北京大学人民医院开展医务志愿者服务之路

▲志愿者在透析室为患者服务

2009年4月2日，卫生部将北京大学人民医院作为开展社会志愿者志愿服务的试点，探索建立符合中国社会背景的志愿者医院服务模式。当年年底，卫生部又把志愿者服务作为卫生部大型医院巡查的评分标准之一，要求医院大力开展社会志愿者服务工作，使志愿者活动逐渐在全社会范围内“处处开花”。事实上，北京协和医院、中国医学科学院肿瘤医院等也进行过志愿服务实践，如北京协和医院开展的医学生志愿者服务，中国医学科学院肿瘤医院志愿服务门诊。无疑，志愿者服务机制是将社会关怀和人文精神引入到医疗行为中，意在构成和谐的医患关系。如今，北京大学人民医院已走出了开展医务志愿者服务的第一步，他们的经验与实践中所遇到的困难值得医疗机构学习与借鉴。

可复制的“志愿服务在医院”模式

2009年4月，卫生部确定北京大学人民医院为志愿者服务主要试点医院，要求其三年内提供一套可供推广的试点模式。记者在走访调查中发现，北京大学人民医院开展的“志愿服务在医院”已比较成熟，不仅科学、系统，还有较强的实际操作性和指导性。

据北京大学人民医院医务社工部部长郝徐杰介绍，院长王杉早就想做医务社会工作这件事，他对于医务社工的构想，首先是搭建一个医院与患者间的桥梁，通过社工的服务让患者体会到医院为改善医患关系的努力，也让患者了解到医生工作的艰辛。而医务人员在做志愿社工的时候，也会更深刻地感受到患者的痛苦与艰难，无论是生理上、心理上还是经济上的，这是平日里短时间的诊疗很难了解到的。

“北京大学社会学系副教授马凤芝多年从事医务社会工作的研究，一直希望改变医院单纯地治疗‘身体疾病’模式，让患者在医院能得到身心各方面的照顾。我们的想法与马老师的想法一拍即合。”北京大学人民医院教育处处长周庆环说。从2009年3月开始做前期调研到4月2日启动志愿者工作，很短的时间内，人民医院医务社工部就正式运转起来了。

在12平方米左右的人民医院医务社会工作部，记者看到，2位工作人员正在忙碌，一面墙上安置的储物柜供志愿者使用，每格小柜里放有志愿者工作制服，夏天是绿背心，冬天则是厚外套，上面均有“志愿者”标识。另一面墙上，大幅的宣传展板列出了人民医院志愿者提供的12项服务项目，包括关爱患儿服务、注射室服务、协助患者办理就诊卡服务、协助患者打印检验报告单服务、急诊室就诊引导服务、为患者提供图书借阅服务、门诊大厅就诊引导服务、透析室患者陪伴服务、发放健康宣教资料、志愿者培训、制作礼物、文秘工作。志愿者队伍起初由医护人员、医学生组成，后来吸收了一些社会志愿者加入。

门诊志愿者的主要工作是为前来就诊的患者提供就诊咨询服务，包括就诊流程、检查地点及简单注意事项等。医院初步建立了志愿者医院服务培训体系、管理体系和评价体系；制定了包括志愿者准入机制、认证机制、岗位职责限定机制、服务分级认证机制和激励机制等一整套志愿者服务体系。

医务志愿者的岗前培训不可小觑。实际上，这些医务志愿者先要完成志愿服务理念、医院及科室介绍、志愿者风险规避及法律责权的岗前培训，岗位培训则包括课堂讲授、实地讲解、讨论、角色体验、经验交流、个别辅导等多种形式。

在服务体系中，对志愿者评估体系首当其冲。志愿服务的评估包括规章遵守程度、服务质量、服务时间和社会影响等方面。评估由服务对象、志愿者自身、医护人员和医务社工部工作人员评价共同完成。比如，在透析患者陪伴服务后，志愿者、医护人员和服务对象会对该次服务效果进行评估，主要包括是否严格遵守透析室的规章制度、具有明确的服务目标、尊重患者、与患者建立了良好的服务关系、达到预期的服务目标等。

医院还建立起了志愿者电子信息管理系统，通过指纹识别技术，记录下志愿者服务时间和培训时间。从2009年4月2日开始，截至2010年9月9日下午4点，北京大学人民医院共有注册志愿者1000余人，累计服务10358小时。

