条件定制方法在电信业CRM项目中的应用研究

王 颖 薛醒思

（福建工程学院 计算机与信息科学系，福建 福州 350108）

条件定制方法在电信业CRM项目中的应用研究

王 颖1薛醒思2

（福建工程学院 计算机与信息科学系，福建 福州 350108）

结合电信CRM项目的实际应用的需求，文章提出了一种灵活的条件定制方法，并应用于中国联通客户评价系统中的客户分级、俱乐部分级、客户积分预警的条件定制模块中，解决了目前项目开发中条件变动而修改程序代码的弊病，获得了较好的应用效果.

条件定制；客户价值分析；客户评价系统；CRM；电信业

1 客户价值定义与研究背景

对于客户价值的定义诸多学者从不同角度进行了探讨，文献［1］认为客户价值就是客户感知价值，是客户基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价.文献［2］以客户让渡价值（Customer-Delivered Value）来表示客户价值，客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差；文献［3］提出了服务利润链理论，揭示了企业的利润与客户满意、忠诚度，以及与员工满意度、忠诚度、生产率之间的关系.

对客户价值的分析是企业经营成功的关键，只有通过发现、重视客户的价值判断，才能通过更经济、更有效的方法提供更有价值的产品和服务，从而提高客户忠诚度，进而提升企业的整体收益.然而在实际中，随着电信行业业务不断发展，系统建设中出现了业务管理“散”，IT管控“散”，IT建设“散”等问题.为了解决这些问题，2005年中国联通制订了未来3年的战略规划，具体包括BSS（业务支撑系统）、OSS（运营支撑系统）、MSS（管理支撑系统）三个系统域.其中，BSS为市场营销、客户服务等企业的经营活动提供全面支撑，而CRM（客户关系管理系统）又是BSS的核心，它以客户为中心，对客户的信用度、积分进行综合评价和管理，为客户营销服务策略的制定提供支撑.

由于在CRM的设计需求中，要求实施对客户分级的分级规则管理、俱乐部分级的分级规则维护、客户积分预警等诸多业务需求，这就要求有一种灵活的规则管理方法以满足众多的业务需求，以尽可能地降低程序代码的开发量与程序后期的维护工作.基于这些业务需求，本文提出了一种条件定制的方法，并应用于中国联通的客户评价系统中，获得了较好的应用效果.

2 条件定制方法

定义1因子：能反映事物某种特性并能使用某种衡量标准实现对该特性进行度量的属性单元或维度.一个特定因子的所有因子值构成因子值集合.在中国联通客户评价系统中，因子值集合主要有三种类型：

1）字符型集合：如学习经历因子对应的取值为‘未入学’、‘小学’、‘初中’、‘高中’、‘大学’等；

2）数值型集合：如月工资、积分、年龄等；

3）日期型集合：如出生日、结婚日、集团重要纪念日等.

定义2原子因子：形成描述事物的最基本的维度，具有不可综合分析的特性.

定义3复合因子：由两个或两个以上的基本维度或原子因子通过某种运算组合后形成的一种复合维度.原子因子只能反映所描述对象的一个基本属性，而复合因子能反映比原子因子更多的具有综合性的属性／维度.

定义4原子条件结点：由因子，关系运算符与条件值构成一个三元序偶对＜Factor，op，Threshold＞，其中Factor为因子，op为对应的度量关系，主要包括：＞，＜，＝，≤，≥，≠，Threshold为使该条件结点判断为真的因子值.

定义5复合条件结点：由一个或一个已上的原子条件结点通过合取运算后形成的复合结点.

定义6规则结点：由多个复合条件结点通过析取运算后形成的结点.

根据前面的定义，我们给出具体的条件定制方法的描述过程（如图1所示），其中，规则库的产生过程步骤为：

1）对由经营分析系统、专家经验、统计学等方法获取到的规则信息进行分解，获取规则的基本原子因子信息；

2）对多个原子因子提供必要的函数运算，生成复合因子，由原子因子与复合因子构成因子库；

3）根据具体的规则信息，分解原子条件结点，并进行定义；

4）利用原子条件结点提供合取运算产生复合条件结点；

5）利用复合条件结点的析取运算形成具体的规则；并由定义的规则构成规则库.

规则库应用过程的步骤为：

1）从各个分散的数据原始信息表中获取与因子相关的数据信息；并将抽取到的信息进行整理（涉及到编码变化等操作），产生规则运算过程中所需要的原子因子数据信息；

2）获取规则库中的规则信息，将对应的规则转化为相应的Where查询条件；

3）利用各个规则对抽取到的数据信息进行匹配，获取数据记录信息所能满足的规则集合；

4）利用预先设置的规则优先级对数据信息可以满足的规则进行分析，获取最佳的匹配规则作为该数据记录的相应匹配结果.

图1 条件定制方法的流程

3 应用实现

3.1 客户分级

客户分级规则管理是指对客户分级过程中定义的计算规则进行维护管理，主要用于根据客户消费、收入贡献等信息进行客户价值评定.

3.1.1 功能要求

1）支持客户分级规则的配置，可以定制客户分级的计算因子，并通过这些因子建立客户分级计算表达式，客户分级的计算因子可根据业务的需要具体定制.

