图书馆知识服务的特征与模式*

2011-03-18张芳宁

图书馆学刊 2011年7期

张芳宁

（长安大学图书馆，陕西西安 710064）

1 引言

随着知识管理在企业界的成功应用，知识已经成为经济增长、社会发展的关键性资源。高校作为知识型组织，承担着培养新一代知识创新人才的任务，同时也承担着国家科研项目的研究工作，在以知识为核心的社会中占有重要的地位，因此在高等学校中进行知识管理、建设知识管理体系既是知识经济时代的要求，又是提升高等学校知识创新能力和综合竞争能力的有效措施和手段。图书馆知识服务是指图书馆利用各种信息资源、人力资源和现代信息技术设备，以用户信息需求为导向，参与用户解决问题的过程[1]。知识服务是对传统信息服务的深化和拓展，知识服务理论体系及其应用的研究对图书馆建设和发展有着重要意义，将促进图书情报领域的学术发展和服务质量的提升。作为知识管理中心的图书馆必须适应时代需求，重新审视自己，将工作重心转移到知识含量高的服务领域，与时俱进，不断优化知识服务体系和服务模式，谋求高质量的知识服务。

2 图书馆知识服务的特征

2.1 知识服务是面向内容的集成服务

知识服务是面向用户需求内容的、跟踪解决问题全过程的集成化、“一站式”服务。图书馆通过对信息数据库的智能化聚类，在各种显性和隐性知识资源中对可用知识进行收集、选择、重组，提炼出知识元并组成相互关联的知识元数据库，再与各种数据库的全文进行链接，形成符合用户需求的知识。馆员再利用个人智慧对已获取的知识信息进行深加工，得到有很强实用价值的知识产品。知识服务注重知识信息深层次的集成性开发，融入到用户解决问题的全过程，能一站式地直接、精准地提供相应知识和解决实际问题的方案。

2.2 知识服务是围绕目标的增值服务

图书馆拥有先进的信息技术和智能化手段，具备对海量信息进行分析处理的能力，它针对用户的具体用途和目标，进行知识重组和深层次加工，形成具有独特价值的知识产品。知识服务围绕目标采用智能化手段创造出新的知识产品实现了服务价值，知识服务通过帮助用户解决他们自身难以解决的问题实现了应用价值，知识服务直接介入用户课题研究提高了品质价值。图书馆通过发挥自己的管理能力、研究能力和创新精神为用户提供了创造性的服务，显著提高了用户的知识应用和创新效率，充分体现了知识服务的增值价值。

2.3 知识服务的核心是创新服务

创新服务包含两个层面，一是图书馆要根据用户需求和图书馆发展的特定目标，通过知识重组和知识再造，促使知识的有序化、整合化、精品化、专题化，形成用户决策所需的知识解决方案或知识产品；同时跟踪用户科研活动的全过程，建立知识评价新机制，建立动态高效的知识服务体系，实现知识服务的不断创新。二是图书馆的知识服务通过对信息知识的深层次加工、整理，把形成有独特价值的知识产品提供给用户，帮助用户解决问题。这些具有前沿性、及时性、准确性、预见性、多样性、全程性的知识产品，能极大地启发科技人员的创新灵感和思维，加速和促进科技创新。

2.4 知识服务是学科化服务

图书馆的用户主要是教学科研人员，他们对信息的需求表现出学科化、专业化、学术化的特点，要求知识服务应按照他们特定学科领域的课题项目组织实施，希望能获得针对性更强、专指性更高的知识产品。图书馆根据用户学科类型，建设有相应的智能化学科服务平台，将学科信息导航和检索工具、学科数据库和学科咨询频道集成到该平台上，使其成为新型的学科知识服务中心，为学科研究提供全方位的便捷、精准、前瞻性的知识服务。

2.5 知识服务是个性化服务

个性化知识服务是指图书馆根据用户的个性需求和特定课题，为其量身定做的知识服务方案，并依据方案所提供的知识服务。图书馆利用个性化智能服务系统，为用户设立个人主页、个人图书馆，提供专门的系统界面和超级链接，为用户搜集、组织、定制个人需要的知识服务提供了便捷条件。目前个性化知识服务最典型的方式就是定题服务，围绕教学科研的重点课题开发个性鲜明的特色知识产品，并跟踪服务于全过程。

