重大突发事件应急救援志愿者的管理优化研究＊

赵富强，张 红，陈 耘

（武汉理工大学 管理学院，湖北 武汉430070）

重大突发事件应急救援志愿者的管理优化研究＊

赵富强，张 红，陈 耘

（武汉理工大学 管理学院，湖北 武汉430070）

对重大突发事件应急救援志愿者的管理现状进行了实证分析，指出了重大突发事件应急救援志愿者的管理问题，提出了重大突发事件应急救援志愿者管理的优化思路，以及重大突发事件应急救援志愿者的管理优化的具体措施。

重大突发事件；应急救援志愿者；管理优化

国内外实践表明，重大突发事件的救援单靠政府的力量是远远不够的，而作为非政府组织的志愿者组织已成为重大突发事件中应急救援的重要力量。但是，由于缺乏权益保障、经费支持、知识技能以及心理素质等方面的问题，在救援过程中，不仅在一定程度上浪费了资源，而且还降低了志愿者的参与意愿，使其在应对重大突发性事件时难以发挥出应有的效果。基于此，本文旨在分析重大突发事件应急救援志愿者管理存在的问题，并针对志愿者管理的漏洞提出优化方案，以完善应急救援志愿者管理，从而壮大志愿者队伍和提高应急管理效率。

一、重大突发事件应急救援志愿者界定

（一）重大突发事件的界定

根据罗伯特·史塔福灾难缓和及紧急援助法案，美国认为，突发事件是在任何场合，任何情景下，在美国的任何地方发生的需要联邦政府的介入，提供补充性救援，以协助州和地方政府挽救生命，确保公共安全、卫生及财产，或减轻、转移灾难所带来威胁的重大事件。《中华人民共和国突发事件应对法》（2007）规定：“突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件”。笔者认为，所谓“重大突发事件”，顾名思义，是指发生规模大，影响地域广，人员伤亡以及财产损失巨大，严重影响人们正常生活，单靠政府解决不了，需要社会各界普遍参与救援的事件。

（二）应急救援志愿者的界定

不同国家对于志愿者的含义不同。Wilson J认为，志愿者是指不受法律及其他任何形式的强制制约，自愿提供服务的人［1］；Parker认为，志愿者是在没有任何回报的前提下，将其闲余时间及自有知识提供给与其他人的有益活动［2］。国内青年志愿者协会将志愿者定义为侧重提供自愿性服务，以不计报酬的特点为他人提供帮助的人。而在香港地区，志愿者被称为“义工”，即不计任何回报，利用自己的空余时间为所需要的人提供志愿服务的人；台湾地区称之为“志工”，可见志愿者无处不在，存在于我们的日常生活中。笔者认为，应急救援志愿服务是志愿服务中较为特殊的一项，因而应急救援志愿者可界定为在重大突发事件中，不计任何回报，利用自己的空余时间为所需要的人提供应急救援和抢险救助志愿服务的人。

（三）国内外志愿者管理研究述评

目前，国内多以青年志愿者行动为研究主体，涉及志愿者管理的文献却较少，王名认为，志愿者管理包括招募规划、日常管理、留住志愿者以及志愿服务绩效衡量等［3］。沈洁认为，青年志愿者行为过程必须要有领导机制、管理机制、组织制度、激励制度等运行机制作保障［4］。李宝元探讨了志愿者招募、内在机制和志愿资源整合管理的问题［5］。谭建光认为，我国志愿者管理与国外相比，组织建设单一，社会化程度不高，志愿者的招募和管理机制不够完备［6］。综上所述，我国志愿者组织的起步较晚，国内研究还没有形成一个完整的理论体系，滞后的传统理论研究已经不足以解决志愿者管理的问题，对于重大突发事件的管理问题，他们大多是以政府为视角来研究，很少涉及到志愿者的管理，这也正是本文研究的意义所在。

