基于公众感知的政府公信力影响因素分析

吕维霞王永贵

(1.对外经济贸易大学公共管理学院;2.对外经济贸易大学商学院,北京100029)

基于公众感知的政府公信力影响因素分析

吕维霞1王永贵2

(1.对外经济贸易大学公共管理学院;2.对外经济贸易大学商学院,北京100029)

本文基于公众感知建立了满意度、政府形象、政府承诺、公众感知质量、公众人口统计特征和政府公信力之间的假设关系。通过实证研究表明上述因素的差异性对公信力有显著的影响。在实证研究和理论剖析的基础上,提出地方政府提升公信力的对策:通过提高服务效率来提高公众满意度;通过治理腐败、建设电子政府来提高透明度,从而建立良好的政府形象;通过提高公众参与政府公共活动等途径来提高公众对政府的理解和支持,形成适当的期望值;通过公务员的培训来培养其公共服务精神,提高公务员的责任心和改善服务态度;对不同公众提供不同的行政服务管理模式。

公信力;满意度;政府形象;政府承诺;公众感知质量

本项研究是基于公众感知的定量分析,目的是要探索提升政府公信力的途径。我们认为,基于公众感知的视角是可以准确地对我国政府政策执行过程中的行为表现进行定位的,从而可以发现政府公信力的关键影响因素,这不仅可以提高政府的权威性、提高政府政策执行的绩效、提高公共危机的处理能力,而且可以帮助政府找到改进和提升其行政服务质量的正确途径。

一、影响因素与相关评述

(一)公信力影响因素

1.满意度。满意度主要表现为对于政府办事过程和结果以及服务态度的满意程度。综合服务企业和政府领域对于满意度的测量,满意度一般涉及了4个问项,即对服务效率、服务人员的态度、办事过程、办事结果的满意。公民对行政服务的满意可以表现在很多方面,但主要集中在对服务的过程和结果的满意上,具体可以表现为对于服务人员的态度和可接近性的满意,也可以表现为对服务信息透明程度的满意,也可以是对于服务的公平性和服务效率的满意等等。

2.政府形象。政府形象是知名度和美誉度的统一。政府形象的量表所反映的是采用测量组织知名度和美誉度的通用指标来测量政府形象,并结合政府行政服务的特点进行适当改变。

3.政府承诺。承诺是维持良好及长期关系的重要表现,表达了一种想要维持关系的意愿。所以也可以把承诺看做是长期关系的必要因素。承诺的测量包括投入、持久关系信念、履行承诺的主观努力程度等维度。承诺可以是组织对顾客的承诺,也可以是顾客对组织的承诺。本研究中的承诺既包括情感性承诺也包括实际投入性承诺。这部分的衡量问项是依据Dwyer对承诺的测量标准来设计的。

4.公众总体感知质量。公众对于行政服务的总体感知质量包括了行政服务的所有要素,既包括对于服务过程的感知质量,也包括对于服务结果的感知质量。具体地说,包括对于服务的便利性、服务的透明性、服务的可靠性、服务人员的能力和响应性等服务要素的感知。①

5.政府公信力。本项研究所说的信任主要是指公众对政府行为的信任。公众对政府的信任包括三个方面:公众对政府公务员的信任,公众对政府机构的信任和公众对政府提供的公共物品的信任。②本文公信力主要包括公众对于政府机构服务能力的信任、对于政府为民服务真诚性的信任,对于公务员的信任和对于未来政府机关提高服务效率能力的信任以及有问题愿意找政府帮助等方面。

(二)政府公信力观点评述

对于政府公信力问题,学者们有各种各样的理解,因而,也给予了多种定义。米勒认为,政府公信力就是指公众对政府的信任,是公众对政府的信心或支持,相信政府会在没有监督的情况下做正确的事情以及具有响应性。③吴威威等认为政府公信力是指社会组织和公众对政府行为的一种主观价值判断,是政府行为的形象在社会组织和公众中形成的心理反映。④对公信力影响因素的研究,国内外学者从不同的角度提出了不同的看法。

1.基于公共治理视角的政府公信力影响因素研究。这一研究思路认为,由于政府信息不透明、缺乏公众参与以及腐败等因素,致使公信力下降。这已经成为世界各国政府共同面临的问题。基于这一认识,学者们提出要从加强公众参与、提高政府透明度、建设电子政务和治理腐败等方面来提高政府公信力。

