图书馆延伸服务的含义与边界

□吴汉华

图书馆延伸服务的含义与边界

□吴汉华

图书馆服务分为基础服务和延伸服务,基础服务是图书馆职责要求的、图书馆界长期形成的常规性服务,延伸服务是图书馆职责要求之外的外延性服务。延伸服务是近几年从其他领域引入的概念,是基础服务的外延。我们可以利用时间、空间和内容三维坐标大致描绘出延伸服务的边界,延伸服务与个性、创新、自助、特色等服务存在着交集关系。

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1 图书馆延伸服务观念的产生

国内较早提出延伸服务概念是在20世纪90年代初期,如在邮政领域,1991年陈光提出的投递延伸服务,是指邮电企业为用户提供超出企业自身能力的特殊服务,包括直投到户、代办邮路、信报站、少先队送报站、村邮站等方式[1];1993年徐学明总结了邮政速递延伸服务,包括礼仪专递和同城速递,开发的项目有代送礼品,如鲜花、蛋糕、贺卡等;代送货物,如文件资料、快餐、货样和货品等[2]。在质检领域,1995年关威提出延伸服务是指到市场里寻找位置,针对企业需求为企业产品设计和设施出谋划策,用检测数据帮助企业解决质量纠纷,为受检企业提出一些改进建议、根据受检企业的送检时间延长检测服务工作时间、协助受检企业进行产品事故分析[3]。在司法领域,1997年乔占祥提出延伸服务是法院在行使审判权之外,为企业、为社会提供形式多样的法律服务,包括司法建议、法制宣传、法律咨询,建立企业联系点、帮助企业审查合同、举办法律培训班、帮助债权人催款等[4]。在保险领域,2003年付全宏提出的延伸服务是指在完成基本服务、实现保险基本功能的基础上为提高客户满意度而拓展或附加的服务,具有很强的非必需性和较强的可变性,保险业的延伸服务包括提供免费洗车服务、提供保单抵押贷款服务,还提供免费送油、免费送配件等服务[5]。

延伸服务是从经济领域兴起的,在公益性行业中发展比较缓慢。1998后,延伸服务如雨后春笋般在各行各业中发展,不仅包括金融、保险、邮政、交通运输、物流、质检、税务、工商、医院、广播电信、法院等行业,而且还包括了编辑出版业和图书馆业。自2007年起,国内图书馆行业开始关注延伸服务,2007年5月15日到 16日,由文化部主持的全国公共图书馆延伸服务经验交流会在天津召开。2008年4月,中国图书馆学会在浙江嘉兴召开“构建公共图书馆服务体系嘉兴高层论坛”,会议围绕分馆模式对公共图书馆延伸服务进行研讨。2008年5月14日到15日,由甘肃省图书馆等机构在天水市麦积区联合举办了“全省公共图书馆延伸服务专题讨论会”。2008年6月26日到27日,上海市文化广播影视管理局召开了上海市公共图书馆延伸服务研讨会,会议达成——“图书馆延伸服务浦东共识”。2009年10月11日到14日,由山西省图书馆、山西省图书馆学会、文化共享工程山西分中心在阳泉市举办了“山西省公共图书馆延伸服务馆长研讨会暨文化共享工程技术服务经验交流会”。

2 图书馆延伸服务的含义

2.1 图书馆延伸服务的概念

目前图书馆学界对延伸服务的界定仍然存在较大分歧,造成这种分歧的主要原因有两方面:一方面图书馆延伸服务与基础服务的关系难以厘定;另一方面延伸服务与图书馆的其他服务概念存在着较多的交集关系,容易使人们将延伸服务与其他服务相混淆。这两方面的原因使图书馆延伸服务的概念产生了一定的模糊性,也使得延伸服务理论的发展难以深入下去。

