知性的干预 德性的柔化——图书馆职业倦怠研究

●胡唐明 ，郑建明，秦嘉杭

（1.南京财经大学 图书馆，南京 210003；2.南京大学 信息管理系，南京 210093）

阿根廷国家图书馆馆长博尔赫斯曾把图书馆描绘成“天堂的模样”，图书馆员更被比作文明的使者甚至是“天使”，但在现实中，图书馆行业正面临着越来越多的挑战，陷入“危机丛林”的困境，这其中包括制度危机、技术危机、经费危机、人力危机等方面。而由这些危机引发的图书馆员职业倦怠现象如同危机丛林中的一只“蝴蝶”，如果处理不当，虽然微小，却可能在图书馆内部引发一场“蝴蝶效应”，成为图书馆行业发展的巨大障碍。

职业倦怠是一种职业性伤害，在国外，许多研究者对职业倦怠这一现象给予了特别的关注，他们从不同的思考路径切入职业倦怠问题，比较有影响力的观点主要有Freudenberger的临床学观点、Cherniss的组织学观点、Sarason的社会学及历史学观点以及Maslach等的社会心理学观点。Freudenberger认为，职业倦怠是个体因对自己所从事的职业抱有不现实的高期望和无法缓解的巨大压力而导致的情绪、社会性和自我认知等方面的不良状态。主要表现为情绪衰竭、人格解体及自我成就感降低等三大临床症状。Cherniss强调组织因素对职业倦怠的作用，认为职业倦怠本质上是由个体付出与回报之间的“不匹配”所致，认为刺激过多或过少的环境均易导致“不匹配”恶化。而Sarason认为，个体能否从职业中获得满足感，很大程度上取决于他所在社会的传统、历史和价值观。[1]美国教育协会（NEA）主席迈克·古瑞（W.Mc.Guire）指出“职业倦怠这一新的疾病正在折磨着许多行业”，并预言，“如果不能及时纠正，就会达到流行的程度”。[2]图书馆也面临着职业倦怠“病毒”流行的局面，陷入被倦怠“俘虏”的困境。笔者试图从知性的干预和德性的柔化两方面来思考图书馆职业倦怠问题。

1 图书馆职业倦怠“行为分析”

对于职业倦怠，Maslach与Jackson给出了一个可操作性的定义：由情感耗竭、去人性化以及个人成就感的降低等构成的一种生理上、心理上多维度的综合性症状。[3]引发职业倦怠的诱因是多方面的，对于图书馆行业来说，可表现为：其一，从制度层面看，反映为“应激巨砾”。图书馆员基本上属于事业编制，工作较为稳定，缺少变革的动力。按照Festinger的社会比较理论，图书馆员与人比较（社会人际比较理论），与自身过去比较（时间比较理论），无论其收入还是社会地位都处于中间水准，这种无思过去、无忧未来的状态极易导致职业倦怠。同时，固定的规章制度以及缺少弹性的管理模式进一步压抑了人们的工作热情、主动性与积极性，表现为个体以消极否定、麻木不仁的态度对待服务对象，工作被动，缺乏责任感。其二，从技术层面看，表现为“应激细砾”。网络技术与计算机技术的快速发展对图书馆带来巨大冲击，一方面，先进技术（如RFID射频技术的使用使得自助借还系统取代了部分人工操作）的涌现，计算机数据的标准化和程序化导致图书馆管理理念的变革（如编目外包）；另一方面，许多图书馆员由于年龄、知识结构的不合理等因素，无法跟上时代的步伐，面临着“无助”却无法改变的局面，工作中常有挫折感，个体情绪和情感处于极度疲劳状态，工作热情完全丧失，最终发展成职业倦怠。裴利芳把上述两种原因总结为职业倦怠的“前因变量”，这种变量包括角色冲突、角色模糊、工作过载、缺乏支持和资源、人际情绪压力、个人成就感降低以及工作特性（技能多样性、工作完整性、工作重要性、自主性、他人合作性、工作回馈性、他人回馈性等）。[4]

