餐厅服务员职业技能鉴定考评革新与题库建设探析

蒋术良，祖鹏

（湖南商务职业技术学院人文旅游系，湖南长沙410205）

餐厅服务员职业技能鉴定考评革新与题库建设探析

蒋术良，祖鹏

（湖南商务职业技术学院人文旅游系，湖南长沙410205）

在分析餐厅服务员职业技能鉴定考评工作中存在的问题的基础上，提出了鉴定考评革新的思路：以实际工作岗位的需要为依据，加强题库的修订；引入第三方认证；加强考评员队伍建设；建立鉴定信息反馈制度等。

餐厅服务员；职业技能鉴定考评；革新；题库建设

职业技能鉴定是按照国家规定的职业标准，通过政府授权的鉴定考核机构，对劳动者的专业知识和技能水平进行客观公正、科学规范地评价与认证的活动。职业技能鉴定是一项基于职业技能水平的考核活动，属于标准参照型考试，是国家职业资格证书制度的重要组成部分。我国餐饮职业技能鉴定始于上个世纪90年代，发展的历史较短，受传统教学考核方法、规章制度的影响，在考评中发现了许多问题。在技能鉴定中只强调按严格学科体系形成的书本及实操知识，而相对忽视运用知识去分析、解决问题以及实际动手能力、操作能力的培训考评。这就造成了就业者（含农村劳动力转移人员）有餐厅服务员证书，但不能很快地适应瞬息万变的餐饮企业工作大环境。因此，现有餐厅服务员职业技能培训鉴定考评方法革新和题库建设显得尤为重要。

一、餐厅服务员职业技能培训鉴定考评工作中存在的问题

（一）餐厅服务员职业技能鉴定标准偏离企业的实际需要，证书的社会认可程度不高

职业技能鉴定标准是开展职业技能鉴定工作的基础，职业技能鉴定的教材编写、职业培训、拟出试题、评阅试卷、技能操作等都离不开标准的指导，因此，职业技能鉴定标准的制定非常重要。然而，现有的餐饮职业技能鉴定标准是20世纪90年代制定的，目前使用的餐厅服务员职业资格鉴定理论试卷和实操分标准也已使用了近20年。相对于更新较快餐饮行业来讲，此考核方法和标准已很不适应餐饮行业的发展。餐厅摆台、餐巾折叠、酒水服务等实际操作部分在实际工作中有新的要求，导致许多的高星级酒店招聘员工后，都要重新统一培训，不论是否获得餐厅服务员职业资格证书。此外，鉴定标准“重知识、轻技能、重理论、轻操作”倾向突出，技能操作的内容规定上，还不够具体详实，可操作性有待于进一步提高。注重的是鉴定的过程而不是结果，考虑的是被鉴定者是否受过专门的教育和培训。多采用笔试的考核方式，无法检验被鉴定者是否具备适应实际工作环境的能力及操作过程中的动态反应能力。这将导致被鉴定过的持证人员对新技能的掌握较为薄弱，实践动手能力下降，满足不了消费者的需求。如对客服务能力的考核欠缺，导致实际餐饮服务中客人投诉服务员服务态度差、服务方式死板。再加上实操考核时间短（含面试大约20分钟左右）、形式呆板，考核中无模拟客人参与，不能考查出学生的现场应变能力，导致学生解决问题能力弱。对礼节礼貌的考核走过场，基本上可以说不作考核，能考查出的也只能是仪容仪表而已。

（二）餐厅服务员职业技能鉴定的质量难以保证，证书的权威性不强

1.劳动保障部门的指导与监管不到位。各省市职业技能鉴定中心,全面负责职业技能鉴定工作。随着《劳动法》、《职业教育法》、《就业促进法》等相关法律及就业准入制度、职业资格证书制度的逐步推行和餐饮行业的发展。由于新兴行业的不断增加，职业技能鉴定的新工种越来越多，参加餐厅服务员职业技能鉴定的人数也屡创新高,省职业技能鉴定中心，主要忙于职业技能试题库的建设、新职业工种鉴定市场的开发以及繁杂的日常事务，很少有精力到各职业技能鉴定站指导具体的职业技能鉴定工作。另外，近年来，高职院校大规模开展职业技能鉴定是新生事物，省职业技能鉴定中心缺乏对高职院校职业技能鉴定工作的科学研究与有效监管，尚未形成整套的监督管理制度，致使高职院校的职业技能鉴定工作各自为政，随意性较大，使学生取得的职业资格证书的含金量下降，削弱了职业资格证书的权威性。

2.考务管理不规范，鉴定过程存在随意性状况。餐厅服务员鉴定考试组织、阅卷评分、证书核发等方面未有明确规程，部分考评人员不具备国家规定的考评人员任职条件，没有取得考评员资格证。不按国家规定使用国家职业技能鉴定试题库，有的提一次卷，多场考试重复使用，有的甚至擅自修改试题。职业技能鉴定的理论考核是在标准教室、技能考核是在标准教室。笔试这种鉴定方式人为因素较重，由考官组卷、考试、阅卷、发布成绩，无法检验受试者适应真正实验环境的能力及操作过程中的动态反应能力，资格认证的通透性差。

3.培训部门偏重经济效益。不少培训部门过分考虑职业技能鉴定的培训成本，人为地减少培训时间，培训时间达不到国家规定。造成学员仅对职业技能鉴定工种某些方面达到了国家标准要求。或者餐厅职业技能鉴定的实践条件达不到国家规定要求的，也不及时筹措资金添置相关设备，而是得过且过，唬弄学员，欺骗职业技能鉴定中心。甚至违背第三方认证原则，既负责学员培训又负责鉴定考核，严重影响餐厅服务员国家职业技能鉴定标准的严肃性。

