“同理心”在外科构建和谐医患关系中的应用

■ 黄正接 童文峰 罗 琪

医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康，和谐的医患关系是提高医疗服务质量的重要途径[1]。目前，医患矛盾有激化趋势，医患关系日趋紧张，医患关系不和谐所致的医疗纠纷时有发生，人们希望通过可选择的医疗沟通形式，使患者和医生之间能够达到和谐并共享舒适的状态[2]。外科患者大多需要进行手术治疗，手术具备有创性和高风险性，一旦出现医疗意外就会诱发医患冲突，因此外科领域是医疗纠纷的高发区，构建和谐的外科医患关系迫在眉睫。“同理心”指的是一个人设身处地为对方着想，对于医生而言，就是怀着爱心来关怀病人的身心痛苦，对于手术患者这一组特殊的群体，更需要医生理解他们的内心感受。因此，在外科诊疗过程中践行“同理心”理念，有助于增加患者对医生的信任，提高接受手术的信心，理解手术治疗的风险性，从而构建了和谐的医患关系，既使患者顺利渡过手术过程，提高治疗效果，又避免或减少了医患纠纷，从而达到医患双赢。

1 “同理心”在医学领域中的诠释和特点

“同理心”是一个心理学概念，译自英文“empathy”, 也译作“神入”、“共情”、“共感”等[3]。“同理心”至今尚未有公认的定义。1957年人本主义心理学家Carl.Rogers提出的同理概念是：“准确察觉他人的内在世界，如同感觉自己的世界一样，但从不失去‘如同’这一条件。[4]”这一概念为目前国内外学者普遍接受。它的基本含义是要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。现行的医学急需培养善于沟通、懂得对病人表达关心、愿意给病人时间的医生。因此，“同理心”的概念在20世纪80年代被引入医学领域，此后，“同理心”被看作是医务人员的必备素质之一。关注患者的世界，一起感受并进入到患者的世界，包括对患者世界的准确体察和理解，向患者传达自己对其的理解，以及患者察觉和感知医务人员对自己的理解，这是“同理心”在现代医学领域中的诠释[5]。“同理心”不等于同情心，更不是医务人员科学理性的思维。“同理心”在医学领域中具备以下特点：(1)能将心比心感觉病人的情绪及需求；(2)能正确了解病人的情绪及感受；(3)能不加任何主观意见将这种了解传达给病人；（4）站在患者的立场上去思考问题；（5）让患者了解到医务人员乐意为其着想的出发点。

2 外科医患关系的特点

手术是外科治疗的主要手段之一，无论是何种手术，对病人都是一种侵入性治疗，外科患者是一群特殊的群体；同时，手术治疗具备有创性和高风险性。因此，外科领域的医患关系有其独特的特点。

2.1 治疗效果的期望值大

手术是外科疾病治疗的主要手段之一，对某些疾病的治疗，手术也只是其中一环，需要辅助其他治疗措施；在某些情况下手术探查只能明确诊断，无法治愈该病。部分患者及家属对手术治疗期望值过高，认为手术是万能的，要求外科医师“手到病除”，一旦得不到自己期待的结果，就会心理失衡，引起医患冲突。

2.2 医疗纠纷高发性

手术治疗的对象是患病的机体，手术有正面的治疗作用，也有破坏机体组织、增加全身负担的负面作用。无论是何种手术，对病人都是一种心理和生理的强刺激，存在高风险性，医疗安全问题突出，容易诱发医疗纠纷。

2.3 以医谋私易发性

患者对手术抱有重望，担心没有给主刀医师送礼会影响手术效果，术前经常送红包保安全。手术技术复杂，要求条件高，对外科医师而言，手术既是一种脑力劳动，也是一种重体力劳动，因此部分医务人员以自己艰辛的劳动付出为借口，收受红包礼物，以医谋私，滋生了不良的医德医风，容易造成不和谐的医患关系。

2.4 医患沟通要求高

病人对手术治疗的意义、手术的有关情况，特别是手术的必要性、危险性都有迫切了解的愿望，而病人心理状态对手术过程的应激程度、手术的顺利进行及术后康复状况又都有影响，需要适宜的医患沟通，外科医生才能及时了解手术病人的心理，减轻病人的心理应激反应，帮助病人顺利渡过手术期。因此在外科诊疗的医患沟通中需要较高的技巧才能促进医患之间的配合，取得最佳治疗效果。

3 “同理心”是构建外科领域和谐医患关系的重要途径

技术性医患关系是以治疗疾病为准则，对医疗效果起着重要作用；非技术性医患关系是指求医过程中医患双方之间的社会、心理方面的关系，对医疗效果有着重要影响。对这两种关系的关注，医患双方存在一定差异。由于医方在技术性关系中具有较多的单向支配性，患者缺乏评判的能力，在对非技术性关系状况的感受和评价方面比较注重，患者不仅要求疾病得到彻底的诊治，还期待获得更好的人文关怀，这就要求医生具备“同理心”，给予患者更多的人文关怀和足够的精神支持。手术治疗容易诱发医疗纠纷，损害医患双方的利益，在外科领域构建和谐医患关系迫在眉睫。我们以创建三甲医院为契机，2006年开始在外科诊疗过程中，践行“同理心”原则，减轻患者身心痛苦，促进医患间的理解与支持，实践证明“同理心”是构建和谐医患关系、提高医疗质量、减少医疗纠纷、实现医患双赢的重要途径。