2）支持对客户分级规则进行增、删、改、查等维护操作.

3）支持对客户分级规则的优先级的制订.

4）支持对客户分级规则的审核功能，只有审核通过的分级规则才可以参与客户分级计算.

5）支持客户分级规则冻结功能，在一定时间内规则不允许修改，只允许查看，防止客户分级计算过程中对规则进行修改.

3.1.2 基于灵活条件定制设计的逻辑模型

考虑到实际应用中各种原子因子编码表的独立性，因此在设计实现中我们利用Er Win建立了因子库、规则库、规则与因子之间的对应关系如图2所示.

图2 客户分级逻辑模型

3.1.3 规则的生成

结合图2所示的Er实体关系图，得到图3所示的规则生成算法.

图3 规则生成算法

3.1.4 应用效果

我们将这一方法应用于中国联通某分公司的客户级别评定过程中，使不同级别的客户享受不同级别的服务，从而为高级别的高中端客户提高其在网的忠诚度.通过对各种级别的条件定制，使公司在不需要变动系统代码的基础上能灵活地修正分级参数，实现灵活的条件定制.图4为进行客户分级时所使用的界面截图.

图4 条件定制时的界面截图

3.2 客户积分预警

对于积分将要过期或者积分满足兑换条件的用户，设立相关预警指标，通过各种接触渠道通知客户，引导其尽快使用积分.客户积分预警包括客户积分预警规则设置、预警数据生成和预警结果输出三个部分.

积分预警设置可对用户的积分值上下限、积分有效期、预警结果输出方式等规则进行增、删、改操作.

积分预警规则信息：记录积分预警的提前时间、兑换门槛等预警规则信息.预警规则包括：预警类型（提供积分有效期、积分值、每月积分值波动等类型）、定时类型（提供五种定时选择，包括每天、每周、每月、每几天一次）、输出类型（设置预警的输出方式，支持多种接触渠道向客户发出预警信息，如短信、语音、客户经理等渠道）.

3.2.1 功能要求

1）支持积分预警规则的生成、维护功能，比如设置积分值类型，输入参数为大于500，那么预警数据生成时将根据输入的参数进行判断，如果该用户的积分值大于500则将生成一条预警数据，见图4.2）系统按设置的积分有效期预警时限，自动生成预警客户名单.3）对超过积分预警时限的客户应取消预警.

4）支持预警数据生成，根据预警设置定时生成预警数据，预警数据生成可以定时执行或由操作员人工发起执行.

5）支持对积分将要到期的客户自动发送预警信息.

3.2.2 基于灵活条件定制设计的逻辑模型

见图5所示.

图5 积分预警条件设置逻辑模型

3.2.3 规则生成

结合图5所示的逻辑图得到如图6所示的预警名单生成算法.

图6 积分预警记录生成算法

3.3 俱乐部会员分级

俱乐部会员级别管理是指对俱乐部会员级别的评定规则、评定周期以及动态级别评定、审核、调整的管理.

3.3.1 功能要求

1）支持俱乐部会员级别评定规则的管理.俱乐部会员级别评定可参照客户分级的结果，评定规则一般是通过客户的品牌和客户的积分范围等信息来定义俱乐部会员级别的.

2）支持俱乐部会员级别的评定周期的管理.

3）支持按照评定规则在满足评定周期时，对会员动态进行级别评定，并对会员级别进行升降级调整.

3.3.2 基于灵活条件定制设计的逻辑模型

见图7所示.

图7 俱乐部会员分级逻辑模型

3.3.3 规则的生成

见图8所示.

图8 规则生成算法

3.3.4 应用效果

我们将这一方法应用于俱乐部会员级别评定过程中，得到如图9所示的子规则界面截图.

图9 俱乐部会员级别维护中的子规则界面截图

4 结论

针对电信CRM项目中的众多规则设置的业务需求，本文提出了一种灵活的条件定制的方法，并成功应用于中国联通客户评价系统中的客户分级、俱乐部分级、客户积分预警等模块中，取得了较好的应用效果.

［1］ Zeithaml V A.Consumer perceptions of price，quality and valuel［J］.Journal of Marketing，1988，52（3）：2-22

［2］ Koher P.Marketing management：analysis，planning and control［M］.New Jersey：Prentice Hall Inc.，1984

［3］ Heskett J L ，Sasser W E，Schlesinger L A.The service porfit chain［M］.New York：Free Press，1997

The Research of Condition Customization Method in Telecom CRM Project

Wang Ying1Xue Xingsi2
（Department of Computer，Fujian University of Technology，Fuzhou 350108，China）

Required by actual application of telecom CRM project，a flexible condition customization model is provided and it is applied to customer appraises system of China Unicom including grading of customer，grading of club members and customer conditioned alarm.It flexibly solves the defect that change of condition in requirement needs changing source code，and gets better effect in application.

condition customization；customer value analysis；customer appraises system；CRM；telecom

王映苗】

1672-2027（2011）04-0091-05

TP311

A

2011-06-24

福建工程学院院基金项目（GY-Z08102）.

王 颖（1980-），女，福建福州人，硕士，福建工程学院计算机与信息科学系实验师，主要从事数据挖掘方面研究.