浅谈网络环境下图书馆参考咨询服务

2010-08-15闫勇

淮南职业技术学院学报 2010年3期

关键词：咨询员咨询服务咨询

闫勇

(安徽淮南市图书馆,安徽淮南 232001)

浅谈网络环境下图书馆参考咨询服务

闫勇

(安徽淮南市图书馆,安徽淮南 232001)

简述了传统的参考咨询服务,在计算机技术普及和网络迅速发展下有了网络参考咨询,网络虚拟咨询服务为读者提供了快捷有效的服务,在网络信息参考咨询服务过程中隐现了偏技术现象等问题。

图书馆;网络 ;参考咨询;虚拟参考咨询;问题

图书馆参考咨询服务工作是以文献为依据,通过个别解答的方式,有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识或文献途径的一种服务工作,国外称参考咨询服务是“图书馆的心脏”,是图书馆服务工作“灵魂”。在知识经济时代,现代信息技术和迅猛发展的数字化资源从根本上改变了人们获取知识信息的方式,使图书馆参考咨询服务在网络环境下不断创新发展。

1 网络环境下参考咨询服务的概述

1.1 虚拟参考咨询基本含义

网络环境下参考咨询服务为虚拟(Virtual)参考咨询服务,又称数字参考咨询服务、在线(Online)参考咨询服务、电子(Electronic)参考咨询服务,是传统参考咨询的延伸、继承和发展,始于美国,借鉴了电子商务中在线客户服务的成熟经验,以虚拟空间和 Internet为桥梁 ,通过建立常见问题解答数据库、电子邮件、网上留言、在线交流、共同浏览(Cobrowsing)等形式满足读者的各种信息需求。网络环境下实现信息参考咨询的平台是在数字图书馆网页上建立咨询窗口,名称如:虚拟咨询台、读者咨询、在线咨询、咨询中心、网络知识导航等等。图书馆网络咨询参考服务为公益性质的服务项目,整个服务都是免费的,只有用户需要原文是要付费。据资料统计,美国 97.3%的学术图书馆拥有网站,其中44.7%图书馆具有网上参考咨询服务,虚拟参考咨询服务基本上已在美国普及,而且是每周 7天、每天 24小时服务。

1.2 虚拟参考咨询服务主要方式

网络环境下虚拟参考咨询服务主要方式有常见问题解答(FAQ)、电子邮件(E-mail)、咨询表单(web-forms)、实时咨询(Chat reference)、网络合作咨询(Collaborative networks for ref reference)等。

常见问题解答咨询:是有网页的图书馆使用最普遍的虚拟咨询方式,图书馆就用户最常见的咨询问题为内容整理归类,一一给与答案,上传到图书馆网页上,共用户使用,大大节省用户和咨询员的时间。咨询回答具体内容大致为:服务指南、一般问题、书目查询、规章制度、读者服务、查找资料等。

电子表单咨询:是电子邮件和咨询表单合用的一种方式,用户按照要求填写咨询单确认后提交,网络咨询员在一定时间内将咨询答案通过电子邮件传送给用户,用户也可以从咨询回复中查询,这是咨询服务中最基础方式。电子咨询表单一般填写项目有:主题、用途和背景、内容、提问者姓名、联系地址、E-MA IL等。

实时咨询:咨询员实时在线,用户以电子方式提交咨询问题,咨询员立即回复,传送解答,实时咨询实际是在线聊天式咨询服务,有的图书馆用的是 QQ聊天软件咨询。这种方式及时性和交互式强,人性化程度高、信息获取准确。实时咨询是全天候服务,是虚拟参考咨询发展的一个主要方式。

网络合作咨询:利用计算机和网络技术与多个机构甚至多个数字参考咨询合作,把数字资源和图书馆非在线的馆藏资源,通过专家和咨询员的丰富知识和经验,有效组织,寻找最佳答案。这种方式涵盖了电子邮件(E-mail)、咨询表单(web-forms)、实时咨询(Chat reference)交互技术和优点,是一种智能化、多功能和现代化程度非常高的参考服务模式,网络联合咨询是图书馆参考咨询的发展趋势。

2 网络环境下参考咨询服务的作用

随着科技进步,网络信息参考咨询走上了图书馆的舞台,互联网信息技术广泛运用使图书馆参咨询模式、服务手段和内容不断变化和更新。

2.1 网络环境下的图书馆参考咨询服务为用户提供了便利

在网络环境下,公共图书馆参考咨询服务的对象不仅是图书馆的读者,是更广泛的单位、研究所、政府机关、集团、社会各阶层乃至世界各地的终端访问者。这些用户可不去图书馆,可在任何地区、任何时间,通过网络平台向各地、各类型图书馆提出咨询问题,在图书馆参考咨询员的帮助和指导下,得到用于科学研究、解决问题的方式方法,获取所需要的文献信息及情报。包括馆际互借、科研课题查新、专题咨询、定题跟踪等。

