远程开放教育学生支持服务的评价与反思*

张竹英

（佛山广播电视大学，广东 佛山 528000）

远程开放教育学生支持服务的评价与反思*

张竹英

（佛山广播电视大学，广东 佛山 528000）

文章以佛山电大的学生支持服务活动为特例，介绍了“网上服务先行，多种媒体并用，助学、促学结合，温馨体贴周到服务”的做法，并对开放教育学生支持服务现状进行了评价反思，提出了学生支持服务面临的困惑和存在的不足，以期对远程开放教育学生支持服务的开展有所启示。

远程开放教育；助学；促学；学生支持服务

佛山电大于2007年5月正式发文成立了学生支持服务中心，配备了专职学生辅导员，为业余学习的学生提供助学、促学等非学术性支持服务。本文拟以现代远程教育理论对学生支持服务的研究为基础，以佛山电大非学术性学生支持服务活动为特例，分析反思学生支持服务的制度设计与效能。

一、基本定位与主要做法

（一）基本定位

艾伦·泰特对远程教育学生支持服务定义是：“为作为个体或小组成员的学习者提供学习服务，旨在促进他们进行学习互动，在他们的整个学习过程中给予支持”。它包含了学术性与非学术性的学生学习支持活动。前者包括由导学教师负责的活动，这些活动使得一个学生或一组学生能够投入学习当中；后者则包括咨询人员协助新生选择要修读的课程。除此以外，在某段时间内为学生所提供的支持，使他们能够克服困难，完成课业，也是学生学习支持的一部分。

桑普教授认为，教材无论怎样体现以学习者为中心怎样体现交互功能，都不可能对某一个特定的学生做出具体的回应，即便是在可以提供自动支持的网络学习环境中学生依然需要某种直接的教学互动 。电大系统在参与现代远程开放教育的过程中逐步形成了自己的特点，它既保留了对课程核心内容的面授教学环节，又充分利用远程教育技术，向学生提供网络环境自主学习的资源，并逐步形成了电大现行的人才培养特点。为充分发挥电大人才培养优势，将学生支持服务方面的研究成果转化为现实竞争力，佛山电大将学生支持服务重点定位在助学、促学等非学术性支持服务上，包括成立专门机构、配备专职人员，依照“网上服务先行，多种媒体并用，助学、促学结合，温馨体贴周到服务”的运转方式，为学生提供周到的支持服务。

（二）主要做法

学生服务中心成立后，我们及时收集信息，通过分析学生特点，把握服务方向，明确工作重点，以学生为中心，开展助学、促学活动。主要做法有：

1.及时收集信息，分析学生特点，把握服务方向。学生服务中心成立后，为了准确把握学生的基本情况，有针对性地开展工作，我们对2008春新生进行了书面问卷调查，共收回有效答卷404份。其中，有关学生基本情况的统计结果如下：

表1 ：学生年龄特征（有效选择404份）

表2 ：学生职业构成（有效选择384份，20名学生未做选择）

表3 ：学生收入状况（有效选择392份，12名学生未做选择）

上述统计可以看出，参与答卷的学生中21-24岁占50.4%，25-29岁占26.7%，80后居多；月收入在1000-1400元的学生占受调查学生的22.4%，月收入在1500-1900元的学生占受调查学生的42.4%，工资收入偏低；办事员、商业服务业员工等一线岗位比例较高。也就是说，我们面对的开放教育学生具有年龄小，一线工作人员多，收入少等特点。

现阶段电大开放教育的学生，既有80、90后年轻人的优势，又有一些可能影响他们顺利完成学业的特点。年龄小，容易缺乏学习主动性和持续性，他们中有的是高考失利后转入开放教育学习的，有的是因为不愿就业被家长强迫来学习的。一线工作人员多，则意味着工作忙，可自由支配的时间少，工学矛盾突出。工资收入偏低也可能使他们在面临专业选择和学业困难时犹豫不决或轻易放弃。这些学生入学后，在整个学习阶段，既要面对学习上、时间上、经济上的三重压力，又要受到办理学籍、考务等各种程序繁杂的非学术性事务的困扰。特别是那些非学术性事务，有的虽然是一些微不足道的小事，但却涉及学校的多个部门，如果沟通不畅就会给学生的学习造成困扰，影响他们继续学习的信心。针对学生的上述特点，我们将学生支持服务的方向确定为非学术性支持服务。

