住院部护士避免护患纠纷的做法

266071 济南军区青岛第一疗养院 贾佳

随着社会的进步，人们的法制观念及患者自我保护意识的不断增强，以及《医疗事故处理条例》的实施，患者及家属对就医的正当权益都有了更深刻的了解和认识，对医疗质量、护理质量、医疗护理安全提出了更高的要求。作者在某三级甲等医院进修时，细心观察并分析了住院部护士与患者之间的护患纠纷问题，制定了相应的措施，帮助护士纠正了自身的一些做法，取得了良好的效果。一定程度上减少了护患纠纷发生的频率与强度，提高了护理工作质量。现报告如下。

1 产生护患纠纷的原因分析

1.1 护士职业压力大导致工作疲惫感

1.1.1 护士工作环境的压力 “以病人为中心”的护理模式，使护理工作从单纯的执行医嘱转移到为患者提供生理、心理、社会、文化的全面照顾的“人性化服务”，这种复杂且具有创造性的工作需要护士花费更多的精力和劳动。

1.1.2 紧张而繁重的护理工作性质 临床护理工作经常遇到急症、抢救、生离死别以及各种疾病的威胁。住院部重症患者较多，护士任务重，特别是夜班、单独值班的护士，既要完成当班应做的各种护理工作，还要书写各种表格及护理记录，并要认真谨慎地观察患者的病情变化，防止出现各种意外。由于护理人员的缺乏，护士需要频繁倒班，严重扰乱了正常的生理规律，给护士心理、生理功能、家庭生活和社交活动造成不良影响。

1.1.3 护士复杂的人际关系 护理中最主要的关系是护士之间、医护之间、护患之间的关系。护士之间、医护之间、护患之间关系处理不好，就不能互相尊重和很好地合作，尤其是发生护患冲突时。护士即使遇到患者歪曲事实的指责，也要保持冷静平和，特别是受到患者无理羞辱还要抑制自己的感受而作出妥协，甚至要做到“打不还手，骂不还口”，会使护士精神耗竭，身心疲惫。

1.2 护士面对的患者整体素质参差不齐 由于患者的年龄、文化程度、理解能力、性格脾气的不同，给护士的工作带来不同的难度。例如：年迈的患者听力与记忆力都有衰退，护士在下达了各种通知的注意事项后，患者没有按照护士的通知去做并称护士没有告知，从而造成工作上的被动或给工作带来很大的不便并由此引发护患纠纷；少数患者及家属做不到文明就医，把护士当作仆人使唤，不管护理人员的工作多么繁忙，都要求召之即来，稍有怠慢便横加指责甚至谩骂，很大程度上伤害了护理人员的自尊心与积极性。

1.3 护士未认真履行规章制度，存在侥幸心理 由于护理人员没有认真实行查对制度，极易发生发错药、打错针、输错液体等差错事故；有的护理人员未认真履行交接班制度，以致造成抢救仪器未及时检修，急救药品未及时填充等，一旦遇到抢救则会导致抢救不及时，使患者失去最佳抢救时机。

1.4 法律意识淡薄，忽视患者权益[1]护理人员不熟知国家的有关法律条文，不明白自身的法律责任、义务和范围，对患者发生的风险无预知性。随着社会的进步，患者的维权意识越来越强，他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费者，要求享有公民应有的知情权和同意权[1]，对自己的病情、检查、用药、治疗及费用等都要求十分了解，一旦这些权益得不到保障或解答不满意，就会引起纠纷。

1.5 护士对自身素质要求不高，责任心不强

1.5.1 护士与医生的沟通不及时 有的患者对自己的病情非常关心甚至很敏感，经常追着医生和护士就用药、输液、病情等问题问来问去，如果这时护士和医生没有及时沟通，给患者所作出的解答出现不一致时，会令患者感到迷惑或者不信任甚至引起某些纠纷。

1.5.2 责任心不强，对患者的病情了解不透彻 由于临床上大量的护理工作占据了护士们许多的精力和时间，有的护士只把当班该完成的操作性工作与文书工作做完做好，但并没有真正去落实好责任护士的职责，对所管患者的病情了解得不透彻，因而做健康教育也草草了事或通篇大论，没有针对不同的患者做个性化健康教育。甚至有的患者要出院了，都不知道自己的责任护士到底是谁。由于护士责任心不强，对有些工作解释不够耐心细致，患者不明不白，给接班的护士造成了不便和麻烦，导致工作被动。

