关于“呼叫中心管理实务”实践教学培养学生职业能力的探索

金芝英

（浙江邮电职业技术学院，浙江杭州 310005）

“呼叫中心”在国内迅速得到倡导和普及，如何为企业输送合格的呼叫中心服务人员？校企合作是高素质人才的培养模式，是职业教育改革发展的必由之路，也是企业培养核心竞争力的必然而紧迫的要求。此次与浙江电信的联手合作，利用双方先进的技术优势和教育资源，搭建合作平台，可以为学院学生提供全方位、系统化、高质量的服务外包技能培训，为毕业生营造多层次、多渠道的就业环境并提供就业服务。

那么，如何去提高学生对课程学习兴趣？正如卢梭曾经讲过，教育学生“问题不在于教他各种学问，而在于培养他爱好学问的兴趣，而且在这种兴趣充分增长起来的时候，教他以研究学问的方法。”基于学生职业生涯考虑，把学生职业能力培养作为出发点，以激发学生兴趣，并结合本文“呼叫中心管理实务”实践教学，从课程目标设定、课程设计及教学方法等三方面，谈谈对培养学生的职业能力的一些思考。

1 课程目标——以培养学生职业能力为目标

“呼叫中心管理实务”是通信系统运行管理专业的一门专业核心课程，本课程根据专业的总体要求，以培养学生的实际操作与处理呼叫中心日常管理事务的能力为总目标，直接面向本专业就业的岗位群，使学生能够从事呼叫中心一线操作以及初级管理工作，实现与企业无缝对接。课程目标指的是综合职业能力培养，它包括三方面目标：一是指专业职业技能目标，是通过课程教学与训练，借助呼叫中心的平台了解各通信企业业务，能独立完成受理工单，在实践中掌握从事呼叫中心一线工作的各项技能，熟悉呼叫中心的各项管理职能、各种管理规范与流程，并能准确运用到呼叫中心的生产组织与现场管理之中；二是通用职业能力目标，是指培养学生的领导能力、沟通能力、协调能力、合作能力；三是基本职业素质目标，是指学生具备良好职业道德观，培养敢于创新、诚实守信、吃苦耐劳、虚心学习的良好品质，使其能适应呼叫中心一线工作人员岗位以及初级管理工作。

对学生而言，“呼叫中心管理实务”课程给他们带来耳目一新的感觉：

一是“呼叫中心管理实务”这门课程给学生带来展示自我的机会，为他们提供实践场所，通过一年半基础专业学习，如“通信业务”（一）、“通信业务”（二）、“客户关系管理”、“电信企业商务礼仪”等课程的学习，我们学生已具备良好的通信业务知识和一定的专业知识储备，他们需要展示的机会，“呼叫中心管理实务”这门课程提供给了他们一个舞台，整合他们所学的知识和技能，并为他们提供了展示自我的各种机会。

二是“呼叫中心管理实务”与其他课程相比，课程的学习过程紧紧围绕学生能力培养，以激发学生学习兴趣，并以“电信业务统计与经营分析”作为培养学生综合能力的后续课程，体现了对学生未来职业生涯发展的关注。

三是“呼叫中心管理实务”课程具有很强的实用性，行业特色鲜明，较好地融合了理论知识和实践操作，同时绍兴电信10000号为学生提供为期两周生产实习，为学生的学习过程添加实践环节，使学生对呼叫中心了解加深，帮助个别同学克服自身定位不明确，职业方向模糊，导致对课程学习兴趣不高的问题。

2 教学设计——贯穿职业能力培养的理念

本课程是一门理论与实践相结合的课程，侧重于对学生日后在呼叫中心工作中的职业技能培训，因此打破传统的以知识体系的完整性为主要特征的学科型课程结构，根据工作任务与项目所需的知识、技能要求，按照呼叫中心管理的不同方面来组织教学内容，以工作任务与项目为知识、技能的载体，通过教、学、做相结合的方式，提高学生的实际运用能力，形成“一大基础，八大项目”的“呼叫中心管理实务”课程内容体系。一大基础是指呼叫中心概述和客户服务的概念，掌握客户服务中心定位、职能、作用的要求以及客服代表的职业特征、岗位要求，八大项目是服务沟通技巧、业务受理、产品电话营销、客户保有、话务质检、人员招聘与培训、班组日常管理、情绪管理八个方面的内容，如表1所示。

表1 “呼叫中心管理实务”课程内容体系

我们紧密结合专业特点，遵循高职课程建设的规律，通过实践教学的反复实施和操作，及时总结和升华，在教学设计过程中提炼出了“呼叫中心管理实务”课程教学过程中的“四结合”模式：

1）通识教育与职业教育相结合。课程整体设计紧密结合专业性质和职业特征，与其他课程相比在内容、课时、教学计划安排、实训项目设计等方面体现差别。如：在内容上，把行业基础知识和企业基础知识带入课程教育，更好地强化学生的职业能力培养，使其学有所用，学有所长；课时为80个课时，其中16个课时为实训课时；在实训项目设计方面，注重实习实训指导书和实习实训教材的开发和应用；在教学计划安排过程，凸显学生职业能力培养，提高实习／实训比重。

2）理论教学与实践训练相结合。在教学内容处理上，一方面要按照不同章节实现的不同教育目的各司其职，该讲授知识、解释道理时以讲授为主，该掌握技能时以训练或社会实践为主。另一方面要理论与实践“你中有我，我中有你”互为支持，互相补充，统一于教学需要。比如，在讲沟通技巧时，对每个场景如何应答顾客进行讲解和示范，然后请学生根据要求进行练习，而且通过反复练习，使学生掌握语言沟通技巧。