2.明确工作重点，以学生为中心助学、促学。以学生为中心，首先应当千方百计帮助学生，使之尽快克服沟通障碍，学会主动获取学习资源，实现有效学习。为此，我们把工作的重点放在助学、促学方面。主要做法有：

温馨体贴，多种方式助学。温馨体贴，多种方式助学是我们在实践中逐步形成的助学方式。比如把《新生入学须知》按照粤语发音特点，编辑设计成“易记得”、“一点通”，内容详尽有趣，方便学生记忆。对于在校生，我们设计了“网上服务先行，多种媒体并用，周到体贴服务”的运转方案。网上的学生服务，主要来自两个方面，一是引导学生学会利用网上资源和信息。二是引导专职学生辅导员利用现代教育技术，组建“网上学习社区”，提高学生支持服务的效率和质量。目前，最受学生欢迎的是专职学生辅导员的工作博客。学生反映，辅导员的博客，界面温馨，各具特色，充满活力。对那些修完教学计划规定的课程，但因各种原因不能按时毕业的学生，我们设计了充满个性的往届生关怀计划。指定专人筛选所有往届生未过关科目，逐个打电话、发短信告知报考时间、提供重修建议、复习资料，帮助他们恢复信心，顺利完成学业。

持续关注，全过程促学。持续关注，全过程促学一方面是学校对学生的持续关注，另一方面是学生对学校的持续关注。学校对学生的持续关注就是要求专职学生辅导员对学生学习的全过程进行持续关注。对学生学习动态、出勤、学习小组学习情况、作业完成情况等及时跟踪，并详细记录，及时了解、帮助学生解决学习中出现的困难和问题。目的是为了充分发挥面授教学的优势，提高教学互动的有效性，督促学生学习。学生对学校的持续关注主要是吸引学生对教学过程的持续关注和对开放教育的持续支持。在一些促学措施收到初步效果后，学校又推出阳光学习积分计划，主要内容是，学生参加学校组织的问卷调查、面授课程考勤、课程考试、本校专科毕业直接报读本科等项中任何一项，都可获得规定的阳光积分。学生获得的阳光积分可以冲抵校内学习费用，也可兑换为等额现金，以此吸引学生对教学过程的持续关注和对开放教育的持续支持。

3.改进报考方式，倡导和谐考风，确保教学质量。严格的考试纪律是远程教育教学质量的重要保证。佛山电大作为全国电大第一批“信得过考区”和2002年以来连续多届的“优秀考点”，多年来在师生中形成了维护荣誉，恪守考纪的优良传统。但与此共生的问题是，有的课程，有的学生需要多次重考才能获得通过。报考时令人眼花缭乱的科目代码和考试编排又成为学生新的烦恼。为了帮助学生，我们专门开发了重考报名系统，学生用学号和身份证号码登陆，就能看见只属于自己的科目名称和代码，只需在要报考的科目旁边打勾确定即可完成报考。既节省报考时间，又提高报考准确性。

2006年1月起，我们在组织考前教育时，设计印制了上下两联、正反两面一张纸的《佛山广播电视大学学生考试诚信承诺书》，正面上半联印制有学生本人签名承诺的自愿参加期末考试，自觉遵守考试纪律等内容，下半联印有当次考试时间、成绩公布网址、复查方式、期限等；反面印有《考试须知》及《考试违纪行为处理办法》等，学生在正面上半联签名后撕下下半联自我阅读、保管，上半联学校收回留底。

