谈优质护理服务的实践与体会

2011-02-21耿华

中国医药导报 2011年5期

关键词：优质住院护士

耿华

（南京市中医院，江苏南京 210001）

谈优质护理服务的实践与体会

耿华

（南京市中医院，江苏南京 210001）

本文主要从对住院患者实施从入院到出院全程优质护理服务、以满足患者的需求、改变护士的服务理念等方面进行探讨，倡导“以人为本”的人性化护理优质服务模式，并从人文关怀的重要性和患者对护理工作的满意度方面进行了分析和体会，以进一步提高护理质量。

优质护理服务实践；服务体会；人文关怀

随着社会的不断发展，护理模式的转变，各级医疗服务行业广泛开展“以人为本”的人性化护理优质服务模式，护理工作的对象、内容和规范都发生了巨大的变化。患者对医疗服务也提出了更高的要求，为了使患者在就医的全过程中享受到全方位的优质服务，我院开展了人性化的优质护理服务模式，对住院患者实施从入院到出院全程优质护理服务，以满足患者的需求，改变了护士的服务理念，提高了主动服务意识，现将优质护理服务模式的实施和体会介绍如下：

1 优质护理服务模式的开展

1.1 入院前的护理服务

门诊导诊护士提前30 min上岗，护士面带微笑、起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象。为其提供轮椅、平车等便利条件，做好导诊工作，以亲切热情的服务减少患者的陌生感，解决困难，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。

1.2 入院时的护理服务

病房护士接到接诊患者通知后，整理并备好床单元以迎接新患者。病房接诊护士即是该患者的责任护士。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，负责把患者带到病区安置好床位，向患者介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、主治医生等。对患者进行初次评估，测量生命体征且告知主治医生，并告知患者住院期间有什么问题可以随时和医务人员联系，加强患者及家属的安全感和归属感。

1.3 住院期间的护理服务

1.3.1 创建温馨舒适的住院环境病房环境和设施尽显人性化，蓝色印花床单、被罩、淡蓝色窗帘体现家庭式的舒适，就餐前为患者擦手，帮助患者打饭，睡前替患者拉好窗帘体现了护理服务的温馨。病情较重不能下床的患者为其擦身、洗头让其感到家的温暖。医院安全管理细节随处可见，如走廊两侧都有安全扶手，分类垃圾桶很大，标识很清楚，便于家属和护士随时放置；又如走廊、电梯内或医院各处都张贴着各类安全提示或安全流程，如“小心地滑”、“防跌倒”等，每张病床都设立了护栏。护理部为了加强护理安全管理、确保患者安全，根据患者住院期间不同阶段的需求，推出了“请与护士联系”——温馨提示牌服务。当患者离院外出时，护士就可在其床头柜放置“请与护士联系”的温馨提示牌。一目了然的文字可以提醒患者归院后及时与护士联系，让护士能及时补发口服药物，真正做到看服到口；并能及时对患者进行健康宣教，以弥补工作中容易出现的漏洞。增加了患者对护士的信任感，进一步融洽了护患关系。温馨提示牌的使用，体现了“以人为本”的护理理念，也做到了护理工作的无缝隙管理，保障了患者的安全，减少了医患纠纷，降低差错发生率，从细微处入手，以细节品质来体现和提高我院的护理质量。护士操作时要动作轻柔、解释耐心，使患者切身体会到护士对他们的关心和尊重。

1.3.2 工作流程注重细节，技术水平提升根据患者病情、护理级别及自理程度每日动态调整基础护理内容和时间，切实满足患者的需求。将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务，治疗和护理尽量在睡前完成，护士长实行弹性排班制。患者在医院期间的任何检查都有专人联系与陪同（患者服务中心），降低了患者的不安全感。另外，丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[1]。

1.3.3 护患沟通在医疗护理工作中，及时的沟通将对患者病情的治疗起到的巨大作用。由于患者对医院和医护人员都不熟悉甚至感到非常的陌生，严重的会产生恐惧心理[2]。护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础[3]。护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。

1.3.4 加强健康教育从患者入院到出院我们随时都会为患者进行健康教育，护士利用床头交接班，做治疗护理的同时，抓住点滴时间对患者进行健康教育。其内容丰富，多采用图文并茂的方式，浅显易懂。如图文宣传：利用健康教育小册子、画册等书面形式，将教育内容交给患者自己阅读，或将教育内容制作成大幅图片张贴于院内或病房适当位置供患者及家属观看阅读。视听资料：利用电视、录音机、广播等进行宣传，适用于带有共性的健康教育内容。

1.3.5 出院护理服务护士为患者作出院指导，指导患者饮食、服药，帮助患者办理出院手续，发放联系卡，记录患者联系电话，以便随访。

2 体会

2.1 人文关怀的重要性

人文关怀是护理文化的核心内容之一，是护患沟通的重要思想基础[4]。“以人为本”的护理文化能让患者情绪放松感受到家的温暖，给医院带来经济和社会效益。急患者之所急，想患者之所想，切切实实为患者做到细致的服务。尊重患者的生命价值、人格和隐私。

2.2 患者对护理工作满意度提高

主动热情、细致周到的护理服务、温馨舒适的病房环境、熟练规范的操作技术，都使患者感到尊重和关爱。患者在护理中感觉到的关怀越深，对护理的满意度越高[5]。

2.3 护理质量提高

优质护理服务模式使护士改变了旧服务观念，主动意识增强，能够更用心地去对待每一位患者，为患者提供更优质的服务。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累，从被动到主动、从点到面。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[6]。作为医务工作者，在逐步完善自身修养的同时，使人文理念真正贯穿于护理工作中，让我们做到没有最好只有更好。