刚柔并济 提高护理管理质量

066100 北京军区北戴河疗养院 杨玲 高丽红 乔爱民

随着构建和谐社会、坚持科学发展观理论的提出，以及患者要求愈来愈高、护士工作压力不断增大等一系列内外环境的急剧变化，对护理管理者的管理理念与管理方式提出了严峻的挑战[1]。如果只一味沿袭过于强调制度的“刚性护理”管理模式，则容易使护理人员工作在一种心理压力很大的环境下，导致主观能动性得不到充分的发挥，难以保证护理工作质量。因此，护理管理应将“刚性管理”和“柔性管理”相结合，采取刚柔并济的方法。

1 定义和起源

“柔性管理”思想是在新经济时代中产生的，是“以人为本”的、新的人力资源管理方式。“柔性管理”是以人为中心，依据组织的共同价值观、文化以及精神氛围进行人格化管理，在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制方法，在员工的心目中产生一种潜在说服力，从而把组织的意志变成个人的自觉行动[2]。“刚性管理”是一种以工作为中心，强调规章制度的管理模式[3]。凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段对科室和个人的一切行为进行管理，具体表现为一系列的管理与制度的逐步完善。它要求在实际的管理活动中，一切照章办事，不讲情面，注重效率和实绩，以形成“制度面前人人平等”的局面。护理人员是医院人力资源的重要组成部分，如何激发护理人员的创造性，挖掘护理人员的潜能，是医院护理管理者必须具备的管理知识，也是开辟人力潜在资源的有效手段。

2 利弊分析

2.1 “刚性管理”的特点 “刚性管理”要求在科室管理中健全和完善各项制度。在严格遵守医院要求的核心制度的同时，我们结合科室特点制定各级各类人员明确的岗位职责，各岗位、各班次工作流程及质量标准，基础操作及专科操作流程及质量标准，做到各项工作有章可循，并将制度作为科室护理人员的行为规范。建立质控体系如科室质量管理小组，每周对各项制度和规范的执行情况实行监督、检查、质控，发现问题及时纠正，严肃处理。然而，制度和条款无法涵盖护理人员所有的任务范围和职权，科室内部有很多工作是不能用制度来管理的，而需要充分调动护士的主观能动性。“刚性管理”最大的弊病在于它把职工看成是接受监督的对象，无法真正调动起职工的积极性；即使职工完全遵守工作制度和管理人员的安排，自身的潜力也只能发挥20%～30%[4]。

2.2 “柔性管理”的特点 “柔性管理”的最大特点主要在于不是依靠外在的权力影响力，而是依赖于员工内在的心理过程，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，因此，具有明显的内在驱动性。只有把“要我这样干”的外在命令转变为“我要这样干”的内在欲望，把医院的各项规章制度转化为护理人员的自觉意识，护理目标转变为护士内心的自愿承诺，并最终将这种内心承诺转变为自觉行动，才能形成内在的驱动力，自我约束力才会产生。然而单纯的“柔性管理”的作用也是有一定局限的。只强调“柔性管理”则会忽略组织中的稳定性和持续性。同时，“柔性管理”的作用也是相对的，缺少刚性的“柔性管理”就是空中楼阁，只强调了和谐而失去了稳定。

3 有机融合

3.1 “刚”和“柔”的关系 二者的关系并不是非此即彼的关系，相互并不排斥。“柔性管理”的基础是一套严格完整的制度规范体系，包括健全的规章制度，清晰的工作目标，明确的工作职责、质量标准，使每一名护理人员都清楚自己怎样去做，切实履行职责。

3.2 具体措施

3.2.1 开展人文关怀，创建和谐的工作氛围 在坚持各项制度的同时，作为护士管理者要同情、理解护士工作的艰辛，使之有被关爱的感觉，承认其劳动价值。护士长要当好护士姐妹们的公仆，为护士们培训、提升、展示各种才艺搭建资源平台。关爱护士姐妹，关注护士们的工作压力状况，及时给予工作上和生活上的帮助，在科室护士或其家属生病住院时，都及时到病床探望，给予诚挚的关怀，弹性调班，充分发挥护士长的凝聚力和管理效应。关心护士的家庭情况、身体状况，切实帮助其解决实际困难，使其全身心投入工作；科室准备了微波炉方便大家热饭，从细微处让护士感受到集体的温暖。

3.2.2 利用网络平台，营造和谐的心理沟通 心理沟通是从关心人的角度出发，以疏导激励为主，对于减轻人的心理压力，改善人际关系，促进人心情舒畅，提高工作的积极性与创造性，具有重要的作用[5]。管理者应主动从工作、学习、生活等方面与护士沟通，鼓励护士敞开心扉倾诉自己工作中的误解、委屈，畅谈人生的理想。我们的做法是，科室每名护士都利用网络建立了个人空间，每天可以写下自己的心情故事、个性签名。通过这个平台，一方面可以让护士长发现和解决护士个人情绪的变化，让护士和护理管理者相互理解彼此的思想、情感、难处，增进感情；另一方面，还能够让护士之间也互帮互学，更加团结友爱，营造出更加和谐的集体氛围，取得更好的工作成绩。

3.2.3 建立激励机制，激发高度的工作热情 当代护理人员被赋予了多元化的角色，如管理者、教育者、计划者……现代护理向整体护理的转变，以及护理人员由知识技能的操作者向主动服务于病人的角色转变等，无不要求护理人员具备竞争能力、终身学习的能力、创新能力、护理科研能力。“柔性管理”思想要求护理管理者作为护理队伍的领头雁，要给护理人员提供可持续发展的空间，鼓励护理人员利用一切时机加强业务学习，努力调整知识结构，积极参与护理科研；要对护理人员进行有目的的全员培训和全程培训，不断提高护理人员的技能、知识、责任心。通过上下级之间的有效沟通，护理人员从管理者那里得到了关爱与尊重，她们必然会以百倍的热情投入到工作中。同时护理管理者还要适时给下级制定有挑战性但同时又是护理人员能达到的目标，来激发她们的潜能，使她们具有成就感，这种成就感实际上就是真正的自我激励。科室设立了奖励基金，对取得一定成绩的护士给予适度的奖励，起到了激励和促进作用。

4 讨论

“刚性管理”和“柔性管理”具有一定的融合性和互补性，“刚性管理”是管理工作的前提和基础，快捷、方便，“刚性管理”依靠“柔性管理”来提升，“柔性管理”配合规章制度来约束，能产生更好的效果，形成刚柔相济的管理模式，使各自的优点得到充分发挥，同时使缺陷得到了弥补。只有把“刚性管理”与“柔性管理”有机结合起来，才能化弊为利，达到有效的管理，营造既和谐融洽又紧张有序，既团结友爱又催人奋进的良好工作氛围，从而提高护理管理水平，保证护理工作质量。

[1]胡德英，方鹏骞，赵光红.护理人员对柔性管理的需求调查[J].护理学杂志：综合版，2009，24(17)：50-52.

[2]郑其绪.柔性管理[M].东营：石油大学出版社，1998：324.

[3]赵奕华，邢昌赢，刘佳，等.科室管理中刚性与柔性管理相结合提升医院卓越服务[J].南京医科大学学报：社会科学版，2007，7(2)：134.

[4]赵亚东，赵希男.论刚柔并济的激励体系构建[J].现代管理科学，2005(11)：20-22.

[5]胡德英，赵光红，刘义兰，等.柔性管理理念在护士长管理中的应用[J].中华护理杂志，2009，44(10)：932-934.