发达国家对于志愿者的活动十分重视，国外对志愿者的管理已经进入了组织化、规范化的轨道，他们已经认识到志愿者组织是弥补经费不足时实施服务的重要队伍，主要的研究有：美国学者Joan E.Pynes对志愿者的招聘、选拔、培训、评估和管理做了细致的分析［7］。Nancy认为，志愿者管理需要进行需求评估、岗位描述、招募甄选、培训开发、监督评估、激励约束等活动。Steve和Rick分析了志愿者计划、组织、规划、招募、管理、评估以及其与正式员工关系的危机处理［8］。Katherine和Susan从志愿者招募与分配中，提出让志愿者发挥作用和恪尽职守的建议［9］。综上所述，国外对志愿者管理的研究起步较早，已将志愿服务作为社会补充的观念转为发挥重要作用的领域。但是以志愿者为视角研究突发事件的志愿者管理的研究却少之又少。

二、重大突发事件应急救援志愿者管理现状实证分析

（一）志愿者组织发展现状

国外志愿服务源自二战以后，随着社会与经济的发展而发展起来，由于志愿服务工作不仅能够协调不同社会层次间的关系，还能够辅助政府开展各种活动，所以志愿活动的地位不断得到提升与重视。美国志愿者组织数量居世界第一，志愿者产出收入已超美国GDP的6.8%［10］。我国志愿者出现在改革开放以后，20世纪90年代中国青年志愿者的产生推进了我国志愿者的发展和壮大。

（二）志愿者组织发展趋势

一是志愿服务趋向规模化。汶川地震救援中，国内外进行志愿服务的志愿者人数达到300万人，投入到灾区后方救援工作的更是达1 000万以上［11］。二是志愿服务趋向全民化。汶川地震后，志愿者的故事感动和影响了国内民众，由中国青年志愿者协会牵头的近13万个志愿者服务网站已初步形成，志愿服务已经成为影响全民的活动。三是志愿服务逐步专业化。志愿服务发展到今天，已经由当初单一的社会救助，演变成为不同领域的突发事件救援活动，这就要求志愿者本身需要有较高的专业化技能。四是志愿服务走向法制化。我国现行法规中，包括：《社会团体登记管理条例》、《民办非企业单位登记管理暂行条例》以及《中国注册志愿者管理办法》等，尽管还不完善，但已初具规模。

（三）志愿者管理现状的问卷调查

我们就高校志愿者团队以及社区志愿者部门，同时结合相关专家意见，设计了调查问卷题项。问卷前四项为调查者基本信息，包括被调查者的性别、年龄、教育程度以及志愿意愿。问卷对人口统计变量划分了若干个取值区间，其中年龄分为18至24岁，25至30岁，31至40岁，41至48岁及以上四组，教育程度分为高中、本科生、硕博士以及其他四项。后面18项的调查项目为重大突发事件志愿者管理现状的调查，包括招聘环节（5～8题），培训环节（9～12题），配置环节（13～16题），激励环节（17～19题）和评估环节（20～22题）五部分。问卷以Likert 5级量表法，非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意，分别赋予1至5分。共发放问卷200份回收200份，回收率100%，其中有效问卷166份，有效率为83%，达到问卷调查有效性的要求。

（四）应急救援志愿者管理问卷分析

1.调查对象基本信息。本次调查主要对象为高校的学生以及社区工作的志愿者，其中男女比例约为42∶58；本科学历者占52%，高中学历者占20%，硕博士者占15%，其他占13%；18至24岁占59%，25至30岁占24%，31至40岁占14%，41至48岁及以上占3%。由此可见，18至24岁的人员属于突发事件志愿者的主体。

2.志愿者管理满意度分析。见表1。

表1 重大突发事件中志愿者管理满意度均值方差统计表

如表1所示，人们对重大突发事件中志愿者的管理情况基本持满意态度，其中满意度最低的是激励问题，其次是配置不合理，再次是评估不力，又次是培训力度不够，最后是招聘问题。其中招聘方差最小为1.18，这表明人们对招聘环节态度稳定，满意度较高；而激励环节的方差最大为2.06，这表明人们对激励环节态度不稳定，满意度不高。

