物流服务运作风险及其预警管理＊

程 琦

（武汉理工大学 管理学院，湖北 武汉430070）

物流服务运作风险及其预警管理＊

程 琦

（武汉理工大学 管理学院，湖北 武汉430070）

随着物流服务运作系统的复杂化，物流企业在其提供一体化服务的过程中面临着巨大的风险。从界定物流服务运作风险的内涵和类别出发，分析了物流服务运作风险的形成原因，探讨了物流服务运作风险的预警管理方法、模型、内容和要求，提出了物流服务运作风险的预警指标体系，给出了物流服务运作风险的预警对策。

物流服务；运作风险；预警管理

现代物流进入后危机时代后，物流企业的经营呈现市场下滑、成本上升、危机四伏等特点，物流企业在其提供一体化服务的过程中面临着巨大的风险。

发现风险，防范风险并有效地控制风险成为当今物流企业必须纳入日常管理的重要工作。目前，国内外一些学者已对物流风险及其预警管理原理开展了一些研究，如刘永胜探讨了基于供应链管理的企业物流风险预警机制［1］，刘明菲构建了物流服务风险预警指标体系［2］，许国兵研究了基于案例推理的企业物流外包风险预警系统［3］，胥叶萱对敏捷物流的风险决策与预警机制进行了研究［4］，但他们的研究对象主要集中在企业物流外包风险和第三方物流企业风险等方面［5］，较少地从物流企业运作角度进行风险研究，也未曾系统地提出物流服务运作风险的内涵、类别、成因机理、预警征兆和预警管理机制等。而明确物流服务运作风险的形成原因，识别物流服务运作风险的预警征兆，并探讨有效的解决办法，对于物流企业的健康发展具有积极的现实意义。

一、物流服务运作风险的内涵和类别

物流服务，是物流企业为实现物资有目的地流动而开展的一系列的物流活动，是带有特定绩效要求的物流活动。物流服务运作风险，指影响物流服务运作预期目标实现的不确定性。对物流服务运作风险的合理分类，是有效预警和处置物流服务运作风险的基础。学者们从不同角度对物流风险进行了分类，例如孟于群将现代物流风险分为合同责任风险和其他风险两大类［6］，高冰蕊将第三方物流风险分为与托运人，与分包商和与社会公众之间的责任风险和合同责任风险［7］，任蓉将第三方物流风险划分为交通肇事风险和他人过失造成的风险，货物的灭失和损坏带来的赔偿风险，员工人身意外伤害而带来的赔偿风险，企业财产风险，延时配送和错发错送带来的责任风险，环境污染和危险品泄漏风险和诈骗风险等七类［8］，邓金娥在二者基础上还提出了制度与法律风险和文化冲突风险［9］。张梅青按照物流作业的环节将物流作业风险划分为运输工具风险，运输货物风险，仓储作业数量风险和质量风险，装卸搬运作业风险，包装作业质量风险，信息系统运行风险和信息安全风险等七类［10］。从现有的研究成果来看，目前的物流风险分类结果缺乏体系性，各个风险因素之间的逻辑关联相对松散，究其原因，在于划分标准的缺失。笔者根据物流服务运作体系的要素和风险的来源两个标准进行风险分类，并对风险内涵和表征进行了界定。见表1。

表1 物流服务运作风险的类别

二、物流服务运作风险的成因

物流服务运作风险的成因包括环境因素、企业因素、客户因素、运行因素、管理因素和协作因素等。

一是环境因素。环境因素来自于物流服务运作系统之外的不可控因素，包括政策法规因素、政治因素、社会因素、自然灾害因素、气候因素、经济波动因素、基础条件因素以及其他不可预见因素，这些因素影响着物流服务运作的正常进行，严重时会导致物流服务运作危机。

二是企业因素。物流服务企业是物流服务运作系统的核心，因而其自身的服务质量、服务能力、服务效率、资信水平、硬件设施、信息技术水平等也是产生物流服务运作风险的重要影响因素。

