基于客户关系管理的应急管理信息资源配置研究

杨渝南

(西南科技大学，四川 绵阳 621010)

一、公共危机的属性及应急管理的要求

随着突发公共事件发生的频率越来越高，波及的范围和影响越来越广，进行危机管理所消耗的资源以及所需的信息日趋增多。

公共危机的属性决定了效率是公共应急管理的生命。应急管理的资源配置必须遵循效率性的原则:一是时间的效率性。公共危机一旦发生，必须迅速反应，全面调动资源，缓解供需矛盾。二是资源配置对效率性的影响。从经济学的角度来说，应急管理包括资源的储备与消耗的全过程，在这过程中所消耗与占用资源带来的各种成本的总和，就是公共危机应急管理的成本［1］。因此，只有合理地配置资源使用资源，不断降低各项成本，才能满足效率性原则。对资源的合理配置和使用，不仅是提高应急管理水平的迫切要求，也是中国目前发展循环经济、建立循环型社会的可持续发展战略的重要途径和实现方式。

二、应急管理信息资源的相关属性及现状

应急管理资源是指在应对突发事件时在短时间内迅速征调或积极响应的全部各类资源的总称，以人力、物力、财力、信息等多种形式存在。其中，信息资源是突发事件相关信息及其传播途径、媒介、载体的总称，是一种特殊的资源［2］。信息资源具有双向性，一方面，政府要依靠信息资源直接影响和发动群众;另一方面，群众的要求和现状也要借助信息资源进行表达，并驱动人、财、物等资源的配备从而间接满足社会需求。可以说，信息资源的及时、客观、准确，直接关系到突发事件应急管理的效率，是影响突发事件应急管理的重要因素，因而在突发事件应急管理中发挥着主导作用。

我国在应急管理信息资源建设方面已经有了长足的进步，特别是在机制完善、信息基础设施建设、信息公开和法制化建设等方面取得了令人瞩目的一些标志性成果和重大进展，但是，目前仍然存在许多问题值得我们深入研究和思考。从宏观的角度看，信息资源的建设重形式轻内容、重技术轻理念;从微观的角度看，各级政府的信息资源建设各自为政，缺乏有效整合，缺乏与公众的共享、互动、交流。信息资源分割严重，多头采集、重复存放、分散管理，信息孤岛大量存在，资源获取和可用性差，信息交换共享十分困难。

这些问题具体表现为:危机信息联动水平差;危机信息资源共享程度低;专职情报研究机构职能错位;信息监测、预警和信息搜集能力较弱;应急数据备援系统不健全;职业化危机信息管理人才严重不足;缺乏专门领域情报专家的直接参与;应急管理信息反应能力评估机制尚未建立［3］。

为了确保资源的有效利用，应根据应急信息资源本身的特点和用户不同的信息需求，从结构、内容和地域三个方面进行信息资源的合理配置。为此，有必要引入客户关系管理的理念和方法。

三、引入客户关系管理的必要性及可行性

(一)客户关系管理的定义及应用

对于客户关系管理(customer relationship management)的定义，研究角度的不同表述也不同，概念大致上可以分为三类:有的从战略和理念的宏观层面对客户关系管理进行界定;有的从企业管理模式、经营机制的角度对客户关系管理进行定义;还有的从微观的信息技术、软件及其应用层面对客户关系管理进行定义。综合以上三种角度来定义客户关系管理(CRM)，它是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现［4］。

客户关系管理源于盈利组织，其初衷是通过整合客户信息资源，提供更好的产品和服务，挖掘、维护和争夺有价值的客户，从而获取更大的利润。其核心理念包括:

“客户一对一理论”:每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。

“客户价值理论”:每个客户对于企业的价值也是不同的，而通过满足每个客户的特殊需求，客户同企业之间开展的每次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更稳定、更丰厚的利润回报。

“客户细分思想”:注重于将客户受众群体进行分类和数据收集，培养企业与客户之间个性化关系，使企业根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为客户创造独特的服务经历。主要由四个主要部分组成:客户识别、差异化、互动、客户化。

(二)客户关系管理在公共组织的运用

对于以政府为管理主体的应急管理而言，盈利并非其运行目标，因而CRM在企业的运用并不能照搬，但可以借鉴CRM模式在客户服务领域的思想理念和方法，通过提高效率，降低成本实现公共利益最大化，从而提高客户满意度，改善政府和公众的关系。

首先，是以“客户为中心”的思想观念的运用。新公共管理理论认为，“市场不仅在私营部门存在，也在公共部门内部存在”。正如美国的阿尔·戈尔在1993年提出的:“我们要在联邦政府里做到客户之上。很多人没有意识到联邦政府也是有客户的。我们的客户，就是美国人民。”正是这一理念的成功运用，在随后由芝加哥大学管理学院所做的“全美顾客满意指数”的统计显示，美国民众对于政府的满意度有显著上升。又如，加拿大政府引入客户关系管理的理念，将所服务的群体分为:加拿大公民，加拿大企业和国际客户三类，体现了以客户为中心的服务理念，改变过去按职能部门组织信息的形式。2005年的民意调查数据显示，80%的加拿大人对此表示满意。