要厘清图书馆延伸服务,有必要明确图书馆的服务职能,王子舟教授认为图书馆具有三大基本功能:知识存储、知识检索和知识优控[6]。图书馆的一切服务都是紧紧围绕这三大职能展开的,因此图书馆服务实质上就是帮助读者获取更适合他们所需要的知识资源,让读者更愿意利用图书馆。新技术在图书馆服务中广泛应用,使得图书馆的服务范围不断扩大。从整体上看,图书馆服务的知识含量将会越来越高,服务的范围也会越来越广,图书馆延伸服务开发与拓展的空间越来越大。为了把握住图书馆服务的内涵,总结其变化规律,我们可以将图书馆服务分成两部分:基础服务和延伸服务。

图书馆的基础服务就是为了保障图书馆基本功能的实现,图书馆长期形成的和图书馆自身规章要求的常规性服务。当前大多数图书馆的基础服务包括:图书借阅、为读者提供学习空间、参考咨询、馆际互借、文献传递等等。图书馆的延伸服务就是图书馆在实现基本知识服务功能的基础之上,利用本馆的文献、馆员、设备、馆舍、品牌影响力等各种优势资源,为读者提供外延性服务。现阶段人们通常所说的延伸服务主要包括:延长开馆时间、建立流动图书车、建立图书流通点、馆员利用馆藏资源形成新知识体系、举办专家讲座、开发读者资源等等。

2.2 图书馆延伸服务的限定条件

指称主体通常是图书馆个体

延伸服务这一概念先出现在营利性质的行业中,然后才慢慢被非营利行业所接受,而延伸服务在营利性质的行业中发展的推力主要来自于单个企业。根据延伸服务在各行各业发展的历程,我们可以看出:各行各业开展的延伸服务,最初是以个体单位的延伸服务为基础,然后慢慢向行业的其他个体推广,但是在延伸服务的推广学习过程中会产生变异,导致个体间的延伸服务形态各异。图书馆作为一个非营利机构,其延伸服务的推力也是来自于单个图书馆服务的拓展。但是各图书馆自身的服务对象、经费来源、馆藏资源等有所不同,因此它们所开展的延伸服务也不相同。对于有些图书馆来说,其他服务水平较好的图书馆所提供的常规服务,也可能是这些服务水平较低的图书馆的延伸服务。

若整个行业都开展了某项服务,此时我们不能称之为行业延伸服务,行业延伸服务实质上是一种悖论。因为作为一种服务活动,其必须为一种双向交流的活动,要进行这种双向交流,则必须要同时具备服务主体(即服务提供者)和服务客体(即服务接受者)。然而,作为图书馆延伸服务主体的图书馆行业是一个较为抽象的主体概念,其所对应的客体也应当作为一种抽象的客体,服务活动必须发生在抽象主体和抽象客体之间。在实际工作中,各项服务的接受者只能是具体的客体,图书馆延伸服务也只能存在于具体主体和具体客体之间。若对主客体进行抽象化地讨论服务活动,这种讨论实质上是一种悖论,但是由于人们已经形成了“行业延伸服务”这一习惯性概念,这一概念所指的实质上是某个行业中某具体企业或机构所从事的延伸服务。本文认为:图书馆行业延伸服务实质上是指图书馆行业中某些个体图书馆所开展的延伸服务。

服务工作通常为基本服务工作之外

由于图书馆延伸服务是一种外延性质的服务,是在图书馆日常基本服务范围之外的附加、辅助性质的服务,因此基本服务工作之外应当成为图书馆延伸服务概念的第二个限定条件。从上述列举的各行各业中个体单位所开展延伸服务的情况也可以看出,它们对延伸服务工作的理解往往是从日常服务范围之外的附加、辅助服务这一维度进行的。图书馆延伸服务实质上是对图书馆服务功能的一种拓展,拓展之后的图书馆服务功能更加完善,图书馆服务种类更为多样,也容易吸引更多的读者来利用图书馆。

2.3 基础服务与延伸服务的关系

从共时的角度看,基础服务与延伸服务之间有明显的边界区别。基础服务属于常规性、日常性的服务,比如图书借阅、科技查新、文献传递、馆际互借等。延伸服务属于图书馆外延性质的服务工作,比如延长开馆时间、流动图书车、利用馆藏资源生成新知识体系、开发读者资源等。

