口腔门诊人性化分诊服务与分诊技巧

赵丽萍，朱琳虹

(宁夏医科大学总院门诊口腔科，宁夏 银川 750004)

大多数三级甲等综合医院的口腔科门诊分为口内、口外、修复、正畸四大科室，这四大科室共用一个候诊大厅和护士分诊台，患者多，病种杂，复诊率高，候诊和治疗时间长，很多患者同时患有多种口腔疾病。面对这项繁杂而又重要的工作，护士应该如何实施人性化服务呢?笔者结合本科室的实际工作经验，对综合医院口腔门诊分诊工作的人性化服务谈几点体会。

1 候诊环境的人性化布局

南丁格尔作为近代护理学与护士教育的创始人，强调新鲜空气、舒适的环境对患者恢复健康的重要性。［1］候诊大厅是口腔门诊的第一道风景，营造一个优雅、温馨、清洁的候诊环境可以减轻患者的不安和紧张心理。诊疗室应与候诊大厅分隔开，避免治疗时机械的噪音对候诊患者的不良刺激。

一般来说，门诊口腔科患者治疗复杂，候诊时间长，因此可以把候诊大厅营造成一个向患者传授口腔保健知识、介绍口腔常见疾病的预防及治疗的窗口。可在大厅里设立口腔保健教育橱窗及专栏，免费发放口腔保健宣传资料和教育手册，有条件的医院还可以利用大厅里的多媒体设备播放相关视频，引导患者建立良好的口腔卫生习惯，帮助患者提高自我保健意识和自我护理能力，从而达到以预防为主的目的。同时也能让患者增加对自己所患疾病的认知程度，而认知程度直接影响患者对医生的依从性，依从性又直接影响到疾病治疗的效果。［2］

2 分诊人员的人性化服务

2.1 挂号人员要有一定的口腔专业知识

综合医院的挂号室人员往往是非口腔专业人员，由于缺乏口腔专业知识，加上患者的表述、理解、认知程度的差异，挂错号的事情时有发生。长时间的排队挂号，到了口腔科又被告知挂错号需要重新排队时，很容易引起患者的不满。所以综合医院口腔科挂号最好设在本科室，不仅能对挂号患者进行分流，而且还缩短了患者排长队挂号的时间。挂号人员应具备一定的口腔专业知识，能够正确分辨出该患者所患疾病是否属于口腔科的范畴，如发现患者走错了科室应给予正确的指导。

2.2 分诊护士应提前到岗，做好分诊前的各项准备工作

分诊护士在分诊时要多方面考虑，正确指导患者以合理的就诊次序在尽量短的时间内完成几个科室复杂的治疗，要做到“四心”(细心、热心、爱心、耐心)，同时具有一定的心理学、行为医学、社会医学等方面的知识，了解患者就诊时的心理状态、目的和要求，与患者和谐沟通，增加患者的信任感，尽力帮助患者解决就诊过程中遇到的困难和疑问，减轻患者的紧张与焦虑，使其配合医生从而在尽量短的时间内以愉快的心情接受治疗。

3 人性化分诊技巧

3.1 诊前三分钟的医护交流

三级甲等医院门诊口腔科患者较多，常常是开诊前患者已经排队等候了，所以这项工作可以提前到前一天下午下班前完成。分诊护士应提前了解次日出诊医生的人数，熟悉每个出诊医生的专业特长，同时了解并记录每位医生复诊患者人数及预约复诊的时间和本次治疗方法，大概估算治疗所用的时间，必要时应与医生交流治疗的复杂、难易程度，了解医生的工作负荷。第二天分诊过程中巡视诊室的就诊情况，及时调配分诊人数，做到恰到好处的分诊，避免几位患者同时长时间地候诊于同一医生，出现医生忙闲不均的现象。这既可以使每位医生的专业特长得到最大程度的发挥，同时也能使患者得到相应医生的诊断和治疗。分诊护士还应协调多给年轻医生提供临床实践机会，将一些通过简单充填术就能完成的治疗如松动牙和滞留乳牙的拔除、窝沟封闭、口腔检查、牙周病的预防性洁治等患者分诊给新进科室的低年资医生诊治，把疑难、危、重、急的患者分诊给高年资的医生诊治，给年轻的医生提供积累经验、不断提高技术水平的机会，同时还能发挥每位医生的专业特长，提高其知名度，既能创造好的经济效益，又避免了人力资源浪费。

