基于用户的高校图书馆网站FAQ多维分类与应用

张 超

（河北科技师范学院图书馆，河北 秦皇岛 066004）

张 超 男，1972年生。硕士，馆员。研究方向：图书馆学。

1 引言

一般情况下，每个图书馆都有一个FAQ来帮助读者使用图书馆，常见问题库主要收录图书馆参考咨询中的一般问题和重要问题，以方便读者及时找到一些常见问题，帮助自己解决使用图书馆中的疑问，防止重复提问；同时利于图书馆管理人员对问题的管理，也让管理人员有更多的时间去进行其他更复杂的帮助服务。常见问题库一般都进行分类管理，有的还可进行检索，对常见问题的分类是方便读者使用的重要方法和途径。笔者主要讨论高校图书馆FAQ的分类方法及应用模式，包括其网页的组织形式，希望找到一个更好的利于使用的FAQ分类模式。

2 高校图书馆FAQ分类情况分析

通过查询部分高校的图书馆网页，FAQ分类主要包括以下几种：一是按部门分类，如浙江大学图书馆FAQ（网址http：//libweb.zju.edu.cn/newportal/contact/faq.jsp），将 FAQ 分为办公室、编目、采访、流通、期刊、数字、系统、咨询、阅览等几类，此分类比较简便、传统，针对性比较强，学生可以根据部门来查询自己需要的问题。二是按内容的主题分类，许多高校以这种方法分类，如清华大学图书馆的FAQ分类（网址http：//vrs.lib.tsinghua.edu.cn/pub/index.htm）：参考咨询相关问题、一般性问题（有二级：图书、期刊、报纸、媒体资源、学位论文、会议文献）、查找资料、电子资源使用、学术资源信息门户（有二级）、馆藏目录（OPAC）查询、图书流通阅览、图书馆规则、馆际互借、读者服务、网络服务相关问题、来自校外读者的问题、学位论文格式及电子版验收、常用名词术语（有二级）、关于知识产权和其他等16个专题；清华大学图书馆的FAQ分类采用树形目录的方式，可展开子类的目录，方便用户浏览分类和问题。北京大学图书馆的FAQ（网址http：//fulltext.lib.pku.edu.cn/was40/faq/faq.htm）主要包括4大类，每一类又有相应的二级类目：馆藏分布与资源利用（图书、报纸期刊、电子资源、工具书、学位论文、教学参考书等）、读者服务（开馆时间、馆藏借阅、公共目录、借书证卡、视听服务、参考咨询、馆际互借）、图书馆规章制度（规章制度、校外读者）、文献检索与课题咨询（哲学宗教、经济、法律、政治、社会科学、教育、语言文学、影剧艺术等），一些二级类目中也有没有问题的情况。北京师范大学图书馆将常见问题（网址http：//digi.lib.bnu.edu.cn：8080/digilib/search？channelid=17005）分为书刊查询（OPAC）、书刊分布与借阅、各类文献查找方法、学科资料室、学位论文、证卡办理、各种服务内容、规章制度、培训讲座，另外还提供热点问题浏览、最新问题浏览、点击数浏览等[1]。

3 存在问题

3.1 各高校FAQ分类之间的比较

通过对一些高校FAQ分类的分析，可知主要包括两种分类方式：一种是根据服务内容按内容主题分类，有时涉及全局性问题即一般问题，基本上每个学校都依自己的情况分类，不同学校有所不同，没有统一的规范，对分类管理人员来说可能增加理解的难度，不利于管理；另外也不利于不同图书馆之间数据的共享[2-3]。另一种是按部门分，如浙江大学，这种分类是各部门问题的一个汇总，但有时不同部门之间可能出现重复问题，如流通部虽然主要是借还书的问题，但同样处理图书阅览的问题，对于一些阅览规则会与其他阅览部门重复。

3.2 与网络问答系统中的分类比较

在FAQ网页设计方面，许多学校设计比较简单，只是按类提供一些问题，有些提供可展开的树形目录来方便读者浏览，很少有像北京师范大学图书馆提供热点问题浏览、最新问题浏览、点击数浏览，而且还将FAQ融入网页的各项服务中，几乎每一项服务都有常见问题栏，供读者浏览。相比较在这方面做得最好的应该是一些大型网站的问答系统，如百度知道、新浪爱问[4]等，由于这些网站问题比较广泛，其分类主要按主题结合学科分类组织，而且关注用户的兴趣取向，内容比较全面，同时还提供待解决的问题、问题排行等方法来吸引一些用户。其分类是多方位、多维度的，对于需求多样化的用户来说，有更广泛的选择。同样其多维的分类也吸引了不同知识层次、知识维度的人。

3.3 与无人值守的参考咨询系统中的分类比较

文献[5]中设计了一种问题分类导航系统，能够帮助用户通过浏览搜索获取相关问题的帮助信息。文中根据用户问题需求从4个方面进行分类：咨询问题类型、已知条件类型、信息资源类型和检索技巧类型，每一分支又细分为若干更小的类型。在咨询中，用户根据系统提供的分类逐步选择查询目的、已知条件类型、答案的信息资源类型和具体检索工具，系统根据用户选择来提供相应的检索技巧知识，通过对检索技巧的学习来帮助用户自己寻找满意答案。系统提供了一种新型问题的分类方法，其主要特点是，将检索技巧作为系统知识库的一个分支类型，通过为用户提供搜索建议，帮助用户从本地资源或互联网中找到答案。它让用户在解决自己问题的过程中学习各种检索技巧，从而提高其信息素养，这比通过浏览问题分类直接取得答案给用户更多的启发和知识技能。