2.基于承诺—信任关系视角的政府公信力影响因素研究。在以英国为首的西方国家的质量改革运动中提出了服务承诺制度建设的问题。这项制度的目的就在于通过政府服务质量的改善去提高其公信力,以承诺的形式出现,则是为了让政府行为更有效的受到公众的监督。因为,当政府作出承诺时,实际上是给自己设立了一项约束条件,为了兑现其承诺,就必须作出相应的投入,这种投入不仅是经济上的投入,也可能是情感和精神上的,特别要体现出公共服务精神。在承诺的过程中,公众可以根据政府已经作出的承诺而监督其行为,如果发现其行为与承诺一致性较强的话,显然就会产生对政府的信任感。

3.基于政府绩效评价基础上的政府公信力影响因素研究。该研究认为,政府推动经济发展的效率低下是政府公信力下降的原因。这一观点的逻辑是:公众认为政府是在低效率的使用纳税人的钱,所以表现出对政府的不信任。也就是说公众认为政府提供服务和产品要比空谈民主更重要,只有当政府为公众提供了实实在在的服务和产品,才能赢得公众的信任感。⑤他们往往较为关注服务质量与公信力的关系、公众满意度与政府信任等,提出通过政府服务质量的提升去改善政府公信力的方案。在这方面的研究成果中,得到最多认同的是美国的公共部门顾客满意度指数模型(ACSI)。我国学者刘武教授还将这个“满意度指数模型”应用到分析我国政府行政服务中心的顾客满意度和信任度的研究中来。⑥

4.从社会学视角研究政府公信力的影响因素研究。他们认为光有政治学和心理学的研究是不全面的。⑦他们认为,信任不仅是个政治问题、心理问题,更是一个社会学问题。在他们所进行的实证研究和理论研究中,基于公众不同的人口统计特征,发现了公众对政府的信任度是不同的。Thomas的研究发现,信任的产生往往是和个人特点相关的。作为公众的个人对政府的信任感与其个人的特征有关系,即与其种族、民族和文化等背景相关,所以,不同的个人对政府的期望值是不同的,他们对于政府的信任评价自然就会有差异。⑧

通过上面的考察可以看到:第一种观点着重是通过改善政府自身的治理以及革除官僚制度痼疾去增进政府的公信力,学者们提出的改进对策往往是和根本制度和政治体制的改革联系在一起的,这些方面是公众较难感知与评价的。所以,在这一观点所代表的思维路向是不太关注公众对于政府服务以及公信力的感知和评价问题的。第二个观点所注重的是从交易制度经济学、商业性营销、心理学等学科的视角来研究信任机制的建立和维护问题,有些结论和对策对于公共性和政治性极强的政府机关不能简单应用。不过,这一观点在关系到政府服务质量问题而产生的承诺—信任关系方面所提出的对策性意见对政府与公众间关系质量的提高是非常有借鉴意义的。第三个研究方向是本文的研究基础,也就是说这一观点不是从经济绩效的角度来研究公信力的影响因素和提升对策等问题。因为经济指标往往是公众很难感知得到的,而是从政府服务质量、政府形象和政府承诺等公众可以感知和评价的政府行为的视角来研究政府公信力的影响因素及其影响机理的。第四种观点可以说是对本文启发较大的一种观点,不过它所赖以成立的相关数据都是基于对西方政府行为的实证分析和理论研究而做出的。

就目前关于政府公信力的研究来看,大都是以美国为首的西方国家为背景而进行的探讨,以我国目前转型期的政府为背景的实证研究还很少,尤其是针对我国地方政府基层服务机构和公务员的公信力的实证研究更少。由于很多学者对我国政府公信力问题的研究有所顾虑,加上直接从政府获取数据的困难,所以,关于政府行为与公信力的相关性方面的实证研究极少。我们认为,这方面的研究是必要的,即使根据实证结果发现某类公众信任度较低的结论也是合理的,公众往往不是在意识形态上来表达他们的信任或不信任,而是在实用主义基础上表达他们的信任或不信任的。不信任并不意味着要推翻政府,而是说明他们对政府有更高的要求和期望。研究中发现公众对政府的信任度低,恰恰是民众政治成熟的标志,是我国政治不断进步的体现。另外,即使对政府有不信任的评价,也不意味着包含对整个国家的政治体制和政治制度是缺乏信任的,因为对政府具体机构的感知并不影响对政府整体的感知。⑨在我国建设服务型政府的过程中,更需要基于不同公众类型对政府的信任关系研究,即从人口统计学和社会学的角度来探讨我国政府信任问题。这样的研究是更具有针对性的,对于改进政府服务质量和公众信任度具有指导性。

