医务志愿者服务铸就爱心长城

部分北京医务志愿者的志愿体验调查

▲闵楠在为透析室患者做陪伴服务

2008 年，汶川地震救援及灾后重建、北京奥运会中大批涌现的志愿者，曾为人们诠释了志愿者服务的基本涵义和内容，这一年也被称为我国的“志愿者元年”。在我国，志愿者服务相比于已发展多年的国外而言，还算是新鲜事物，对于志愿者服务的核心——志愿者，人们仍然十分好奇。他们都是什么人？他们为什么参加志愿者服务？他们在志愿者服务中的感受如何？志愿者服务将给他们的人生带来哪些改变？为此，记者采访了北京大学人民医院、北京协和医院、中国医学科学院肿瘤医院的医务志愿者们，从他们身上找到了答案。

付出之后收获的责任与感动

闵楠是北京大学医学部八年制临床专业大六的学生，作为医学生，平时学业很忙，但他还是成为了北京大学人民医院的医务志愿者。医务志愿者就是一群不拿任何报酬为患者提供免费服务的人。他们当中有普通高校大学生和各层次的医学生，有医院医护人员和行政人员，有各种热心公益、有爱心的社会人士。

闵楠告诉记者，他参加志愿者服务有两方面原因，一方面是北京大学医学部有规定，学生们必须做够40 小时的志愿者服务，才能拿到学分；另一方面，他也了解到我国医疗卫生服务中，人文关怀还很欠缺，他愿意为此做点什么。2009 年4 月初，人民医院成立社工部，招募志愿者时，闵楠成为最早一批报名参与的人之一。

从2009 年7 月至2010 年10 月19日，闵楠已累计提供志愿者服务126 小时。作为骨干，他参加了人民医院12 项志愿者服务项目的培训和实际工作。其中，进入透析病房提供陪伴服务给他留下深刻的印象。

闵楠还记得自己第一次做透析陪伴服务是在一个周四的上午。透析室在医院门诊楼一层，百余平方米的大厅内，33 张病床和躺椅依次排开，透析患者们大多独自度过4 个小时的时光，或翻看报纸，或在瞌睡中偶然抬头看一眼电视。当时，闵楠一想到将面对面和陌生人交流，时间又不短，心里特别紧张。他的服务对象是一位60 多岁的老人，心态很积极，面容也安宁慈祥，老人看出了他的紧张，以很轻松的态度和他顺利地进行交流，使他增强了信心，一直聊到透析做完。

对接受透析的患者来说，每次4 个小时的治疗过程无疑漫长而痛苦，如果有人能像朋友和亲人一样，陪他们聊聊天，听听他们的倾诉，通过有效的沟通就能使他们的心理压力得到释放。这个任务其实相当不易，因为一些病情较重、压力较大的患者更多地会选择逃避、封闭自己与他人的接触。因而志愿者要创造有利的医学环境，注意谈话技巧，想办法分散患者的注意力，让患者感到关注。在培训时，闵楠了解到，透析患者不愿意被人当作需要照顾的患者，志愿者在服务时就要注意这个心理特征，与他们简单轻松地交流，不要给予过多的关怀。

在服务中，闵楠也注意到，第一次见面时，透析患者往往不愿意聊病情，但随着彼此熟悉，患者对志愿者产生了信任，就会开始倾诉一些病情。由于了解到闵楠是医学生，有的患者会向他征询治疗的意见，每当这时闵楠就会解释，志愿者的规章规定，即使是医学生，也不能对患者的病情发表意见，不能以所谓的专业言论影响患者的治疗，主治医生才是诊断病情的专家。

以前闵楠未曾了解医疗资源配置不公的现象，更无法理解患者想尽各种办法挂号看病的艰难。而志愿者服务让他更多地接触到患者的难处，有时做透析陪伴服务，闵楠跟患者一聊就是几个小时，听到患者为了看病几乎倾家荡产、辗转多家医院治疗、最后把所有希望都寄托在大医院的辛酸……虽然医学院设有医患沟通课，但那更多的是一种技巧的培养，志愿者服务让他真正体会到患者的渴求，感受到肩上的责任。