郝部长还告诉记者，今年人民医院拨给医务社工部20多万的预算资金，包括活动经费、硬件设施和仪器设备的补充更新。到目前为止，人民医院志愿者服务体系的建立的花费约40万，其中包括所有的软硬件设施建设及2009年“医疗质量万里行——爱心在行动”、“志愿服务在医院”两个大型活动的花费。志愿者精神的精髓就是奉献爱心，不提倡物质化和铺张浪费，如制作礼物服务，志愿者亲手制作的手工小礼品也可以表达心意。而一旦走上正轨，社工部每年的运行费用也不高，除去“六一”儿童节关爱患儿活动和春节的医患联谊活动外，只有一些日常开销，比如门诊日常的口罩、饮料等消耗，图书借阅服务也只须定期更新部分书刊。

推行志愿者服务“关卡”重重

全国的医院要顺利推行志愿者服务制度还面临着不少瓶颈性问题。郝部长告诉记者，专业医务社工人才匮乏是一大瓶颈。目前，在医院从事组织志愿者工作的社工人员主要有两种来源：一种是专业的医学生经过社工专业的培训担任；另一种是北京大学社会学系、浙江大学等大学社工专业的毕业生经过医院的医学专业培训上岗。一些开设社工专业的大学没有设立专业的医务社工方向，医院无法招纳到具备医疗与社工两项专业素质的复合型人才。

关婷是北京大学社工专业的研究生，2009年7月毕业之后，她进入北京大学人民医院医务社工部，成为该部门的专职社工。医务社工必须要具有医学背景，为了工作需要，关婷在工作之余还在补充医学知识，“平常我也会跟着医学院的学生去上课，了解每种疾病的知识，这样才能发现新的服务项目和需求点，因为每个科室有不同的问题，如何把社工服务和病人的需求结合，是社工部很重要的工作。”关婷说。

由于中西方社会在社会福利观念、价值观、医疗服务体系和医院管理结构等方面存在差异，中国志愿者医院服务工作不能完全照搬西方模式。国外的社工部门可以通过社会保险卡号查询志愿者包括犯罪记录、病史在内的完整的资料，保证被服务对象的安全性。而在国内，目前只能通过申请者提供身份证件和面谈相结合的方式，确认其担任志愿者资格。

另一方面，志愿者缺乏全国性、规范性法律保护。关婷认为，美国、德国、日本等发达国家通过法律手段推进志愿者服务的发展，将志愿者服务纳入法制化、规范化、制度化的管理轨道，促进了志愿服务的发展。目前，我国的志愿服务基本上还处于无法可依的状态。尽管有关部门或一些省市施行了志愿服务的地方性法规或规章文件，如中国红十字会颁布了《中国红十字志愿服务管理办法》，团中央、中国青年志愿者协会也颁布了《中国青少年志愿者注册管理办法 (试行)》，但由于没有一部全国统一的关于志愿服务的规范性法律、法规，使得我国志愿服务法律很不健全，专业性、权威性不够，致使志愿服务缺乏一个良好的法律制度环境，难以依法管理。如果不对志愿者和志愿服务对象二者权利义务关系的性质、违法的法律责任、纠纷的处理及其救济途径等做出明确规定，在服务过程中，志愿者的合法权利就很容易受到侵害，难以解除志愿者的后顾之忧。

▲社工部为患者提供图书借阅服务的书柜

此外，由于缺乏对志愿活动的鼓励及对参与者认可的政策或制度，也极大地阻碍了我国志愿者队伍的培育和壮大。比如，志愿者如果在医院服务过程中感染疾病或突发疾病，目前在立法层面缺乏一个合法的保障机制。

郝部长谈到，在为患者服务过程中，不少志愿者反映，社工部要组织志愿者进一步探索开发一些新的服务项目、一些患者真正需求的服务项目，以便为患者提供更完善优质的服务。比如我国的患病人群最希望志愿者能帮助申请一些救济资金，通过经济援助来保证疾病治疗。目前，我国政府仍无力为15亿人口提供足够的医疗费用，很多患者无法得到救济，由于经济原因被迫放弃治疗屡屡出现。

郝部长告诉记者，很多医院没有成立专门的医务社工部来组织这项工作，而由团委来兼任。“北京大学人民医院算是第一个吃螃蟹的医院，医务社工部成立了并且做起来了，而且发展得很好。”政府和各医院都在一定程度上做了很多努力，但与国外相比仍有相当大的差距。我国公众对社会志愿者工作的认知和理解程度有限，对社会志愿者工作及社会志愿者的概念还十分陌生。

目前很多医院不太愿意建立社工部门开展志愿者工作的原因，除了对志愿者工作不了解之外，还认为这是个“只出不进”的部门，不像其他部门可以给医院创收。周庆环认为，“这样的部门要设置相关的工作人员和提供相应的开支，很多医院不愿意背上这个包袱，他们更多考虑的是经济效益最大化，而不考虑社会效益，可社会效益对医院来说，是一个不可估量的因素。”