12322在太康地震应急工作中的应用

陈 睿 闫俊刚

12322防震减灾公益服务热线是中国地震局在5.12汶川地震后推出的一条公益热线。热线电话构架起地震部门与社会公众的沟通渠道，通过12322防震减灾公益服务热线,地震部门更及时、更便捷地向社会公众提供防震减灾咨询；更广泛、更有效地向社会公众普及防震避震常识，增强全社会的防震减灾意识；更客观、更直接地收集社会公众的意见和建议，提高防震减灾工作的针对性；地震后更快速、更准确地发布地震消息，接受灾情报告，快速了解灾情规模和范围，及时稳定社会秩序。

1 基本情况

2010年10月24日16时58分，河南省太康县发生Ms4.7级地震，我局根据《河南省地震局地震应急预案》立即启动了Ⅳ级地震应急响应， 12322热线第一时间投入应急状态，接听公众咨询，发布震情信息，澄清地震谣言，宣传防震减灾知识，为缓解地震波及区群众的恐慌情绪，稳定灾区的社会秩序，发挥了积极作用。但也同时反映出一些问题，反思和总结这些问题，对于指导我们以后的工作意义重大。

1.1 话务量

本次地震震区强烈有感，群众了解震情的要求非常迫切，热线的呼入量较大。

◆ 震后30分钟内呼入25次，转人工18次。（如图1）

◆ 震后1小时内是热线接听的高峰期，共呼入39次，转人工24次。（如图1）

◆ 震后8小时内是热线的呼入量的集中分布期，共呼入174次，转人工91次。（如图2）

◆ 震后24小时内呼入226次转人工99次。（如图3）

◆ 地震发生24小时后话务量波动减小，趋于正常值（5次以下/小时；40-50次/天）。（如图3）

1.2 特点

◆ 突发性，未发生地震时每天呼入量40-50次，地震发生后24小时内，当天呼入量一是266次，是地震平静时的5倍。（如图3）

◆ 衰减速度快，与时间线性相关。（如图2）

图1

◆ 话务量的时段差异明显，上午话务量大于下午话务量，白天话务量大于夜间话务量。（如图3）

1.3 相关参数分析：

图2中，显示了热线总体呼入量、人工呼入量和接通量之间的关系。

◆ IVR 呼入量，是反映12322热线的知晓率和设备的性能的量，IVR呼入量峰值越大，热线的知晓率越高，设备的功能强大，性能稳定。

◆ 人工呼入量，是反映公众的关注度，人工呼入量和IVR呼入量的拟合直线越接近，说明公众对地震的关注度很高。下降速率越快，说明震后的处置效果越好。

◆ 接通量，是反映热线的服务速度和质量，如果热线的接通量拟合直线越接近人工呼入量的拟合直线，说明服务速度和质量提高了。

◆ IVR 呼入量、人工呼入量的线性衰减速率，反映了震后群众的情绪变化和政府应急处置的效果。其理想状态是峰值高，衰减快。

另外，地震有感程度、震区的地震谣言传播程度、地震知识宣传的力度、震区群众的防震减灾意识都是热线话务量变化的因素。

2 存在的问题

◆ 电话总量不多，且分布不均衡

我们虽然在热线开通时开展了一系列宣传活动，但活动的覆盖面和持续度不够，参与宣传的单位也不多。但是由于没有相对稳定的关注人群和关注事件，公众的客观需求也不很迫切，地震应急期话务量很大，其他时间话务量很少，话务量波动非常大。(如图3 太康地震12322热线日常话务分析图)。

◆ 获取震情信息的渠道不畅通

◆ 对热线一些功能的开发使用的程度不够

◆ 实践机会少、语言不专业、缺乏应答技巧

◆ 热线的服务形式单一，工作缺乏主动性

3 建议

3.1 加大宣传的力度，提高热线的知晓率

要持续的关注热线的宣传工作，平时可以设计、制作折页、宣传画，在各级政府机构、宾馆(饭店)、高校、企业附近发放；制作专题展板，在“5.12”全国防灾减灾知识咨询宣传活动时展出；建议开展以“12322热线”为主题的大型广场咨询宣传活动，扩大热线在社会中的影响。

积极的寻求政府和社会的支持对求询者完全免费，加强与新闻单位的联系，争取在电视台、电台、报刊定期免费刊登热线号码；积极向新闻单位提供相关的典型报道等，提高热线电话的知晓率。