三是客户因素。客户是物流服务质量的感知者，客户对物流企业的了解度，对物流服务质量的期望，会产生主观风险。客户资信能力，客户履约情况，客户投诉率等都会产生客观风险。

四是运行因素。在提供服务的过程中，物流系统的运行可能出现失误、错误，甚至是事故。因而，运行因素通常指物流运作过程中引发物流配送的延迟，导致物流中断，甚至产生物流安全事故的不稳定因素，包括物流服务运作各个过程中与物流操作有关的风险因素。

五是管理因素。企业对物流服务运作系统的规划与管理存在失误与波动等风险，形成原因有很多，涉及到物流企业的多方面能力，总体上与企业的人员素质、技术实力、资金状况、经营策略等具有较强的相关性。

六是协作因素。很多时候，物流服务体系的运作建立在多个企业协同运作的基础上，物流核心企业与第三方物流企业、物流分包商相互之间的协作水平，决定了物流服务系统的敏捷性与成本效率目标的实现。在这一协作过程中，多协作层次的各环节作为物流过程重要节点如果不能实现平稳高效运行，那么物流服务系统运行的波动就会被放大。影响物流服务系统协作的因素包括了信息因素、合同因素、外包因素、内部员工的抵制以及企业间的文化差异等。

三、物流服务运作风险的预警管理方法和模型

由于物流服务环境的多变性、物流服务失误和物流管理波动的客观性，物流服务运作风险的发生不可避免，具有客观的必然性，只是在何时、何地、以何种频率和何种形式发生，尚待明确；而且由于物流服务运作风险涉及面广，有些风险因素不容易被察觉，物流企业往往在风险事件产生后才采取相应措施，结果损失很大。为有效防范和应对物流服务运作风险的发生和扩大，建议物流企业在现有的组织体系中建立风险预警管理子体系，对物流服务运作风险诱因进行监测、诊断及预先控制，确定物流服务运作风险状态，预防、制止、纠正、回避物流服务运作系统中的风险，从而使物流服务运作始终处于合理、可靠、可控、高效的安全状态。

建立物流服务运作风险预警管理系统的目的就是利用各种分析方法，对物流服务运作各种风险进行监测，使物流服务管理者或经营决策者了解和掌握风险信息，并为其风险决策提供可靠信息，进而采取风险防范措施，为提高物流经济效益服务。物流服务运作风险预警的目的决定了它的基本功能，包括监测功能、预测功能、报警功能、矫正功能、健全功能等。

物流服务运作风险预警管理模型，是构建物流服务运作风险预警管理体系的关键任务之一，是通过流程细化和体制规范来实现对风险成因的实时监控、识别、诊断和评价，实现对风险事件的预防、预控和应急处置，实现对风险后果的减损和善后，从而全面而有效地降低发生物流服务运作风险的概率及其不良后果。见图1。

图1 物流服务运作风险预警管理工作模型

在物流服务运作风险预警系统中，有企业因素、客户因素、环境因素、管理因素、运行因素、协作因素六大类征兆指标全面衡量物流服务运作风险状态。预警管理人员定期或不定期地收集相关信息输入到预警系统中，对物流服务运作风险状况进行监测、诊断和评价，系统根据评价结果输出预警信号。当预警信号处于正常范围时，表明物流服务运作处于安全状态，不需要采取干预措施；当预警信号处于不正常范围时，应结合风险源特征，分析风险征兆产生的原因，并在预警管理系统的对策库中搜索合适的预控对策，然后进行及时处理。如果预控对策实施后有效，则能预防风险的发生，使物流服务运作保持在安全状态；如果预控对策无效，将产生物流服务运作风险，这时需要成立由一位运营副总牵头的预警管理专家小组，由小组成员集体讨论制定预控措施后，立即处置风险。如果风险处置得当，物流服务运作仍可达到安全状态，如处理不当则可能使企业陷入物流服务运作危机状态，对物流企业的运营产生巨大危害。事后要总结预控对策发挥效力时的对策和风险处置得当时所采用的处理方案，并将其纳入物流服务运作风险预警管理系统的对策库中，以不断丰富物流服务运作预警管理系统。这有助于今后遇到类似情况能从容应对。这个模型是一个不断发展和改进的闭路循环。

