免疫接种投诉分析与对策

夏治华

重庆市九龙坡区第一人民医院，重庆 400050

随着国家扩大计划免疫的实施，计划免疫工作者除按国家规定的扩大计划免疫程序，为儿童接种疫苗外，还为儿童接种其他各种未纳入国家免疫程序的有价疫苗。由于接种疫苗是控制预防疾病最有效、最经济的方法。无论是国家免费的疫苗还是家长自己承担的有价疫苗，均为儿童的健康带来巨大的社会和经济效益。但是一方面使用疫苗种类增多，疫苗引起各种反应增多，接种投诉也增多。资料：本辖区计划免疫工作人员6人。2007～2010年建证3 929人，平均每日接种约200人次，全年接待投诉约30人次。另一方面因免疫的扩大，熟练的计划免疫工作者相对不足，儿童监护人的维权意识大大提高，计划免疫接种投诉时有发生。

1 接种投诉分类和原因分析

任何一个接种纠纷都不是单一因素所致，通常是多因素共同作用的结果。以引起纠纷的主要因素为主，将接种纠纷可分为三类：医患之间隔阂误会，医患矛盾激化，如建证、建卡宣传不到位、接种前未进行充分的沟通等；预防接种副作用；接种差错事故。

1.1 经济发展与需求的矛盾

由于我国是发展中国家，虽然实行免费计划免疫接种，并且逐渐扩大，经济能力还是有限，无法满足现代生活的需求。有些疫苗还是需要家长自费接种。家长对国家政策不理解。

儿童接种时间受到制约。一些免费疫苗生产规格是多人份，须计划用苗，避免不必要的浪费。并且疫苗在常温下保存时间很短，所以必须预约多个儿童在同一时间接种。工作人员将国家计划免疫程序与接种点的工作时间及儿童年龄有机结合后，进行接种时间预约，造成家长对儿童计划免疫接种安排预约不理解。而多数接种点承担了医院的传染病管理、儿童保健、妇女保健、健康教育等医院的公共卫生管理工作，内容多但工作人员有限。儿童接种必须安排在固定的时间，不可能像在其他临床科室治疗一样随到随做。常住儿童还必须建证、建卡进行预约后，方可进行疫苗接种，以便于对儿童进行有计划地管理。因此，家长的自由受到限制而感到不满。

为控制传染病，计划免疫是有效手段。传染病和计划免疫工作进行辖区管理，有些辖区划分不太合理，接种工作人员机械处理问题，接种点与儿童住地交通不便，甚至需要转车。预防接种受到一定限制，有时会给家长带来不便，造成不满。

1.2 预防接种各种副反应引起的纠纷

预防接种副作用是指接种疫苗后在使个体或群体产生对疫苗可预防疾病免疫力的同时，也可能使极个别个体产生对疫苗免疫的副作用。几种副作用情况，多数疫苗会引起发热，局部红、肿、热、痛，硬结甚至化脓溃烂等副作用，造成儿童烦躁不适、吵闹，家长埋怨，或对过敏反应、偶合反应的不理解等。询诊时，禁忌证不详，儿童疾病状态接种，增加副作用发生率和反应程度。

1.3 预约时间错误、接种差错造成的纠纷

由于疫苗接种对象均为儿童，甚至是婴儿，要求安排精细、准确，又必须综合国家程序的要求、儿童年龄、疫苗接种间隔时间、疫苗禁忌以及接种点的工作时间等进行预约，这些往往容易发生失误。

接种时，疫苗品种多，而且疫苗还经常更换包装。接种时两三个家长带一个儿童，接种工作场地较小，造成拥挤，接种次序混乱，接种门诊的接种桌上混放各种疫苗。加上人员素质参差不齐，接种的差错、事故时有发生。有一些家长打针时向接种医生进行咨询，分散工作人员注意力，容易造成接种差错。

1.4 计划免疫工作人员与家长的关系

部分工作人员方法不当、耐心不够，勾通不到位，造成工作人员与家长之间的隔阂。部分计划免疫工作者服务态度差、语言生硬，没有对家长做必要的宣传或解释工作，与儿童监护人吵架。另外，儿童监护人免疫知识不足且不听工作人员解说，个人修养差，还存在找岔索赔的不良心态等。