肾脏衰竭是慢性病，需要长期坚持透析，自觉限食限水。坚持一段时间容易，一直坚持就很难，同时患者还要具备较强的自我调节能力，调整心态，对生命和生活抱有积极的态度。作为志愿者，闵楠也会为患者的毅力和积极乐观的心态所感动。

志愿者服务带来的满足和快乐

另一位人民医院志愿者，67 岁的中国铁道科学研究院退休高级工程师陈大中，也是人民医院聘任的社会监督员。年近古稀、身体也不是特别硬朗的陈大中，要求自己每个月做满1～1.5 个小时的服务时间。记者在人民医院社工部了解到，14 个月里他实际上服务了30 小时。谈到参加志愿者服务的初衷，他告诉记者，在SARS 肆虐的2003 年4 月～5月，当时的人民医院呼吸科主任何权瀛带着他的学生投入到抗击SARS 的战斗中，人民医院共有93 名医护人员感染SARS，其中，急诊科副主任丁秀兰、护士王晶在救治SARS 患者时被感染后殉职。受到这些医护人员精神的感染，陈大中觉得做医务志愿者格外有意义。一年多前，人民医院给他发了一条倡议短信，他马上报了名，并经过培训上岗了。

目前，陈大中作为门诊志愿者主要在门诊大厅、各楼层负责解决医患矛盾。来人民医院做志愿者一年多，陈大中曾调解过五六起医患矛盾。在工作中，他观察到，人民医院血液科、肝病科、骨科等一些科室的专家号常年紧张，这一方面与“号贩子”有关，另一方面是由操作引起的。陈大中仍记得2009 年12月的一天，一位来自哈尔滨的退休高级工程师患者跟挂号窗口的工作人员吵了起来，他上前劝解，老工程师说：“你就是他们医院的人，当然帮他们说话。”陈大中说：“你可以去医院社工部查我的资料，我不是人民医院的职工，是从社会上招募来的志愿者，义务在做这些工作。”老工程师告诉陈大中：“我一大早就来了，排第一个，想挂血液科一个教授的号，结果窗口的人说，没有他的号了。我是第一个，前面没有人，谁把他的号挂走了？”他责怪医院挂号室工作人员走后门，把号卖给了号贩子。陈大中说：“我观察过，医院一共有12 个窗口同时挂号，一楼有8 个窗口，其他楼层各有一个窗口，挂号时间一到，各个楼层同时进行，各窗口工作人员和挂号患者的手脚快慢、操作速度不一致，就会导致不同的结果。教授一个上午10 个号，可能两分钟内就全部挂完，轮到你时，号就没了。”患者终于被说服了，一场纷争终于平息，每当这时，陈大中就觉得心里特别舒坦。

人民医院志愿者闵楠在参加急诊志愿者服务时也深有感触，急诊志愿者服务在周一至周五的晚5 点至7 点进行，工作内容主要包括急诊入口引导，解释说明急诊就诊流程；在注射室为没有家人陪伴的患者提供喝水、换药、发放杂志等服务；帮助医护人员联系家属，遇到患者家属不愿意配合的情况，耐心地做劝服工作。闵楠记得曾有一位老年患者在急诊就医，显得非常茫然，闵楠联系上了她的儿子和女儿，他们都说老人是装病，不愿意把老人领回家。急诊大夫给老人做了一些检查，证实身体上确实没有大的问题，只是需要儿女的关心和照顾。闵楠在电话里对老人的儿女反复耐心劝说，最后老人的女儿被打动了，到医院接走了老人。此时，闵楠觉得自己的内心非常满足和快乐，他想，一直坚持志愿者服务也许是可以做到的，现在提供一些非技术性的服务，将来可以通过义诊等形式来进行。

中国医学科学院肿瘤医院志愿者小组长苏姊君告诉记者，作为一名非医学专业的大学生，在社区听说肿瘤医院有门诊志愿者服务这项公益活动，觉得能帮助别人是有意义的事，于是报名成为第一批志愿者中的一员。她志愿服务的地点在门诊楼，每天的工作是站在楼梯口给患者导诊，比如告诉患者交费处在哪里、分诊的门诊在哪里、维持分诊处的秩序等。这么一些简单的工作对苏姊君来说也是不小的挑战，在上岗的第一天，面对来自全国各地如潮的患者，苏姊君感受到了前所未有的压力。她首先想到的就是要先熟悉医院方方面面的情况，于是经常在给患者指引方向时留心观察，弄清楚每一个科室、挂号处、厕所、饮水机的具体位置。遇到行动不便的患者，她就搀扶着患者楼上楼下一趟趟地走，帮助他们顺利完成看病的整个流程。她说：“每一次看到患者在我们的帮助下顺利看上了病，心情就无比的高兴！”

