基于用户体验的产品界面设计研究

任倩慧， 王坤茜

(昆明理工大学艺术与传媒学院， 云南 昆明 650500)

0 引 言

随着互联网的普及和通信技术的高速发展，人类社会发生了深刻的变革，踏入了一个以信息化为标志的体验经济时代，这就对设计师提出了新的挑战，因为人们已经不仅仅满足于产品物质层面上的使用功能，而是更关注精神层面上的心理体验.从使用到体验，体现了人们对现代产品的非物质需求.设计师也不再是设计产品，而是设计一种新的生活方式.在这种情况下，现代设计师有必要对传统产品设计的思想和方法进行反思，充分理解和认识体验经济时代下新的设计理念.

1 用户体验与产品界面设计

1.1 用户体验

用户体验(User Experience)是指用户在使用产品或享受服务过程中建立起来的心理感受，涉及人与产品(包含产品提供的服务)交互过程中的所有方面[1].日本学者Masaaki Kurosu 和Kaori Kashimura对ATM进行了一个很有趣的实验，调查研究后发现，尽管功能和操作完全相同，但是人们总是会认为那些界面设计好的机械好用，这一结果有力地说明了用户体验将是设计成败的关键.

好的设计用户体验是一个长期的、循环的过程(如图 1)，而那些非宜人的设计则是一次性的、直线的.设计师总是期望用户体验能够形成良性的循环，使用户再次使用产品，形成对产品的忠诚度.

图1 用户体验生命周期模型

用户的动机是用户体验生命周期的第一步，用户需要什么样的产品以实现什么目的；第二步，什么样的产品才能吸引用户；第三步，用户在与产品交互过程中的感觉如何，产品是否易于使用，用户是否产生愉悦的体验；第四步，用户是否愿意继续使用产品，是否对产品及其提供的服务逐渐熟悉；第五步，用户是否习惯于使用该产品，是否对该产品产生依赖；第六步，用户能否形成忠诚度，拥护该产品并向其朋友推荐.

1.2 用户体验与产品界面设计的关系

“界面”是信息交流的平台，产品界面(包括硬界面和软界面)设计应做到信息同构[2]，即能准确、快速地在使用者和设计师之间传递信息.也就是说，设计信息应能够准确地被用户认知、理解，在用户和设计师之间形成心理上的有关审美意识和产品功能等的信息交流，因而作为时代经济、科技和人文精神的载体——产品应更加关注用户体验，使得设计的产品能够简单、易用，让人产生愉快的、有趣的体验.

基于用户体验的产品界面设计是以用户研究为中心的，从产品使用者的角度出发，设计的对象不仅仅是产品本身，而是整个用户体验的过程，贯穿产品的整个生命周期.设计师需要更多的关注用户，研究用户，理解和尊重不同的文化，通过设计过程来影响产品的体验质量.

2 传统产品界面设计中存在的问题

人们使用产品的过程就是与产品进行交互的过程，这个过程必然伴随着信息同构.高科技产品把我们带入了丰富多彩的物质世界，但伴随而来的是什么呢？可能是愉悦的体验，也可能是意想不到的尴尬.高科技的应用使产品的功能越来越强大，同时也使操作更加复杂、难于理解和使用，用户在使用这些产品时往往会有挫折感和紧张感，缺少愉悦的体验.

(1)由于许多产品功能的执行不再仅仅是传统的可感知方式，而是加入了电子信息的无形运作，这就造成了产品外观造型无法解释和表达其内部功能和使用状态.

(2)软件界面的设计通常是由软件工程师一手包办，虽然实现了软件的功能性，但缺乏对用户的友好性，也即是界面的认知性、审美性、容错性、学习性等.

(3)产品界面设计研究中研究者大多从机器的角度或人的生理角度而没有从用户体验的角度进行研究.

我们都有乘坐电梯的经历，乘坐电梯可以节省我们的体力和时间，但过程并不一定顺利，我们可能由于聊天、看报纸、玩手机而下错楼层.为什么会这样呢？答案是“界面设计”出了问题.生活中，我们在使用产品的过程中这类情况并不少见，如ATM机为人们随时随地取款提供了方便，但人们可能会为取款过程中意想不到的事件而担忧——误操作、吞卡、忘记密码、他人窥视、甚至出现假钞等等，这种使用产品“不顺”带来的“烦恼”、“麻烦”说明了产品界面设计存在问题.

3 基于用户体验的产品界面设计原则

图2 产品界面设计模型

基于用户体验的产品界面设计的关键在于以用户为中心，在设计师与用户之间搭建沟通的桥梁，使产品设计和测试过程中有用户的参与,及时获得用户的反馈信息，根据用户的需求和反馈信息不断改进设计，直到设计出用户满意的产品，其关系如图2所示.

其中“系统”是由相互作用、相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体[1]，人机系统则由人—机—环境3个部分相互联系架构成一个整体.由于用户和设计师之间总是存在着知识、认知等方面的差异，设计师应保证设计信息能够准确地被用户认知、理解，使用户看得出系统的工作状态，因此设计师要从用户体验的角度出发研究“用户模型”[4]，这就要求设计师不仅通过系统和用户交流，而且应该搭建设计师和用户之间的沟通桥梁，构建合理的用户模型.

4 构建用户模型

以银行ATM为例，阐述用户的思维模型、任务模型、语意模型和非理性用户模型的研究内容及作用.