3.1 “同理心”在外科诊疗过程的实施方式

随着现代医学模式的转变，患者的心理感受在医疗过程中日益受到关注。“同理心”是沟通的重要技巧，正确应用“同理心”，有利于医务人员在临床诊疗实践中更好地了解患者的感受，并做出有利于患者的适当的反应。我们实施设身处地、倾听及准确表达的同理反应策略，在外科病人的整个诊疗过程践行“同理心”，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在对患者医疗服务的全过程中。

3.1.1 设身处地的同理反应。“同理心”是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。由于外科患者大多需要手术治疗，给患者造成了极大的恐惧、不安全心理。因此，无论术前、术中还是术后，外科医生都设身处地，站在患者的立场上，体验并理解患者的认知和情感体验，模拟患者的身体和心灵去感知、思考和体验，做到感同身受。在术前安慰患者，用成功的手术病例来消除患者紧张心理，增强其面对手术治疗的信心；向患者讲解术前常规准备的必要性，获得患者的配合。对于应用局部麻醉的患者，在手术中和患者进行有效的交流，合理地调控患者的应激水平，使患者在顺利接受手术治疗过程不受到心理、精神伤害。手术时术者之间有关患者病情的交谈，要注意方式方法，以免引起患者不必要的猜疑、恐慌及医源性疾病。术后向患者或家属明确说明手术情况，重视术后病人的观察，及时处理手术并发的病理心理反应。

3.1.2 倾听并准确表达的同理策略。“同理心”的倾听是医务人员获得患者的认知和情感信息的主要途径。在倾听中，外科医生除了要了解患者的病史外，更重要的是要倾听患者生命的存在，包括倾听患者的欲望和需求、情感和思想、疾病所带来的痛苦；倾听患者歪曲现实的局部经验，如术前要给医生送红包等。通过“同理心”倾听，外科医师接受、肯定患者的真实感受，在理解患者的认知和情感需要基础上，要把患者的需求准确地表达出来，让患者感受到自己被理解了。外科医生通过倾听和准确表达，从而深入患者的心灵，准确把握病人的情感，随后给与贴切的、人性化的关怀，构架融洽、和谐的医患关系，促进医疗活动的顺利进行。

3.2 “同理心”在外科诊疗过程的实践与效果

实践证明，“同理心”在外科临床工作中具有重要的作用，促进了相互尊重、理解、信任的新型医患关系的建立，提高了医疗质量，实现了医患双赢。

3.2.1 设身处地，促进了医患之间的理解和认同。手术患者普遍存在着紧张和不安，作为医生，在尽心竭力帮病人解除病痛的同时，还应该努力去减轻他们心理上的负担。手术医生如果没有体会到病人的心境，忽略了病人表达的急切，就无法真切地感受一个人面临生命危难时的悲伤和恐惧。当病人在术前惴惴不安地向医生倾诉感受时，医生一句“小手术一个，胡思乱想什么”不近人情的话语会让病人凉透心底，导致患者心理负担重、依从性差，为医患纠纷埋下隐患。医生应用“同理心”，设身处地站在患者的立场去体验并理解患者的认知和情感体验，以患者的角度看待疾病和手术，运用想象力想象患者此时的心情，与患者同步，给患者及家属足够的精神支持。当医生开放感官去接受来自患者的信息、真实体察患者的感受、向患者传递自己的真诚时，患者就愿意诉说心中的郁闷和焦虑，对疾病和手术的态度、认识和感受。医生在倾听患者的倾诉后，向患者及家属充分说明手术的必要性以及不及时治疗可能产生的严重后果，表达医务人员不会把病人及其家属的签字当作推卸责任的信息，以利于患者及家属作出正确决断。当患者充分体会到不进行手术的后果和医务人员治病救人的自信与真诚时，对疾病的治疗方案就会和医生达成一致，调动自己的主观能动性，主动控制自己紧张、恐惧的状态，理解手术的意外以及可能出现的术后并发症，配合医务人员迎接手术，从而收到较好的效果。