图书馆职业倦怠会产生系列问题，就个体而言，倦怠首先可导致严重的生理问题，例如高血压、肠胃不适问题以及焦虑、抑郁和睡眠障碍、慢性疲劳等病理现象。相应地，职业倦怠还会影响馆员的工作效率。倦怠的个体在工作中产生了心理上、行为上的退缩行为，不再愿意付出时间、精力、努力、承诺，也不再具备创造性，从而导致个体工作绩效水平的降低。其次，就图书馆而言，随着倦怠个体应激程度的增加和所感知社会支持的减少，他们有效完成工作任务的能力逐步下降，最终会对图书馆的发展产生伤害。伍新春申辩：职业倦怠给员工造成“职伤”“智伤”“情伤”“躯伤”，产生“晕轮效应”和“投射效应”。[5]正如Freudenberger所指出的那样：“这种气氛（倦怠）会使得你处于一种完全的耗竭之中。”其三，图书馆职业倦怠对于心理健康的不良影响还会表现出一种“溢出”效应，倦怠的消极后果有可能会弥漫到工作之外，把情感耗竭等负性体验带入到家庭生活和朋友交往之中，从而影响到生活的其他方面。Farber为此曾描述道：当一个人理想化的期望放在真空状态之中，在一个体制中的另外每个人——同事、管理者、社区工作者、朋友——似乎都“处于一种为本人着想的体系之中”，从而疏远了与他人、与社会的关系，以及放弃了帮助别人的责任，这真是令人痛苦。[6]

2 多种维度下图书馆职业倦怠“干预”与“柔化”

2.1 心智维度下积极人格重构

圣·乔基（Szent-Gyorgyi）认为，所有生物皆有趋向完美的动力。[7]42内在潜能的自我实现也是戈尔德斯坦机体动力学的一个核心概念，在他看来，正常机体或生命的目的不是维持现状，而是倾向不断前进和发展。他说“有机体根据其本性一类实现自己的价值是一个基本的倾向，所有能观察到的行为都是有机体在这一方面活动的表现，机体的基本倾向在于尽量实现自身能力、自身人格，即自我实现的倾向”。[8]但是，由于存在不可靠性，自我实现的过程中充斥着种种危机和不可预期的现象。[7]42目前，图书馆员在自我实现的过程中正面临着现实与愿景的背离这一障碍，图书馆学的学科以及行业地位仍然存在着边缘化现象，正如有些学者所指出：“图书馆学至今尚没有实现科学化，没有在现代学科之林中取得应有的地位，受到界外的漠视与界内的质疑”。[9]在这个现实下，图书馆员的职业地位无从谈起，职业愿景也必然受到冲击，馆员自我评价的过程也将与真正的自我相悖离。因此，图书馆员职业理想与方向迷失，生理和心理不可避免地产生职业倦怠现象。希腊哲学家苏格拉底忠告我们：“认识你自己。”作为一名图书馆人，我们当然要在困难的情况下坚定对自身职业的信念，立足于实践，重构积极的人生观，藉以从“情绪性张力”提升到完全由内心产生的“创造力张力”，在改善“心智模式”基础上生成和控制“创造力张力”。具体表现为：① 提升自身职业价值感。把职业价值提升到与个体对生命价值追求相一致的高度，最大程度地激发自身对职业的认同感和归属感，充满激情地投身于图书馆事业。② 要积极思考。不要以“行为”代替感受和体验。行为淹没、掩盖和减弱了内在的声音，并可能成为对自知的回避。③ 遇到问题多做成长性选择，而不是防御性或畏惧性的选择——趋向自我实现。在能进行体验的范围之内倾听自己的冲动的心声，当有疑问时，一定要诚实，在言行中对己对人都应该以诚相待。④ 在工作中勇于承担责任，这本身就是向自我实现迈向的一大步——成为一个自我促动者，敢于与众不同，不随波逐流，不循规蹈矩。⑤自我实现并不是一种终结状态，它是无定时无定量实现你的潜能的过程。通过学习而变得更加出色——自我实现，所有这些可使生活选择更为适当。