三、重大突发事件应急救援志愿者管理出现的问题

（一）应急救援志愿者规划存在的问题

一是目标的错误定位。有些管理者认为志愿者的角色只是辅助作用和组织的配角，可有可无，从而导致志愿者在提供服务时得不到必要的尊重与价值体现，从而导致志愿者因为不满组织的态度而选择中途停止志愿服务活动。二是组织结构不协调。由于我国重大突发事件由政府部门牵头，志愿者组织没有自主性，由于这些部门没有很好地协调，致使志愿者往往找不到组织。三是工作分析不到位。由于没有开展重大突发事件对志愿者的工作要求分析，致使志愿者在投入突发事件救援时，不清楚自己的工作范围，从而导致志愿者在救援时手足无措。

（二）应急救援志愿者招募存在的问题

一是招聘渠道匮乏。突发事件发生初期，仅靠某一部门的力量是远远不够的，需要社会各界的支持，所以对志愿者的动员与招募是突发事件中志愿者管理的首要任务。因此，首先要完成应对突发事件所需的招募计划，让大家了解志愿者需要的能力与要求。如果招募做得不好，不仅影响志愿服务的质量，同时也会让志愿者在志愿活动中找不到自我价值。二是招募供求不匹配。志愿者具有来源多元化、动机复杂化、行为随意化等特征，由于志愿者来源不同，他们的期望目标也不同，常常出现他们申请志愿服务的工作与重大突发事件的需求不同，有的岗位严重过剩，有的岗位又无人问津。三是遴选方式不当。突发事件的发生没有时间进行及时科学的遴选，所以针对突发事件的发生状况，管理者要制定合理的遴选方式，如果方式选择不当，会对重大突发事件的救援与志愿者的管理产生隐患。

（三）应急救援志愿者培训存在的问题

志愿者的培训与开发在很大程度上影响着突发事件的救援效率，志愿者的教育水平以及能力素质参差不齐，再加上突发事件具有突发性、瞬时性和紧急性，常常使应急救援困难重重。

（四）应急救援志愿者配置存在的问题

一是志愿者之间的多元化冲突。由于志愿者的多元性，参与突发事件救援的志愿者往往来自不同的地区、不同的专业背景，难免会在救援的同时出现各种矛盾与冲突，这就要求参与突发事件救援的志愿者们在很短的时间之内接受新的环境，在这样的新环境中同新团队一起投入工作。二是志愿者与正式员工之间的冲突。由于志愿者提供的无偿劳动，在这一过程中，他们希望得到应有的尊重，如果他们感受到与正式员工待遇不同，会影响他们的志愿服务。三是志愿者中途退出。导致重大突发事件中的志愿者中途退出的原因有两个，第一是由于志愿者本身或家庭因素无法继续完成志愿服务；第二是由于志愿者在突发事件救援中表现不佳或不能胜任。所以要求管理者必须尊重志愿者的自愿参与性，在志愿者退出后及时对空缺岗位进行填补，保证志愿工作的顺利开展。

（五）应急救援志愿者激励存在的问题

一是激励内容不恰当。由于在突发事件中对志愿者的激励往往都没有做到位，管理者有时候也无从下手，志愿者感觉到付出劳动得不到回报或收获，缺乏培训使其觉得没有成长，激励内容没有深入到志愿者管理的每一环节。二是激励方式不合理。对于重大突发事件中志愿者的激励不能只侧重于一种激励方式，由于志愿者来源不同，素质不一，需求也不一样，针对不同的人用不同的激励方式，这样才能真正满足志愿者在服务过程中的需求。

（六）应急救援志愿者评估存在的问题

一是志愿者未被评估。志愿者参加志愿活动，在很大意义上是为了得到能力的锻炼和价值的体现，调查发现，14.28%的人由于不清楚自己曾参与过的志愿服务的成果而不再选择参加自愿服务活动。二是志愿者评估无法量化。绩效评估难点在于如何设计出公平有效的绩效指标，但由于重大突发事件的特殊性，对志愿者进行专门评估是非常困难的。