2.1 网络环境下个性化的咨询服务得到充分体现

图书馆采用个性化特定技术满足用户特定信息需求,开展主动的、智能化的服务,从根本上提升图书馆服务能力和贡献率。一是图书馆员根据用户需求挖掘数字图书馆资源,对馆藏资源与网络资源有效整合,让读者准确、及时获得信息文献;二是按照用户和用户群的特定需求对文献信息资源进行二次组织开发,创建个性化信息咨询环境。如:数字图书馆界网页上建立的“我的图书馆(mylibrary)个性化服务系统,里面记录了读者个人咨询内容,只要是在图书馆注册的读者,都可以使用属于自己网上馆藏库。

2.3 网络环境改变了参考咨询员服务模式

馆员真正成为信息咨询员、网络导航员,服务工作由前台咨询转到后台咨询,根据读者需要,借助雅虎、Goodly、百度等收索引擎,通过虚拟空间,借助互联网与数字图书馆系统和其他网络参考咨询系统及用户机制,指导读者和用户上机操作和检索。网络下参考咨询人员有兼管型参考咨询员、专管型参考咨询员、学科参考咨询员三类,用户借助信息咨询界面了解专家咨询员专长,与咨询员可以是一对一,一对二、一对三的在线实时咨询交流。

2.4 网络环境下图书馆实现了参考咨询服务内容和信息源共享

数字图书馆把一些需求量较大的重要文献和新到图书等馆藏进行数字化转换,与一些大型图书馆一起,建立虚拟信息资源并形成资源共享。馆藏不同和服务特色不同图书馆形成联盟,分工合作,利用同一界面为用户开展参考咨询服务,如:全国图书馆信息协作网、网上联合知识导航站、联合参考咨询与文献传递网、以地区为中心的江苏省公共图书馆联合参考咨询网等,这是传统参考咨询服务无法相比的,极大地方便了读者,提高了图书馆馆藏文献资料的使用率和利用率。由于文献和人力共享,公共图书馆参考咨询服务内容也是非常丰富和多样化。概括为一般性咨询、专题检索咨询、科技成果查新、情报调研、专题文献信息开发与研究等综合性的信息咨询服务。在合作咨询网上还设有专家咨询、房地产咨询、法律咨询、心理咨询等咨询服务。这些服务具有深层次、针对性强、人本理念的特点,大大提高了图书馆的服务内容和服务水平。

3 网络环境下的参考咨询需解决的问题

3.1 咨询员的综合技术有待提高

随着网络技术的发展,计算机相关技术的作用也越来越重要,有些图书馆在数字化网络化建设中,只重视计算机网络技术运用,而忽略了馆员咨询员的图书情报专业基础知识提高,从而降低了咨询服务水平和服务质量。咨询员具有扎实的文献检索、数据库编目专业知识,才可以熟练加工数字资源,建立有特色的数据库,利用各种学科信息知识,帮助读者完成网络咨询。如果没有图书馆知识,即使图书馆已转换成数字化,使用计算机也是无从下手查找到资料,服务不会令人满意。因此,网络环境下,不断加强人员的传统图书馆的知识基础再教育和学科知识更新,现代技术手段才能充分发挥作用,咨询服务的质量才会不断提高。

3.2 协作虚拟参考咨询联合有待加强

当前各个地区公共图书馆特别是中西部地市公共图书馆受资金等条件限制,网络参考咨询建设发展缓慢,东部与西部发展不平衡,信息参考咨询服务横向联合少,单体服务多,有的在本省没有联合体,即使有也是明显地表现出地域的局限性,远远不能适应网络时代发展信息用户的需求,仍然需要联合更多图书馆加入进来。今后网络咨询发展模式应是以省级公共图书馆为中心,结成联盟,省会公共图书馆加盟,其他城市公共图书馆入联的蜘网式的联合参考咨询结构体系。

总之,随着科技的迅猛发展,网络信息的高速发达,在国家大力推进文化大发展大繁荣,不断提高文化软实力的情况下,图书馆参考咨询作用会越来越凸显,工作也越来越重要,图书馆参考咨询工作目标是把科学先进的技术手段与图书馆的专业知识和必要的学科知识相结合,不断创新参考咨询服务,更好地服务读者。

[1]王知津.印红.虚拟环境下用户服务的变化和服务模式的建立[J].江苏图书馆学报,2002,(5):6-10.

[2]张帆.安民.图书馆咨询[M].武汉:华中师范大学出版社,1991.

[3]张正.图书馆研究泛技术化辨析[J],图书馆杂志,2004,(1):10-12.

[4]吴湘萍.基于 web的虚拟参考咨询服务研究[J].图书馆论坛,2004,(1):119-120.

[5]程旭青.网络环境下高校图书馆参考咨询服务的发展趋势[J].,2004,(6):41-42.

[6]刘彦瑜.网络环境下图书馆参考咨询服务[J].高校图书馆工作,2003,(4):82-84.

[7]尹洪淇.论数字图书馆参考咨询服务的质量标准和发展方向[J].图书馆工作与研究,2003,(2):44-46.

[8]毕素清.参考咨询的新发展与泛技术化问题[J].图书馆论坛,2005,(1):143-145.

[9]王玉婷.图书馆参考咨询服务的发展与对策探讨[J].图书馆理论与实践,2009,(10):25-28.

[10]胡萍,蔡清万.美国图书馆参考咨询的起源与发展[J].图书馆,2004,(4):30-34.

G252.6