供电企业业扩集约服务模式探析

　　摘要：提升业扩服务效能是供电企业优质服务研究的核心课题。阐述了业扩集约服务的内涵，介绍了南京供电公司的业扩集约服务模式。并将该模式与传统业扩模式进行了比较，全面分析了业扩集约服务模式在提升业扩报装服务效能方面的积极作用。
　　关键词：供电企业　业扩　集约服务
　　中图分类号：F270　文献标识码：A　文章编号：1004-4914(2011)05-271-02
　　
　　做好业扩报装服务，对供电企业履行社会职责、服务地方经济发展、加强电力市场开拓和保持售电量持续稳定增长，具有十分重要的意义。随着电力市场竞争的加剧，供电企业的外部环境日益严峻，越来越多的供电企业把提高业扩报装服务效能作为提升自身竞争力的重要途径之一。江苏省南京供电公司建立了业扩集约服务模式，成功实现了业扩报装服务效能的全面提升。
　　
　　一、业扩集约服务的内涵
　　
　　“集”就是指集中，集合人力、物力、财力、管理等生产要素，进行统一配置，集约化的“约”是指在集中、统一配置生产要素的过程中，以节俭、约束、高效为价值取向，从而实现降低成本、高效管理的目标，进而使企业集中核心力量，获得可持续竞争的优势。业扩集约服务就是通过将业扩服务涉及的各部门的优质资源进行整合，优化要素配置。全面提高服务效率与经济效益。在构建集约服务模式中，南京供电公司运用项目团队管理理论，将业扩流程所涉及的营销、调度、发展策划、生产技术等各部门人员组成集约服务团队。采取定时定点或者特别组建、现场服务的方式为重点项目提供一站式“零距离”服务。集约服务将重点项目的业扩流程作为一个整体系统。将涉及整个业扩流程的部门、人员整合到一个空间、时间，时信息进行集成处理，突破了原来办理用电业务的“串行”服务模式，实现了从申请到送电各环节同步“并行”的全新服务模式。
　　
　　二、传统业扩模式的不足
　　
　　传统业扩以供电企业为中心，实施职能部门管理模式，流程周期长、涉及环节多，手续繁琐。以10千伏1000千伏安的新装用电工程流程为例，客户服务中心在受理客户申请后，需要进行现场勘察、供电方udCnJGYdzF/Wc6sh0eJxAA==案编制、工程设计、设计图纸审查、工程物资招标、工程施工、中间检查、竣工验收、签订合同、装表接电、建档立户等诸多环节。而在各环节中。仅供电方案编制环节就涉及发展策划部、生产技术部、客户服务中心、电力调度中心、配电运检中心等多个部门，客户服务中心依据现场勘察结果制定出供电方案征求意见稿后，需经其他部门逐个审核同意，只要有一个部门提出修改意见。客户服务中心就需要根据修改意见制定新的供电方案征求意见稿，再经其他四个部门逐个审核同意。一份供电方案征求意见稿往往需要多次往返才能走完所涉及的所有部门变成正式的供电方案通知书。
　　
　　三、南京供电公司业扩集约服务的运作机制
　　
　　为创新集约服务模式，2010年，南京供电公司从对外“创新服务载体”和对内“优化服务机制”两个方面入手，具体通过执行“三个制度”、搭建“一个平台”等多项措施，着力推动业扩服务工作的创新与创优。集约服务进园区制度以领导挂钩督办制度和重点业扩项目月度例会制度为依托。后两个制度为集约服务进园区提供了有力的支持，同时业扩查询平台不仅是公司内部信息流转的通道，也是集约服务客户与公司之间交流的平台。
　　
　　1、建立“集约服务”进园区制度，将原来的“重点项目集约服务大厅”服务模式进行升级，在原有驻点办公的基础上，将“集约服务”动态延伸至项目现场。
　　
　　2、领导挂钩督办制度，针对部分政府和社会关注度高、电力工程量大的大型重点工业、市政和民生项目。实行领导挂钩督办制度。
　　
　　3、重点业扩项目月度例会制度。对于重点业扩项目(包括市政府每年度公示的重点项目和其他重点项目)，实行月度例会制度。
　　
　　4、业扩信息查询平台，该平台可以实现三个方面的优化：工程进展一目了然。该服务平台实现了业扩服务中客户内部配电工程和外部电力工程的全过程进度管理。客户可以通过互联网实时查询业扩项目办理流程的进度：业务沟通足不出户。通过平台，客户在家就可以在线下载各类用电申请和工程报验工单。以及通过密约下载工程协议文本；流程监控公开透明。公司内部通过流程节点的监督。对具体部门和承办人员进行缋效考核。同时增强了业务办理的透明度。加快了业务办理的速度。
　　
　　四、南京供电公司“集约服务”进开发园区的服务内容
　　
　　2010年，南京集约服务项目团队先后走进了龙潭物流园、六合化工园、雨花经济技术开发区、液晶谷等10个园区和50个重点项目现场。通过现场“集约服务”活动的开展。为园区现场确定意向性供电方案，并进行电网规划发布及修正，同时接受园区业主的用电咨询及业务办理。该创新服务模式及服务效果受到了园区、业主的一致好评。
　　
