城市出租汽车客运服务质量的乘客感知特性分析

姚志刚,裘爱红,袁球明,康文渊

(1.长安大学经济与管理学院,陕西 西安 710064;2.杭州市道路运输管理局信息中心,浙江 杭州 310014)

城市出租汽车客运服务质量的乘客感知特性分析

姚志刚1,裘爱红2,袁球明2,康文渊1

(1.长安大学经济与管理学院,陕西 西安 710064;2.杭州市道路运输管理局信息中心,浙江 杭州 310014)

采用SERVPERF模型从可感知性、保证性、可靠性、响应性和关怀性5个维度度量客运出租汽车乘客的感知服务质量,通过计算各维度的重要程度和服务感知绩效值,发现服务感知绩效中保证性最好、响应性最差,重要程度评价中可靠性最高、关怀性最差。研究表明,出租汽车客运服务的可靠性是质量管理的重点、响应性是出租汽车客运服务质量管理的难点;同时,乘客个体特征与出租汽车服务质量之间的不显著相关表明出租汽车乘客的个性化服务需求不明显,这一结果为实施标准化的出租汽车客运服务提供了理论依据。

出租汽车;服务质量;SERVPERF模型;乘客

城市客运出租汽车的数量和价格管制问题一直存在着激烈争论,但各方一致认可对客运出租汽车实施质量管制[1]。国外城市的出租汽车客运管制改革大都是在放松数量和价格管制的同时,加强对企业、车辆及驾驶员的质量监管[2],国内也有出租汽车管制机构尝试将服务质量作为市场准入和运营许可的依据。已有研究成果主要涉及出租汽车数量、价格管制方法,很少研究服务质量[3-5],因此,乘客的服务质量感知特性分析对加强客运出租汽车质量管制有重要价值。

一、出租汽车乘客感知服务质量的度量方法

与其他客运服务一样,出租汽车客运服务具有无形性、同步性、差异性及非存储性等特征。因此,可以利用SERVPERF绩效分析法度量出租汽车客运服务质量。根据SERVPERF基本原理,可将出租汽车客运服务质量分为n个维度来度量,乘客对各维度i(i=1,2,…,n)的服务感知绩效即为维度i的服务质量ISQi,其值可按式(1)计算

其中,ISQi为维度i的感知绩效得分值;为维度i中问项j(j=1,2,…,m)的感知绩效得分的均值;m(m∈M)为维度i包含问项的个数;M为问项总数。

由于各维度中不同问项的重要程度存在差异,则需对出租汽车客运服务感知绩效值进行加权,即

其中,ISQ′i为加权后维度i的服务感知绩效均值;为维度i中问项j的重要程度均值。

二、问卷设计与调查分析

(一)问卷设计

以SERVPERF方法中的问卷内容为基础,根据出租汽车客运服务特性修正相应问项后形成初始问卷。初始问卷包括3个部分:乘客基本信息共6个问项,服务感知绩效评价和重要程度评价各28个问项,总体服务质量与总体满意度评价共2个问项。问卷采用两列结构询问乘客对各问项的服务感知绩效及其重要程度评价,评价值用5级Likert量表表示,即5表示“非常同意”、“非常重要”,而1表示“非常不同意”、“非常不重要”,数值4、3、2分别表示的同意程度和重要程度介于5和1两者之间。

为检验初始问卷质量,先进行初始问卷调查,根据调查效果并结合行业管理、企业经营和理论研究专家的意见,对初始问卷进行修改和完善。本次问卷的修改过程共剔除数据残缺严重的服务感知绩效评价和重要程度评价问项6个,并调整部分问项内容,最终形成正式问卷。正式问卷含52个问项,即乘客性别、年龄、学历、职业、出行目的、收入水平信息6项,服务感知问项和重要程度问项各22项,服务质量与满意度总体评价2项。

(二)调查与分析

1.样本结构

正式问卷调查地点选择杭州城站火车站和城东汽车站的出租汽车乘车点。调查共发放问卷300份,回收有效问卷230份,有效回收率76.67%。在230名调查对象中,男性乘客177人,占总人数的77.00%,远超过女性乘客;21岁至30岁的乘客最多,占总人数的67.80%,其次为31岁至40岁乘客,占总人数的20.90%;大学及以上学历的乘客最多,占总人数的34.80%;公司职员116人,超过被调查人数的一半;以商务出行为目的乘客为主,所占比例达48.30%;月收入2 000元至4 000元的乘客居多、占总人数的45.00%。问卷调查对象的结构特征如表1所示。

表1 出租汽车客运服务质量调查乘客基本结构

2.信度与效度分析

内部一致信度是最常用的量表信度评定方法。Cronbach提出的内部一致性α系数可以准确地反映出问项一致性程度和问卷内部结构的良好性,α≥0.7时属高信度。本次研究中运用统计软件SPSS 16.0计算出正式问卷的Cronbachα为0.918,可以认为问卷信度高、调查结果可靠。

本次调查问卷效度测量通过因子分析法来实现。本文首先计算K MO值检验进行因子分析的可行性,得到正式问卷调查数据的K MO值为0.898且通过了Bartlett球形检验,表明数据适合进行因子分析。采用主成分分析法,正交旋转25次、选取特征值大于1、载荷大于0.4的问项,可提取5个公共因子,其累计方差解释率为54.97%,表明正式问卷具有比较好的结构效度。因子载荷表明各问项对所在公共因子的解释程度,即各问项与所在维度的关系密切程度,各问项因子载荷如表2所示。