3.2.2 以诚相待，架设了医患沟通桥梁。医患关系被称作医疗艺术的基础，加强医患沟通是构建和谐医患关系的重要环节[2]。医疗环境的变化，人们对诚信原则的动摇，使医患矛盾层出不穷。“诚信”与治疗无关，但是表达“同理心”所体现出来的“诚信”却能使医患沟通顺畅。“同理心”是一种对他人情绪的认知，在交谈过程中，医务人员适时地表达自己的感受，展现出对患者的诚意，让患者感觉到作为倾听者的医务人员能理解自己的处境[4]。医务人员以理解和接纳的态度与情怀回应患者的感受，站在患者的立场考虑问题，体贴患者就医的艰辛和巨大的经济困难，传达“救死扶伤是医务人员天职”的职业理念，对诊疗工作的失误勇于承认，及时弥补。当医务人员真诚传递“同理心”时，会让患者有一种“真正被关爱”的感觉，常会发出 “你帮我手术我最放心!”的感慨。医务人员拥有了“同理心”，懂得患者的需求，让患者能够有坚强的信念和安全感，并且从中获得快乐和满足，增强了战胜疾病的信心；医务人员通过“关爱患者”获得“患者的理解与信任”。把“同理心”应用于外科病人的诊疗，满足了病人被了解的要求，减轻病人对手术的恐惧感，消除病人“没给医生送礼会影响自己的手术效果”的猜疑，医患双方以诚相待，架设了医患沟通的桥梁，促进医患关系的和谐。

3.2.3 以人为本，提高了医疗质量。医学的本质是人学，人的本质属性应是医学的核心和出发点。站在病人的角度来开展医疗工作，树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式，是应用“同理心”的核心所在。由于受到医学领域内形成的技术至上观念的影响，产生了只有精湛的手术技术才是外科医生内涵的错误思想，对技术的盲目追求、过分依赖和不当使用等现象屡见不鲜。实际上，“同理心”是优秀外科医生必备的素质之一，“同理心”是构建和谐医患关系的基础，能够促进医疗效果、提高医疗质量，是保证医疗安全、取得病人信任的有力保障。大量研究资料表明: 在术前患者普遍存在的恐俱、焦虑的心理会直接影响患者获取信息的能力，严重者降低机体抵抗力，延缓病程。在医疗过程中，外科医生设身处地理解患者及家属的情绪，感受体会病人的处境及需求，倾听患者的诉说，观察患者的表情、情绪，以仁爱之心关爱患者，从患者不同眼神、表情、语言、体态中读懂他们的需要、痛苦和渴望，并适当、贴切地回应其需要的心理活动及言行，帮助和鼓励患者寻找解决问题的办法，并以适当的身体接触如在局麻手术中让护士握住患者的双手或抚摸患者，给患者以情感的支持。在诊疗过程中实施“同理心”，以病人为中心，外科医生就能够得到患者的全力配合，从而获得患者更全面、更真实可信的病史，能够激励患者积极参与治疗过程，从而促进治疗效果，提高医疗质量，同时也提高了患者的满意度，减少医疗纠纷。

3.2.4 “同理心”实现了医患双赢。外科医生凭借“同理心”的倾听了解患者的情绪和感受，在医疗活动中真正“视病人如亲人”，患者通过外科医生的“同理心”感受到被了解与被接受，愿意表达自己的处境和想法，通过倾诉缓解自己的心理压力，容易接受手术必要性和风险性的事实，增加了对医务人员的信任和合作，医患双方在战胜疾病这一目标上达成一致。在诊疗过程中外科医生会想患者之所想、急患者之所急，把患者当成自己的家人一样救治，以高度负责的精神投入医疗工作，使患方身心健康得到有力的保障。凭借“同理心”，患者和家属也把医生当成亲人、朋友一样信任，理解医疗工作的高风险性、医疗过程的不确定性、疾病表现的复杂性，体谅医生承受的巨大工作压力，即使出现技术性事故，患方也会理解。“同理心”造就医患双方彼此谅解、互惠互利、达到双赢，促进科室和医院的可持续发展。

在医疗实践中，医者主动地与患者进行沟通是有益和必要的[6]。将“同理心”理念充分应用在外科诊疗过程中，可以使医疗服务更贴近患者、更人性化，从而增加患者对医生的信任，减少医疗纠纷，构建和谐的医患关系，提高治疗效果。外科医生在和谐的医患关系氛围下，可以不断丰富自己的经验，促进自己的专业成长，提高医疗技术水平，最终更好地为人民群众的健康保驾护航，达到医患双赢的局面。

[1]石信峰.以人为本构建和谐医患关系的思考[J].中国医院管理,2007,27(11):55-56.

[2]王素香,王拥军.有效沟通是良好医患关系的基础[J].中华全科医师杂志,2006,5(8): 491-492.

[3]江光荣.心理咨询的理论与实务[M].北京:高等教育出版社,2005:111.

[4]Rogers R.当事人中心治疗:实践、运用和理论[M].李孟潮,译.北京:中国人民大学出版社,2004:19-29.

[5]Maatla M.Closeness and distance in the nurse-patient relation：The relevance of Edith Stein's concept of empathy[J].Nurs Philos,2006,(7):3-l0.

[6]姜秀芬,赵尚梅.医患沟通中沟而不通的原因和对策[J].中华全科医师杂志,2008, 7(4): 287-288.