3）课堂教学与课外活动相结合。在教学实践环节中，主张“从实践中来，到实践中去”，鼓励学生立足于校园，在条件允许的情况下向社会延伸，积极参与课外活动和社会实践。比如两个星期在电信10000专业实习，继续鼓励学生到10000号、10086、10000等呼叫中心勤工助学活动或者暑假参加社会实践。

4）系统学习与职业素养形成相结合。通过邀请企业专家到学校开讲座，使学生在学习“呼叫中心管理实务”同时，能够听到来自企业的声音，有利于学生对呼叫中心有更直接了解，注重呼叫中心日常工作的实训，训练学生严格遵守呼叫中心规范的意识和自觉性，将各规范内化为自觉的行为，养成良好的职业习惯。

3 教学方法——学生职业能力培养的途径

“呼叫中心管理实务”是一门实用性课程，其围绕着高职教育培养目标，结合本学院特色，为电信各运营商呼叫中心输送一线的生产和管理人才。如果在教学过程仅仅运用传统的“填鸭式”教学方法，而不注重学生的实践能力和动手能力的培养，那么将无法实现培养目标，学生也将因为既无学历又无技能而不能达到用人单位的要求。因此，我们课程强调“学习任何知识的最佳途径是由自己去发现，因为这种发现理解最深、也最容易掌握其中的规律、性质和联系”，应树立“以提高学生职业技能为主”的教学理念，由“教师为主导”转变为“以学生为主体”、使学生由“被动学习”转变为“主动学习”、由“以课堂为中心”转变为“多元教学”，实现既定的教学设计，采用知识讲授和教学方式相结合的实践教学，充分利用发挥现有资源，主要涉及到实践教学中的互动性教学、情景模拟式教学和项目课程教学等三种教学方式，加速学生呼叫中心业务知识积累，培养创新技能及社会实践能力，促进综合职业能力养成。

1） 互动式教学。一是教师在课堂上通过表情、动作来演示呼叫中心岗位规范，将抽象的理论知识给予直观地具体反映，启发学生的思维。二是教学过程中，要运用多媒体、投影等教学资源辅助教学，帮助学生熟悉呼叫中心的环境，呼叫中心客户代表的工作岗位、工作标准、工作流程和控制要点，以及呼叫中心现场管理的规范要求，有利于学生加深对呼叫中心管理工作的理解。三是把案例教学引入到课堂教学，把学生所想所思带入到课堂教学。

2）情景模拟式教学。模拟式教学是实践教学的重要环节，是指在教学过程中，模拟呼叫中心的实际场景，突出呼叫中心技能的运用，帮助学生掌握呼叫中心岗位规范的教学方法。如在讲授“电话营销”章节时，我们将学生分成若干个小组，每组4-6人，要求以“推销彩铃”为工作内容蓝本，自由编撰情景剧，在情景模拟中要运用标准语言、营销脚本，并注意展现良好职业素养。课上大家现场点评，课堂气氛十分热烈，学生非常投入，使抽象的理论变成了直观形象的体验，收到了理想的教学效果，同时学生也掌握了以后他们在工作岗位上需要的知识和技能。

3）项目课程教学。项目课程教学是呼叫中心实践教学的核心，主要由围绕着若干个项目工作而展开的教学活动。比如，我们可以把服务沟通技巧分成若干个项目，如表达技巧、倾听技巧、提问技巧、确认技巧等。其中倾听技巧，我们通过若干个活动串联起来：活动一，接力棒，让学生了解影响有效倾听因素，并意识到有效倾听的重要性；活动二，请允许我再问一遍，训练学生的倾听能力，培养学生语言交流技巧；活动三，讨论面对不同类型的客户我们怎么倾听，通过学生互动来总结面对罗嗦客户、抱怨客户、激动型客户等我们如何倾听；活动四，情景再现，把倾听技巧运用我们实际生产环境，实现我们能力培养的目的。这种教学方式可以让学生更多地积累社会实践经验，将理论知识和实际技能结合起来；使学生有独立制定计划并实施的机会，让学生自己克服、处理在项目工作中遇到的困难和问题；学习结束时师生共同评价项目工作成果。

总之，通过细心的教学设计及教学模式选择，加上严密开放的组织和管理实施，可以系统提升学生呼叫中心各方面的能力，在提高教学质量和水平的经常基础上，使学生能理论联系实际，提高了实际工作和创新能力。同时，一方面加强与学生的联系，了解学生素质，便于因人施教，因材施教，另一方面通过笔者下企业实习，加强此学科最新的动态，了解千变万化的企业需求，使教学内容随企业需求及学科发展而变化，与企业对学生的需求保持同步，实现学生职业能力养成与企业的无缝衔接。

[1]金芝英，张立平.呼叫中心实务［M］.绍兴：浙江邮电职业技术学院自编教材，2009.

[2]赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务［M］.北京：清华大学出版社，2010.

[3]重庆市电力公司.95598电力客服中心呼叫中心运营管理手册［M］.北京：中国电力出版社，2007.

[4]（英）卡尔弗特.呼叫中心管理［M］.曾智辉，邬霞(译).北京：电子工业出版社，2006.

[5]张少峰，廖俊松，魏恺.打造呼叫中心的人才制造基地——中国移动客服（广州）中心“虚拟企业大学”建设实践［EB/ OL］.http://www.ccmw.net/article/56686,2009-09-04/2010-12-10.