记者随后采访了从某工厂内退后参加志愿者服务46 岁的高亚茹。有人对她说，“志愿者工作完全是无偿劳动，你为什么不找一份能挣钱的工作？”她却表示，志愿服务带来的充实是钱无法买来的。2008 年10 月，在社区了解到肿瘤医院要招募志愿者，高亚茹二话不说就报了名。每周要到肿瘤医院来两次，每次8小时的导医工作虽然非常辛苦，她却感受到了导医的必要性和重要性。在她工作的诊区，秩序良好，她对病人提出的问题对答如流，各个科室的医护人员都争相要求她去服务。如今，她在肿瘤医院已坚持志愿工作了两年。高亚茹告诉记者：“很多病人来了不知道该看哪一科，我就会问他们肿瘤长在什么位置，再告诉他们应该去挂号的科室。帮助每一位患者是我做志愿者工作的最大动力，这种助人为乐的行为让我每次工作都有发自肺腑的快乐。”

在肿瘤医院的志愿者休息室，大学生志愿者张丙楠对记者说，她也有和高亚茹同样的感受。2009 年6 月2 日，一位来肿瘤医院复查的直肠癌术后的老人，家住海淀区中关村附近，坐了很长时间车才到医院，从清晨就开始独自排队挂号，好不容易排到了窗口处，却发现自己没带钱包。老人原想挂一个门诊普通号开一些直肠癌术后复查检查单，先进行预约。后面排队的不少患者在催促，老人心急如焚。就在这时，维持诊区秩序的张丙楠得知后，马上拿出5 元钱让老人挂号。挂完号后，老人向她询问联系方式，以便日后还钱，张丙楠却谢绝了：“没关系的，谁都有着急的时候，我们志愿者就是希望在您需要帮助时出一把力，这都是我应该做的，就这几块钱，您就别放在心上了。”负责社工工作的梁老师告诉记者，这位老患者是航天部退休干部，回家后特意寄来了表扬信到医院：“这些志愿者真是好啊，他们贴心、耐心的服务为我们病人带来了很多方便，我真是感激他们，我也很感谢医院有这么优秀的志愿者。”

志愿者服务精神在于延续

北京协和医院志愿者负责人之一、内科总住院医师杨德彦告诉记者，几年前，他还是中山大学中山医学院的本科生时，就参加了学校组织的志愿者服务。那时他还是做一些导医、陪伴聊天等基础的志愿者服务。在服务中，杨德彦发现，病人对志愿者的感激有时甚至会超过对医生的感激。患者来到医院，身体不适、情绪不安加之环境陌生，就医有不小困难，志愿者适时的帮助，给他们带来莫大的温暖。杨德彦曾经带着患者从挂号、交费一直找到要看病的诊室才离开，患者要离开医院回家时，特地绕路回到他所在的门诊服务岗道别，并说了一句他一直铭记在心的话，“你以后一定会是个好医生。”

考入协和医院成为住院医师后，杨德彦参与了2009 年青工部和社工部发起组建的志愿者活动，成为最早的志愿者和组织者。协和医院有3000 多名医护人员，有意愿参加志愿者服务的医师可以报名并提供证件，组织者将之加进200多人的志愿者人员数据库，并发给其一个编号，每次有义诊的志愿者活动，会事先贴出海报，也会通过电话告知。协和医院的志愿者服务分为两大部分，其一是“院内”，由学院部和护理学院两部分的学生为主体的志愿者活动，参加门诊和急诊的电子设备的使用指导、打印化验单、指点交费、看病的地点导医等服务；其二是“院外”，由住院医师参加的义诊志愿者活动，包括社区义诊和下乡义诊。每次义诊，都是由协和医院内科、五官科、神经科等各科室的7～8 名住院医生组成。

