酒店营销重在体现完美服务细节

山 东 卞文志/文

酒店营销重在体现完美服务细节

山 东 卞文志/文

酒店餐饮业在创造细致完美的服务品牌时，应从哪些方面入手呢？笔者认为，如下三个方面应该是经营者的首选。

一是从顾客角度理解顾客的感受。酒店的顾客来自国内外不同的地区，他们有空间转移所带来的不适应及饮食习惯的不同，因而酒店的员工必须通过换位思考，理解顾客的这些感受和他们对服务的需求，在细节上进行入微的观察，针对他们的喜好提供完美的服务。

二是对顾客需求的敏感性。在理解顾客情感需要的基础上，员工还需要善于发现顾客通过语言和非语言所表现出的情感和情绪，这些情感和情绪中蕴含着顾客的需求。因而，员工需要敏感地发现顾客需要帮助的信息，然后主动为顾客提供帮助。

三是对顾客的需求作出合适的反应。在顾客的需求通过细节表现之后，员工还需以顾客可接受的方式向顾客提供服务。由于顾客是生活在不同文化背景下的，因此，他们期望能按照文化被尊重的方式为他们提供服务，而不是以酒店主观认为应该的方式提供服务。

以上三个方面，是服务营销学中所认可的移情服务的具体体现。因为移情性服务的内涵就是设身处地的为顾客着想，给予顾客特别关注的倾向和能力，这种人性化较强的服务，有助于酒店形成自己的服务特色，提高酒店服务的附加值，而且是酒店进行差异化竞争的核心要素。