人性化服务在社区门诊输液护理中的应用

覃菊芬

(广东佛山市禅城区向阳医院建设分院 广东佛山 528000)

随着医学模式的转变,现代护理的理念也在改变,“以人为本,以患者为中心”是新型的医疗模式的核心,特别是表现在社区门诊护理管理上。即将人性化护理融入到医疗护理的全过程中,为患者提供优质、温馨、全方位、多样化的服务。现在的医疗体系,社区门诊成为老百姓看病的首要选择,社区门诊护理服务质量的优劣直接影响到医院的声誉和形象。2009年6～12月,对我院建设门诊病人566例输液患者实施人性化护理服务的情况进行调查,收到良好的效果,现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我院建设门诊输液患者566例,实施人性化护理服务,其中男272例,女294例,年龄18～75岁,平均(46.5±8.3)岁。

1.2 实施方法

人性化服务是一种新型的护理服务模式,是一种以人为本的整体感觉为对象,提供优质、便捷、温馨、全方位、多样化的服务模式。门诊是医院的窗口,门诊人性化服务的开始应用,开展“以人为本”的人性化服务,以病人需要为向导,不断推动护理服务质量,创新服务,变被动为主动,不断优化门诊输液服务质量。用全新的服务方式给病人服务,从而提高了病人对门诊输液护士的满意度,也提高了医院的声望。

1.2.1 营造舒适的输液环境 输液室要求环境清洁、舒适和安静、完善便民的服务措施。比如免费提供冷、热开水,一次性纸杯、厕纸、笔、投诉箱、空调、电视等等。这些就是为了营造一种充满人情味的人文环境。

1.2.2 规范护士行为和语言 良好的服务态度和规范仪表是实施人性化服务的前提。仪表要求整洁、大方和端庄。规范礼貌用语,准确而亲切的语言是护理感情交流的重要手段[1]。对每个病人面带微笑,用和蔼的态度、温和的语气,用良好的护士形象服务于患者和家属,让患者感受到关爱和呵护。对此,全院护士必须参加职业道德规范,护士礼仪等培训。

1.2.3 提高护士的业务水平 护士素质是做好人性化护理的保证[2]。门诊倡导并实施人性化护理服务,就是提高护士的业务水平和自身修养。要求护士利用业余时间学习相关知识及专业知识,护理操作技术水平也是护患沟通的一个重要内容。运用娴熟、快捷高超的注射技术,不但减轻患者的痛苦,也赢得了患者的信赖,因此,提高业务水平是关键。为此,每月进行理论及技术操作考核。

表1 患者对建设门诊护理工作满意度[例(%)]

1.2.4 加强护患沟通 发挥语言在治疗护理中的作用[3]。运用清晰的语言、温和的声调、和蔼的态度,主动与患者进行交流,向患者介绍操作的目的、方法、作用、注意事项,询问关心有关病情,并给予安慰和鼓励,达到语言安抚作用。用专业的观察力对患者输入液体有无不适,让患者感到所需的安全感。

1.2.5 做好健康教育 根据病情、各人文化背景等具体情况,对患者进行交谈,用适合的交流方式去把健康教育贯穿于治疗进程中。在操作过程中,给予指导患者对疾病的防范、用药、及饮食、休息等各方面的知识,不但分散患者注意力,又可以同时实施了健康教育。

1.3 调查方法

我院自制门诊输液调查问卷,包括患者一般资料,调查对象对输液室护士技术水平、就诊环境、护士行为举止、服务态度、健康教育、门诊护理管理的满意度和希望达到的目的。每个问题采用3级评分法,满分3分,一般2分,不满意1分。共发放调查问卷566份,收回566份,有效回收率100%。

2 结果(表1)

由表1看出,通过人性化服务的实施,患者对我院建设门诊输液护理工作的满意度在97%以上。

3 讨论

人性化服务是一种新型的服务模式,其目的是在患者生理、心理、社会精神上处于满意和舒适的状态。减少不适程度,始终贯彻以患者为中心,提倡“以人为本”,营造有人情味的就医环境和最佳的服务,让患者及其家属感受到人文关怀,通过人性化服务的实施,使患者对我院门诊输液护理服务度大大地提高了,真正达到护患和谐,有秩序地促进了医院文化、经济发展,增加了护士的责任感,也提高了护士自身文化素质和科技水平,提升了护士的价值。因此,人性化服务值得各个部门去推广、运用。

[1]顾华宁.现代医院文化创新的人性化服务[J].解放军医院管理杂志,2007,10(6):539～540.

[2]代克先,杨绍珍.人性化服务在门诊病人实施过程中存在问题与对策[J].现代国药卫生,2006,2(24):3822.

[3]崔燊.护理学基础[M].北京:人民卫生出版社,2001:100.