其次，是客户关系管理在时空效应、信息价值及便捷性方面体现出特殊优势，大大提高信息资源的配置效率，加强了公众与政府之间的互动。如美国的加里福尼亚州为解决低收入家庭孩子的入学问题，启动了一个被称为“健康家庭”的项目，并成功地应用CRM提高办事速度，让以往需要二十几个工作日的流程，缩短为几分钟时间。

四、以客户关系管理理念为基础，优化应急信息资源配置

成功的客户关系管理包含了理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤;信息技术是CRM的技术保障;CRM实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者缺一不可，构成稳固的铁三角。应急信息资源建设的难点在表面上是源于基础性共享数据的建立，但深层次的原因是缺乏信息共享的需求和机制。社会公众对政府信息资源共享的需求是政府信息资源生产和提供的原动力，是研究政府信息资源共享机制的基础。

为此，提出以下措施:

第一，树立客户关系管理理念，重组业务流程，变革组织结构。资源的综合开发利用不完全依赖党组织或政府的权威和影响，也不完全依赖社会力量或市场的原有机制。任何组织也只有顺应内外部环境的变化而调整和变革，才能保持活力，满足社会的需求和自身的发展。政府要把其他管理多元管理主体，包括企业和社会公众，真正看作为自己的“客户”，从“客户”的需求出发来提供公共服务。

如果应急管理的“信息流”无法同“业务流”进行有效整合，就不能实现真正意义上的客户关系管理。重组业务流程、变革组织结构是实现客户关系管理的核心。公共危机的特性决定了应急管理的流程不等同于政府日常工作事务的常态管理，而是要从“客户”，包括社会公众、企业、非盈利组织、志愿者等不同的应急管理多元主体的需求出发，创新组织体系。因此，要结合应急管理的特性，创新应急管理机制，创新管理机制和制度机制，实现资源共享和效用最大化的利用。

第二，搭建统一的应急管理信息资源平台。应以目前国家信息资源整体布局三级保障体制为基础，突破传统的行业界限、地域界限，建立国家应急管理信息系统的战略伙伴关系和异地备援系统，一方面，从体制和管理即法律角度，建立共同的契约关系，形成法律范围内的异地备援体系;另一方面，要重点解决系统的架构和技术问题，以保障应急管理信息沟通的畅通和应急信息数据的安全。

建立统一的应急管理信息资源平台，包括建立覆盖中央各部门，连接各省、自治区、直辖市的统一信息传输网，以及中央应急管理数据中心、网管中心、安全认证中心和全国应急管理网站，为应急管理提供统一的信息传输、交换和服务平台。考虑到一些客观上的因素，信息传输网并不要求绝对统一，应该允许部分部门已经形成的纵向网继续存在并且发挥作用，但应该建设相对统一的国家应急管理信息传输骨干网，现有部门的纵向网作为其子网，实现多路由、高可靠。同时为了降低成本，应对现有部门业务子系统采取逐步迁移的做法，制定统一技术标准和业务流程规范，使其限期纳入到统一的应急管理平台，实现互联互通和互操作。

第三，建立符合客户关系管理要求的应急信息数据中心。实施客户关系管理需要有大量信息来支持组织决策和组织调控。虽然不少的政府部门已经开始使用网络和数据库技术对组织进行信息管理，但是信息管理的范围和发挥的作用都非常有限。客户关系管理要求把信息采集和处理系统化，根据业务流程的环节，系统化的收集和处理信息，并逐步实现信息集成，从而支撑决策、加强沟通，最终达到提高工作效率和服务质量的目标。

应急信息数据中心的建立可以为应急信息资源的统一规划、统一采集、统一开发和统一维护打下良好的基础，确保信息的完整性、准确性、实时性和可访问性，从而能够替代大量分散、重复的数据库系统，实现应急信息全面共享;同时，以应急数据中心为基础，建立先进的数据挖掘与分析系统，可通过先进的数据挖掘技术来实现对各类应急信息的综合分析处理，从而为政府部门的科学决策提供全方位的支持。应急信息数据中心能够全面提升应急管理的信息搜集、分析、传递和利用能力，可以更好地进行客户细分，了解客户需求，从而提高应急管理的实效性。

公共危机应急管理是非常复杂的系统工程，需要资源的良好配置。导入客户关系管理思想要求政府创新服务理念，以“客户”的需求来提供优质的信息服务，从而增强社会公众对政府的满意度。

［1］史波，梁静国，刘拓，公共危机应急管理的资源配置原则［J］.现代管理与科学，2008(6):88.

［2］赵林度.基于危机资源管理的城市安全应急网络研究［J］.东南大学学报(哲学社会科学)，2004(4).

［3］李德华.我国政府危机管理中信息公开存在问题与对策［J］.图书情报工作，2009(4):131.

［4］安勇梅.客户关系管理在电子政务中的应用开发［J］.企业技术开发，2008(3):69.