四、重大突发事件应急救援志愿者管理的优化思路

（一）志愿者政策环境的优化

第一，加强政策法律法规支持。政府应当借鉴国内外的成功管理经验，加强国家和地方的立法，优化法律环境，从中国国情出发，以确保志愿者自身利益为前提，建立以政府宏观调控为指导的志愿服务网络，构建以志愿者自主管理为主，政府规范为辅的管理体制，优化本土政策环境。第二，为志愿者提供人身保险。志愿者在参与重大突发事件的救援时，往往带有很大的危险性，这就需要国家或者社会为志愿者提供相应的保险，志愿者组织应当根据志愿者提供的服务内容，制定相应的保护志愿者人身保险，切实保护志愿者的权益，这样才能有效地保护志愿者和提高志愿者的参与意愿。第三，优化政府与志愿者的组织关系。政府应当将职能返还给志愿者组织本身，不能将志愿者组织视为政府的附属物，应该让志愿者组织在开展志愿服务活动时，拥有较大的自主权和支配权，为志愿者实施志愿服务创造一个良好的外部环境。

（二）政府对志愿者的资金支持优化

重大突发事件的应急救援中，政府是毋庸置疑的主导者，志愿者提供的志愿服务在一定程度上需要资金的支持，政府如果给予志愿者一定的资金支持，会让志愿者感受到组织的重视，会提高志愿者的参与意愿与价值体现，从而让志愿者有效投入志愿服务。

（三）志愿者组织自身建设的优化

第一，提高公众的参与意识。应当加强人们的社会教育，尽可能地安排社会志愿服务活动，有效发挥志愿者资源，让人们从内心接受志愿服务，培养人们的主人翁意识，让志愿活动成为公民的一种自觉地行为。第二，提高志愿服务的公信度。志愿者组织要继续提高志愿服务的公信力，让更多的人们真正认识和参与到志愿服务的行列中来，真正实现志愿者队伍的高素质发展，为今后的重大突发事件储备数量更多素质更高的志愿者人才。第三，加大与政府的沟通协调。面对来自不同地域和不同职业的志愿者，管理者要善于协调专业志愿者与普通志愿者，应急志愿者与非应急志愿者之间的关系，加强各个志愿者组织之间的协调与沟通，从而实现救助效用最大化。

五、重大突发事件应急救援志愿者管理的优化措施

（一）目标体系优化

由于参与重大突发事件的志愿者队伍有着相对的多元化特点，他们来自于不同的地区，拥有不同的社会背景，为了更好地合理配置资源，应对志愿者制定一个合理的规划，按照志愿者本身的能力与素质，将志愿者在适当的时间安排到适当的岗位，这样不仅能够提升志愿者的自我价值体现，更能够给志愿者组织带来更好的效益。见图1。

图1 基于JIT的志愿者合理规划

（二）工作分析优化

由于志愿者的数量繁多，质量不同，背景不同，对志愿者的工作进行分析，有利于志愿者在参与突发事件的志愿服务时，清楚地了解自己的任职责任与目的，在工作分析中明确事件需要的素质与能力，这样更有利于今后对志愿者合理地分配，加速突发事件救援的顺利开展。管理者坚持对每一位志愿者的信息进行登记，随时掌握志愿者在参与突发事件中的基础信息，有利于方便快捷地与志愿者沟通与交流，同时也为今后的评估打下基础。

（三）招募甄选优化

志愿者招募目的是希望招募到能够完全适应突发事件所需能力的数量多质量好的志愿者。在志愿者招募方式上，应采取组织招聘与社会招聘相结合。组织招聘宣传面积广，影响力度强，流程完整，但需要志愿者进行专业培训和服务。而社会招聘由于人们志愿服务意识薄弱，又缺乏系统的志愿者管理措施，实施难度较大。所以根据不同事件，所需志愿者类型，针对不同需求将两种招聘方式结合起来，即依靠组织培训招募一批高素质高能力的志愿者，又要通过社会招聘招募需填补空缺但要求相对较低的志愿者。

（四）培训开发优化

志愿者的培训质量，直接关系到志愿者组织对志愿者管理工作的成效，只有通过专门的知识技能培训，才能提高志愿者的工作效率。所以，培训内容主要围绕以下方面展开：综合训练让志愿者了解即将参与的突发事件的救援目标以及将要完成的任务；技能培训要求志愿者除了掌握基础知识外，还要掌握如心理辅导及医护救援等专业技能；压力培训是一种特殊的心理辅导，因为面对重大突发事件时，会遇到一些从未面临的场景，因而志愿者需要较强的抗压能力，这需要在平日的培训中得到锻炼。