从历时的角度看,基础服务与延伸服务是一种补集关系。基础服务是图书馆的常态服务,表现出相对稳定、成熟、不变的特点,延伸服务是图书馆的外延性服务,多表现为欠稳定、未成熟、有变数的特点。延伸服务经过演化而成熟,可以转化为基础服务。延伸服务向基础服务转化,可以导致基础服务的范围扩大,最终促进图书馆的服务能力获得提升。从图书馆开馆时间上我们就很容易发现这种外延关系:最初图书馆开馆时间可能是每周开放几次,每次一两个小时;后来根据读者的需求,图书馆延长开馆时间,这种延长后的开馆时间渐渐获得读者的认可并产生良好的社会效益,图书馆就执行新的开馆时间;如此拓展下去,图书馆的开馆时间则发展成为现在每周开放7天,每天开放10个小时以上,并且有些图书馆节假日不闭馆。同时,无人自助借阅系统促成了图书馆的借阅时间延长到24小时的开放极限,一旦这种自助借阅系统成为读者对图书馆服务期望的一部分,那么诸如深圳图书馆的24小时借阅服务将会变成基础服务。

时代在发展,图书馆基础服务的范围在慢慢扩大,延伸服务转化为基础服务的步伐也在加快。图书馆基础服务的质量要获得提高,必须将延伸服务常态化;图书馆服务要跟上时代发展的脚步,就必须在实践工作中不断开发新的延伸服务。新技术的应用使得图书馆竞争对手日益增多,也加快了图书馆延伸服务常态化的步伐。当前图书馆延伸服务向基础服务转化的脚步比几十年前更快一些,比如24小时自助服务、真人图书馆、读者资源开发等等,这些是近几年图书馆开发的延伸服务。它们如果常态化,最终将成为图书馆基础服务的一部分。

3 图书馆延伸服务的边界

目前图书馆学界对图书馆延伸服务边界的划分存在着分歧,如刘进将延伸服务分为内容、空间、网络、文化、理念五个延伸方面[7],陈永娴则将延伸服务分为理念、内容、空间、时间、群体五个延伸方面[8],这些分歧表明了延伸服务始终是处于动态发展之中。为了更好地界定图书馆的延伸服务,本文利用三维空间模型进行划分,采用X轴为内容延伸、Y轴为空间延伸、Z轴为时间延伸,建立一个延伸服务的三维空间模型,如图1。

3.1 时间延伸

时间延伸是指图书馆在基础服务时间之外,利用各种方式延长为读者提供知识服务的时间。图书馆延长服务时间的方式各种各样,比如开放时间延长、设立自助借还书系统、利用网络平台延长服务时间等。1922年,杜定友在担任图书馆馆长期间,为了吸引读者,就采取了增加新书刊和延长图书馆的开放时间,甚至夜间开放阅览室等办法[9]。尽管图书馆的服务时间可以延长,但是延伸服务的时间维度存在某种限度,这种限度的最大值为24小时减去正常服务时间。新技术的发展为图书馆在时间维度的延伸提供了便利条件,如网络的发展让图书馆的服务器可以24小时提供电子知识服务,图书馆自助借还机实现了图书馆24小时借阅服务。但是,新技术易于普及,受新技术推进的延伸服务时间转化为基础服务时间的速度较快,而需要图书馆员参与的延伸服务时间转化为基础服务时间的速度比较慢,这与后者受到更大的制约因素有关。

图1 图书馆延伸服务的空间三维模型

3.2 空间延伸

空间延伸就是指图书馆在馆舍之外为读者提供各种知识服务。根据图书馆空间延伸的不同方式,可进行如下分类:

