员工“十宗最”与破题之策——队伍建设的调查与思考

熊红英

员工“十宗最”与破题之策
——队伍建设的调查与思考

Thoughts andActions"TopTen"of Employees inICBCHubei Branch

熊红英

编者按：最近中国工商银行湖北省分行有关部门深入县（市）支行调查研究，“解剖麻雀”。并提出了针对性思路与举措，现将其调查报告节选于后，以飻读者

为了全面、深入了解员工的所思所想，所忧所愿，9月份我们先后到中国工商银行湖北省分行潜江、应城、利川、随县、建始等5个县（市）支行实地调研，通过“解剖麻雀”，与支行不同层面、不同岗位、不同用工形式、不同年龄段的员工面对面沟通、交流，倾听呼声与诉求，全面了解他们“最担心什么”、“最希望什么”、“最不愿意看到什么”。

一、员工所思所想及其表现形式

由于激烈的同业竞争和考核压力，员工在经营理念、薪酬分配、职业发展等方面遭遇全方位的冲击，加之社会大环境呈现复杂性、矛盾性、多样性、多变性，思想难免碰撞，少数员工中存在积极性不高、工作状态不好、安于现状等问题。

（一）最关注工资收入福利待遇

员工反映，近年来工商银行利润总额连年大幅增长，但收入和工行的盈利水准不相称，希望建立员工收入逐年增长的薪酬制度，使收入与银行经营效益保持同步。员工对考核分配办法的科学性、合理性要求更高，认为目前工资分配过于倾向管理层，差距过大。

（二）最满意改革发展成果

员工对工商银行在全球获得多项第一、成为全球最赚钱的银行给予较高评价。对近两年开展的基层营业网点全面装修改造较为满意，认为改善了工作环境，提升了社会形象。多数员工了解和认可工商银行改革发展取得的成果和未来的方向，对建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代商业银行较有信心，对未来应更加注重科学发展、和谐发展充满期待。

（三）最不满意业务流程设置繁琐

实施远程授权改革后，需要先审查、后授权，与过去相比，增加了拍照、传输、授权等环节，客户等待时间长，难以理解；现金业务集中后，客户所需的零辅币配送不能满足，造成大型零售批发客户意见较大。一线员工呼吁借鉴他行的经验，尽快完善适合业务发展需要、简洁高效的处理流程。

（四）最不愿意发展落后于同业

多数员工站在主人翁的角度，对全行改革发展中的热点、难点和焦点问题作出实事求是的分析和判断，正确对待改革所带来的局部利益调整和分配。他们担心业绩下滑、业务萎缩，担心收入下降，担心业务差错、担心风险事件受到处罚，担心完不成任务。

（五）最希望个人与企业共同成长

员工反映人力资源管理提升项目实施三年来，职业发展配套机制未及时跟上，基层行非管理类员工晋升通道不够宽泛，年龄较大的员工后续顾虑较多，希望在建设国际一流金融企业过程中，更加关注员工个人职业生涯，为员工展示个人才能，实现自我价值提供广阔舞台。

（六）最强烈的问题是劳动强度大

与工商银行员工数量下降形成鲜明对比的是，客户需求急剧膨胀，业务量迅猛增长，一线员工劳动密度和工作强度成倍加大，柜员在工作过程中生理需求如就餐、上厕所等，要等到业务空闲时才能进行。由于人手紧，柜员调配不足，国家规定的年休假制度不能完全落实，享受年休假在部分机构网点形同虚设。

（七）最烦恼的问题是压力难以缓释

员工的压力主要来自于三个方面：一是风险控制的管理压力，精神高度紧张，怕业务出现差错受到处罚，怕出现内控事故威胁到职业生涯。二是来自于业绩指标的考核压力，对能否完成任务心里没底，“到时再说”“听天由命”。部分员工长时间超负荷运转，身心疲惫，精神压力得不到缓解和释放。三是来自于客户投诉的精神压力。客户对银行提供个性化、差别化金融服务的需求越来越多，对服务时间、效率、质量乃至服务的环境、设施、形象等各方面的期望越来越高。

（八）最突出的问题是体制改革不到位

基层行的很多管理职能没有完全上收，支行本部人员一人多岗，对应上级行几个部室，上级职能部门角色转变不到位，习惯于办公室指挥，布置检查、调查、报告、信息、简报，非集中报表越来越多，使基层在营销服务之外，承担大量的事务性工作，工作实效难以提高。

（九）最迫切的问题是提高自身素质

一是对参加培训和再学习愿望迫切。不仅尽力做好自身的本职工作，更希望上级关心员工的成长和发展，加大培训力度。二是认为培训力度不到位。主要是对基层一线员工的业务培训重视不够，跟不上形势发展的需要。三是培训对象和内容缺乏针对性。对新业务、新产品的应急性、短期培训多，对整体素质的系统性培训少；对管理层培训多，对一线柜员培训少；应时应景的培训情况多，具备操作性和针对性的培训少。

（十）最普遍的问题是文化生活单调

基层行文体娱乐活动少。开展文体娱乐活动没有相应的设施，员工在过重的工作压力下没时间、没精力、没心情去参加活动，导致缺少应有的交流、沟通，心理处于封闭状态，对人际交往、家庭关系产生了不同程度的负面影响。

二、员工思想动态成因分析

（一）对改革既期盼又害怕

既盼改革，希望通过自己的劳动来分享改革带来的实惠，又怕改革，担心改革损害了自身的既有利益；在利益分配上他们既厌恶“大锅饭”，又怕打碎“大锅饭”承担风险；在用工上，既想参与竞争，又怕在竞争中被淘汰等等。各种风险压力、期待压力和情感压力的增大，对工作造成影响。