　　1、交流互动，协商修订园区电网规划。在每一个园区，公司发展策划部门均现场发布了园区相关变电站及配网建设规划。双方就该规划进行互动交流，园区方就招商引资的进展及项目落地情况对电网规划提出建议。供电设计单位则根据客户的建议，对电网规划进行专业化的修正。通过现场交流五动。大大提高了电网规划的准确性和及时性，为园区企业的安家落户及发展奠定了坚实基础。例如，六合化工园区由于招商引资的力度及速度超过预期，因此电网规划度建设出现了与进园客户的用电时间不相协调的现象，要求变电站及电网建设的投用时间提前。为此，在为该园区集约服务时，公司发展策划部与园区管理方重新就电网建设及规划进行了调整，基建部与管委会对变电站的建设进度及难点进行了磋商，帮助园区解决了问题。
　　
　　2、并行服务，缩短项目用电周期。园区成立之时。均规划建设配套变电站供园区企业用电。但在建设过程中，由于涉及拆迁征地、线缆路径等一系列问题而导致工程进展困难。供电公司通过集成上门服务，主动探访问题症结，牵头协调解决困难，为园区变电站的供电配套建设提速加力。例如。明州码头为龙潭物流因的重点引进项目，由于受三江口变受拆迁征地的影响，建设进度不能满足该户的用电时限要求。因此集约服务为该户现场确定过渡期供电方案，并以客户用电时间为限，倒排工期，制定了工程计划表，有效加快了工程推进力度。
　　
　　3、现场办公，协调解决园区业主用电。集约服务平台集合了各职能部门，因此为客户有关业务的现场办理提供了条件。例如，雨花经济技术开发区由于电压等级的调整，待建的23家客户急需供电方案调整，在集约服务当日，配检、调度、设计部门，会同开发区相关管理人员前往现场逐一勘察附近每条供电线路的来源、路径、供电能力和可靠性，当场确定了每户最佳的意向性供电方案。
　　
　　五、南京供电公司集约服务模式取得的成效
　　
　　1、靠前主动，提升客户关系。通过开展集约服务送进产业园区活动，全功能一站式的供电服务团队，同心携手将供电营销服务主动推向前沿。同时，在为园区制定、修正整体电网规划和为园区业主提供个体业扩工程服务的过程中。又诠释了集成理念中的便捷与高效内涵。实施“集约服务”以来，由于采取实时沟通的“零距离”直接交流方式，客户与公司工作人员之间的交流更加顺畅，距离更加缩短，有利于问题的及时解决和感情联络。
　　
　　2、深入现场，精准需求谋划。通过开展集约上门服务，与客户面对面地沟通交流，再加上一线工地的实地勘察。可以更准确地了解潜在客户的用电需求量，为公司的发展策划部门提供精准的数据参考，使之网络规划及网络建设更贴近需求。例如。南京迈瑞医疗生物有限公司在前来办理用电申请及咨询时。申报用电容量为4万左右负荷，根据相关建设标准，需新建110千伏变电站。在集约服务过程中，南京供电公司集约服务团队的技术专家通过“专家会诊”的方式，反复论证、科学测算，最终确定只需装接2.5万千伏安容量即可满足其需求，结合周边电网情况，引接两条20千伏的电源线路即可。单就变电站本体而言，造价从原来的超过5000万元，减少到现在不足1000万b3c11ac3fd72befcd762bf4a29845d1aa4ebbd49d0128a328554cdfd3820c97d元，充分利用社会电网资源，极大地为客户节省了投资。
　　
　　3、并行服务。释放服务潜能。在“集约服务”启用前，由于各个环节归口不同的部门，这样就导致了高压客户办电相对烦琐，客户如果要办理完整个流程往往需要折返多次，耗时费力。集约服务启用后。打破了传统的服务条块分割模式，将业扩流程涉度的各部门人力、物力资源整合到集成团队，通过内部的协调运转，大大减少了客户多头往返的次数。集约服务走进园区之后，更是将服务直接送上门，为客户节约了人力和物力，业扩周期也大为缩短，其中供电方案的答复周期由原先的平均10天以上缩短为平均4—5天。
　　
　　4、团队服务，塑造品牌形象。南京供电公司从助推社会经济发展的思路出发，主动了解客户需求，将优质资源集中到“集约服务团队”，为客户优化供电方案。在实施集约服务后，各部门通过联合办公，可以在受理用电申请的过程中及时发现并协调处理问题。通过联合审图、会议协商等多种方式，为客户提供最优的“系统解决方案”，从而实现方案的最优化和效益的最大化。“集约服务”的全体工作人员为客户精诚服务，在为南京市经济发展尽心尽职的同时，也为“南京供电，真诚无限”的品牌形象增添了一道亮丽的光环。
　　
　　参考文献：
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　　2.唐靓，杨永康.加快业扩报装工作的探讨[J].大众用电，2010(11)
　　3.张利华.浅谈提高业扩报装服务的对策[J].内蒙古科技与经济，2010(22)
　　4.李春颖.浅谈业扩报装的过程管理与管控[J].科技传播，2010(1