作为住院医师，杨德彦参加的是后一种志愿服务。他曾参加海运仓社区医疗服务中心和月坛社区医疗服务中心的义诊工作，发现北京的社区医疗服务中心，不管是硬件还是软件的水平都不低，医生大多是本科甚至研究生毕业。而离北京不远的河北省平山县医院，除硬件条件差外，医生水平和北京的社区医生相比，也有较大差距。2010 年5 月，杨德彦去了平山县医院作为志愿者进行义诊，从早上8 点半至下午1 点，来就诊的群众人山人海，咨询各种常见病，比如脑梗、骨关节炎等。看到这么多就诊的患者，杨德彦满脑子只有怎么尽快尽好地解决患者的问题，以及在看病过程中要做的健康科普宣传。近6 小时内杨德彦至少为近80 位患者看了病，最大的感觉就是累，同时也感受到了自己作为医生的价值。

北京大学人民医院志愿者陈大中曾说，志愿活动不是一个短暂的形式主义，比如“3•15”植树节，一过了节一切都“打回原形”，要切实、可持续地坚持下去。

志愿者服务中的体会和缺憾

很多患者都不愿意成为实习医生的“练习对象”，北京大学人民医院志愿者陈大中却作为慢性支气管的标准患者，每年参加4 次听诊志愿活动，帮助年轻的实习医生掌握听诊和叩诊的专业技能，人民医院今年刚刚退休的原呼吸科主任何权瀛，几次提出要给陈大中提供交通费，他婉言谢绝，“我来，是因为我的付出有价值，这是我最大的收获。”

就是在这样的志愿者服务中，陈大中有了深刻的体会，他认为，应根据我国国情做一些设计，为志愿者搭建一个好的平台和保障机制。国家应该为志愿者在法律和制度上提供安全保障，比如志愿者排解纠纷时被打了、参加志愿工作的路途上发生交通意外、传染病感染事故等，这些都不应该让医院承担，而应由国家负责，并由保险机构来承接和建立这样的常规体系。当然，作为医院，也可以为志愿者提供医院的人文关怀，比如为志愿者提供优先挂号的便利。陈大中告诉记者，他曾在志愿者代表和王杉院长的座谈中提到过这一点，王院长马上表示了同意。

在志愿者服务工作中，除了贡献自己有价值的建议，很多志愿者也表示有一些缺憾。人民医院志愿者闵楠说，几乎每个患者都会诉说经济上的困难。他认为，如果志愿者能帮助患者申请到一些资助费用，对于患者来说是尤为重要的，比如很多患者就是出于经济因素减少了透析的次数或干脆放弃了透析治疗，这常让他感到某种程度的无助，作为志愿者，却无力帮他们解决最紧要的问题。在国外，志愿者可以帮助经济困难的患者申请到一些政府或慈善机构提供的救助资金以解患者燃眉之急。

在平山县义诊时，杨德彦也曾有过力所不及的遗憾。有位老人下肢浮肿情况严重已有三四年。每次到医院，医生也就是给她开利尿药，消消肿，没有从病因角度去对症处理，没有考虑为什么会浮肿，没有查肾功能，也没有让患者服药物来保护肾功能。患者来就诊时，杨德彦发现她的肾功能已经损害很严重了，很快将肾脏衰竭并罹患尿毒症，届时将需要透析来维持生命。如果早一点治疗，这位老人的病情不至于发展到如此不可逆转的严重程度。

在义诊中，杨德彦还发现一个自己无法确诊的病，这使他内心触动很大。一个表现为关节病、心律失常和肾病的合并症，这种表现出很多表面不相关的症状，实际上是由一个病症引起的。如果在北京，他可以找其他科室进行大内科的会诊，而在那里，他束手无策。由于是外地，也无法再做随访，只能留下长久的遗憾。他也由此认识到，作为医生，还需要更加努力提高业务能力，才能更好地为患者服务。

杨德彦最后说，医生去当志愿者，能有助于加强医生对患者的理解。在志愿者服务过程中，他体会最深的一点是，医患关系紧张，责任只在医生，有些医生的态度生硬、处理问题的方式欠妥，才会导致患者不满。医生和患者都很辛苦，但患者还多了一层疾病的折磨，医生应该体谅、关心患者。患者100%是好的，只是由于疾病的折磨有时表现得急躁，这时如果医生能用温暖的眼神、笑容、语气和他们交流，患者会非常感激，也会更加体谅医生。