二、基于公众感知的公信力影响因素研究模型的建立

本项研究是从公众感知的视角出发的,目的是要验证政府承诺、政府形象、公众满意度和公众总体感知质量是否对政府公信力有显著的影响。同时,本项研究也认为,不同人口统计特征的公众对政府公信力的评价是有差异性的。本项研究根据以下几个方面的假设进行。

(一)公众满意度与公信力

在美国公共服务顾客满意度指数模型中,满意度对信任有着显著的影响。公众对政府公共服务感到满意的话就会信任政府,不满意就会投诉政府相关机构。满意不仅表现为对政府机关的满意,也表现为对公务人员的满意。既对服务过程满意,也对服务结果满意。在关系质量研究中,学者发现对合作方服务过程和服务结果的满意将增加信任感和合作意愿,减少背叛和关系结束的概率。而公众的满意度往往受他们的期望值影响,期望值越高,满意度就越难以达到。而期望值往往与他们的受教育程度、对政府的熟悉和理解的程度有关。根据以上文献,我们提出公信力与满意度间的假设关系。

假设1:公众满意度对公信力有积极影响。

(二)政府形象与政府公信力

政府形象也就是指政府的外在表现,是公众心目中生成的对政府的言行、表现所形成的感觉、印象、评价和信念。⑩政府形象就是公众依据政府提供的行政服务和制定执行政策的效果等而形成的关于政府的整体印象。良好的政府形象具有极大的凝聚力,它能够孕育出民众对政府的认同感和信任感,并构成政府权威的合法性基础。Ganesan指出,组织良好形象能够提高交易方的信任感。政府形象的构建、传播的真谛就是确立社会公众对政府的信心和信任,通过塑造、改善、修正、强化和提升政府形象来加强政府对公众的影响力、公信力和吸引力。与之相反,目前一些政府,为了追求政绩和经济绩效,大搞“政绩工程”和“形象工程”,片面追求经济增长而没有实实在在为公众提供公共服务和公共产品,从而降低了公众对政府的信任程度。因此,我们认为,好的政府形象能够提高公众对政府的认同感和信任感。根据上述文献,我们提出以下假设:

假设2:好的政府形象对公信力有积极影响。

(三)政府承诺与公信力

承诺与信任关系是营销研究领域里的重要研究内容。承诺与以及由承诺引发的信任是维护组织与个人、组织与组织之间良好关系的关键。基于承诺基础上的信任关系能够促进合作和提高工作效率。承诺是维持良好及长期关系的重要方法,是一种想要维持关系的意愿,也意味着将引发为维护关系而做出的最大努力。承诺一旦付诸于组织的实际行动,就是对双边关系的维护,必然包含着情感、经济等方面的投入,潜在的前提是坚信通过这种投入就能够建立起和维系彼此的良好关系。也有学者将承诺直接分为情感承诺和行为承诺。行为承诺也称算计承诺,即是为了维护长期关系进行的投资和资源的分配。承诺可以是组织对顾客的承诺,也可以是顾客对组织的承诺。组织承诺对于顾客的信任感增强具有积极影响。基于上述文献回顾和概念的界定,本文提出下面的假设:

假设3:政府承诺对公信力有显著影响。

(四)公众感知行政服务质量与公信力

本课题将顾客感知质量的概念引入政府的行政服务测评研究中,建立了公众感知行政服务质量的概念。公众总体感知行政服务质量是指公众对政府政策执行过程中的服务质量即行政服务水平的总体评价。公众对政府的信任受政府机关是如何管理服务和如何处理与公民的关系的等管理行为相关。政府的服务质量影响政府的公信力。西方国家的质量改进运动的目的就是为了通过改进政府的服务质量来提高政府公信力。公众的信任是与其体验到的政府服务结果联系在一起的,政府绩效的状态影响到公众对政府的信任。政府执行能力强,就会以良好的绩效表现出来;反之,政府执行能力弱,也就会在政府绩效方面表现较差,从而导致公众信任度的降低。依据以上文献回顾,提出下列假设:

