基于企业客户服务人员培训的研究

沈秀梅

（南京工业职业技术学院，江苏 南京 210046）

一、企业客户服务人员培训的意义

随着企业生产技术和经营管理水平的提高，产品的差别化不再能为企业带来长久、稳固的差别优势。不但技术工艺上的模仿变得更加容易，而且其生产经营的灵活性也不断增强，从而改进产品以适应竞争的能力也提高了。服务这个一度被企业和客户忽视的领域已成为竞争的焦点，受到买卖双方的关注。一方面，客户以服务的优劣作为选择商品的重要标准和依据；另一方面，企业也以提供比竞争者更丰富、更优质全面的服务为手段来展开对客户、对市场的激烈争夺。企业对客户服务的日益重视，反映了客户服务在企业的日常经营中占据着举足轻重的地位，而企业在客户服务方面的投入会给它带来更大的利益。一个能提供优质服务的企业，离不开一支高素质的员工队伍，而一支高素质的员工队伍，并不是自然而然地形成的。它是随着企业的阶段性发展，不断地对员工进行服务培训的结果。服务培训，是企业生存的基石，是企业发展的助推器，是企业在未来的竞争中创造奇迹的最佳动力。

二、客户服务人员缺乏培训的不良表现

客户不满的一个原因是客户服务人员在与客户的交流中，不能进行得体的沟通——语言方面，或者是非语言方面——都可能激怒客户。笔者经过调研归纳出客户服务人员缺乏专业知识的表现如下：

（1）客户服务人员没有问候客户或者没有对客户微笑；（2）客户服务人员给予的信息不精确或者给人一种缺乏专业知识的感觉；（3）客户服务人员之间互相聊天或者允许电话打断面谈，无视客户的存在；（4）粗鲁或者缺乏关怀的行为；（5）让人感到胁迫性的销售策略；（6）工作场所肮脏或凌乱，客户服务人员着装不当或衣冠不整；（7）任何传递出去的让客户感到不舒服的信息。

三、企业客户服务人员培训的内容

在对企业员工进行客户服务培训的过程中，不同的企业会选择不同的具体培训内容。在形形色色的客户服务培训中，有的企业非但未能达到对员工进行客户服务培训的目的，反而浪费了巨额的培训费用。也有的企业通过组织员工进行客户服务培训，切实提高了员工服务素质，以优质服务赢得了丰厚的收益。之所以会有如此大的反差，关键在于企业能否抓住客户服务培训的核心内容。在此，笔者经过实践归纳出客户服务培训的核心内容包括：（1）对产品和服务有很深刻的了解；（2）人际交往能力和技巧；（3）有销售产品和提供服务的技术和能力；（4）主动性；（5）能动性；（6）正直、诚实；（7）忠诚（对公司、对产品、对客户）；（8）团队精神；（9）创造力；（10）道德行为；（11）时间管理技巧；（12）解决问题能力；（13）化解冲突的技巧。这些技巧和能力对客户服务工作的顺利开展是非常关键的，不管是一名收银员、汽车清洗员、退换货客户专员、水槽修理员、管理培训师，还是一名技术经理（如指导培训人际交往技巧的顾问），在处理一些棘手的事情时（如商店扒手或者投诉的客户），都需要这些能力。如果客服人员的能力有所欠缺，或者不能把他的能力发挥出来，最后只会导致他与客户的关系陷入僵局，甚至影响企业在客户心中的印象。

四、企业客户服务人员培训的形式

客户服务人员培训方法的选择在培训过程中至关重要，它直接关系到培训工作的成败。因为培训方法的多样性，再加上不同的培训方法具有各不相同的优缺点，所以其应用范围也各不相同。不同的培训方法在获得知识、改变态度、解决难题、人际沟通、参与许可、知识保持等方面的效果存在差异，选择培训方法时必须权衡利弊。在培训方法选择的过程中，培训组织者重点是需要了解不同方法的优缺点，了解不同方法在应用中应注意的问题。为了提高服务质量，笔者归纳了以下几种方法可以参考：

1.工作现场面对面培训。这种培训方法是经理、主管人员以及各个员工之间一对一展开的。可以设计一个周密的培训计划，强调3至4个关键问题、思路，其中包括企业领导想让员工理解并运用的那些新政策。

2.视听法。这种培训方法是企业利用一些关于提高客户服务人员沟通技能、面谈技能、销售产品和提供服务的技术和能力等方面的幻灯、电影、录像、录音、电脑等视听教材对客户服务人员进行培训。这种方法一般很少单独使用，它经常和课堂讲授法等其他方法一起使用。通常被视为一种辅助教学手段。但随着现代科技的发展，其在培训过程中发挥着越来越重要的作用，逐步独立成为一种有效的培训方法。