2.2 管理维度下柔性化管理模式构建

Maslach认为，强调对于倦怠的预防和干预，应当同时关注于个体和工作场所两个方面，而不仅仅是关注员工自身。从管理体制来看，目前的图书馆管理基本上还是因袭了传统的管理模式与理念，虽然常有学者讨论图书馆管理创新，但在现实中，实践远落后于理论。大多数图书馆组织结构依然是自上而下的金字塔型，结构过于严密而忽视了信息流的畅通，增加了控制程序和管理消耗；人事制度僵化，馆员负面情绪上升，由此导致了馆员生理与心理的倦怠。汤姆·J.彼德斯在《管理的解放》一书中认为，我们彻底告别了命令和控制的时代，迎来了一个以“好奇、创造力和发挥想象力为特征的新时代”，而且预言说，科层制必将走向灭亡。他认为组织不应设计得像由硬石头垒成的金子塔，而应该像一个嘉年华式的聚会场所。因此图书馆组织及其管理必须进行相应的变革，“变化的环境需要一种新的管理思维模式”。[10]强调坚持以人为焦点，在此基础上建立信息化的扁平式组织结构，使员工更具有主动性、更具有主人翁意识、更有为组织目标而努力的能力和愿望，最终形成注重人的自我实现的“柔性组织管理”体制。[11]这种柔性化管理体制主要表现为以下特点：

（1）构建图书馆“活性化”组织文化

形成促进活性化的组织文化，其中一些构成因素包括：公开的沟通、信任、职业稳定性、绩效考评与训练等。组织文化通过柔性的而非刚性的文化引导，建立起组织内部合作、友爱、奋进的文化心理环境，使群体产生最大的协同力，并对组织整体的价值取向和行为起到导向作用。和谐的图书馆组织文化应该包括以下基本内容：① 馆员的高度认同感，即馆员具有愿意为图书馆目标而奋斗的精神状态，忠实于图书馆服务宗旨和核心价值，对本行业有强烈的归属感和责任感。② 馆员的参与意识强。管理者能让馆员合理地分享信息、权力和工作的成果。③ 具有和谐的人际关系，馆员之间有良好的协作精神，工作富有激情和创造力。构建“价值观”和“创造力”为核心的“活性化”组织文化强化了馆员共同的价值理念，也必将会消解职业倦怠对馆员的身心影响。

（2）管理的非理性化

管理的非理性化，即传统的“规范”式管理模式失效，对人的非理性因素关注增强，管理更清楚地呈现出柔性化趋势。实践证明，“柔性管理”可以解决“硬性管理”解决不了的某些问题，它以馆员的健康、自由、尊严作为建设制度的出发点与归宿点，是一种持久的、能动的、巨大的精神力量。这种柔性管理具体措施可包括:① 在图书馆岗位的设置中，要使馆员明确组织对他们的期望，建立有助于强化馆员积极性的考评制度和奖惩制度。② 图书馆管理要以“人本”为核心，持续地对馆员进行培训和教育。③ 运用多种有效沟通方式培育和谐的人际关系，促进管理制度化与人性化相结合，充分发挥全体馆员的主动性、积极性和创造性。

