学生读者的需求满意度调查分析*——以厦门大学为例

□陈滨 邵敏

2008年底,厦门大学参加了由清华大学图书馆承担的国家社科基金课题“基于读者需求的图书馆服务质量评价研究”的问卷调查活动。调查采取网上问卷的方式,于2008年10月28日启动,2008年11月28日截止,历时 32天,共收回问卷666份,剔除无效问卷110份,有效问卷为556份,有效问卷所占比例为83%。本文根据此次调查获取的数据,对比分析本科生读者和研究生读者满意度的异同,认为其中反映出来的许多问题,在研究型大学图书馆中具有普遍性,有借鉴意义,值得参考。

1 问卷结构与内容

此次问卷调查获得的556份有效问卷中,共有315个本科生样本和215个研究生样本,分别占有效问卷的56.7%和38.7%。经测算分析,本次调查的内部信度 Cronbachα系数(克伦巴赫α)都在0.863和0.985之间,表明内部一致性非常好,具有较高的信度。

此次问卷调查设计了文献资源、资源获取便利性、环境和设施、馆员和服务等四个方面共计38个二级指标,基本上包括了目前高校图书馆服务的方方面面。问卷采用3列9级数字量表的测评方法,请读者根据亲身感受,分别对每个二级指标给出三个分值:可接受最低值、实际感受值和理想期望值。取值范围为1至9,1为最低,9为最高,同时提供“不确定”选项,并请读者在对具体指标评分的基础上,对图书馆的总体服务质量进行实际感受的综合评价。

2 调查数据分析

2.1 使用图书馆频率

从表1可以看出,学生到图书馆的频率普遍较高,每周到馆一次以上的本科生和研究生高达90.8%和87%,而很少到图书馆的比率分别只为1.9%和0.9%,说明图书馆在学生的学习生活中发挥相当大的作用,绝大多数学生离不开图书馆。但本科生每天到馆的比率(31.1%)比研究生高(23.3%)。这和本科生更多地利用图书馆馆舍进行学习(自习)有很大关系,研究生则较多利用图书馆的文献资源服务。

这还可以从表2中得到印证。表2中,本科生每周使用图书馆网络资源与服务的平均时间远低于研究生,研究生每周使用1小时以上的占91.2%,而本科生只占57.1%。高于5小时的研究生的比率仍有36.8%,而本科生只有7.7%,足以证明网络资源服务对科研学习的重要性。

表1 到馆概率统计

表2 每周使用图书馆网络资源与服务的平均时间

表3 文献资源各项满意度数据

2.2 文献资源

关于文献资源共设计了7个指标。在表3中列出了研究生和本科生对这7个指标中的服务合格度①服务合格度是指实际感受值与可接受最低值的差值。、服务优秀度②服务优秀度是指实际感受值与理想期望值的差值。以及简单满意度③简单满意度是用读者实际感受值考量读者对图书馆服务满意程度的指标。等三项指标的数据。

从表3的三组评价数据看,学生读者对厦门大学图书馆的“馆藏特色鲜明”是比较肯定的,这一指标的服务合格度是最高的,其服务优秀度和简单满意度也都居前。其次,在“印刷型资源满足需要”方面也做得不错,学生读者都予以了较高肯定。不足主要集中在“指定参考书服务”及“新资源满足需求”方面,各项数据都普遍较低。

对比研究生和本科生,总体上看,在7个评价指标中,研究生无论在服务合格度、优秀度还是服务满意度上,打分都高于本科生。唯一例外的数据是“印刷型资源能够满足需求”方面,本科生(0.96)要高于研究生(0.86)。这一方面可能是由于本科生对于印刷型文献的依赖度偏高,另一方面也说明厦门大学图书馆在研究类的学术纸本文献方面的建设有待加强。与此同时,两类学生读者对于“电子资源能够满足需求”方面则表现相反,对服务合格度的评价研究生(0.90)远远高于本科生(0.55),在服务优秀度(-2.12比-2.70)和简单满意度(69.06比58.04)方面,差距也不小。在“新资源能够满足需求”上,也同样如此。这个现象引人深思。在电子资源、新资源服务等方面,针对本科生的工作做得不够。在提供本科生的教学参考书方面,差距也很大,本科生给出的服务合格度只有0.22,不仅是7个指标中最低的,与研究生的0.76也相去甚远,服务优秀度和简单满意度也最低。