4 高校图书馆FAQ分类服务改进方法

4.1 以用户为中心从内容和技术两方面提高FAQ分类应用服务

分类必须以服务用户为目的，在分类前后都应征求用户的意见，比如在初次确定分类后应向读者宣传如何使用分类来检索，并向用户征求对分类方法的一些建议。在使用之后，还要通过对用户使用过程中的反馈，以及出现的问题，对分类内容进行修改或增加。对于主题分类，可以借鉴标签（tag）技术[6]，用户可以按自己的理解为问题标签，将问题归入某一类或某一主题，经管理员审核后可以应用，这样的参与可以使主题分类更加个性化，更适合用户的需求。

相对图书馆FAQ可以分为属于图书馆学专业方面的问题，主要包括图书馆的馆藏分布、如何查找、利用和使用各类资源、图书馆的各项规章制度，有些将检索课放入分类中，但检索课基本上是有关查找和利用资源的。专业性质的咨询，例如课题检索、查新等应该与图书馆的基本咨询分开，以一种独立的咨询形式——专业咨询而存在。北京大学图书馆主页就有研究咨询和学科馆员栏目，在FAQ上我们同样可以将专业咨询中的问题与其他问题分开。

利用网络技术的特点，在分类时可突出一些重点，如在某些时间段突出学生关心的问题；在新生开学时，突出对学生入馆教育的相关问题、办理借阅证的问题，在学生论文答辩期间突出有关论文写作、论文检索、答辩的相关问题。入学后，由于对图书馆了解不够深入，在图书馆内学习过程中往往会出现一些问题，如果在指南或教育的页面末尾建立FAQ链接，将FAQ的利用与用户指南、新生入馆教育相结合，能够方便用户使用并增加FAQ的利用率。同理，将FAQ与图书馆其他各种服务链接起来，在读者进入某个服务项目后，一旦出现问题，就可直接查看FAQ或进入咨询。例如在专业咨询页面中加入相关检索方法方面的FAQ链接，北京师范大学图书馆在一些服务栏目中加入“常见问题”和“我要提问”项目，就是一项非常好的实践。

4.2 简化FAQ分类级别

FAQ一般都提供直接的检索，许多人通过检索来查找问题和答案。分类浏览主要是利用用户对问题的类目理解来查找问题，分类检索和直接通过关键词检索具有互补的作用，另外根据最小努力的原则，也就是哪一个更方便、更容易使用、更能快速找到答案，哪一种方法就更容易被利用。个人认为，对于FAQ分类不能过细，例如对于第一次使用FAQ去了解某个数据库的读者，一旦FAQ分类过细，读者查询到问题的时间将会较长，可能会使读者产生厌烦心理，因此建议FAQ分类级别控制在二级类目为好。对于每一类的问题同样不能过多，过多则影响浏览时间，这会促使读者去检索问题，而不是去浏览分类，另外在分类浏览中应有检索或实时咨询入口，读者如果找不到问题，可检索或直接进入咨询互动。

4.3 建立多维分类模式

许多研究者建议统一分类标准，笔者支持对同一体系的分类标准进行统一，这适合对分类比较了解的专业人员对问题进行编目和整理，有利于FAQ分类的利用。事物的属性是多样的，事物之间具有普遍联系，传统分类由于技术和应用的限制，大多采用单一列类的方法。网络信息则通过技术突破了界限，可以实现对信息进行多重列类、交替列类，揭示知识的多重从属关系[7]。分类存在不同标准，如果在同一个网络界面内对问题进行多种分类，提供多种入口，可以让用户从不同角度进行检索，有更多的选择，使用户更加方便地利用FAQ。我们可以通过网页界面的安排和设计来提高FAQ的影响和利用，加强网页设计以更适合读者。一是利用多窗口技术，在不同窗口提供不同类目的浏览，如在FAQ页面中加入多重分类方法，将部门类别和按主题的类别放在页面的不同窗口，另外还可以建立热点问题、问题排行等栏目，还可考虑增加按提出时间先后、用户点击量等排序的问题排行榜栏目，由读者选择自己喜好和熟悉的分类去浏览；二是用超文本技术和链接技术将多层类目链接起来，实现传统分类法中的参见、参照、交替等手段，将不同层次的类目链接起来，读者可以从多个途径来进行检索；三是如文献[5]中建立自己的基于检索技巧的分类导航系统，从问题类型、资源类型、检索技巧等多方面提供检索帮助，让读者在学习中自己解决问题，提高信息素质。

5 结语

作为高校图书馆网站建设中一项比较重要的服务，FAQ分类对FAQ的应用有非常大的影响。通过比较和学习各种分类方法，笔者认为高校图书馆应从自身的实际出发，密切了解用户需求，更全面理解常见问题的作用，以用户为中心，建立适合本馆的多维分类体系，设计更丰富的网页界面，给读者更多的选择，实现多途径、多角度的检索，在读者查找资料的过程中，最大限度地提供帮助，这应是未来FAQ分类的发展方向。

[1]王忠华.“211工程”高校图书馆FAQ服务调查分析[J].江西图书馆学刊，2006（3）：79-81.

[2]江梅，章斌，徐庆宁.高校图书馆FAQ服务调查与分析[J].图书馆工作与研究，2007（1）：34-38.

[3]毕静，许强.高校图书馆利用FAQ开展信息服务的思考[J].图书馆学刊，2006（1）：84-85.

[4]张联锋，王俭敏.百度知道理念及其在图书馆参考咨询中的应用[J].图书馆建设，2007（4）：89-90.

[5]吴云标等.无人值守参考咨询服务研究[J].中国图书馆学报，2006（3）：88-92.

[6]吴英梅，黄婧，胡沈秋.以用户为导向的FAQ设计研究[J].现代情报，2008（12）：53-55.

[7]马张华，陈文广，赵丹群.对电子环境下分类检索应用的思考[J].中国图书馆学报，2009（1）：59-64.