4.1 构建用户思维模型

思维模型是用户大脑内模拟性表示知识的方法[3]，要想提高产品界面的易用性，设计师应当采取用户的思维模型，使产品界面设计同用户的操作行为联系起来，以ATM为例用户思维模型包括：(1)从用户的操作角度而不是设计者的角度来研究用户与各实体的关系，包括用户、银行职员和保安等其他相关人员、ATM机、社会环境、操作环境以及操作情景之间的关系.(2)用户对ATM的使用知识和其他必要知识.这是用户学习和使用ATM的基础，ATM界面设计中必须要减少用户必须学习的知识量和难度.(3)用户行动的组成因素，包括感知行动、思维行动、意志行动、体力行动和情绪.在ATM界面设计中要创造和满足用户所需的行为条件.

图3 ATM概念机

构建用户思维模型可以清晰的了解用户的认知、思维、学习等能力，指导界面设计.用户的认知、思维和学习能力都是有限度的，因此在ATM界面设计中要减少用户使用ATM的难度，ATM界面应尽量简洁(图3)，并采用多通道用户界面.例如ATM机屏幕上显示操作流程的同时，对用户操作提供语音提示；插卡口附近设有图形符号提示，同时也有闪光提示等等.

4.2 构建用户任务模型

任务模型也称操作过程模型，指用户为了完成各种任务所采取的有目的行动过程[3].用户面对任务时，其理性操作总是按照一定的方法、说明和步骤来进行的.以ATM为例该模型的研究一般包含：(1)用户使用ATM的动机和目的.用户对ATM机的功能及服务的兴趣和期待点在哪里？怎样把一个复杂的目的分解成若干个简单的子目的？(2)用户的行动计划.用户为了实现提款、存款、汇款、查询等目的，何时、何地采取何种类型的ATM？怎样操作？怎样思考和选择操作过程？(3)用户的具体操作过程.包括用户怎样开始操作？遇到吞卡、误操作等问题，用什么策略去解决？(4)任务评估.用户完成提款、查询等任务后要检验和评价使用ATM的结果，如用什么方法来评价？评价结果如何?使用ATM过程遇到什么困难？有什么方法改正操作错误?

通过构建ATM用户任务模型可以了解用户使用ATM机的主要目的是取款、转账还是查询，以及他们是否希望在ATM上办理交水电费、买彩票、还贷等业务.用户在ATM上交易操作流程一般为：客户将银行卡插入ATM机、输入密码、进入功能选择界面、选择所需的服务(提款、转账、查询等).交易流程应符合用户的操作习惯，减少不必要的流程(如选择语言)等等.

4.3 构建用户语意模型

产品语意学认为设计不应该以机械功能为出发点，而应当以人为出发点，产品应当自己会“说话”，告诉用户它适合什么样的人群、有什么功能、怎么操作，因此在产品界面设计中设计师应具备有关用户的知识，使设计的产品一看就明白，而不需要花费大量的精力重新学习.以ATM为例用户语意模型应包括：(1)用户对ATM的操作使用经验知识；(2)用户操作ATM常使用的词语；(3)用户发展形成的对ATM的逻辑思想.这些词语的动作内容构成了用户语意模型，为设计师提供依据，使ATM的界面提供这些操作条件，并准确表达它的含义.

图4 儿童专用ATM 图5 老年人专用ATM

如图4儿童专用ATM和图5老年人专用ATM具有不同的用户语意模型.儿童ATM是专门为7～11岁儿童设计的，只有取款功能，最低取款额为1元，每日取款最高限额为20元，主要是为了培养孩子的独立精神和理财意识，因此界面设计侧重点在于满足儿童的生理和心理需求，如ATM机色彩要鲜艳，操作界面简单易懂，能够引起小朋友的兴趣，获得小朋友的喜爱.老年人ATM是专为老年人设计的，充分考虑到老年人的心理和身体特征，用指纹取代密码，按键统一放大，操纵区域集中，功能也进行了简化，还引进了110报警服务.

4.4 构建非理性用户模型

人的理性有一定的限度，超出这个限度后就表现为非理性行为.所谓“非理性”，指人的行为不再严格受行为目的、动机及行为规则的控制，这种非理性表现在知觉、动作、思维、意志和情绪的各个方面以及用户操作出错上.如，人的知觉(视觉、听觉、触觉等)能力是非理性的；用户的思维往往也是非理性的；用户常常有自己操作ATM的习惯，不存在所谓“标准”操作方式；用户容易遗忘事情，如忘记密码、忘记取回银行卡等等；用户可能会对ATM上服务项目的含义理解错误；用户异常操作ATM等等.因此，ATM界面设计应具有一定的容错性，能够检测出错误并提供简单的、容易理解处理错误的方法. 构建非理性用户模型主要是为ATM软界面设计中各种提示界面的设计提供指导，如密码输入错误提示重新输入界面、银行卡插入错误界面、金额输入错误界面等等，并给出错误原因和解决方法.

5 结束语

用户体验引导着产品与服务，已成为决定设计成败的关键因素.在产品界面设计中，设计师与用户之间应搭建沟通的桥梁，深入地对用户进行研究，构建合理的用户思维模型、用户任务模型、用户语意模型并重视用户的非理性模型，从而使产品界面中设计信息能够在设计师和用户之间快速地传递，准确地被用户认知、理解，让人们在使用产品时产生愉快的、有趣的体验，形成用户体验生命周期的良性循环.

参考文献

[1] 罗仕鉴，朱上上．用户体验与产品创新设计[M]．北京：机械工业出版社，2010.

[2] 王坤茜，林捷晖，徐人平．产品界面设计中的信息同构[J]．包装工程，2006，27(3)：151-152.

[3] 李乐山．工业设计思想基础[M]．北京：中国建筑工业出版社，2007.

[4] 欧阳波，贺 赟．用户研究和用户体验设计[J]．江苏大学学报，2006，27(5A)：55-57.