假设4:公众感知质量对公信力有显著影响。

(五)人口统计特征与公信力

信任是一种文化的和社会的态度。信任除了与公众受教育水平的程度相关,也与公众所属民族、群体等因素相关。信任受个体特征影响,如受教育水平、收入、宗教信仰、种族、民族、反复的交往等是影响信任的主要因素。一个个体对与他相似的人有更多的信任感,如同样的宗教信仰、同样的种族和同样的民族团体等。学历越高的公众对于政府的满意和信任越强,原因是他们更加了解政府的管理系统以及公共服务的组织和管理过程。但是也有学者认为,学历越高对政府的要求越严格和苛刻,所以,反而信任度较低。对于同样的行政服务,少数民族与汉族比较起来,对政府的信任度要低一些。本项研究认为,来自我国不同地方的公众对于同样的政府行政服务的信任度是有差异的。因为不同地区的经济发展水平不同,政府服务提供的质量也是有差异的。对于来自经济发展水平较低地区的公众来说,接受较高经济发展水平地区的行政服务后所生成的信任度要比已经习惯于当地行政服务水平的当地公众的信任度高。尤其当他们到首都北京接受北京政府提供的行政服务后,其信任度评价是比较高的。依据上述文献,提出如下假设:

假设5:教育程度差异会对公众对政府公信力的感知产生显著影响。

假设6:地区差异会对公众对政府公信力的感知产生显著影响。

三、地方政府公信力主要影响因素实证分析

本项研究对外经济贸易大学三位行政管理方向的教授和一位对外经济贸易大学商学院教授对问卷进行了预测,删除了一些有重复倾向和语义模糊的问项。然后,通过在对外经济贸易大学MBA课的课堂上发放150份问卷,对问卷有歧义、意思不明确、感觉重复等难以回答的项目进行挑选,在此基础上调整了个别问项。最后整理得到含有28个项目组成的问卷,即测量政府形象、公众满意度、公众总体感知质量、公信力、公众学历水平、公众所属民族、公众所在省份等变量的量表。调研过程采用便利抽样的方法,在北京地方行政服务中心对来办事的公众进行调研。主要在北京的东城区、西城区、朝阳区和海淀区的行政服务中心发放问卷。调研共发放600份问卷,回收有效问卷486份。

(一)对于公众总体感知质量、政府形象、政府满意度和承诺与公信力的假设检验

对于假设1至假设4等前述四个假设,本研究采用基于偏最小二乘法(PLS)技术,通过PLSGraph软件构建了相应的结构方程模型。对于后面三个与人口统计特征相关的假设采用的是单因素方差分析来验证。在验证模型假设之前,作者首先对测量模型的信度和效度进行了评价,即对内部一致性、内敛效度和判别效度进行了检验,相关结果如表1和表2所示。首先,所有概念即潜变量的综合信度系数值均超过了0.70的可接受水平,这表明每个概念具有较好的内部一致性。所有测量指标的标准化因子负荷应该高于最低临界水平0.60,同时每个潜变量的AVE值都应该大于0.50,这表明潜变量的内敛效度较好(见表1)。如果模型中每个潜变量的AVE的平方根大于该变量与其他变量的相关系数,则可认为判别效度较好,即概念之间存在明显差异。(见表2)

表1 各概念的信度与内敛效度检验结果

表2 相关系数矩阵与平均提炼方差(AVE)的平方根

(二)假设检验

我们看到,表2右列为内生变量的R2值,公信力的R2值为0.62,变量得到很好的解释。表3列出了假设检验的结果中,可以看到4个假设验证的结果是非常显著的。公众总体感知质量对公信力有积极影响;满意度对于公信力具有积极的影响;政府形象对于政府公信力有积极的影响;政府承诺对公信力也有积极影响。

表3 模型的假设检验结果

数据表明,公众总体感知质量、满意度、政府承诺和政府形象对公信力均具有积极显著的影响,其中政府承诺对公信力的影响是最显著的,其次是总体感知质量对公信力的影响。影响力排在第三位和第四位的分别是政府形象和公众满意度对政府公信力的影响。我们认为,在政府提供服务过程中,应该关注服务的过程和服务的结果给公众带来的情感的满足和利益的回报。是服务的直接表现对公信力的影响最大。

(三)对于人口统计变量与公信力间的假设的验证

本研究采用One-Way ANOVA方法分析了不同人口统计变量在公信力评价上的总体感知差异。表3列出了存在显著认知差异的人口统计变量。数据表明,不同受教育水平的公众、来自不同地区的公众、少数民族和汉族对政府公信力的评价存在显著的认知差异(见表4)。

