论住院处的精细化管理

2010-10-09河北邯郸市第一医院范晓静

财经界(学术版) 2010年11期

河北邯郸市第一医院范晓静

论住院处的精细化管理

河北邯郸市第一医院范晓静

医院住院处是向患者展示医院精神风采以及服务质量的一个窗口，直接代表着整个医院的整体服务质量。住院处在医院整个系统中充当着住院和收费的角色，在财务管理体系中的作用举足轻重；住院处负责接待病人入院住院和出院工作，医护人员与病人的交流最直接也最频繁，医护人员的一举一动展示给病人的是医院的形象；同时住院处作为前方急症室和就诊处的后方，能够将病人住院期间的各种资料收集齐全，从而为解决医疗难题、克服医学难关提供了坚实的基础。目前，将计算机管理系统纳入住院处的各个环节，由此住院处财务管理系统和信息收集系统的现代化和规范化程度大大提高，同时也提高了住院处的工作效率，提高了医护人员的素质。但是在操作过程中，也存在种种问题，现在将从存在的问题入手，寻找有利于医院发展的相应对策。

精细化管理财务管理信息管理欠款管理

一、住院处管理上存在的弊端

（一）财务管理上存在的问题

1.财政控制权分散、管理乏力

各病房独自管理各自病房的记账和退账业务，这样就缺少了一个有力的监督，长此以往，会给医院带来无法挽回的损失。而且，综合性医院所设的科室和分组门类繁多，要想监督部门做到时时刻刻对每个病房的记账管理进行全面有效的监督，是非常困难的，这就相当于看着违规行为的发生而无能为力，后果同样严重。

2.外欠款项控制乏力

由于当前医疗体制的不完善，医疗欠费依旧困扰着各大医院，外欠款项的存在，阻碍了医院扩大医疗规模、购进医疗设备、强化人员培训等。客观地说，医院承担着救治人民群众生命这一社会职能，是社会公众的救护神，单从这一层面上讲，医疗欠费是可以理解和不可避免的。关键是如何将其降到最低限度，尤其是减少无谓欠费及恶意欠费的发生，因此建立有效的在院病人费用管理机制，最大程度地避免医疗欠费乃当务之急。

（二）对医护人员的管理松散，与病人缺乏沟通

住院处是展示医院形象的窗口，住院处医护人员对病人的态度直接影响到病人对医院的印象。由于住院处工作枯燥乏味、重复性强，这就要求工作人员要严于律己、精益求精，高要求、高负荷的工作致使住院处工作人员神经时刻处于绷紧的状态，时常无意识的就把自身的紧张和抑郁的情绪传递到病人身上，医保病人整天面对的是一张冷漠没有表情的脸，从而导致了病人对医院失去信心，也不利于医院的长足发展。

（三）住院信息管理缺乏一套完整准确的系统

由于有些病人及家属对住院信息发挥的功能和作用重视不够，甚至还有抵触现象，因此病人的住院信息填写得不够完整、准确，家属随便代写，也有病人对自己费用是自费、公费还是医保不明确。上述问题不仅降低了科室医疗工作效率，而且也降低了医疗案例的准确性和参考质量，甚至为以后的医疗纠纷埋下隐患，也不利于病人的复诊等。

二、关于住院处精细化管理的几点建议

为了促进住院处精细化管理的顺利进行，针对住院处在上述三处管理（财务管理、医护人员管理和信息管理）提出以下几点建议：

（一）拓展住院处职能，建立完善的内部控制体系

在提高住院处管理水平的同时，要应用先进的信息管理软件进行统一的内部控制，针对住院处的特殊地位，要强化而不是减弱其职能。凡是容易出问题和出现违规操作的薄弱环节一律由住院处办理，住院处向上对经营管理部负责并由经营管理部监督，向下全面监督各病房的记账工作，同时各病房只负责记账并履行监督的职责，没有操作的权力，从而形成了一套互相监督、互相制约的内部控制体系。

（二）采用以病人为本的记账欠款管理方法

医院难免会出现病人欠款的情况，对此，本着以病人为本的原则、不是无情的立马停止治疗而是以诚相待，为病人留出筹款的时间和空间，这样一来，既不会中断病人的治疗，还可以真正做到了以病人为中心，提高了医院的社会效益，也提升了医院的公众形象。如病人费用达到医院设定的欠款最高限，微机将自动锁机，病房无法继续记账，记账控制权设在住院处。对于急需抢救的病人，由病人所在科室写出紧急书面申请，交由分管副院长签字并作出记账额度的特殊批示，住院处据此为病房开通特殊渠道。但是不要视院领导的批示为免费治疗书，而是为了抢救病人的生命开通的一条绿色通道，科室仍需积极催款。这样，在保证不耽误医治病人的同时，还可以将医院的财务损失降到最低。

（三）加大培训和考评力度，提高服务质量和技能

首先要加强住院处工作人员的医德教育和服务培训，做到服务从心里开始、从手上做起、在脸上绽放。培训住院处全体工作人员对住院信息系统的培训，使每个工作人员能熟练掌握信息系统各个模块的功能，做到数据更加精确、服务更加到位。加大考评力度，提高工作质量，增加考核内容，把录入病人信息的准确程度、是否及时以及服务态度优劣、病人满意度等作为住院处质量考评的重要项目。

（四）改进和完善住院信息系统

随着知识经济的到来，医院实行信息化管理已成为必然趋势。要充分利用先进的信息管理技术，加强信息管理，确保病人的信息准确完整。加大对医院信息网络系统硬件开发、使用、升级和维护的人力和资金投入。对医保系统存在的欠缺，应尽早与医保信息系统工作人员进行沟通，将病人从住院到出院所有的治疗数据、缴费数据、医保数据纳入信息化管理渠道，能有效、合理、科学地利用医疗信息，为医院决策人员及科研工作提供及时、准确有用的数据，不仅有利于提高医院的管理水平、工作效率和经济效益，也将会更完善地服务于患者。