（二）信息摄取渠道多元化与思想教育功能相对弱化

员工接受信息的渠道广泛，大众传媒、网络、同龄群体、家庭和公众意见都会影响到他们的思想。由于信息泥沙俱下，无法回避、无法选择，加之思想教育滞后，针对性和时效性较差，“说起来重要、干起来次要、忙起来不要”，教育传道有余而解惑不足，教育方式滞后于员工思想变化。

（三）不良社会风气盛行与正确价值导向乏力

西方文化的渗透和扩张，带来了员工的道德观念、行为方式和人生追求的多元化，使追求个性发展、个体自由成为许多青年员工的时尚。少数员工义利观、诚信观淡薄，价值观混乱，引发部分青年员工信仰危机。虽然各级组织实施了道德教育，但普遍存在着道德培养目标过高、手段无力、实践不足、效果较差等缺陷。

（四）实现自身价值需求迫切与晋升渠道不畅

由于基层行管理类职数严格限制，非管理类职务晋升尚未全面铺开，导致部分员工因发展与成长通道变窄而失去动力，究其原因：一是员工实现自身价值的渠道不够宽泛，员工晋升渠道不畅；二是部分员工的人生观、价值观存在偏差，把提拔升职当成了实现自身价值唯一的渠道；三是用人机制、考核奖惩、职级待遇显现不足；四是有的员工不能够客观全面地认识自己和看待别人，而导致心态失衡，一味抱怨“怀才不遇”。

（五）开展活动需求与实际错位

在不断深入的改革发展形势和工作目标压力下，员工需要开展轻松活跃的活动，缓解工作和身心压力，开阔眼界、增长知识，以积蓄更多能量，应对激烈竞争，对此，各行管理层未能予以应有的重视和支持。

三、加强员工队伍建设构想

结合当前员工的实际，应以创新的意识、扎实的工作、进取的精神，充分发挥以人为本、服务协同作用，推动新时期员工队伍建设迈上新台阶。

（一）加强宣传引导，用愿景凝聚员工

坚持正确的舆论导向，用工商银行最盈利、最优秀、最受尊重银行的愿景，对员工的价值观念、行为方式给予正确的引导，对员工存在的热点、难点和焦点解难释疑，为员工创造理通气顺的外部环境。在个人利益与集体利益、个人价值与社会价值碰撞时，及时引导员工在关注个人利益、实现个人价值的同时，以实现社会价值为人生目标，自觉地将个人利益统一于集体利益之中。

（二）优化内外环境，以人文关怀员工

加强企业的物质文明建设，优化办公和生活环境，在力所能及的范围内，想方设法为员工排忧解难，提高企业经营效益，改善员工的薪酬水平和福利待遇，在同业保持较强竞争实力的同时，“效益年年增、薪酬年年涨”保证员工收入增长，提高员工对企业的忠诚度和归属感。

（三）注重培养锻炼，在工作中提升员工

首先，要树立人人都是人才的观念，要关注每个员工的价值，不管在哪个岗位，从事什么工作，只要他是企业的一员，就要肯定他在全行改革发展中的作用。根据每个员工的专长和意愿，结合组织需要，合理安排使用，不断提高人岗匹配度，保持人力资源的动态优化配置。其次，要加强培训，努力提高每个员工的综合素质，对青年员工要增加实习锻炼机会，对中年员工要岗位轮换、适岗培训、脱产学习、网络培训，增强培训效果。第三，既要面向内部发现人才，也要面向社会吸引人才，不拘一格使用人才，跳出惟资历、惟学历、惟年龄的框框，坚持把品德、能力作为人才使用的重要依据。

（四）完善配套机制，用科学机制激励员工

让员工付出有回报、晋升有空间。抓好绩效考核办法出台前广泛征求意见和出台后宣传讲解环节，使绩效考核办法的制定成为广泛征求意见、汇集员工智慧、统一员工思想的过程，使员工明白自己要达到什么绩效，应该付出什么样的努力，完成什么样的目标。加快职级体系建设，让员工成为企业建设的主体，多渠道为员工创造施展才华的舞台，提高劳动价值感，强化工作成就感，培养职业忠诚度，用事业发展产生的归属感和精神信念激发员工的积极性、主动性、创造性。

（五）着眼和谐发展，减压“疏导”员工

确保“五个到位”：一是心理疏导到位。研究和分析员工的心理状态、压力强度及其成因，开辟心理健康咨询通道、组织专题辅导讲座、参加野外拓展训练以及开展各类文体活动，确保员工的心理健康。二是交心谈心到位。在推进改革、调整岗位、受伤患病、家庭变故、工作受挫以及受到客户的不公平指责时，及时缓解员工的精神和工作压力，提高心理疏导的效果。三是正面引导到位。用身边的先进典型激励人、感召人、鼓舞人。四是个别教育到位。要通过讲道理、摆事实的方法进行说服，做到动之以情、晓之以理。五是情绪释放到位。严格落实年休假制度，努力营造和谐银行、温馨家园的良好氛围。

（六）不断求实创新，思想工作贴近员工

一是坚持被实践证明行之有效的方法手段。既围绕重点工作，找准思想工作的主攻方向，又抓好各方面典型。二是有的放矢开展工作。与业务经营有机结合，使思想工作具有鲜活的生命力。三是依靠群众。积极采纳合理化建议，发挥思想政治工作暖人心、得人心、聚人心、稳人心的作用，使思想教育入耳、入脑、入心。