表4 不同人口统计变量对公信力影响的ANOVA分析简表

首先,少数民族和汉族在公信力评价和满意度评价上存在显著差异。少数民族样本和汉族样本数据比较后发现,少数民族在评价满意度和公信力两个变量上,都要低于汉族样本的评价。对于同样的服务表现,少数民族的感知要差一些。为了分析造成差异的原因,本文对比了少数民族和汉族在满意度和公信力两个重要变量的具体维度上的感知差异(见表5和表6)。结果发现少数民族公众主要是对服务人员的态度不满意,其次是对服务过程及其服务结果不满意。由于满意度是影响公信力的最重要的前置因素,所以,由于少数民族和汉族在满意度变量上存在显著差异,导致他们对具体办事的公务员的诚实性、政府的服务效率等公信力维度的评价稍低一些。虽然少数民族公众在具体的满意维度和信任维度上存在少许的差异,但是在总体满意度和总体信任感方面和汉族没有差异。这就证明了无论是少数民族还是汉族,对于我们的政府整体是满意的和信任的。在少数民族心目中,政府具有很强的权威性,他们也充分相信政府治理国家的能力。只是在具体的与政府及其服务中心这样的基层政府的接触面上,由于少数服务人员的服务态度差和响应性不够,以及由于少数民族在语言、文化上的差异,使得少数民族对于政府服务的期望值较高,造成了在满意度和公信力上的感知差异。关系营销理论指出,沟通是信任的主要影响因素。而由于语言、文化上的差异和由此造成的沟通不畅通,少数民族公众对政府的依赖情感和满意度稍低是能够解释的。

表5 少数民族和汉族在满意度各个维度上的感知差异(ANOVA分析)

表6 少数民族和汉族在公信力各个维度上的感知差异(ANOVA分析)

其次,不同学历的公众在公信力感知上的差异是显著的(见表7)。信任是一种态度,相信某人的行为或周围的秩序符合自己的愿望。信任可以表现为各种期待。高学历的公众对政府的期望值更高,对政府的要求也越高,而低学历的公众没有理想化的政府模式,对于政府服务的不断改进已经比较满意,进而也很信任政府。通过One-Way ANOVA方法分析后发现,高学历者在感知质量和政府形象评价上都比低学历者低一些。这不但证明了我们前面的假设,即感知质量和政府形象评价对公信力有显著影响的理论,而且也说明受教育程度比较高的公众在社会结构转型过程中,对政府提出了更高的要求,这在一定程度上降低了对政府公信力的评价。在“相信政府是一心为民的”和“相信政府是会不断提高工作效率”这两个公信力维度上,高学历的公众对政府的信心不足。这说明高学历的公众认为政府的具体服务机构和人员在服务过程中和服务设计方面体现“顾客导向”理念是不够的,没有完全地从公众的利益和需求出发来提供服务。他们之所以认为政府行政服务效率不会很快就能提高的,可能是他们认识到转型期间政府的管理制度以及管理方法的改进需要一个较长的过程才能完成。同时,研究数据也发现,尽管在一些具体的公信力维度上不同学历公众间存在一定的差异,但是无论高学历还是低学历公众都对整个政府及其办事机构是充满信任感的(见表6),他们相信政府并且也愿意有问题找政府解决,这说明我国地方政府在所有公众心目中具有很强的权威性和坚实的信赖感。本文也印证了一些文献发现的公共服务越具体、越个人化,公众的满意度越低这样的研究结论。因而,不同学历公众以及少数民族和汉族对具体办事的部门和人员的不满意或满意度低,但是对整个政府及其结构是信任和满意的。

表7 不同学历公众在公信力各个维度上的感知差异(ANOVA分析)

再次,不同地区公众公信力感知上的差异比较显著。由于本项研究是基于北京各个行政服务中心的调研,研究发现,不同地区公众对北京各个区级政府的行政服务的感知,即对同一个地区的行政服务信任感知有差异。通过对公信力均值的比较发现,北京地区公众在公信力的各个维度上的评价都低于其他省区到北京办事公众的评价。通过均值比较,同样也发现不同地区的公众与北京地区的公众在政府形象的评价上也存在显著差异,外省区的公众与北京地区的公众比较起来,更多的人认为政府的形象很好,而北京地区公众则在政府形象各个评价指标上的打分都低于外省区公众。这说明,由于北京是国家的首都,北京政府在其他省区公众的心目中的形象是很好的,因此,无论是对机关还是对公务员形象的评价都很好。这也进一步证明我们前述的假设,即政府形象对政府公信力的决定作用是积极的显著的。

四、提升政府公信力的政策建议

本研究基于理论证明的结果,认为可以在政策上作出以下的工作来提高公信力:

首先,通过提高服务效率来提高公众满意度,多为公众办实事。不要空喊口号,而是要将政府的工作落实到实处去。同时,在具体的办事过程中,严格依法办事,按照时限进行行政审批。这些措施有利于公众满意度和感知质量的提高,而满意度和感知质量是公信力得以建立的坚实基础。如果政府因为服务过程能够让公众得到利益上的回报,公众就会依据自己亲身体验到的服务质量来评价政府。

其次,通过治理腐败、建设电子政府来提高透明度,从而建立良好的政府形象。良好的政府形象是建立公信力的基本前提。政府形象是在公众与政府机关和公务员的长期互动过程中在公众心目中生成的。这就要求政府首先应致力于进行人民痛恨的腐败现象的治理工作,将预防和惩治腐败的工作落到实处。另外,政府形象和政府服务质量的提高也来源于政务信息透明、监督机制健全和有效,一些政府办事机构的投诉中心不要形同虚设,也就是说,要真正解决公众的投诉和问题,提高政府的诚信度和权威性。

再次,提高公众的知情权和参与权。通过提高公众参与政府公共活动等途径来提高公众对政府的理解和支持,形成适当的期望值。无论是少数民族还是汉族,都需要建立沟通机制,及时让少数民族和其他公众了解政府工作,参与政府的行政服务工作。尤其是对于受教育程度较高的公众,更要为他们提供参政议政的平台,来理解政府的工作程序,理解地方政府的难处等。因为经常参与政府工作的公众比起那些不参与或较少参与政府服务过程的公众更加信任政府,因为在过程中,不但能够学习更多关于政治制度、政府行政服务运作的特殊性等方面的专业知识,而且也会令他们更加理解政府工作的复杂性和改革的难度,从而对政府的要求会更加现实与合理。

第四,通过公务员的培训来培养公共服务精神,提高公务员的责任心,改善服务态度。当前许多文献提出要通过打造责任政府来提高公信力。认为,责任政府就是以民为本位,以服务于人民为神圣职责的权力执行机关。表现为政策制定和执行都以至高无上的公众利益为最高尺度,执行过程透明,信息公开,欢迎公民参与和监督,积极承担道义、政治和法律的责任。公务员和机关的公共服务精神是形成政府形象和提高服务效率的主要途径。公众是从具体提供服务的人员和机关行为表现来评价地方政府的。公务员是政府形象的载体。因此,应该加强对政府机关和公务员的责任问责。

第五,向不同公众提供不同的行政服务管理模式。对于少数民族和经济基础较差的地区的公众,要加强行政服务方面的经济投入,加强对少数民族地区公众需求的关注。经常进行调研,根据他们的需求用不同的行政服务模式来为他们提供服务。这是提高少数民族公众感知质量和公信力评价的有效的管理方法。

注释

①The Organization for Economic Co-operation and Development(OECD).Responsive Government:Service Quality Initiatives.rue André-Pascal,Head of Publications Service,1996.23-24.

②姜晓秋、陈德权:《公共管理视角下的信任及其理论探究》,《社会科学辑刊》2006年第4期。

③Miller,A.H.,Listhaug,o.“Political Parties and Confidence in Government:A Comparison of Norway, Sweden and the United States.”B ritish Journal of Political Science20.3(1990):357-386.

④吴威威:《良好的公信力:责任政府的必然追求》,《兰州学刊》2003年第6期。

⑤Parent,M.,Vandebeek,C A.,Gemino,A.C.“Building Citizen Trust through E-Government.”Government Inf ormation Quarterly22(2005):720-736.

⑥刘武、朱晓楠:《地方政府行政服务大厅顾客满意度指数模型的实证研究》,《中国行政管理》2006年第12期。

⑦J.David Lewis,Andrew Weigert.“Trust as a social reality.”Social Forces63.4(1985):967-985.

⑧Thomas,C.W.“Maintaining and restoring public trust in government agencies and their employees.”A dministration&Society30.2(1998):166-193.

⑨Steven Van de walle,Greert Bouckaert.“Public service Performance and Trust in Government:the Problem of Causality.”International Journal of Public Administrative 26.8-9(2003):891-913.

⑩丁煌:《政府形象建设:提高政策执行效率的重要途径》,《国家行政学院学报》2002年第6期。

责任编辑 王敬尧

2010-01-07

教育部社会科学规划基金资助项目“政府机关公众感知服务质量测评模型及其影响因素研究”(07JA630009)