表2 各问项得分与因子载荷计算结果

3.统计与计算

在验证调查问卷效度的同时,可根据因子分析的结果将出租汽车客运服务质量调查问卷中的22个问项划分为5个维度,这与其他领域应用SERVPERF绩效分析法的结果一致。因子1为可感知性维度,即车辆设施设备状况和驾驶员形象;因子2为保证性维度,即给予乘客专业准确服务的能力;因子3为响应性维度,即为乘客提供服务的意愿;因子4为可靠性维度,即使得乘客信赖的程度;因子5为关怀性维度,即关心乘客个性服务需求的程度。各问项的服务感知绩效和重要程度的均值与方差如表2所示。

三、结果分析

(一)差异性分析

根据出租汽车客运服务的构成维度划分,用式(1)、(2)及表2结果计算出如表3所示的各维度服务感知绩效、重要程度及加权后的服务感知绩效。可以看出,出租汽车客运服务感知绩效评价中保证性得分最高(3.668)、响应性得分最低(3.398),重要程度评价中可靠性得分最高(4.393)、关怀性得分最低(4.028),而加权后的服务感知绩效中保证性得分最高(3.673)、响应性得分最低(3.397)。可以认为,从乘客角度看出租汽车客运服务可靠性最重要,也说明运营过程中驾驶员的行为规范监管应是出租汽车客运服务质量管理最主要的任务。这一结果表明,出租汽车客运服务质量的改善首先要提高服务的响应性,即经营者和驾驶员的服务意识。

(二)相关性分析

1.满意程度、总体服务质量与各维度的相关性

本文用皮尔逊相关系数表示服务质量与满意程度间的相关关系,用SPSS16.0对调查数据的相关性分析可得到如表4所示结果。可以看出,乘客满意程度与总体服务质量间的相关系数为0.746,达到高度正相关程度,且满意程度、总体服务质量与各维度得分显著正相关,这与其他领域研究结论基本一致。同时,出租汽车客运服务的各个维度显著正相关,特别是可靠性、保证性与关怀性是高度正相关(相关系数大于0.50),表明不同服务质量构成维度间有关联性。不同服务质量维度与乘客满意程度的相关性,从理论上说明改善出租汽车客运的服务质量能提高出租汽车乘客的满意度。表4中＊表示通过显著性水平为0.05时的双侧检验。

表4 出租汽车客运服务质量各维度的相关性

2.满意程度、总体服务质量与乘客个体特征的相关性

同样,利用调查问卷统计数据进行服务满意程度、总体服务质量与乘客的性别、年龄、学历、职业、出行目的及收入6个个体特征间的相关性分析,可得到表5所示结果。一般认为,不同个体特征的顾客对服务质量感知和满意程度评价存在差异。但表5显示,乘客个体特征与出租汽车服务质量评价值不显著相关(P>0.05);而且除乘客职业与服务满意程度弱相关(相关系数为-0.171)外,其余个体特征与服务满意程度也不显著相关。这可能与出租汽车服务提供者数量多、乘客个体差异大有关联。因此,结合乘客对服务质量关怀性维度重要程度评价比较低,可以认为乘客对出租汽车客运服务的个性化需求不明显。表5中＊＊表示通过显著性水平为0.05时的双侧检验。

表5 乘客个体特征的相关性

四、结 语

以杭州市出租汽车客运为例进行问卷调查,采用SERVPERF方法从可感知性、保证性、可靠性、响应性和关怀性5个方面度量客运出租汽车乘客的感知服务质量,发现乘客认为服务保证性的感知绩效最高、响应性最低,而服务可靠性的重要程度最高、关怀性最低,表明行为规范监管应是出租汽车客运服务质量管理最主要的任务,首先需要提高客运出租汽车经营者和驾驶员的服务意识来改善出租汽车客运服务质量。乘客的服务感知绩效与满意程度的高度正相关性,表明改善出租汽车服务质量可提高乘客的满意度,乘客个体特征与出租汽车服务质量、满意程度的相关性不显著表明出租汽车客运服务的个性化需求不明显,有利于开展出租汽车客运服务标准化。

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Characteristics of passenger's perception of urban taxi service quality

YAO Zhi-gang1,Q IU Ai-hong2,YUAN Qiu-ming2,KANGWen-yuan1
(1.School of Economics andManagement,Chang'an University,Xi'an 710064,Shaanxi,China;2.Center of Information,Hangzhou Highway TransportationManagementBureau,Hangzhou 310014,Zhejiang,China)

Passenger perceptions of taxi service quality are identified and divided into five dimensions:tangibles,assurance,reliability,responsiveness and empathy. Importance and perfor mance scales of these 5 taxi service quality dimensions are calculated with SERVPERF model.The authors have found that assurance has highest point and responsiveness has lowest point in performance appraisal,reliability has highest point and empathy has lowest point in importance appraisal.The results indicate that reliability is the most importantobjective of quality regulation and responsiveness needs to be improved.The fact that passenger characteristics are uncorrelated with service quality shows that there are no strong personal demands for taxi service.The results provide theoretical basis for the design and application of standardized taxi service.

taxi;service quality;SERVPERF model;passenger

F570.71

A

1671-6248(2011)02-0035-05

2011-03-25

教育部人文社会科学研究青年基金项目(10YJC790340);浙江省道路运输管理局科技计划项目(2007025);长安大学省级哲学社会科学重点研究基地项目(JD0902)

姚志刚(1974-),男,陕西澄城人,副教授,工学博士。