四、物流服务运作风险的预警管理内容和对策

（一）预警管理内容

物流服务企业根据自身条件和外部环境，围绕公司发展战略，再根据企业风险偏好、风险承受度、风险管理有效性标准，来选择适合的风险承担、风险规避、风险转移、风险转换、风险对冲、风险补偿、风险控制等风险管理工具，并由此确定风险管理所需的人力和财力资源配置的原则。

第一要识别风险源中由自身失误造成的风险和外界不可控因素造成的风险。针对因工作失误造成的风险，要制定办法杜绝风险的出现，针对外界因素造成的风险要制定应对措施，包括共担，转移，减轻，自担等。物流服务运作风险中五类子风险的性质和预警要求，见表2。

表2 物流服务运作风险的预警要求

第二要评价风险源中各类风险的发生概率及其影响水平。以构建的预警指标体系为基础，通过开展专家咨询、模糊综合评价等方法来进行。如，湖北某物流企业Q是一家中型物流服务企业，主要为省内客户提供快递、仓储、配送、多式联运等多项物流服务。根据Q公司物流业务范围及外部环境实际状况，邀请专家团队对预警指标体系的各级指标确定指标评价值、评价矩阵、指标权重等，然后对该企业的物流服务运作风险进行综合评价。物流服务运作风险预警指标框架和对Q企业的评价指标权重值，见表3。

表3 物流服务运作风险的预警指标框架和权重

续表1

需要说明的是，针对重点风险（发生概率高的风险）和损失较高的风险，应当分析其产生原因以及替代措施和成本并进行比较。

第三要确定风险偏好（即企业愿意承担哪些风险）和风险承受度（即明确风险的最低限度和最高限度），设定预警指标风险区间，并据此确定风险的预警线及相应采取的对策。根据物流服务作业风险由低到高的程度，可将预警信号分别设置为蓝灯、绿灯、黄灯、橙灯、红灯，分别对应的风险级别为低风险、较低风险、中度风险、较高风险和高风险。见表4。

表4 物流服务运作风险的预警区间

第四要根据风险与收益相平衡的原则，确定预警管理的优选顺序，明确预警管理成本的资金预算和预控风险的组织体系、人力资源、应对措施、应急演练等总体安排。

第五要定期总结和分析已制定的预警管理策略的有效性和合理性，结合实际不断修订和完善。其中，应重点检查依据风险偏好、风险承受度和风险控制预警线实施的结果是否有效，并提出改进性标准。

（二）预警管理对策

物流企业应密切关注环境与市场变化，跟随客户的调整随时调整经营，建立柔性化的组织体系和新的服务市场，同时做好以下预警管理工作。

1．谨慎设计物流服务方案，减少风险发生诱因数量。物流服务运作不是运输、仓储、保管、配送等业务环节的简单组合，而是按一定流程管理的设计方案，解决客户企业的各种疑难问题。物流服务方案涉及的环节多，要求复杂，风险因素多，在设计时要注意方案的合理性、完善性、可行性及经济性。

2．改变物流服务运作和控制方法，降低风险发生频率。物流服务企业要对现有组织结构、业务流程进行全面改造，一方面嵌入预警管理组织和机制，另一方面，强化市场部，充分尊重客户需求，了解客户的个性化需求，量身订制个性化物流服务方案。

3．落实预警管理工作，严密监控和有效防范风险的发生和发展。一是要抓好物流服务企业的财会、统计等基础管理工作，为预警系统提供及时、全面、准确的信息［11］。二是要设立学习子系统对预警结果进行定量和定性分析。三是要综合运用多种预警方法，相互印证，提高预测、预警的准确性。四是要采取循环预警方法，让预警系统具有数据更新能力和信息反馈能力，不断修正预警结果，保证预警结果输出的准确、有效。五是要根据物流服务运作的阶段，适时修正预警指标、权重和警限设定，防止预警评价结果的失真。