二、评价依据与参考数据

成立专门机构，配备专职人员，为业余学生提供非学术性支持服务虽非我们首创，但我们为此付出了努力。尽管对一项正在探索中的制度设计效果进行评价，为时尚早且存在难度，但作为努力方向，我们希望在已有的理论研究的基础上确定评价的依据，结合现有基础数据，得出相对客观的结论，力图对这项工作的未来发展有所帮助。

（一）评价依据

对学生支持服务项目的评价离不开学生满意度和成功率，当然也不能缺少了成本和效能分析。

1.满意度。远程教育机构的存续主要依靠学生对该机构的信心和满意度，而学生满意度很大程度又取决于学生对支持服务的满意度。学生满意度从纵向上可分为新生、在校生和毕业生满意度。从横向上又可分为对教学、学习环境、教材、出勤率、是否得到学生辅导员的帮助等方面的满意度。对不同类型学生的问卷调查，是及时把握学生满意度的一种途径。

2.成功率。学生满意度的正常体现应当是学生成功率，成功率与满意度之间存在着正相关性，满意度可以促进成功率，成功率印证满意度。尽管学生的成功率是一个较为宽泛的概念，但其短期衡量标准至少应当包括课程及格率和按时毕业率。对于远程教育机构而言，支持服务的成功还应当包括学生注册维持率的提升，流失率的下降。

3.成本效能。成本效能是指企业成本耗费与形成的效能价值之间的比值，效能价值的最大化与成本的最低化是衡量成本使用效果的基本指标。当然，我们也应该注意到，学生支持服务是作为学校的一项教育服务项目，又有其特殊的一面，仅其非营利性法律特征，就决定了不可能和企业采用完全一样的成本核算方法。故本文将远程教育学生支持服务的效能构成分为两部分：一是显在的、可以像企业管理那样用数据量化的效能，二是隐性的，短期内尚无法量化显示，但有新颖性和独特性，往往能体现出个性化的产品或服务，为远程教育机构带来良好的对远程教育持续发展有深远影响的效能。

（二）参考数据

目前能够收集到的佛山电大非学术性学生支持服务的基础数据主要有以下几部分：

1.学生满意度数据。

表1 ：新生对开学典礼及新生入学须知的满意度（共有392人作出有效选择，12位学生未做答）

表2 ：在校生对专职学生辅导员（专职班主任）服务的满意度（共有73人参与网上调查）

表3 ：新生对面授课程考勤的支持率（共有393人作出有效选择，11位学生未做答）

上述结果表明：93.36%新生对中心所设计的入学关怀很满意，《新生入学须知》的内容有他们最想了解的信息。84%的在校生认为，从整体看，专职班主任制度对他们顺利完成学业很有帮助或有一定帮助。对阳光学习计划中的面授课程考勤设计，则得到62.34%新生的赞成。

2.学生成功率数据

表4 ：2006春—2009秋学生毕业情况统计

上述统计说明，教务处学生服务中心近年来一直推行的往届生关怀计划收到了较好的效果，办证的往届生数超过了应届实际毕业的人数。专职学生辅导员任职的班级，学生毕业率略高于以往。

3.成本支出与效能数据。按照成本效能核算原理，佛山电大在非学术性学生支持服务方面的成本支出主要由两部分构成。一是工资支出。中心成立前，学生服务工作是由全校教职工兼职完成的，为此支出的成本主要是班主任津贴，每一学期约为3.5万元。中心成立以来，主要由专职辅导员完成业余学生的支持服务，每一学期的工资支出总额约为6万元。二是装修费用和维持中心日常运转办公费用。非学术性学生支持服务方面的效能也由两部分构成，一是显在的、可以用数据量化的效能指标，主要是学生注册流失率（或注册维持率），如下图。