2.3 认知维度下学习机制重构

2.3.1 图书馆馆员的认知失调

人的认知似乎存在一种悖论，一方面，认知变得丰富导致个体获得一种变化了的、与从前不同的状态，由此产生了满足；另一方面，由于情况的改变，个体所从事的许多行动很可能同他先前有的某些观点或价值观相失调，如果不能鉴别产生这种情形的特定情境，个体的认知将会产生失调，这也是我们容易受先入之见和过度自信引导，容易形成和保持错误信念的原因。正如斯洛维克（Slovic）指出，这类错觉“有一种持久的性质，与知觉错觉并无不同”。在图书馆工作中，陈旧的工作模式导致相当一部分馆员始终处于惰性和倦怠状态，从而导致“集体认知失调”，认为图书馆职业安逸、轻闲。其后果表现为馆员知识结构陈旧，再学习能力差，有知识枯竭感，这种负面影响会进一步加深馆员的职业倦怠感，从而形成馆员职业生涯的恶性循环。美国未来学家阿尔文·托夫勒提出：“落后的思维方式，过时的规则、信条和意识形态——无论它们过去多么重要，都已经不再适用了。从崩溃的世界中正迅速地出现新的价值观念和社会准则，出现新的技术、新的生活方式和新的传播交往方式的冲突，需要新的思维和推理、新的分类方法和新的概念”。[12]

2.3.2 基于“知性”与“德性”的学习机制重构

按照哈贝马斯的说法，学习机制是社会进化的真正机制。在他看来，社会进化是行为主体在与外部世界的交往中把外部结构转变为内在结构，是一个思想、观点、能力的学习过程。[13]159从这个意义上来讲，通过创建学习型组织，改变群体认知失调，是对图书馆职业倦怠干预的一种有效途径。学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。在这种组织中，彼得·圣吉提出：“人们可以不断拓展他们创造真正期望的结果的能力，新的扩张性方式得到培育，集体抱负得以释放，而且人们可以不断了解如何共同学习”。[14]对于学习，哈贝马斯的视域非常宽广，他把学习分为技术知识的学习和道德实践知识的学习两个方面，即人类不仅在对于生产力的发展具有决定性作用的技术上可以使用的知识的领域中进行学习，而且也在对于相互作用的结构具有决定性作用的道德实践知识的领域中进行学习。[13]159相对而言，哈贝马斯更加注重道德实践知识的学习，因为“对于社会进化来说，道德实践意识领域中的学习过程，具有起搏器的功能”，[13]174更重要的是，“在道德学习的过程中，双方都可以互相形成包容性价值取向，这将使人们可以重新确立一个共同的社会世界”。[13]189因此，在某种意义上来说，图书馆学习型组织的创建不仅是技术“进补”，也是道德的“学习”，人格的“重构”，管理的“柔化”。

3 图书馆员职业倦怠“干预与柔化”模型的建立

3.1 经典职业倦怠模型之阐释

研究者提出了多种理论对职业倦怠的发生、发展过程进行了探讨，其中较为经典的是Leiter和Maslach提出的职业倦怠模型。他们把职业倦怠分为三阶段：情感耗竭、人格解体、个人成就感降低。所谓情感耗竭指的是由于人际工作的要求导致个体的情感资源过度消耗。人格解体指的是个体对对待服务对象的负性的、冷淡的、过度疏远的态度。个人成就感降低指的是人体对自己进行负性评价的趋向。在后续的研究中，Maslach等研究者将倦怠重新描述为对工作投入的销蚀。倦怠与投入是一个三维连续体的两个极端点，这三个维度是精力、涉入和效能。位于其中一端的是工作投入：一种感觉充满精力，并能有效地进入到工作状态并与他人和谐相处的状态。这是一种对个体与组织都是积极的、高效的工作状态。而在相反的另一个极端则是倦怠，一种感觉无效能、耗竭以及与工作及他人疏离的状态。[15]与此相反，Schaufeli则采用“投入”的概念来建立职业倦怠模型，他并不认可基于MBI模式的“投入”研究，而是把“投入”建立在幸福感的两个维度，即快乐和激发的基础上。按照这一框架，倦怠以低水平的快乐和激发为特征，而“投入”则以高度的快乐和激发为特征。在理论推理和面谈的基础上，Schaufeli将投入定义为雇员持续的、积极的情感激活状态，其特征为活力、奉献和专注。[16]

