也谈高校图书馆服务的创新

李晓文

（铁岭师范高等专科学校图书馆，辽宁 铁岭 112000）

李晓文 女，1967年生。本科学历，副研究馆员。

1 高校图书馆服务创新的必要性

1.1 我国高校图书馆的服务现状

目前，我国的图书馆服务理念与发达国家比较相对滞后，服务对象较为单一，开放时间短，图书流通率低，服务项目少，服务水平不高，服务手段与方法不能适应形势的发展，难以满足读者需求。而这其中，服务意识、服务态度是我国高校图书馆多年以来存在的普遍问题。我国高校图书馆还没有向全社会自由开放，许多图书文献得不到充分利用与共享，这与信息社会的发展极不适应。另外，我国高校图书馆的现代信息服务项目少，服务手段与方法不能适应新形势的发展，难以满足读者需求。

1.2 知识经济需要高校图书馆服务创新

计算机及其网络技术把人类社会推向一个知识信息大爆炸的时代，知识经济的兴起使高校图书馆传统的信息服务内容与方式受到了严峻的挑战。图书馆工作不仅仅是“为人找书，为书找人”的服务工作，而是应成为信息海洋的“领航员”，将其功能和服务提高到一个与知识经济和经济全球化、网络化相适应的新水平，提高科技创新和知识创新能力，进一步面向市场与社会，来更好地适应知识经济时代发展的需要。

2 高校图书馆服务创新的内涵

2.1 服务理念创新

服务理念创新是图书馆服务创新的先导和基础。理念决定成败，有了创新服务的理念才会有创新服务的内容和服务方式，不断产生适应领先时代发展的新思路、新理念，并具体落实到图书馆服务工作中，图书馆才能得到持续不断的发展；否则，就会在市场竞争中被淘汰。

服务理念决定图书馆服务面貌。要在现代理念支配下，把以人为本的服务问题提到战略高度来认识，采用多种形式营造氛围，使全体工作人员从思想上提高对服务创新工作重要性和紧迫性的认识，打破旧观念，把全心全意为读者服务作为高校图书馆的核心理念和根本宗旨，不断挖掘、开发与利用新的服务因素，强化服务意识，提升服务质量，使每一个图书馆工作人员都能以读者为中心，倾心尽力为读者服务，满足读者的文献信息需求。

2.2 服务手段创新

服务手段创新就是运用高新技术手段即计算机多媒体技术、现代网络技术和通信技术为用户提供跨学科、跨地域、超时空的信息需求的虚拟化服务，实现信息资源虚拟化和检索的智能化。如可以运用现代计算机和网络通信技术来开展网络信息服务和网络参考咨询服务。读者只要提供本人的E-mail地址及与其课题相关的关键词，便能定期收到由服务人员直接传送到其电子信箱内的相关书目信息，使读者足不出户就能完成网上预约及借阅；还可以采用即时视频通信技术来实现信息技能培训和远程教育服务。这样可以帮助用户掌握网络环境下检索、获取、利用信息的技巧，提高用户的现代信息意识和信息技能。

2.3 服务内容创新

高校图书馆服务内容的创新是以本校的专业设置、重点学科建设、专业特色和重点科学研究项目为基础的，集中体现在服务内容的拓展上。它主要包括加大文献信息服务和主动服务的内容，构建多功能、全方位、立体化的服务模式。

在文献信息服务方面，应尽力加大以网络为基础的读者服务，努力探索本馆服务和远程服务相结合的服务模式，进一步扩展网上文献信息导航服务，完善“一站式”服务模式，加大参考咨询服务的力度，努力从文献服务向知识服务推进，提高图书馆服务的知识含量。

在主动服务方面，应紧紧围绕满足读者文献信息需求这个宗旨，进行有针对性的创新，并在继续搞好传统参考咨询服务的基础上，主动对读者阅读行为、阅读习惯、阅读心理、阅读倾向及需求特征方面进行调查、分析和研究，实现文献信息推送服务和参考咨询服务的创新。同时，还应进一步调动读者的参与热情，深化文献信息服务内容。大力提高图书馆馆藏文献信息利用率，通过文献信息服务手段的创新，真正实现校际信息互通、资源共享，通过深化馆际合作突破封闭式服务造成的资源传播障碍，最大限度地满足读者的文献信息需求。