3.2 诊前三分钟的护患交流

丁飚、郭英认为，良好的护患沟通有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，提高护理质量。［3］通过诊前护患交流，首先可以分辨出患者有没有挂错号，对于挂错号的患者可以及时发现指正;其次要分出初诊和复诊的患者，对复诊的患者实行首诊负责制，参考预约本上的复诊人数，控制好初诊人数的分配，对没有按时复诊的患者应电话联系，善意地提醒或帮助改约时间。对于初诊的患者，诊前应简明扼要的询问病史，初步了解患者本次就诊的临床症状与目的要求，掌握患者的心理状态，先进行口内、口外、正畸、修复大科室的分诊，对于个别病情复杂，同时患有几种口腔疾病的患者，护士要应用自己丰富的专业知识，给出一个最合适的就诊顺序。如一个要镶牙的患者口内既有龋齿又有残根，此时护士应给出修复、口外、口内三个就诊序号，建议患者先到修复医生处去咨询，再按照修复医生的意见去口内补牙还是到口外拔牙。给出三个就诊序号，便于患者转科诊治，减少患者再次排队候诊所耽误的时间，避免纠纷。同时通过交流了解患者的全身健康状况及药物过敏史、月经史等。对于月经期要求拔牙、洁牙的患者可以告知经期后再行处理;对于有心脏病、糖尿病、血液病、高血压病史的患者可以先让其到相关科室作必要的检查和化验，确保口腔科医生顺利、安全、有效地完成治疗，避免患者空等;对于有药物过敏史的患者，应在病历封皮上醒目标出;一些装有心脏起搏器的患者也应标明，以引起医生的警惕;对于有肝炎等传染病的患者，应提前告知医生和配合护士，做好治疗前的防御工作。同时利用自己掌握的口腔专业知识回答患者提出的问题，以减轻患者的顾虑。对于一些精神高度紧张，畏惧心理较重的患者，可以进行简单的讲述或先让其阅读相关的宣传材料，了解患牙治疗过程和治疗的必要性，引起患者对自身牙病的重视，同时还可以向患者介绍坐诊医生的情况，取得患者对医生的信任，以缓解患者的恐惧和紧张心理，使其能很好的配合医生顺利完成治疗。

3.3 诊后三分钟的随诊

每天下班前与医生交流，对于一些有必要进行电话回访的患者，如对封牙髓失活剂、封FC等含酚类药物、根管治疗后等可能会出现肿痛的患者，以及阻生牙拔除、颌面部手术后肿痛比较厉害的患者进行登记，应于当日或次日电话回访，询问患者情况，并给予正确的指导，消除患者的疑虑和不安，并可善意提醒患者预约复诊的时间及按时复诊的必要性。同时留下科室电话号码，便于患者随时电话咨询。电话回访是人性化服务的最好表现，不仅拉近了医、护、患三方的距离，同时对于疾病的治疗有积极的促进作用，还便于观察患者对药物的反应，对口腔医学及临床药物的研究也有指导作用。［4］

4 建立科学的预约服务管理机制

预约服务在一些发达国家的就医过程中已被广泛使用，在我国一些医院也在尝试引用这种方式，实践证明这是一种经济有效的工作方法。预约服务方式为就诊患者和医务工作者提供了“人性化”服务，不仅医生可以合理安排诊疗时间，患者也可以按自己的实际情况选择复诊时间，极大地方便了患者，分诊护士也可以根据预约登记快捷而又合理地安排患者就诊，减少患者候诊的时间。预约服务还可以规范口腔就诊工作流程，提高工作效率，提高患者的满意度和护士的成就感，增进护患的协调合作。［5］

［1］赵佛容.口腔护理学［M］.上海:复旦大学出版社，2004.

［2］周卉，陈文杰.深入访谈法对牙周系统治疗维护阶段患者依从性的作用［J］.医学研究杂志，2006，35(11):77 －78.

［3］丁飚，郭英，朱瑞雯.临床护理人员护患沟通能力影响因素分析［J］.上海护理，2006，6(5):7.

［4］张珑，李芳萍.儿理干预在儿童牙科畏惧症的临床应用［J］.中国医学伦理学，2010，23(5):59 －60，82.

［5］陈志恒.开展综合预约优化门诊流程［J］.中国现代医学杂志，2003，13(7):142 －145.