3.角色扮演培训。这种培训方法就是在一个事先设置好的接近客户服务现场情况的环境里展开，由一些员工饰演客户，另一些员工仍扮演其间的角色——服务提供者。这样做效果也不错。的确，有时候让员工切身体会一下客户的思想、感情和反映，对于全面把握客户真正之所需是很有帮助的。

4.录音分析培训。这种培训方法就是通过对客户服务录音进行分析，对客户服务人员的专业知识、服务规范、服务态度、服务技巧等进行点评，指出问题、提出改进建议并督促落实到位。录音培训是日常培训中最实用的培训方式，但需组织到位并持之以恒，保持客户服务人员持久的学习热情。

5.一线骨干员工培训班。这种方法就是通过向一线员工授予适当的权力，挑选一些客户服务骨干充当所在部门的培训教员。这样做，其他客户服务人员可以向这些骨干学习并接受培训，从而感到所培训的内容更具有针对性，更能提高服务质量。

6.聘请外部培训专家。聘请外部专业培训人员好处之一，是他们经常能以一个旁观者的身份发现你的企业在客户服务管理方面所存在的问题，而对这些问题你自己可能还没有察觉。这些专家还可能把提高服务质量的许多成套的先进方案介绍过来，这是单靠哪一个人难以实现的。

五、如何进行客户服务人员培训效果的评估

通过对客户服务人员投入大量的人力、物力进行培训，主要目的就是提高服务质量，因此定期对服务质量进行评估是对培训效果评估最直接的方法。笔者提出以下方法对服务质量进行评估：

1.客户焦点团体。这个团体的组成人员是客户，公司把客户召集到一起，让客户来发表对服务的意见，有效地改进工作中的不足（可以根据地域、年龄、性别、种族、工资收入、兴趣爱好或者随机的方式对客户焦点团体的成员进行筛选）。组织客户焦点团体中的成员在一起进行各种讨论，就产品或服务中的焦点问题向公司进行意见反馈。

2.神秘客户。这些人可能是公司内部员工，也可能是外聘顾问，外聘顾问会假扮成客户采用打电话或者访问公司网站的形式，与服务人员进行接触和联络，以此来评估此公司的服务质量。

3.客户意见调查。这种类型的调查可以是书面的，也可以是口头的。它可以简单到只是一种用餐时的闲聊。在饭店里，员工或经理和客户一边吃饭一边聊天，客户的反馈意见就自然而然被获悉了。有时，在服务快要结束的时候，服务人员会请客户填写一份调查问卷，这是很多公司经常采取的调查手段；还有一些公司倾向于采用打电话的方式询问客户的意见；另一些公司则把调查表放到网上，鼓励更多的客户给出反馈意见。还有的公司常常采用的方法是，通过礼品赠送，有奖活动或者低价折扣来吸引人们的目光，让更多的人参与到调查中来。

4.客户意见卡。这是许多餐饮服务机构普遍采用的方法，让客户在就餐后填写意见卡，以此来获得客户即时的反馈信息。

5.损益表或管理报告。这些表格或报告能够翔实地反映出公司运营的状况，具有很高的研究价值，能帮助公司及时发现服务中存在的问题，以求扬长避短。

6.员工离职面谈。这种面谈通常由人力资源或人事部门组织进行，如果是在小规模的公司里，这样的谈话就没有那么正式，只是由这家公司的人事部门或老板和将要离职的员工共同探讨一些问题。这种谈话内容或多或少能够反映出公司的现状，对公司将来的发展有所帮助。这样的谈话与他们的利益没有任何冲突，所以他们会开诚布公，坦率地就公司的管理程序、政策和其他问题发表自己的意见和看法。

7.巡查审核。建立一个服务质量考核表（如责任心、对客户的态度等），主管或经理会经常走进公司所属的商店进行巡查，询问客户的意见，对照考核表来评估服务质量。

8.公司主管拜访。这种造访能够让管理层对服务过程有一个最直观的概念，让主管、员工和客户之间都有互动和交流。对那些不在公司里工作的员工（在建筑工地或者分公司上班）或企业运营项目顾问，可以上门服务（如水电工）等，这种拜访尤其有用。从这种拜访的侧面可以反映出公司对客户的负责，以及让客户满意的良好愿望。

客户服务培训的最终目的，是让企业全体员工参与到客户服务管理的过程中去。不管采用什么样的培训方法和培训内容，最大限度地满足客户需求应是基本要求和原则。培训的效果最终是要通过为客户服务、满足客户需要的经营实践体现出来的。

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