2.4 服务范围的延伸

高校图书馆应扩大服务对象和服务范围，图书馆员应改变过去的那种坐等读者上门的服务模式，应走出图书馆，走进学生和老师中间，与读者互动交流，开展读者活动。高校图书馆应根据当代大学生的特点，开展丰富有趣而实用的读者活动，如读书会、诗歌会、主题会；同时针对大学生感兴趣的一些课程，开展多种多样的知识讲座，如电脑与互联网知识讲座、怎样阅读、人际交往、大学生就业等等。高校图书馆也可以因地制宜与附近社区合作，开设社区分馆或为附近居民提供馆内服务，吸引公众读者，扩大信息服务范围。对公众来说，高校图书馆应该成为一个学习的地方、一个读书的地方、一个自由地获得信息的地方、一个文化休闲的地方、一个提供研究帮助的地方、一个免费提供计算机/网络服务的地方等。

2.5 服务环境的创新

高校图书馆服务是整体性和全方位的，在馆舍建设、内部布局、环境卫生、服务制度等环节上也应充分体现“读者至上”、“服务第一”的根本宗旨，不断进行优化和创新，使广大读者能在安静、亲切、高雅、质朴的文化氛围中，尽情享受读书与研究的乐趣，充分感受图书馆工作人员给予的尊重、关怀和周到的服务，实现服务环境的优化与创新。其最终目标还是为了创造良好的人性化服务环境，以实现整体的最佳服务效能。

3 高校图书馆服务创新的具体措施

3.1 加强馆员创新服务理念

图书馆的一切工作都是围绕读者的需要而开展的。在服务过程中应以读者为中心，密切关注读者需求变化趋势，整合图书馆各种资源和服务功能，形成一个以服务为导向，以读者需求变化为动态响应的服务体系，让人性化服务理念成为馆员的自觉行为准则，使人性化服务渗透到每一次服务、每一个环节、每一个细微之处，让读者真切地感受到图书馆的温馨，体会到使用图书馆是一种快乐，是一种满足，是一种权力，而不是外在约束。

3.2 加强读者服务工作

强化馆员面向读者、服务于读者的意识，根据学生不同特点，开展多层次的读者服务活动，培养他们广泛的阅读兴趣。应致力于改进服务质量，建立以读者满意为核心的服务观，做到服务规范化、个性化、多样化，强化服务的针对性与实效性，尽量满足读者对各类文献信息的需求。要营造舒适的、更具人性化的服务环境与阅读环境，使图书馆成为他们独立获取知识的重要课堂。

3.3 加强监督检查力度

真正要使“以用户为本”的原则落到实处，“读者的评价”必须予以足够的重视。建立一套科学合理的评价体系来验证图书馆创新服务所取得的效果是非常必要的。开展读者满意度调查是一种较好的效果检测方法，可采用网上问卷、发放调查表的调查方式进行有针对性的读者调查，在对调查结果进行实事求是、认真细致分析的基础上，肯定成绩，奖励先进，对存在的不足及时提出整改措施，以促进服务创新的有效开展，更好地为广大读者服务。

3.4 提高馆员的创新能力

随着新形势下高校图书馆服务观念、服务内容、服务手段的创新与变化，对馆员的专业素质和创新服务能力有了更高的要求。努力造就一支创新型的图书馆专业人员队伍，提高他们的创新能力，是实现图书馆服务创新的关键。面对不断变化发展的新形势，馆员要不断拓宽学习领域和调整知识结构，除了要具备良好的敬业精神、优良的服务态度、掌握各种知识和技能，还必须具备良好的智能素质，善于从浩若烟海的网络信息中发掘、分析、选择整理出最有价值的信息。馆员要达到创新服务的素质要求，高校图书馆还应积极培养和引进高层次的专门人才，通过岗前培训、外派学习、做访问学者、交流学习等方式提高馆员的素质。要对骨干馆员积极培养，使他们能独当一面，带动全体馆员共同为图书馆事业的发展不断提高自身素质。

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