河北省中小企业服务中心——全力打造订单式服务品牌 为中小企业提供综合服务

河北省中小企业服务中心是河北省中小企业局建立扶持的省级综合服务机构，是为全省中小企业提供服务的龙头单位。近年来，在国家政策的指导支持下和上级领导机关的大力帮助下，在实践中不断深化新形势下中小企业服务工作的认识理解，努力提升服务功能，创新服务方式，全力打造订单式服务品牌，为中小企业提供综合服务。

一、探索创新服务方式，把该干的事看准

没有创新，就没有进步。近年来，从中央到地方各级各部门对中小企业的重视和支持力度越来越大，中小企业环境发生了巨大变化。作为承担着为中小企业服务职能的事业单位必须适应新形势、新变化，谋求新突破、新发展。为此，今年初在省局领导下，中心组织开展了深入调研和讨论，围绕新形势下如何充分发挥专项资金效能，提高服务质量这个主题，找症结，明思路。经过认真剖析，找出了服务工作中存在“四缺”，即：在服务内容上，偏重一般课程培训讲座服务，缺少服务针对性，难以满足中小企业多样化需求;在服务方法上，偏重以我为主的单向灌输式服务，缺少双向互动性，影响服务双方的沟通交流和积极性;在服务层次上，偏重普通集中的一次性服务，缺少后续延伸性，不能有效掌握和监督实際效果；在服务范围上，偏重中小企业较发达地区，缺少区域均衡性，省级综合服务机构作用还没有充分发挥出来。根据以上内容，中心结合实际，群策群智，探索创新，按照公共性和社会化服务要求，明确了以订单式服务为统领，打造服务品牌，创建省级综合服务机构的工作思路和目标。

所谓订单式服务，就是让中小企业通过调查问卷、电话或网络预约等方式下订单，提出具体服务要求，中心组织社会服务机构在限定的时间内提供有针对性的专项服务，是一种以中小企业需求为导向的服务新方式，可以有效整合利用社会资源，进一步提升服务质量和水平，解决“四缺”问题。

二、全面开展订单式服务，把看准的事做成

服务也是生产力。订单式服务作为一种面向众多中小企业的一种新服务方式，需要严密的设计和运作，才能够真正释放应有的效能，达到目的。具体做法主要包括有四个梯次内容:

首先，明确服务群体。以全省各地中小企业创业基地和中小企业集聚区为重点服务对象。这样做即做到了区域平衡，又便于组织且降低了成本。今年服务中心在全省各设区市选定了20个省级示范创业基地和中小企业集聚区，率先开展订单式服务。

第二、确定公共服务项目。有中小企业创业基地和当地中小企业主管部门所属服务部门负责主要以问卷调查的形式对辖区内企业逐个征集服务需求订单，汇总后报中心，分类归纳出共性需求项目后，进行反馈，进一步协商核准具体服务项目内容。

第三、选择社会服务机构。服务项目确定后，在社会服务机构、行业协会和大专院校及有关研究中心，择优选择确定承办的服务机构人员，并签订三方（中心、服务机构、有关基地或中小企业部门）协议，明确服务内容、标准、形式及费用等事宜。

第四、实行全程跟踪监督。服务项目实践中，中心派人进行全程跟踪调查、监督，每次活动结束后，当场问卷调查企业满意度和建议及意见，作为改进服务和评价服务机构的重要依据。

今年以来，中心共组织了15次订单服务活动，服务企业588家，涉及融资、管理、电子商务、技术、认证、培训、法律等服务项目。同时，通过开展订单式服务，在原有的基础上，进一步完善了创业辅导、企业融资、企业管理、人才培训、技术推广、信息传递、法律支持、认证鉴定等8个专业服务平台经考核评价，认定了30家社会服务机构作为服务平台核心成员单位。现在订单式服务还处于边进行边完善阶段，将通过进一步总结改进，明年在全省全面深入开展，以取得更大成效。

三、将强保障制度建设，把干成的事干好

把事情干成是定量的阶段性要求，把事干好是定性的长期任务。没有规矩，不成方圆。把订单式服务真正有序有效地开展好，规范管理，规范服务，形成长效机制，中心着手制定了五项保证制度。一是调查反馈制度。统一印刷企业服务需求项目订单表，随机抽查项目填报的真实性，建立项目档案。对个别服务需求，限时3个工作日给予答复，共性需求项目确立和实施在10个工作日办结。二是机构审核制度。按照事前调查，事中审核，事后评价相结合的原则，引入竞争机制，选择确定社会服务机构及专业人员，并交纳保证金，实行动态管理，优胜劣汰，确保服务队伍的高水平。三是服务收费制度。按照公益性与盈利性结合的原则，无论是电话还是现场咨询服务全部免费，延伸服务适当收费，中心视情给予一定补助。四是跟踪评价制度。主要根据服务内容、形式、收费、效果，有接受服务的企业与中心跟踪调查人员按照不同权重，每次服务后均对社会服务机构进行测评打分，满分为100，60分为及格线。五是奖励惩戒制度。对全年平均测评60分以下的服务机构红牌一次退出，对60-75分的黄牌警告，对得分前十名的进行奖励，并积极推荐省中小企业公共服务示范平台的评选。六是四会一课制度。为推进订单式服务有效开展，中心每月召开一次调度会，研究解决工作中的重点问题；每季度召开一次工作总结会，完善改进措施；每半年召开一次座谈会，邀请上级部门领导和服务机构及中小企业代表，找问题，提建议；每年召开一次表彰会，对表现突出的服务机构进行表彰。

实践证明，经过开展订单式服务，基本达到“三个满意”：得到了服务，满足了需求，中小企业满意；扩展了业务，降低了成本，社会服务机构满意；落实了政策，支持了企业，上级主管部门满意。同时，作为省级中小企业综合服务机构在政府与中小企业、社会服务机构的联系纽带作用得到进一步的强化。中心领导深深体会到，要搞好服务，发挥作用，必须做到“三个紧密结合”：一是与上级主管部门重点工作紧密结合，争取得到领导的重视支持。为开展好订单式服务，省局在增加资金扶持的同时，专门明确了一名正处级干部专职负责指导和协调工作，并责成局有关处室和事业单位全力配合，重点支持。二是与中小企业服务需求紧密结合，解决实际问题。中小企业是弱势群体，具有强烈的服务需求愿望。开展订单式服务，体现了国家政策，融入了政府信用，解决了当前社会服务机构良莠不齐，中小企业想用不敢用，出了问题没人管的问题。三是与社会服务机构发展要求紧密结合，提供服务平台。服务机构要发展需要大量的目标客户群体。通过订单式服务，搭建了中小企业服务需求资源优势与社会服务机构专业服务优势对接的平台，为社会服务机构拓展了业务范围和发展空间，调动了其服务中小企业的积极性和主动性，为在更大范围的开展公益性和非营利性服务，提供了有力支持。

服务无止境。新形势下，深感责任重大，任务重大，中心全体成员决心再努力、再鼓劲、再加油，提质提量，全力打造更具影响力的订单式服务品牌。