3.2 图书馆职业倦怠“干预与柔化”模型构建

站在图书馆的角度来讲，Maslach职业倦怠“MBI三维模型”和Schaufeli“投入模型”都有不足之处，它们只是建立在个体的心理行为分析基础上，而缺少组织行为和社会行为的视域。图书馆有其特殊性，作为制度安排，图书馆具有保障性；作为知识宝库和信息中心，图书馆具有知识性；作为公共事业单位，图书馆具有公益性。图书馆是一种社会机构，图书馆馆员不仅是“个体人”，也是“组织人”和“社会人”。幸运的是，近年来，人们开始逐渐从一个更为广阔的视角来研究工作倦怠问题，开始关注社会文化因素对于职业倦怠的影响。资源保存理论(conservation of resourcetheory,CORtheory)正是一个从社会资源的角度来阐释职业倦怠机理的理论。CORtheory把职业倦怠界定为内在能量资源的耗尽和情感、生理、认知能量的侵蚀。压力和倦怠的产生在于资源持续不断地丧失，使得个体或组织抵抗新的压力源的能力逐渐减弱，从而导致了个人成就感的“丧失螺旋”的出现。

基于馆员是“个体人”“组织人”“社会人”的考虑，笔者建立了一个图书馆职业倦怠“干预与柔化”模型，如下图。

图 图书馆职业倦怠“干预与柔化”模型

确切地说，该模型分为两个子模型，分别是职业倦怠“成因模型”与职业倦怠“干预与柔化模型”。就图书馆职业倦怠“成因模型”来说，从纵向来看，该模型包括应激源、职业倦怠表征两部分；横向来说，该模型包括个体因素、组织因素、社会因素三部分。所谓应激是指有机体对应激源（stressor）应答反应的综合表现，是机体在环境适应过程中实际上或认识到的要求与适应或应付能力间不平衡所引起的心身紧张状态。现代应激理论研究的先驱者Sely认为，可以将应激划分为良性应激和不良应激两种类型。良性应激是指积极的、令人满意的、挑战性的应激，这种应激是符合人们期望的，它在一定程度上对个体加以唤醒，提醒个体动用各种心理资源，应对来自身体内外环境的挑战。不良应激是指使人不愉快的、坏的、破坏性的应激，这种应激是人们所力图避免的。一般意义上的应激是指不良应激。图书馆职业倦怠的应激源包括三个方面：个体应激源（人格因素、受教育程度、职业培训、进修学习机会、生理健康问题、工作与家庭冲突、人际关系差等）、组织应激源（工作强度不一、沟通渠道、福利待遇、非正式组织的影响、控制力等）、社会应激源（社会支持度、社会评价、职业地位、新技术变革带来的冲击等）三个方面。应当说，应激源是职业倦怠的“根”和“本”，是“上位类”，而“情感耗竭”“人格解体”“个人成就感降低”“投入降低”是“枝”和“末”，是“下位类”。从纵向看，图书馆职业倦怠成因模型是一个“因果模型”。从横向看，图书馆职业倦怠成因模型是一个“层次模型”，包括个体因素、组织因素、社会因素三个方面。这三个方面是以应激源为核心来展开的，并且最终表现为职业倦怠行为，这种职业倦怠行为反过来又造成个体应激源、组织应激源、社会应激源的出现，由此进入了一个倦怠循环阶段。为此而进行积极的人格构建、柔性化管理模式、良性的学习机制等干预和柔化措施是必要的。

4 结语

发轫于各种“应激源”的“情感耗竭”“人格解体”“自我效能感差”等各种图书馆职业倦怠“表象”由于得不到合理的解决，最终演变成职业倦怠。图书馆职业倦怠的原因是深层次的，也是多向度的，并非是线性的和单向度的，要解蔽职业倦怠的各种“应激源”及“表象”，我们须认识到，“知性的干预”与“德性的柔化”是须臾不可分的。因此，在检视与规导图书馆工作的同时，我们需要在心理学维度下重构积极人格，在管理学维度下构建柔性化管理模式，在认知维度下创建“知性”与“德性”的学习型组织。

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