2.3 资源获取便利性

在资源获取便利性方面,问卷一共设计了10个指标,其中的服务合格度、优秀度及简单满意度数据见表4。

从表4可以看出学生读者对10个二级指标的评价差别比较大。在“借还书手续简便、快捷”,“借阅规则明确、合理”等方面,研究生读者和本科生读者都予以较高评价,平均服务合格度、优秀度及简单满意度都遥遥领先于其他指标。在简单满意度全部指标排序中,分列第一、二位。这主要归功于图书馆自动化系统的应用大大提高了办理借阅手续的效率,而且表明图书馆对借阅规则的揭示宣传也是比较到位的。

与此相对应的是,学生读者对“书刊排架准确,书标架标清晰完备、维护良好”以及“电子资源便于检索与利用,可远程访问”两个指标的评价要低得多。平均服务合格度只有0.38和0.69,要远低于“借还书手续简便、快捷”指标的1.96,其服务优秀度和简单满意度也同样在资源获取便利性方块中是最低的。在服务合格度的全部排序中,这两项指标分列第37和30位。从问卷附加征求的意见和建议中,在资源获取便利性方面共收集到77条,其中错架严重之意见占了31条之多。

认真加以分析,对“书刊排架准确,书标架标清晰完备、维护良好”这一指标评价最低的主要原因在于书库开放借阅后,由于读者乱放书、藏书乃至偷书等不自觉和违规行为频发,导致书库乱架;加上一般读者对图书分类法和书库布局缺乏了解,馆舍及馆藏格局本身也不尽人意。从调查数据上可以看出,读者对于“馆舍馆藏布局合理”的评价也是比较低的,其服务优秀度和简单满意度在这一方块中排倒数第三。这样的结果常常是由于在馆藏目录中显示在馆的藏书到书库却无法找到,从而引发读者的不满。对于对纸质资源更加关注的本科生读者来说,这一问题显得尤为突出,所以评价也低,服务合格度指数(0.24)不及研究生读者的一半(0.52)。这一状况同时也影响了学生读者对“馆藏目录信息准确、功能完善”指标的评价,服务优秀度平均只有-1.85。不少读者觉得书目数据库的数据不能真实反映书的馆藏状态,不可信任。

表4 资源获取便利性各项满意度数据

导致“电子资源便于检索与利用,可远程访问”这一指标评价较低的主要原因应该是厦门大学图书馆其时未能根本解决远程访问的问题。在校园网未使用VPN之前,图书馆的校外入口访问软件无论承载能力还是稳定性都较差,许多读者对此不满,对于更加依赖电子资源的研究生读者来说更是如此。所以这一指标的服务合格度和优秀度要比本科生低。

在这一版块中,两类学生读者对“开放时间能够满足需求”的评价也差距较大,服务合格度分别为1.11和1.58,再次说明本科生对图书馆提供学习场所的期望值要比研究生高。

2.4 环境与设施

在环境与设施方面,调查问卷所列的12项二级指标中,“馆舍空间和阅览座位充足”的服务合格度只有0.02(本科生)和0.00(研究生)(见表 5),这在全部38个指标中是最低的,服务优秀度也是如此。足以说明馆舍空间和阅览座位不足之现状,读者几乎到了无法容忍的程度。在收集到的开放性意见和建议中,关于环境和设施的148条中有60条是针对座位不足及占座现象的意见和建议。