图书流通点模式

图书流通点模式是指图书馆将书籍送到某特定地点供读者借阅,这些地点可以是固定的,也可以是临时的。图书流通点设立的地方比较广泛,可以设立在工地、集市、企业、监狱、学校、军营等地方,还可以设立在图书馆或者农家书屋之中。图书流通点的设立灵活,所需设备简易,图书馆更容易开发此种延伸服务模式。1959年6月,国家图书馆在酒仙桥、九龙山、石景山钢铁厂等地建立图书流通站,在大兴县黄村前辛庄生产大队建立图书点,直接为19个工厂、2个研究所和1个生产大队提供图书资料,并在馆内建立了专供工人、农民和学生借书的借书处[10]。1976年8月7日—19日,国家图书馆在陶然亭公园群众防震疏散点设立读者服务点,12天接待读者4万余人次[11]。图书流通点的设立随机性比较强,服务方式非常灵活,可以扩大读者受益面,但是图书馆对图书流通点的监管比较困难。

流动图书车模式

流动图书车模式是指图书馆将书籍装载在汽车、自行车、马车等交通工具上直接送到读者居住地点或工作地点,为那些利用图书馆不方便的读者提供更容易获取的服务,如20世纪50年代初期,台北市立图书馆提供一种巡回读书车,卡车上载着几千本书,穿城走乡,甚至还进入军营[12]。上海虹口区图书馆以“文化快车”的形式,将图书馆服务延伸到社区、军营、学校、监狱,图书车除配备 2000册图书和100多种报刊外,还随车将讲座、巡回展览和咨询服务等送往社区[13]。流动图书车模式更加贴近读者,他们既可以直接在书车上挑选书籍或者预约,还可以利用书车上的电脑终端检索图书馆的电子资源等服务。正常情况下,流动图书车是固定时间行驶固定线路,若读者需求发生改变或部分读者有特殊需求,流动图书车出行的频次、线路和时间更易于调整。

虚拟空间模式

虚拟空间模式就是指图书馆在网络虚拟空间再造一所具有实体图书馆服务功能的虚拟图书馆,这种虚拟图书馆可以是图书馆所建设的具有实体服务功能的主页站点,也可以是第二生活虚拟社区的虚拟建筑式的图书馆。图书馆在虚拟空间提供知识服务的成本比在实体空间的成本更低廉,通常是第一次建设网站投入较大,后续的维护费用相对较少。正因为图书馆在虚拟空间的延伸服务成本低廉,因此虚拟空间延伸服务模式在国内外图书馆服务中发展异常迅速、前景广阔。

图书馆在物理空间上的延伸服务具有较多的局限性,通常情况下物理空间延伸的最大范围是所属服务区域,只有极少数图书馆将物理空间延伸到图书馆所隶属的服务区域之外。然而,在虚拟空间上的延伸服务则较少受到各种局限,可以延伸到整个虚拟网络空间的任何一个角落,真正实现无处不在的图书馆服务。

3.3 内容延伸

内容延伸就是指图书馆组织图书馆员、专家学者或读者对图书馆资源进行开发而提供给读者的各种附加服务。此处的图书馆资源不仅包括了传统的馆藏资源、人力资源、设备资源,而且还包括了中介资源,比如图书馆在真人图书馆服务过程中,其主要功能就是为真人书和读者提供一种中介平台。因此我们可以将图书馆内容延伸服务分成三个方面:

馆藏资源延伸服务模式

馆藏资源延伸服务是指图书馆员利用自己的知识技能对本地区原生资源或本馆文献资源进行深度开发,从而形成馆员自主开发出的、具有某种实际价值的知识体系供特定读者群利用。在馆藏资源延伸服务过程中,延伸的主体是图书馆,延伸的对象是读者,延伸的中介是馆员利用馆藏资源开发出的新知识体系。如福建省东山县图书馆面对当地农田土壤老化的问题,经反复查找,推荐并参与研究探讨,发现牛蒡能适应这种老化的土壤,为县委决策提供了科学依据[14]。图书馆员参与这种辅助研究,从而形成馆藏显性知识——馆员隐性知识——馆员开发出的显性知识这一良性循环,馆员参与各种辅助研究既表明了图书馆员具有较强的学习能力,也提高了图书馆员职业的公众认可度。

