC发展研讨［J］．图书馆杂志，2011（3）：31－35.

［9］谢美萍，黄国忠．论图书馆2.0时代［J］．情报科学，2007（11）：1622－1626.