亲情服务及素质教育在护理工作中的应用

刘 杰

吉林省九台市人民医院中医科，吉林 九台 130500

随着人们对医疗服务要求的不断提高及医疗市场由技术竞争向服务竞争，及向更好层次的文化竞争的转变，为了能够给患者提供优质的服务，创造我们自己的护理品牌，我院自2010年起以提高医护人员的整体素质及亲情服务贯穿于工作中，有质、有素、有量的特色护理，通过一年的运行，取得了令人满意的效果，总结一下经验。

1 亲情服务

1.1 我院以“患者第一”为原则，把患者的生命、健康和利益即患者治疗上的需要和安全放在首位，以百分之百的负责态度，百分之百的服务热情及“爱心牵手、亲情相伴、责任相许、质量保证”为护理主题，将首问负责制应用于护理工作中。

1.2 “尊重他人”的原则 医护人员尊重患者，同时也意味着患者尊重医护人员，所以尊重也是双向的，这种尊重表现在许多方面。如医护人员之间的尊重，医患之间的尊重，都是平等的关系，任何一方都不应轻视、贬低另一方。同时，医生护士都应该尽可能地在患者面前树立对方威信，使患者对整个医疗护理过程充满信心。只要在“患者第一”和“尊重他人”的原则指导下，医护和患者各自努力满足对方的要求，便是一种良好的、有效的医护关系，有利于保证医疗过程的可靠性和高质量。

1.3 医护人员的语言、礼仪与行为规范 医护人员的语言规范重点突出“文明性、礼貌性、规范性、情感性”，恰当运用文明礼貌的“五句十字”: “您好”在接诊、接待咨询、路上相遇、早晚查房时运用;“请”是请求和告知的礼貌语，可以赢得主动，使患者感到被尊重;“谢谢”则是在得到患者及家属对我们工作的配合和支持，获得理解与帮助等的时候运行;“对不起”在因为服务不周，给患者造成不便、打扰或妨碍了患者时运用;“多保重”则是在与患者道别时运用，在与患者道别时用“请慢走”等语言来代替“再见”。用端庄的仪表，优雅的体态，将肢体语言与医疗护理操作、动作配合得协调、舒展。用一种和谐美服务于我们的护理事业，呈现出心情舒畅、情绪饱满的状态为患者服务，是一件非常快乐的事。同样，也受到患者及社会的好评。

1.4 营造舒适、安静、清洁的环境，是亲情服务的重点之一。优质诊疗环境可使患者产生并保持良好的愉悦心情，使患者有一种家的感觉，患者安心在这里诊疗，对病情康复起到促进作用，意义重大。

2 实施方法

2.1 制定全院培训计划。为了转变诊疗护理观念，明确目标，我们制定了多形式、多层次的医护人员培训方案。护理部先对护士长进行培训，医院聘请北京知名教授多次进行全院责任教育，提高整体素质。聘请北京奥运会形体老师指导肢体语言，全院医护人员情绪高涨，积极踊跃学习、培训，成绩显著，改变了全院医护人员的精神面貌，以崭新的精神风采为患者服务。

2.2 制定落实具体措施，病房及医院的美化应体现温馨、安逸，注意病区清洁卫生。病房定时消毒、通风。

2.3 监理便民措施，为患者提供日常用品，出院时给患者送上一张写满出院指导的爱心卡，方便患者回家进行自我保健。

2.4 加强健康宣教。病区制定健康宣教专栏，内容实用，方便患者阅读，提高患者的康复质量。

3 督导检查

3.1 组织全院人员参加培训并考试，不合格者继续训练，直至合格为止。科主任、护士长在日常工作中要带头落实文明用语及礼仪服务，每日多次深入病房，将亲情服务的落实作为日常工作检查的一个要点，随时发现问题，随时给予纠正。

3.2 保持病房清洁、定期消毒、通风，保持患者清净、舒适的住院环境。科主任、护士长每日不少于三次到病房检查，如发现问题及时督促处理。

3.3 护理部定时对病房的亲情服务及责任教育进行检查，并将检查出来的问题反馈给护士长，由护士长对自己科室的问题提出整改措施并落实。

4 效果评价

4.1 医护人员整体服务意识和素质明显提高，医护人员人人从思想上转变了服务意识与观念，端正了服务态度和责质培养，掌握了沟通技巧，为患者提供了和蔼可亲的优质服务。

4.2 住院患者的满意度提高了。实施亲情服务以来，住院患者因服务态度问题的投诉没有了，医护人员与患者沟通多了，理解多了。并且患者对医护人员的评价由过去的“态度生冷”转变为现在的“热情饱满”。

4.3 医患纠纷减少。自从我院实施了亲情服务以来，护理工作出现了零投诉。有一些潜在的纠纷，因护士的一句“对不起”而消失，患者在感受到护士的真诚服务后，使护患关系更加融洽，为改善医患关系奠定了基础。