设备资源延伸服务模式

设备资源延伸服务是指图书馆利用自己的设备资源优势为读者提供各种便利服务。设备资源延伸服务的开发与图书馆的硬件设施和资金来源有很强的相关性,此种延伸服务更容易在较短时间内转变为基础服务。以北大图书馆为例,当前其设备资源利用的延伸服务包括:自助打印复印服务、自助手机短信提醒服务、阳光大厅免费自助上国外网服务、会议室借用服务、数字加工服务等等,这些都是属于设备资源延伸服务的范畴。

人力资源延伸服务模式

(1)馆员人力资源延伸模式。

馆员人力资源延伸服务模式是指将图书馆员作为一种知识资源由图书馆直接提供给读者进行知识服务,此时图书馆员的隐性知识将在与读者的交流中直接转化为读者的隐性知识。如武汉大学图书馆在新学期开学的时候,常常会开办一些图书馆员所主持的培训课程,这些短期课程吸引了众多读者。这种培训课程就是图书馆员的隐性知识直接转化为读者的隐性知识。国内外有些图书馆也开办了针对小朋友的图书馆员讲故事活动,这种活动也是将图书馆员的隐性知识直接传递给读者。

馆藏资源延伸服务模式和馆员人力资源延伸服务模式都需要图书馆员起主导作用。但前者主要强调的是馆员应具备某种学习能力,通过对某些馆藏资源的系统学习而形成能解决读者实际问题的某种能力或知识体系;而后者强调的是馆员利用自身隐性知识为读者服务。

(2)开发读者资源延伸模式。

开发读者资源延伸服务是指图书馆员利用图书馆的知识服务平台优势,对读者资源进行开发,从而让单个的读者资源汇聚成如同图书馆书库一样易于提取利用的读者资源库,最终为那些需要此种资源的读者提供服务。读者资源可以分为:读者知识资源、读者时间资源、读者资产资源和读者关系资源[15],在图书馆实践工作中,图书馆经常会利用到读者资源,如图书馆留言本、聘请专家讲座、真人图书馆、获取公众签名活动等等。然而,当前读者资源的开发,并没有引起图书馆员在思想观念上的足够重视,展望未来,图书馆对读者资源延伸服务的开发将获得更大的活力。1999年12月19日—25日,国家图书馆举办“1999国家图书馆首届读书周”活动,包括了图片展及学术讲座[16],国家图书馆利用读书周聘请专家讲座就是典型的读者资源开发,也是国家图书馆延伸服务的一种表现形式。全国各地图书馆所举办各种公益性的专家讲座、各种读书论坛等活动,也都属于此种延伸服务模式。

4 图书馆延伸服务与其他服务的关系

4.1 与个性化服务的关系

个性化服务也叫定制服务,是根据读者的需求提供特别定制的服务[17]。我们将图书馆服务划分为基础服务和延伸服务,则个性化服务与图书馆基础服务和延伸服务同时存在交集关系。在图书馆传统的文献借阅、文献预约、参考咨询等服务中存在着个性化服务,同时在延伸服务中也存在着个性化服务,比如馆藏资源延伸服务,就是为特定读者提供的特别服务。

4.2 与自助服务的关系

自助服务是在一定的条件下根据读者的阅读兴趣和需要偏好而由读者自主地、灵活地、能动地完成以前由图书馆员按照自己的意志和行为习惯来完成的书目查询、藏书借阅、资料检索、文献复印等活动从而实现自主服务的一种读者服务方式[18]。自助服务与基础服务和延伸服务也存在着交集的关系,自助服务的内容有一部分属于延伸服务,如北京大学图书馆为学生提供的免费自助上国际网、自助打印复印服务等,这些既是延伸服务,也是自助服务,而另一部分内容则属于基础服务,较典型的如自助借还书系统。