1.5 工作量的增加，工作人员压力增加

由于经济的发展，周边房屋的改建，人口增加，造成常住儿童和流动儿童积聚增加，也造成计划免疫管理儿童大量增加，接种点工作量增加。随着国家对传染病控制实行行政问责制。计划免疫接种是传染病控制最有效的手段，特别是政府的重视，托幼机构、学校、行政机构的配合，促使了流动儿童自觉参与计划免疫接种。计划免疫不仅为儿童服务，同时也增强了人们的健康意识，因此，不断向所有人群扩展，增加了接种工作量。

1.6 接种事故

接种事故是由于生物制品质量和预防接种使用时的差错或污染所造成的事故。接种事故往往与责任心不强、不规范操作、疏忽等人为因素密切相关。

2 预防方法与对策

计划免疫接种纠纷，往往开始较轻，初始原因发生后，可以通过解释、说服或诚恳道歉化解。但往往医、患双方没有处理好相互关系，尤其是计划免疫工作者使矛盾激化、升级。免疫工作者应加强爱岗敬业，责任心教育与热情服务。计划免疫考核时，以免疫质量指标、儿童家长满意度、管理规范化指标进行考核，防范和减少接种纠纷。随时进行疫苗的利、弊两方面的宣传，争取家长的理解和配合。

2.1 加强对接种儿童家长的健康教育

对接种儿童的家长开展健康教育，接种前医生与家长作好沟通，日常工作中做到热情服务，换位思考，多为儿童家长着想，建立良好的关系基础。多为儿童家长着想，对于一人份的疫苗，多为儿童安排一些接种时间，以方便家长。切实做到早接种早预防的效果，从而减少不满。这样既可提高预防接种效果，又可减少医疗纠纷和投诉。

2.2 加强预防接种知识的宣传

把禁忌证、接种后的不良反应及一般的处理方法印在宣传单上，发给家长。将预防接种知识纳入孕妇学校课程，办理预防接种证同时开展妈妈班课堂，让家长了解疫苗的利弊。争取家长的理解和对计划免疫工作人员的信任。

2.3 合理规范接种流程。

接种必须按照示范门诊要求，一苗一室，接种桌放置醒目的标志。卡介苗单独接种，可杜绝大多数的接种事故发生。接种房间布局应包括宣传画、疫苗禁忌证、副作用挂上墙。专门设置咨询室，避免家长分散接种医生注意力而出差错。

2.4 制订合理的预约接种时间

工作人员为儿童预约接种时间时，应采取单独时间进行预约，必须符合国家计划免疫程序、儿童年龄、疫苗间隔时间、接种点的接种工作时间。1～6岁接种时间一次完成，便于有一定知识的家长理解和认识预约工作，同时也能对工作人员的预约进行督促和检查，及早发现问题，避免实质性的错误发生。在对儿童接种登记的工作流程中，对预约时间进行核对，做到接种时再核对，方可进行接种。避免因各种原因造成失误，导致的差错。

2.5 加强接种工作人员培训考核，保证接种治疗

计划免疫接种工作人员除在建立规范接种门诊时，需进行培训考核合格后持证上岗外，还要结合继续医学教育制度，建立完善的专业知识定期轮训。不断提高计划免疫工作人员的业务素质，适应疫苗种类不断增加的儿童免疫工作，经常训练接种工作人员处理免疫问题的技巧，减少因工作人员素质低下造成的接种纠纷。建立接种工作人员职业道德教育制度和科学考核制度，树立和提高计划免疫工作人员的服务意识，做到热情服务，换位思维，将投诉纳入个人考核。

2.6 严格把关，保证疫苗质量

疫苗统一进货，由专人进行疫苗进货与保管。房屋、冷链设备配置合理。专人进行冷链管理，每日进行冰箱温度监测。疫苗分类摆放，配有醒目标识。安全接种，房间必须每日紫外线消毒，接种台铺垫消毒台布，一人一针一管，工作人员接种时佩带口罩帽子、严格无菌操作，以减少疫苗副作用的发生。

3 讨论

在计划免疫预防接种工作中，我院接种点，由于专人预约，严格按照示范门诊要求，一苗一室进行接种使工作单纯化，避免了接种差错，加快了登记询诊、接种的速度，从而减少了工作人员的压力，解决了接种量大、工作人员少的矛盾。同时缩短了疫苗在常温下的开启时间，减少了疫苗接种副作用的发生。专人预约又将儿童接种数量每天平均分布，避免了接种时的拥挤，减少了投诉。免疫接种率大幅提高，接种合格率达100%，进一步推动了二类疫苗的接种，有效地控制了传染病的暴发流行。

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