4．建立风险应急管理机制，预控风险的扩大和蔓延。在物流服务运作的过程中，无论设计的物流方案多么完美，都有可能会被突发的政治事件、公共卫生事件、特大自然灾害、安全事故等破坏，导致停滞或陷入瘫痪状态。应该成立处理“突发事件”的应急中心，该中心由权威人士和专业人员组成，在加强风险防控的基础上，建立起风险发生的应急管理机制。

5．建立健全风险预案库，增强风险应急能力。例如应建立特殊商品的风险预案。在前文的风险分类中未考虑商品特性导致的风险，事实上，有必要对每一种物流商品进行评析，分析其存在的主要风险的种类 ，找出风险可能发生的环节，建立健全特殊商品风险预案库。例如药品等急需商品的运送时间要求要严格；危险品的运输及储存条件要求要苛刻。所有这些，都应充分利用物流管理和信息系统的支持，并通过健全和演练风险预案，来深化风险机制和处理办法。

6．通过购买保险，获得保险理赔来转移风险损失。购买保险是转移风险的一种重要方法，购买保险要遵循以下原则：实施专业化和市场化的采购运作，聘请专业人士通过招标的方式来购买保险产品；尽量选择同一家保险公司进行长期合作，由保险公司对风险进行充分地评价，以获得更加方便和优惠的保险服务；对企业已有保险项目进行梳理，分析物流服务运作中经常发生的风险事故，听取保险公司的意见，在经济效益最大化的前提下，优化公司风险保险产品结构；投保保费的高低可综合考虑众多因素影响，如企业资信情况、人员素质、管理水平高低、运输工具好坏、运输方式种类、是否发生过事故等 。

［1］ 刘永胜，王 燕．基于供应链管理的企业物流风险预警机制研究［J］．经济问题，2009（9）：78-80．

［2］ Mingfei Liu，Jianli Cui．The early warning management of logistics service risk based on fuzzy comprehensive evaluation．Proceedings of 2007IEEE Inter-national Conference on Grey Systems and Intelligent Services［C］．GSIS．Nanjing，China，2007：983-987．

［3］ 许国兵．基于案例推理的企业物流外包风险预警系统［J］．物流技术，2007（1）：22-24．

［4］ 胥叶萱．敏捷物流的的风险决策与预警研究［D］．武汉：武汉理工大学，2008．

［5］ 盛立新，匡兴华，张志勇．物流风险管理研究进展［J］．物流技术，2007（4）：1-5．

［6］ 孟于群．论现代物流的风险［J］．国海商法年刊，2005（1）：338-347．

［7］ 高冰蕊．第三方物流的风险及其防范［J］．物流管理，2008（1）：10-11．

［8］ 任 蓉．第三方物流风险及解决对策［J］．交通企业管理，2007（6）：54-55．

［9］ 张梅青．物流作业的风险预警与防范对策研究［J］．物流技术，2008（4）：49-51．

［10］ 邓金娥．我国第三方物流企业的风险与对策分析［J］．物流技术，2005（7）：21-23．

［11］ 郑 建．物流外包风险预警系统研究［D］．大连：大连海事大学，2007：38-39．

（责任编辑 易 民）

Study on Logistics Service Operating Risks and its Early Warning Management

CHENG Qi
（SchoolofManagement，WHUT，Wuhan430070，Hubei，China）

As the logistics service operating system becomes more and more complicated，logistics enterprises have to face enormous risks in the process of offering integrated logistics service to customers．In this paper，firstly，some foundation research about the Logistics Service Operating Risks（LSOR）has been carried out，including the definition，classification and forming factors of LSOR．Secondly，an early warning management method and model of LSOR has been presented．The content and requirement of early warning management was discussed．The frame of early warning index system for LSOR was established．Finally，the content and countermeasures for LSOR were discussed．

logistics service；operating risk；early warning management

F252．1

：ADOI：10．3963／j．issn．1671-6477．2010．05．005

2010-02-04

程 琦（1976-），女，湖北省孝感市人，武汉理工大学管理学院讲师，博士，主要从事物流管理、预警管理研究。

中央高校基本科研业务费专项资金资助项目（2010-lb-036）