现代图书馆如何做好读者服务工作

■董莹

1.图书馆员是良好服务的灵魂

美国图书馆界曾就各个因素在图书馆服务中所起的作用进行分析，结果显示：图书馆建筑占5%，信息资料占2O%，图书馆员占75%。由此可见，人是最重要的因素。而我国馆员队伍构成不容乐观，在具有大专以上学历的馆员队伍中，具有某一学科知识背景、又精通图书情报专业知识的人员为数不多。因此，在新的历史时期，培养高素质馆员对图书馆服务质量的提高有着重要意义。

1.1 培养图书馆员的自我管理

培养图书馆员工的自我管理，首先要让每个人切合实际需求明确自己的长处是什么，馆长对其长处进行考察，以使其在能发挥长处的地方做出成绩。

培养图书馆员工的自我管理，第二步要做的就是尽力使个人的价值观与组织的价值观相一致。一旦组织确定的价值是正确的，就要使其成为全员的共识。而作为集体的一员就有责任通过自我调节培养新的价值观，如果长期不能相一致，则应允许有个人重新选择的自由。

1.2 图书馆员应具备多方面的能力

高度发达的计算机网络是21世纪图书馆运作的平台，这种网络背景下的图书馆就是数字图书馆。图书馆员面对的将是越来越多的数字化，网络化的信息资源，所从事的工作也将更多的与网络有关。因此，新世纪馆员队伍必须具备：第一，计算机和网络技能水平。第二，合理的知识结构。图书馆员作为文献信息传播主体的核心，其自身合理的知识结构的培养极为重要。图书馆员应具有文献信息知识、语言知识、科专业知识和计算机应用知识，这些知识是开拓型、复合型图书馆人才不可缺少的。第三，外语能力。

1.3 图书馆应给予员工尽量科学的工作支持

图书馆要充分利用现有员工的能力，通过教育培训，提高员工素质是一方面。另一方面，按照行为科学的理论，人只有在做他喜好做的事情时，才具有最大的主观能动性。工作适合他的个性素质，才可能最充分地发挥他所具有的能力。图书馆只有在充分了解馆员的特长个性情况下，才有可能利用好馆员的能力。

2.良好、健全的图书馆制度是服务发展的保障

2.1 建立馆员形象考核制度

具有仪表和风度美的馆员能在读者心中树立起美好的形象，得到读者的好感、信任。因此，在专业人员业绩考核中，除了思想素质、专业知识和业务技能等必备的考核以外，应根据图书馆各部门的性质、服务对象，服务范围等，提出馆员形象要求，使馆员在自我形象的塑造过程中有所遵循，使该项成为年度考核评估中有章可循的必备条件。

2.2 建立读者评估制度

图书馆的文献信息服务，主要是通过读者到图书馆来与馆员进行实际接触，并获取文献信息得以实现的，馆员的业务水平、工作技巧、职业道德、心理素质甚至于体态、气质等，都会直接影响读者。因此，应通过读者的评价来反馈馆员的工作业绩和形象影响力，可以采取两条措施：一是可以通过填写调查表，召开读者座谈会等形式，由读者直接为馆员打印象分，从而增强他们形象自控意识.提高对读者的服务水平；二是通过量化指标，诸如读者到馆率、解答咨询、借阅率及专题服务的满意率等方式来反馈。

2.3 建立培训监督制度

图书馆应定期对馆员进行业务培训工作，经常性地开展竞赛、评比等活动，记人个人考核档案，颁发相应的证书，并在考核和晋升职称时受到同等的重视。只有这样，才能引导和激励馆员不断充实自己、提高自己、完善自我。

3.丰富的馆藏资源是服务发展的效益根本

馆藏在增长，需求在变化。在一定时期内，被利用的书刊册次和有限的藏书量并不是衡量文献保障程度的唯一标准，更重要的是看文献的内在质量，文献的可利用的程度。为用而藏、以用定藏是藏书建设的基本原则。要从以馆藏文献资源为主的传统服务型向知识服务型方面转变，逐步放弃传统的买书建库，被动等读者上门服务的封闭型馆藏。可以通过走出去主动寻找合作伙伴，扩大服务范围等方式，发挥出图书馆学术性、专业性强的资源优势，使馆藏资源得到最大化地利用。在资金使用上做到合理配置，最大限度地拥有文献信息资源使用权，促进现有文献信息资源网络的发展，扩大馆际之间的合作，在相互通报各自文献信息资源的基础上，提高藏书的利用率以及在馆际互借等方面的合作，从而提高图书馆的文献利用率。

因此，在文化越来越显示出强劲生命活力的今天，作为服务行业的图书馆，应把准时代的脉搏，顺应历史的潮流，及时构建自己的服务文化，把精致服务的价值观融入图书馆服务的每一个业务流程和细节之中，使读者感受到一种真正意义上的超值服务，让图书馆更好地为腾飞的经济服务，为繁荣的文化服务。