4.3 与创新服务的关系

图书馆创新服务是指图书馆在遵守一定原则的前提下,通过多种途径积极主动地了解读者的现时及潜在需求,分析读者的类型及需求结构,并适时地更新服务手段,改变服务方式和提高服务质量,为读者提供方便、快捷和实用的服务[19]。创新服务与基础服务和延伸服务也存在着交集关系,在图书馆创新服务中,有一部分属于基础服务,比如图书馆对其网络空间主页进行改进、对各种服务设备的改良、对服务流程的创新等等;有一部分属于延伸服务,比如开发真人图书馆、聘请专家讲座等。人们常常认为延伸服务就等同于创新服务,但是两者还是有差异,有些延伸服务在以前也有,现在仍然属于延伸服务,比如开馆时间的延长、流动图书车或者流动图书点的建立等,但是这些如今已不能算作创新服务。

4.4 与特色服务的关系

特色服务就是以本馆特色馆藏为基础,为读者提供的其他图书馆所无法提供的知识服务。特色服务与延伸服务的交集只存在于图书馆延伸服务的内容维度方向上,对于时间和空间维度的延伸服务,特色服务与之不存在交集关系。特色服务往往是对应馆藏来探讨的,而延伸服务则不仅局限于馆藏。

1 陈光.完善农村投递延伸服务之我见.通信企业管理,1991(4):21.

2 徐学明.积极开发速递延伸服务.邮政研究,1993(4):22-23.

3 关威.到市场中去——上海市产品质量监督检验所延伸服务侧记.技术监督实用技术,1995(5):19.

4 乔占祥.法院延伸服务当缓行.河北法学,1997(2):39-40.

5 付全宏.论保险延伸服务.保险研究,2003(7):19-21.

6 王子舟.图书馆学基础教程.武汉:武汉大学出版社,2003:147.

7 刘进.公共图书馆延伸服务的实践与思考.图书馆杂志,2008(12):38-39.

8 陈永娴.公共图书馆延伸服务研究——以福田区图书馆为例.公共图书馆,2009(2):60-63.

9 黄增章,杨恒平.中国图书馆事业开拓者——杜定友.广州:广东人民出版社,2009:25.

10 李致忠.中国国家图书馆百年纪事(1909—2009).北京:国家图书馆出版社,2009:58.

11 李致忠.中国国家图书馆百年纪事(1909—2009).北京:国家图书馆出版社,2009:77.

12 施叔青.枯木开花:圣严法师传.北京:生活·读书·新知三联书店,2010:59-60.

13 刘建.上海市公共图书馆延伸服务特点与发展思考.见:陈克杰编.图书馆延伸服务.上海:上海科学技术文献出版社,2009:3-12.

14 游明元.“静”、“动”相兼,延伸服务——东山县图书馆工作浅析.大众文艺:学术版,2009(11):200-201.

15 王子舟,吴汉华.读者既是图书馆的服务对象也是活态资源.图书馆杂志,2009(9):10-15,32.

16 李致忠.中国国家图书馆百年纪事(1909—2009).北京:国家图书馆出版社,2009:176.

17 周青.试论图书馆个性化服务与未来展望.图书馆,2004(1):73-75.

18 金泽龙,梁淑玲.论图书馆自助服务利与弊.图书馆工作与研究,2005(1):38-41.

19 杨国明.试论图书馆创新服务.上海高校图书情报学刊,1999(2):7-9.

The Conception and Border of Library Outreach Service

Wu Hanhua

Library service can be divided into two groups:fundamental service and outreach service.Library fundamental service is the conventional service responsible for library obligation while outreach service serving as the extension of fundamental service.The conception of library outreach service was introduced from other research fields in recent years.We can use time,space and content as 3 dimension to describe the border of library outreach service which may have correlation with personalized service,innovative service,self-help service and featured service.

Library Outreach Service;Outreach Service;Fundamental Service

北京大学信息管理系,北京,100871

2010年5月4日