1.6 与患者沟通时的态度问题 医疗服务和行风建设是社会广泛关注的热点，但有些护士还没有适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度差，说话语气生硬，缺乏以病人为中心的服务理念。由于护士解释工作不到位，而产生护患纠纷。

1.7 护理操作技术不熟练或业务技能欠佳 最常见的如静脉穿刺未一次成功，各种插管动作不熟练给病人造成明显的痛苦；使用新仪器设备、护理新技术生疏等，操作时使患者没有安全感，容易诱发患者的不满情绪，产生过激言语。

2 做法

2.1 加强法律法规学习 树立法律维权意识，护理人员应熟读《医疗事故处理条例》，熟悉国家相关法律法规，并能运用法律维护自己的权益，结合实际工作认真体会、总结经验，可在科务会或班务会讨论找出整改措施[1]。

2.2 合理利用人力资源，实行弹性排班 住院部护士三班倒，严重影响到护士的精神与体力。将人力资源合理分配，实行弹性排班，不连轴转，给护士有自我调节的时间和空间，可以大大提高工作效率并有效减少差错与事故的发生。

2.3 加强专业知识与操作技能的学习，努力提升自身素质

2.3.1 定期举办护理操作比赛，充分调动护士的积极性，以精湛的技术赢得病人的信任和好感，为护患沟通打下良好基础 新的护理模式给护士提出了更高的要求，护士不但要有过硬的专业知识，还应具有心理学、医学伦理学、人际关系学、美学、健康教育等方面的知识。丰富的知识能使护士具备高度的灵敏性和洞察力，及时准确地发现病人存在或潜在的健康问题并及时解决[2]。

2.3.2 熟悉并掌握本科常用药物的性状、用法、作用及副作用 住院部护士经常会遇到患者及家属问及口服药及静脉输入药物的作用和副作用，住院部护士应当对自己所在科室有关常用药物的知识熟练掌握，做到对答如流，千万不要模棱两可。如果一旦告诉了患者错误的信息，可能会导致不堪设想的后果。

2.4 学会语言与非语言的沟通艺术 沟通包括语言沟通与非语言沟通。

2.4.1 语言沟通 护士应当及时与医生做好沟通，对患者的病情做到心中有数，为与患者之间的融洽关系打下良好基础。避免因护士与医生未及时沟通而产生患者从医生和护士的交流中得到不同的回答，导致对医务工作者的怀疑与不满。护士在与患者进行语言沟通时，应当态度和蔼，平易近人，积极主动，学会倾听，充分发挥好共情的作用。共情可以分为3个过程：①护士感受患者的情感和状况。②护士表达对患者的情感和状况的理解。③患者认识到护士的理解[3]。

2.4.2 非语言沟通 注重仪表，善于运用躯体语言也是不可或缺的沟通方式。人的容貌是情感传递的基本载体，护士端庄稳重的仪表，和蔼可亲的态度，训练有素、高雅大方的举止可给患者带来美的愉悦感，理解的目光、温柔的抚触、轻轻的搀扶等等，真正以“白衣天使”的形象出现在患者及家属的面前，使患者及家属没有任何距离感，使其感受到被尊重，得到充分的信任。

2.5 熟悉护患矛盾应急处理方案[4]患者住院期间有时会遇上一些不满的事情，护士要做到及时发现问题，主动关心患者，并作出解释、说明，将矛盾化解在萌芽阶段。发生矛盾时无论受到患者多大的误解，都要沉着冷静，不要急于辩解、争执，更不能发生冲突，可以让患者休息片刻后再与其沟通。或者与护士长联系，作为管理者的护士长与之协调会更为方便有效。必要时可请医生共同处理，争取化解矛盾，避免扩大事态。

3 体会

经过分析产生护患纠纷的原因，按照以上的做法实施，收到了良好的效果。住院的患者不但逐渐改变了对护士的态度，还对护士平日所做的大量工作表示理解与感谢，许多护士得到了患者及家属的肯定与表扬。由于解释工作和健康教育做得及时又到位，患者还表示学到了很多的知识。科室更现温馨与和谐的气氛，医护人员工作感到既舒心又顺畅。

[1]邓小敏，马淑焕.护患纠纷分析及防范[J].中国实用神经病杂志，2010，13(8)：26-27.

[2]董绪萍.减少护患纠纷 构建和谐护患关系[J].全科护理，2010，8(176)：1008-1009.

[3]房爱军.共情在护患沟通中的应用[J].中国误诊学杂志，2010，10(14)：3349.

[4]梁静.常见护患矛盾的原因及防范[J].检验医学与临床，2010，7(7)：654-655.