3.2 发掘热线客户端的其他功能，提高应急处置能力

12322热线平台有很多功能，如：热线应急模式、多个人工坐席并用等功能没有启用，直接影响了地震来临时的应急处置的能力。

通过启动应急模式在地震应急时及时发布震情信息公告，让地震波及区的群众在第一时间了解地震发生的三要素，就能及时缓解公众的恐惧情绪。加强宏观异常报告（异常动物、异常表现、地下水异常、地声异常、地光异常，其他异常），地震灾情报告（死亡人数、社会秩序情况、生命线工程破坏情况、次生灾害、地面形变与破坏，其他灾区描述）的录入工作，及时收集各类地震异常和灾情，并在第一时间为领导决策提供第一手资料，为震后的应急指挥提供了及时的灾情信息。

3.3 完善信息报送机制，及时获取相关信息

太康地震发生后，公众了解地震信息的心情非常迫切，地震谣言此起彼伏，部队和一些具有一定救援能力的队伍参与救援的热情也很高。因此及时的获取实时的震情信息和灾情、救援信息，对于澄清地震谣言、引导抢险救灾将发挥积极作用。

因此，在今后的工作中要加强与监测预报中心、震害防御处和办公室的沟通与协作，把震后相关部门向12322热线通报震情和灾情列为地震应急工作的一部分，我们也要主动联系相关部门及时捕捉相关信息。

3.4 分析提问类型，有针对性的作答

太康地震时公众主要有两类问题：咨询类问题和求证类问题。求证类提问主要包括是否发生了地震，传言的内容是否真实。咨询类提问主要包括防震、避震的知识和震情的未来发展趋势。

针对求证类的问题，我们在回复时明确的告知地震发生的三要素：时间、地点、震级；地震谣言的特征和识别的方法及地震预报的发布制度，同时将地震谣言的情况上报处领导，如果达到我局地震谣传应急预案启动条件，建议启动预案。

对于咨询类的问题，特别是关于地震未来发展趋势的问题，一定要慎重回答，以免使听众产生误解，影响社会的稳定。有的听众情绪很激动，要避免与其发生冲突，要仔细倾听提问，态度诚恳、耐心，语气平缓，认真讲解地震预报的难度、防震避震的措施消除其对地震的恐惧。对于咨询防震减灾知识的听众，我们要进行针对其关心的问题，利用热线知识库和相关资料科学、准确的作答。

另外，对听众提出好的建议，要予以肯定，并及时汇报给相关领导。

3.5 加强业务培训，强化专家平台的作用

一般来说，信息源的可信度越高，其说服效果越大，可信度越低，说服效果越小。影响信息的可信性包含两个要素，第一是传播者的信誉，包括是否诚实、客观、公正等品格条件；第二是专业权威性，即传播者对特定问题是否具有发言权和发言资格。

因此，首先做好培训计划的制定工作，包括培训内容、培训周期、培训后的测评等，并定期更新，不断的提高工作人员的业务素质。平时要不断补充、更新地震知识库，并且要加强对知识库的学习。要认真贯彻豫震办〔2010〕2号文件精神，提前完成专家坐席接听来电的技能指导，在地震应急时将一些专业性较强的问题转给相关的专家来解答，全面提升热线服务质量。

另外，在工作中针对社会上的一些与地震相关的热点问题，经常开展专家接听热线活动，细化咨询的类别，发挥专家的专业特长，开展专题咨询，提高公众满意度。

3.6 增加回访工作提高工作的主动性

12322热线主要的功能定位着眼于震情信息的发布和防震减灾知识咨询，如果不发生有感地震和地震谣传，热线与群众的日常生活的关系也不是非常紧密，客观上需求也不是很迫切。那么如何在有限的资源与平台上妥善运用传播渠道，使其发挥事半功倍的效果，信息的反馈相当重要。

我们可以利用热线平台的“回拨”功能和速报平台的短信群发功能，对咨询者进行定期的回访，主动和公众进行沟通和交流，及时了解有关防震减灾方面的舆情和反馈热线的传播效果，在提高工作主动性的同时，也扩展了对咨询者进行防震知识传播和防震意识的培养。

[1] 中国地震应急搜救中心，《12322地震热线服务客户端使用手册》，2008年，起止页码：3-4.

[2] 姚立新 ，《公益热线的经营与管理》［J］，《 中小学心理健康教育 》2006年 6期，起止页码：14-15.