2.6 知识服务是多元化服务

有效的知识服务是多元化的，即知识来源、知识主体是多方性的，如：采用智能化的手段挖掘隐藏于大量显性信息中的隐性知识，对各类信息数据库的智能化聚类得到特定课题的知识元，还可以将提炼出的知识元组成相互关联、相互印证的“知识元数据库”，并与各种数据库的全文进行链接，构成内容广泛的知识网络。多元化知识服务为用户提供了多渠道的知识获取途径和最全面的知识主体。

3 图书馆知识服务的模式

图书馆丰富的知识资源和较为雄厚的智能化、自动化、网络化、数字化设备与技术成为其开展知识服务工作的重要保障条件，如何优化知识服务模式是一个需要思索和重视的问题。当前图书馆知识服务体系中主要有以下3种服务模式：

3.1 面向用户的知识服务模式

3.1.1 自助性知识服务。用户根据个人的阅读兴趣、需求内容、研究重点等自行完成知识获取利用等环节。自助性知识服务是建立在智能化知识服务平台和用户自我服务能力之上的，即用户对自己的问题能够通过简单分析界定索取知识的范围和目标，利用完善的服务系统检索到经过图书馆整合的各种知识资源，找到所需知识产品或解决问题的办法，实现自我服务。

3.1.2 个性化知识服务。图书馆在用户需求的基础上进行智能分析，主动向用户提供相关知识或建议，并跟踪全过程的解决个性化特定问题的知识服务，它包括个性化推送服务、个性化定制服务。个性化知识服务一般定制互动式的服务方案，采用多种数据分析技术，向用户主动及时准确地提供所需知识产品，并根据用户反馈进一步改进推荐结果，提高对用户需求的支持力度。“我的图书馆”（My Library）是一个用户可操作的个性化收集、组织网络信息资源的服务平台，在此基础上可建立个人信息检索界面，允许用户确定自己的知识需求范围，并能根据用户需求定期对图书馆新资源进行检索，系统会自动用电子邮件通知用户[2]。

3.1.3 数字参考咨询服务。图书馆根据用户的问题，进行信息知识的搜寻、组织、分析，融入用户解决问题的全过程，并形成知识的创新，满足用户需求。其主要形式有4种：实时交互式参考咨询服务、异步式参考咨询服务、专家式参考咨询服务、层次化参考咨询服务。该服务借助于电子邮件、电子公告、论坛、网络聊天室、桌面视频等交互式网络工具，使用户通过在线咨询、实时咨询、互动咨询、可视咨询等各种方式的提问，获得图书馆提供的实时、动态、便捷、高效的知识服务。

3.1.4 知识导航服务。图书馆通过信息的收集与分析，将知识按学科或主题聚类和重组，为用户提供链接和导引服务。知识导航服务主要表现为各种网络资源导航、学科导航和学科知识门户导航[4]。我国图书馆的知识导航服务实践相对成熟，门户网站上都设有网络资源导航的服务栏目，不同的是资源收录的范围以及导航库的规模特色各异。

3.1.5 知识检索服务。图书馆所提供的知识检索和信息检索不同，知识检索强调语义，不只是基于字面的机械匹配，而是从信息的语义、概念出发，能够揭示信息的内在含义[3]。知识检索是从信息组织环节着手，利用知识组织的方法与技术构建知识库，以知识库提供的知识检索，可以提高查全率和查准率。

3.1.6 知识泛在化服务。现代图书馆依托先进的信息科学技术，其服务已延伸到任何用户领域，模糊了图书馆的传统边界。图书馆的服务泛在化和泛在图书馆作为全新的服务理念，将成为图书馆发展的新趋势。泛在图书馆具有6个基本特点：网络化、全天候、开放性、多格式、多语种、全球化，其服务遵循以用户为中心，将服务嵌入用户科研和学习中，为用户提供了一种无障碍、到身边、即时的服务[4]。

3.2 面向学科的知识服务模式

3.2.1 学科知识服务平台。图书馆学科知识服务平台是一个智能化的平台，是学科信息服务中心。它集成了学科知识门户、学科信息资源导航、学科RSS定制与推送、学科网络资源揭示、学科知识挖掘、定题知识服务等资源和工具，学科知识服务系统的各个组成部分均在此平台上以醒目、有序、便捷的方式展现。