厦门大学图书馆现有馆舍以校本部的总馆(26000平方米)和漳州校区的分馆(38000平方米)为主,总馆主要为教师、研究生和高年级本科生服务,漳州校区分馆为低年级(一、二年级)本科生使用,两校区隔海相望,距离较远。由于两座馆舍的环境设施差异较大,导致问卷调查中这一版块两类学生的评价分岐。在“环境与设施安全可靠”、“提供个人学习或小组讨论空间”、“提供必要的残障人士专用设施”等方面,由于漳州校区图书馆提供这些设施,所以本科生评价数据都高于研究生。总馆提供了自助复印系统,漳州校区分馆在调查期间未能提供复印服务,致使“电子设备及网络设施(电脑、网络、多媒体、复印机等)种类齐全,性能良好,使用方便”及“提供自助借还、自助复印等设备”这两个指标的数据研究生明显高于本科生。同时,总馆的丰富馆藏及较长历史使得“文化氛围浓厚,有助于学习和研究”这项指标,研究生评价较高。

表5 环境和设施各项满意度数据

2.5 馆员与服务

总体上看,研究生对馆员和服务的评价要高于本科生。无论是服务合格度、优秀度还是简单满意度,研究生给出的数据都要高于本科生(见表6)。

尤其在“馆员态度友善,尊重并主动帮助读者,举止得体”,“馆员业务熟练,理解与沟通能力良好”,“对读者个性化需求给予足够关注”,“提供各种形式的参考咨询服务,有效帮助读者”,“开展各种形式的培训活动或提供相关指南资料”,“配备学科馆员,开展学科服务”等指标上的数据表现差距更大。这和研究生更多地接受参考咨询、教学培训、学科服务等深层次服务不无关系。而从事这些服务的馆员一定程度上素质也比较高,研究生的评价自然较高。而本科生更多地是利用图书馆进行自习或借阅书刊,和一线的馆员接触更多一些。

不过值得注意的是,不管研究生还是本科生,对“配备学科馆员,开展学科服务”的打分都是最低的,在简单满意度全部排序中列第35,倒数第4。事实上厦门大学图书馆配备学科馆员进行学科服务已有多年,评价如此之低可见工作成效不够理想。同时,对于读者个性化需求给予的关注也是不够的,评价比较低。在“开展各种形式的培训活动或提供相关指南资料”,“举办各种展览、报告、讲座等科学文化传播活动”等指标上则评价比较高,在服务合格度全部排序中,分列第2、第3位。说明这些方面的工作做得不错。

2.6 总体评价

总体服务质量综合评价

读者对图书馆的总体服务质量进行实际感受的综合评价,本科生和研究生的平均值分别是6.47和6.98,平均为6.725。以满分100分计算,得分是74.7分。与本科生比较,研究生的满意度要高。

表6 馆员和服务各项满意度数据

根据项目组提供的《读者满意度调查数据综合报告》,参加调查的14家高校图书馆的“总体服务质量评价”的平均值,本科生为6.45,研究生为6.49。由此可见,厦门大学的本科生和研究生的综合评价均高于14家馆的平均值,其中研究生的评价更高,在14家参与馆中位列第3。

分维度综合分析

图1是分维度综合分析图。图中浅灰色区域表示每一个维度的可接受最低值平均值与理想期望值平均值的范围,内部深色部分表示可接受最低值平均值与实际感受值平均值之间的范围。深色区域的顶端与浅色区域顶端之间区域代表图书馆在该项服务方面满足读者期望的程度和可努力空间的大小;浅色区域相对位置的高低代表读者对这方面服务的关注度。

图1 分维度综合分析图

我们从图1可以很明显地看出,厦门大学图书馆在文献资源、环境与设施两方面具有较大的可作为空间,离读者的期望值较远;而资源获取的便利性是读者最为关注的。

简单满意度指标关注度综合分析

图2是简单满意度和指标关注度的坐标图,以简单满意度为横坐标,指标关注度为纵坐标。如果一个指标具有较低的满意度,或较高的关注度,表明本项服务应予以优先改进。处于坐标左上方的指标由于关注度高、满意度低,其服务之改善则尤为紧迫。图中厦门大学的情形可一目了然。