二、餐厅服务员职业技能鉴定考评革新与题库建设的对策

（一）以职业活动为导向，以实际工作岗位的需要为依据，以实际操作比高低

职业教育的性质决定了职业技能鉴定要以职业活动为导向，以实际工作岗位的需要为依据。餐厅技能考核也要涉及相关专业知识，但一定要密切联系餐饮服务实际，以实际餐厅服务和管理需要的技术和技能为主要内容。对餐厅服务员的职业技能鉴定，注重其实际工作能力，才能反映出考生是否真正适合餐厅工作岗位需要。为确保餐厅服务员职业资格鉴定理论试卷和实操评分标准始终紧跟时代步伐，可每3年修订一次考核标准，每5年发布一次重订标准，有些标准甚至可超前实施。在这一导向下的培养出来的餐饮人才才能具备较强的实际操作能力，能解决餐厅具体工作中面临的各种复杂的问题，真正符合餐饮实际工作岗位的需要。我国对餐厅服务员技能鉴定的考核采取统一命题技术标准，规范命题方法和步骤，保证鉴定过程有章可循，但试卷命题形式和测试手段总会滞后于企事业单位对技能要求的标准，与实际工作岗位要求有一定差距。如果采取工作场所现场考核方式进行鉴定，试卷命题形式比较灵活，能较好地反应考生的实际工作水平。

（二）严格执行餐厅服务员国家职业技能鉴定标准，以第三方认证原则为基础

健全职业技能鉴定管理机构和完善各项规章制度。职业技能鉴定机构要避免既负责学员培训又负责鉴定考核。把该考评鉴定工作提高到国家水平考试高度，做到国家职业技能鉴定保密、公开、公正、公平。另外，可采用国际上通行的第三方认证的规则。政府要由对劳动局的取证指标考核转换到提高当地餐饮服务水平上来，通过第三方信息咨询调查公司来调查当地餐饮服务从业人员的水平，真正使拥有餐厅服务员职业资格证书的人能学以致用。

（三）高职院校餐厅教学与餐厅服务员职业技能鉴定的有效衔接

高职院校餐饮专业通过几轮的教育教学改革,已经建立了较完备的实践教学体系,通过借鉴职业资格证书认证体系,有助于进一步完善、规范实训教学。高职餐饮专业学生，通过实训教学与职业技能鉴定的有效衔接，结合职业技能鉴定的强化训练，从而提高餐厅服务员职业技能鉴定的质量，同时，也提高了高职院校实训教学的效益。餐厅服务员职业技能鉴定工作经过多年的发展,基本完成了与各职业工种鉴定相配套的教材建设。而高职院校选用的专业教学教材与职业技能鉴定教材之间存在着较大的差距，由此造成了专业教学与职业技能鉴定必备知识点的脱节，使得学生在职业技能鉴定时需要进行必要的补习，降低了教学效益。高职院校应充分做好专业的职业能力分析，研究对应各工种的国家职业标准，借鉴职业技能鉴定教材，结合专业建设的要求，开发既符合专业教学要求，又涵盖职业技能鉴定知识点的“双证融通”教材。高职院校要做好职业技能鉴定工作，就要非常重视“双证融通”教材的建设，以教材建设为抓手，提升职业技能鉴定的质量。

（四）建立一支综合素质高、实践能力强、专兼结合的餐厅考评员队伍

加强餐厅考评员队伍的建设与管理，是提高餐厅职业技能鉴定质量的关键环节。餐厅服务考评员队伍不仅要有扎实的理论基础、丰富的实践经验和较强动手能力的具有考评员资格的餐饮专业教师，而且还必须有从企业、行业的职业技能鉴定机构聘请的兼职考评员，通过两者的有机结合，为高职院校带来生产第一线先进的成功经验，也利于职业技能鉴定更加贴近企业的生产实际。考评员队伍的管理要实行择优聘任制度，围绕提高鉴定工作质量，引入竞争机制，改变只要有考评员资格就聘任的简单做法。同时，考评员实行年度培训机制，加强对考评员队伍的考核。有条件的鉴定所和高职院校应制定针对考评员队伍的管理办法，明确考评员的职责、权利和义务；明确聘任原则、聘任程序及方法；明确考核内容和办法等。对于考核不合格的考评员，坚决不予聘用。

（五）建立餐厅服务员鉴定信息反馈制度

餐厅服务员职业技能鉴定革新与题库建设工作是一件全新的工作，由于缺乏经验，应采用边摸索边总结的办法来提高鉴定考评工作革新效果。同时，为防止只做表面文章，及时建立鉴定信息反馈制度，利用问卷及深入基层调研跟踪问效，定期或不定期检查等多种形式来了解餐厅服务员对于所举办的培训鉴定工作中所采用的教材、试卷的难易程度提出自己的看法和意见，对于技能操作等鉴定方式提出自己的见解，收集各方意见，逐步改变培训及鉴定方法，细化培训及鉴定方式，使得鉴定工作更能有效地提高劳动者素质，增强劳动者就业能力。

湖南省劳动厅职业技能鉴定题库建设课题

蒋术良，男，讲师，主要研究方向为旅游伦理和旅游市场教学；祖鹏，男，讲师、经济师，主要研究方向为旅游和酒店专业教学。

G710

A 文献标识码：1674-7747（2011）12-0055-03

[责任编辑 秦涛]