表5 ：佛山电大2006—2010年学生流失情况统计

可以看出，有专职辅导员任职的情况下，学生注册率有所提升，流失人数有所减少，取得一定的积极效果。二是隐性的尚不能用数据量化或暂时尚未显现出来的效能。比如说，有了专职学生辅导员，学校与学生之间的沟通顺畅了，到考率提高了，学生找不到班主任的情况没有了，投诉减少了，由于中心为往届生提供的关怀，一些学生又重拾信心，要求交费注册，恢复学籍。需要说明的是，由于中心成立时间较短，在面授课出勤率和及格率方面，还没有采集到能够说明问题的数据。

三、完善非学术性支持服务的几点思考

随着学习型社会的形成和现代化教育体系的建立，个体对学习机会的把握，学习能力的培养，学习内容的需求越来越趋于多样化。作为远程教育机构，特别是基层电大，要在竞争中获胜，必须坚持以学生为中心，紧随国际远程教育发展趋势，结合自身特点，准确把握学生支持服务的内涵，创新学生支持服务方式，为学生提供体贴周到的服务，优化资源配置，研究成本增减与效能增减的关系，切实增强电大核心竞争力。

（一）进一步创新学生支持服务方式，增强电大核心竞争力

紧随国际远程教育发展趋势，又不拘泥于现有的学生支持服务模式，不断丰富支持服务内涵，进一步创新学生支持服务方式，才能增强电大核心竞争力。具体可考虑在以下几个方面完善支持服务：在服务空间上，要利用最新网络技术，进一步拓展网络服务空间；在服务时间上，探索从接待、预约服务到送学上门服务（佛山电大正在尝试对公司、企业等学生比较集中的地方，与企业员工素质提升计划挂钩，订立校企合作协议送学上门）、跟踪指导；在服务对象上，对经济困难、学习困难、情感困难的“三困生”考虑提供个性化的服务，为他们排忧解难。只要坚持以学生为中心，以学生满意度为风向标，及时调整方案，学生支持服务就有潜力可挖，就能实现创新。

（二）进一步优化资源配置，提高学生成功率，促进开放教育科学发展

虽然我们将正在从事的工作定位在非学术性的支持服务，但其终极目标是学生的成功和学校的科学发展。目前工作中遇到的疑虑和困难主要有：非学术性的学生支持服务如何与学术性支持服务对接，实现教与学的充分互动？电大三级教学平台不能互通而是要分三次登陆，无形中增加的学习时间成本如何克服？一些理论课程的考核方式尚需进一步改进；如何优化资源配置，提高学生成功率，促进开放教育可持续发展就显得尤为重要。

（三）研究成本增减与效能增减的关系，确定有利于提高服务效能的最佳方案

随着学习化社会的形成，学习者对教育产品的关注已从学历文凭转向教学质量、学习能力拓展、个人素质提升、支持服务等体现个性的方面，灵活多样的专业选择、个性化的学习方案是开放教育的特点，单纯依靠生源数量的增加或减少学生服务支出的途经来降低成本将会越来越困难。远程教育机构应当参照成本效能理论，创新管理思路，要从单纯地降低成本转向在尽可能少的成本支出的同时获得更大的产品效能价值。将成本管理的重点放在面向市场的设计阶段（招生专业设计、个人学业规划）和售后服务阶段（学生入学后的非学术支持服务），学校应在充分调查的基础上，针对学生需求和自身的资源状况，对课程质量、学习过程及新专业、新项目开发等提出要求，并对学生规模、学费价格等进行预测，对学生支持服务成本进行估算，对学生支持服务的质量进行测评，研究成本增减与效能增减的关系，确定有利于提高成本效能的最佳方案。

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G728

A

1008—3340（2011）01—0012—04

2010-10-08

*本文是亚洲开放大学协会（AAOU）第22届年会（2008，天津）交流论文、全国远程开放教育院长论坛（2008，佛山）主题发言论文。会后作者又进行了反复修改，获得广东广播电视大学2009年开放教育教学反思征文一等奖。广东省电大课题《远程学习者辍学问题研究》的部分研究成果，佛山电大基金资助。课题编号：KY0902。

张竹英，女，1962，甘肃民勤人，广东佛山电大法学副教授，主要研究方向商法、远程教育法。