3 思考

3.1 重视并改进传统图书馆服务

图2 简单满意度和指标关注度的坐标图

无论从读者的关注程度还是对工作的满意度上,我们都应该对传统图书馆服务予以足够的重视。从问卷的指标关注度上看,排前15位的指标都是属于传统图书馆服务的。在简单满意度方面,属于传统图书馆服务重要内容的“馆舍空间和阅览座位充足(C-4)”,“书刊排架准确,书标架标清晰完备、维护良好(B-6)”、“印刷型资源能够满足需求(A-1)”则分列第33、24、23位。再从服务合格度排序上看,这三项指标分列第 38、37、23位。由此可见,为学生读者争取更多的学习阅览空间,创造一个整齐、有序的借阅环境,采购更多更好的印刷型资源,这些都是图书馆面临的刻不容缓的任务。

当然,这些突出矛盾不是仅凭图书馆一家之力在短期内能够彻底解决的,但并不代表图书馆完全束手无策。比如:对于书库管理问题,可以采用“走动式”管理,多投入馆员在书库,观察读者需求与书库出现的问题,帮助查找图书并随时整理架位,同时能更近地与读者面对面沟通[1]。再如:馆舍空间和阅览空间不足,根本上需要靠学校的投入来解决。但我们也可以在有限的空间里为读者争取更多的学习空间,如是否可以压缩关注度不大的休闲空间、展览空间来换取阅览座位。

在积极做好传统的读者服务工作的同时,我们也要与时俱进,积极创新,针对学生读者的学习行为的新变化,作出相应调整和改进,以满足他们的新需求。如目前国内外大学图书馆正在积极创建的信息共享空间(IC)。信息共享空间的发展和广泛应用表明,作为一种新型的服务方式和学习空间,它适应了读者需求的变化,代表了以读者为中心的大学图书馆发展的方向和服务创新的时代潮流[2]。

3.2 针对不同类型学生读者开展个性化服务

针对此次问卷调查中反映出来的本科生读者和研究生读者在利用图书馆上的差异,我们应该根据这些特点开展针对性的服务。由于本科生更侧重于利用图书馆的纸质资源和物理环境进行学习,我们在采访纸质文献时,就应该充分了解、尊重他们的需求,为他们配备适合他们学习需求的书刊;同时,营造良好的学习环境,加大书库管理力度,提升一线服务人员的素质与服务水平,加强读者行为规范。对于研究生,我们应该积极进行数字文献资源的推介和引导,加大学科服务工作力度,加强参考咨询工作,让他们掌握更多的数字馆藏信息,接受专业馆员的帮助,更方便地使用数字图书馆。

3.3 加强针对本科生的数字文献资源建设与服务

此次问卷调查反映出本科生读者对数字资源的关注度和依赖度不高,一方面,厦门大学图书馆现有数据库多数属于学术资源,适合本科生学习要求的数据库不多;另一方面与本科生对数字资源和服务了解不够、没有养成使用习惯也有关系。所以,我们应该大力培养本科生的数字图书馆意识,引导他们使用数字文献资源;同时,多引进能满足他们需求的数据库资源。

3.4 改革创新,加强深层次服务的推广和服务力度

此次问卷调查显示,读者对图书馆关注读者个性化需求、参考咨询服务、学科服务等深层次服务的关注度和满意度都偏低。从图书馆工作的角度看,这些工作非常必要且重要,尤其是研究型大学图书馆,对满足读者需求十分有益,也是最能体现图书馆服务水平的工作。之所以没有得到读者的认可,说明工作还有很大的潜力,离读者的需求还有不小的距离,是图书馆需要加以重视的工作,要加大投入,加强推广,使这些深层次服务真正走进读者,为读者创造价值。如比较薄弱的学科服务,可以从组织结构、人员配备上进行面向学科的业务流程改革,使其更加贴近读者需求[3]。

1 胡清平.网络环境下的现代书库管理.图书馆论坛,2006(3):173-175,210

2 盛兴军.专业性、研究型大学图书馆信息空间共享服务的创新模式——以印第安纳大学布卢明顿分校信息共享空间服务模式为例.情报科学,2007,25(12):1838-1842,1864

3 王春梅.基于读者需求的面向学科服务机制.图书馆工作与研究,2007(4):96-97