（五）志愿者配置优化

由于志愿者参与的多元化，如何有效安排不同渠道来源的志愿者，是一个巨大的系统工程。在重大突发事件志愿者配置时，要充分考虑正式员工与志愿者间的差异，将志愿者与正式员工有效结合。在规划前，要做好志愿者数据库登记，了解志愿者个人特长与背景，结合突发事件各个环节的不同要求，将志愿者合理安排到合适的岗位，以人尽其用。

（六）激励机制优化

一是柔性管理。柔性激励不但能激发志愿者的热情，更能增进组织凝聚力。二是工作肯定。志愿者更注重服务中自己能力的发挥，从而得到精神上的满足，所以工作肯定对志愿者非常重要。三是物质激励。由于志愿者参与突发事件会产生费用，如果提供必要的物质激励，那么志愿服务工作会更有效。四是职业发展。对突发事件中做出突出贡献的志愿者，可以为其职业发展颁发证书或提供就业倾斜政策，这样可以加大志愿者参与力度。

（七）绩效评估优化

第一，确定评估目标。在重大突发事件中，不同事件对志愿者有不同要求，对志愿者的评估标准也应该有所不同。第二，确定评估责任人。突发事件中志愿者的评估工作应有负责直接管理志愿者的管理部门完成。第三，对志愿者进行评估。志愿者组织通过与志愿者达成共同目标，志愿者积极参与，评估者公平客观。第四，反馈评估结果。管理者要及时将评估结果反馈给志愿者，以便让志愿者总结经验教训，增加双方沟通，减少误会与猜忌。第五，评估结论备案。志愿者组织根据评估结果，选择素质高的优秀志愿者备案，以备日后所用。

［1］Wilson J.Volunteering［J］.Annual Review of Sociology，2000，26：215－240.

［2］Parker，S.Volunteering altruism，markets，causes and leisure［J］.World Leisure and Recreation，1997（3）：4－5.

［3］王 名.非营利组织管理概论［M］.北京：中国人民大学出版社，2002.

［4］沈 洁；志愿者组织的运行机制研究［D］.上海：上海交通大学，2008.

［5］李宝元.现代公共人力资源开发与管理通论［M］.北京：经济科学出版社，2003.

［6］谭建光.和谐社会需要志愿服务的创新发展——志愿者事业现状、问题与对策调查研究报告［J］.中国党政干部论坛，2007（9）：17－24.

［7］Joan E.Pynes.公共和非营利性组织的人力资源管理［M］.北京：清华大学出版社，2002.

［8］Steve McCurley，Rick Lynch.Volunteer management：mobilizing all the resources［M］.Heritage Arts，1996.

［9］Katherine，Susan.I don’have enough time guide to volunteer management［M］.Energize Inc.，1995.

［10］莱斯特.M.萨拉蒙.全球公民社会——非营利部门视界［M］.北京：社会科学文献出版社，2002.

［11］陈小安.志愿者组织的定位与管理——对汶川大地震中志愿者行动的思考［J］.网络财富，2008（6）：31－34.

Research on Management Optimization of Rescue Volunteer in Major Emergency

ZHAO Fu－qiang，ZHANG Hong，CHEN Yun
（School of Mangement，WUT，Wuhan 430070，Hubei，China）

The paper firstly illustrates the definition of the major emergency and the rescue volunteer and reviews the relevant literature.Secondly，it makes an empirical analysis on the current management situation of the rescue volunteers.Thirdly，it indicates the specific management problem of the rescue volunteers.Fourthly，it puts forth the management optimization path of the rescue volunteer.Finally，it makes out the specific countermeasures of the management optimization for the rescue volunteers.

major emergency；rescue volunteers；management optimization

C912.21

A

10.3963/j.issn.1671－6477.2011.05.007

2011－06－30

赵富强（1975－），男，河南省濮阳市人，武汉理工大学管理学院副教授，博士，主要从事人力资源与战略管理研究；张 红（1984－），女，湖北省襄阳市人，武汉理工大学管理学院企业管理硕士生，主要从事人力资源管理研究；陈 耘（1975－），女，湖北省武汉市人，武汉理工大学博士生，主要从事战略管理研究。

湖北省社会科学基金项目（2010114）

（责任编辑 易 民）