一个绚丽的转身——山西省旅游业实施标准化战略取得显著成效

■文/王力平

一个绚丽的转身
——山西省旅游业实施标准化战略取得显著成效

■文/王力平

山西是文物大省，全国70%的地上文物在山西，奠定了山西旅游发展的物质条件，加上得天独厚的自然景观、人文资源和红色旅游，山西处于旅游资源大省的地位。如何变旅游资源大省为旅游经济强省，需要有“标准化”来支撑。

因此，自2007年以来，山西省全面实施旅游服务标准化发展战略，制定出了一系列具有地域特色的旅游服务质量地方标准，并有效实施。

喜中头彩

从绵山脚下驱车一路向上，视野中满是绿树青山，云烟缭绕。奇岩、险道、秀水、古柏、唐碑、宋塑、名刹、佛殿和道观组成了绵山独特的自然和人文景观。沿路不仅风景如画，而且如珍珠项链般将各景点串在了一起：楞严会、龙头寺、吊桥门、石乳泉、鸟道、白云洞、兔桥、三皇阁、抱腹岩……可谓步步有景，景景有典。“我们在绵山上的各个路口都设置了清晰的旅游标志，不管从哪个角落出发，都能顺着指示牌找到要去的景点。考虑到山路曲折带来的不便，我们还在公路拐弯险峻处安装会车镜，配备交警执勤。”介休绵山风景区工作人员说。

能成为山西省首个“国家级旅游服务业标准化试点市”，晋中市靠的就是“标准”二字。近年来，凡是去平遥古城、乔家大院、榆次后沟等景区（点）游玩的游客，无不感受到这些景区（点）的细微变化。从门口售票处开始，景区（点）内，到国际通用语言的导向标志、回收分类垃圾箱，到休息区的座椅，还有专为老年人和残疾人准备的轮椅；以至饭店宾馆使用的菜谱、盘子的尺寸等，无不体现着对游客的关怀和人与自然的和谐……

当然，在其他方面，游客同样可以“尝”到标准化管理带来的种种甜头。晋中市对出租车立下了“规矩”，在市内运行的电瓶车、三轮车等须持证上岗。在景区周边大大小小的饭店内，游客还会看到“标准”的晋菜菜谱，边吃边了解每一道晋菜的原料和烹饪流程，甚至对传统名吃的价格、盘子的尺寸等都有详细规定。

截至目前，在山西省质监、旅游等部门的共同努力下，先后颁布实施了《山西省旅游景区景点服务通则》《山西省介休市绵山风景区旅游服务规范》《特种设备安全管理实施细则》《山西省平遥古城民俗客栈服务质量等级划分》《山西省平遥古城沿街店铺服务规范》《山西省乡村旅游客栈服务规范》以及《乔家大院旅游景区服务规范》《山西客运出租车服务规范》等一批旅游服务质量的地方标准。

全面提高

晋中市旅游业发展可谓一派蓬勃生机。那么，如何借鉴这一部“标准”的教材，制定符合各地旅游景区实情的、完整的标准体系，建立与市场需求相适应的旅游服务标准，是山西各地旅游业管理者面临的一个新课题。

以山西省临汾市为例。大槐树旅游景区、尧庙华门旅游景区、黄河壶口旅游景区，均为国家4A级旅游景区。高起点，意味着高标准、高要求。2009年1月，由临汾市质监局、洪洞县质监局、洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司共同起草的《山西洪洞大槐树寻根祭祖园旅游景区服务规范》实施。这是临汾市起草制定的第一份服务业省级地方标准，不仅标志着临汾市的旅游业步入标准化管理的轨道，也标志着临汾市的旅游服务迈向了与国际接轨的第一步。

旅游服务标准化，一方面给临汾市旅游业带来了发展机遇；另一方面，也对旅游服务提出了更高的要求。由于景区对外接待会议较多，临汾市质监局对会议操作流程标准进行了细化，按接待规格将会议标准分为一类、二类、三类。如一类会议从清扫会场、调节室温，到条幅的悬挂、果盘的摆放、话筒的设置、桌签的放置、会议各种资料的准备、记录，以及倒茶等均有详细规定。

太原市是国内首个实施绿色旅行社服务质量等级建设标准的省会城市。2008年，《太原市绿色旅行社服务质量等级评定标准》经山西省质监局批准，成为山西省地方标准，并于2009年2月1日正式实施。太原市已组织专家评定出首批44家“绿色旅行社”，国内多个省、市、区纷纷派人来太原市“取经”。此项工作在全省开了一个好头。

根据山西省委、省政府打造大运沿线精品景区和发展晋北佛教文化、晋中晋商文化和晋南根祖文化的战略布局，山西省质监部门会同相关部门着手编制的旅游服务标准化体系，突出了标准化在规范市场经营、服务、管理等方面的作用。如今，在政府的大力引导和积极服务下，山西省的旅游服务标准化工作已取得较大进展，越来越多的旅游企业开始推行旅游服务标准化，形成了定标准、学标准、用标准各具特色的活动，有效地带动了各地旅游服务水平的全面提高。

创新模式

近年来，养生旅游、生态旅游、农家乐等一些新兴的旅游模式在该省悄然兴起。相比旅行社、旅游景区（点）、旅游饭店以及传统的旅游产品，这些特色旅游项目更亟需标准化。

山西省长治市“始祖百草堂” 将“文化与养生”旅游融入旅游产业发展中，无疑是一种有益的尝试和探索。长治市质监局郊区分局以推动产业结构调整为中心，把发展以“始祖百草堂文化与养生”为主题的避暑山庄和乡村旅游客栈——“农家乐”提到重要日程。依托区位优势，充分利用自然景观、人为景观、乡村田园风光、乡村生态环境、乡村习俗文化以及地域饮食文化等资源，采取标准化示范带动、政府政策推动等措施，使始祖百草堂和“农家乐”两个旅游项目前景看好。特别是2009年“始祖百草堂”被确定为国家级旅游服务业标准化试点项目后，长治市质监局郊区分局帮助“始祖百草堂”从旅游标志、景点到旅游服务、住宿、餐饮都制定了符合规定的标准和考核办法，从根本上严把旅游服务质量关。

电视连续剧《走西口》在央视的热播，让山西省右玉县这个名不见经传的边塞小城，成为“最值得向世界推荐的旅游县”。右玉县把生态旅游作为全县一大新兴产业和新的经济增长点来培养，打好 “右玉精神”和“西口文化”两个品牌。右玉县质监、旅游等部门正在进行“右玉县生态旅游服务标准化示范单位”的创建、“右玉县农家宾馆星级划分与评定”等活动。

目前，山西省旅游业进入了新一轮高速发展期，对服务标准化工作提出了更新更高的要求。山西省质监部门在加强现有旅游业国家标准和行业标准实施力度的同时，积极探索旅游服务标准化工作的新思路和新举措，拓展旅游服务标准化示范领域，扩大旅游服务标准化的贯彻实施覆盖面。山西省质监局局长王正喜表示，围绕全省产业结构发展的新格局，着力在替代能源、节能减排、循环经济、农业及服务业等重点领域加强标准制定和相关标准体系建设；重点抓好循环经济标准化试点、太原市绿色转型标准体系完善、长治市农业标准化推广和晋中市旅游服务标准化、临汾市旅游服务标准化成果扩大工作，总结成功经验，全面开拓标准化战略的纵深。