3.2.2 信息资源库服务。信息资源库是将数字信息、实物信息、网络信息等显性信息，进行搜集、整理、分类，并以数字化、编码化的形式集中保存在数据库中，成为图书馆知识管理平台系统中知识仓库的素材和基础。

3.2.3 学科知识库服务。学科知识库是对原有信息和知识的再次加工，将之变成结构化、关联化、类别化、全面化的动态知识组合模块。它包括显性知识和隐形知识，是能够解决用户特定问题的知识产品或知识成果。学科知识被捕获、录入学科知识库，并经过加工、整理、评价、排序等程序构成学科知识库的主体，在合适的时机提供给用户或者进一步加工形成更高层次的知识产品。学科知识库的建设不仅要重视各学科的显性知识、提问结果和最终形成的知识产品记录，还要注重与检索结果密切相关的一些隐性知识内容的记录[5]。

3.2.4 学科馆员服务。学科馆员是图书馆指定馆员与专业学科建立密切联系，主动为其开展全方位知识服务的一种服务制度。学科馆员参与学科知识服务的各个环节，其素质要求是：①具有深厚的特定学科知识底蕴；②具有丰富的知识服务能力；③具备扎实的网络智能技术；④具有良好的沟通协作精神。学科馆员在学科专业与图书馆之间架起一座桥梁，相互沟通，为用户主动地、有针对性地收集、提供文献信息与知识服务。

3.3 面向知识管理的知识服务模式

3.3.1 知识获取服务。图书馆在服务中与用户建立友好、信任的关系，形成用户接口，搜寻他们的显性和隐性知识信息，并建立专门的数据库。对分散的纷繁无序的大量信息进行科学收集，并通过群体协作、过滤和语义技术，经过知识编码使之成为可视化信息。在选择知识资源时，图书馆也会充分利用已有的文献信息源、实物信息源、专家信息源、数字信息源以及其他特色馆藏等资源[6]。

3.3.2 知识挖掘与推送服务。数据挖掘是对数据库中大量数据进行抽取、转换、分析和模型化处理，从中提取辅助决策的关键性数据，根据读者通过浏览器向服务器发出的服务请求，服务器在所拥有的信息资源中进行查询处理，把处理结果传回读者服务端。所谓推送就是服务器根据事先设定的配置文件，主动从网上收集信息，经过筛选、分类、排序，按照读者的需求特点主动向浏览器推送信息的技术[7]。图书馆知识管理平台系统中的知识挖掘可分为两个方面：一是根据用户特定需求，从内部知识库等海量信息资源中搜索到已明确表示的显性知识；二是利用智能技术、知识挖掘算法等从已有的显性知识库中提炼、挖掘出新的知识，并存贮到知识库中[8]。

3.3.3 知识处理服务。知识处理是实现显性知识管理的核心任务，也是实现知识搜索的根本保证，具体包括对获取的显性知识条理化、结构化，并对知识进行分类、编码，以形成系统容易存取的模式存放于知识库中。由于知识本身的复杂性，获取的知识可能以数字、文字、图像、音讯等各种形式表述，这就需要对各种表述的知识重新进行整理、编码，并转化成用户容易理解的表述形式进行分类存贮，同时建立相关知识条目的逻辑链接关系，以实现知识的快速搜索和存取[8]。

3.3.4 知识地图服务。也可称作“知识黄页”服务，知识地图的实质是利用现代化信息技术制作的图书馆知识资源的总目录，以及各知识款目之间关系的知识集成系统。它是将各种知识资源的入口集成起来，以统一的方式将知识资源介绍给用户，并通过浏览方式搜索信息，帮助用户高效率地寻找所需的资源。知识地图采用的是一种智能化的向导代理，通过分析用户的行为模式，智能化地引导用户摆脱寻找知识过程中的混乱状态，顺利获得目标知识。知识地图从技术上来说是帮助人们解决在何处能够找到所需知识的一种管理工具，特点是它并不描述知识的具体内容，而是描述知识的载体信息，以全方位的、可视化的、多维化的、图文并茂的、简单易懂的链接方式指向各个知识层。