网络时代高职院校图书馆如何做好读者服务工作

黄凌雯

（福建对外经济贸易职业技术学院，福建 福州 350016）

读者服务工作是图书馆一切工作的出发点和基本点。在网络环境下，信息技术的应用，给高职学院图书馆的读者服务工作带来了新的变革。因此高职图书馆要加强自身建设，利用丰富的馆藏资源和专业的信息知识，全方位、高效率地满足读者需求，最大限度地发挥馆藏资源的使用价值，吸引更多的读者来利用图书馆。

一、坚持读者为本，提供优质高效的服务

1.了解读者需求

图书馆的功能是满足读者文献需求，而不同层次的读者，形成了不同的阅读需求。因此，研究读者需求，是做好读者服务工作的重要内容之一，图书馆可以通过各种途径和方式，如召开座谈会、问卷调查、图书馆主页或BBS网上征询意见等等，积极了解读者现实和潜在的需求，分析读者类型及需求结构，适时更新服务手段，改变服务方式，调整充实服务内容，为读者提供方便优质服务，赢得读者的满意和认可。

2.加深服务深度

探索网络环境下新的服务方式，要突破“为人找书”的模式，主动服务，做到“为书找人”。例如在工作中有意无意地推荐新书、好书、适合读者的书；通过网络平台交流读书心得；在图书馆网站主页或BBS上发布新书动态，满足其求新心理。同时，在实现传统管理模式现代化的基础上，充分利用高新技术优势，加强对读者上机查询的指导，方便读者利用计算机更快地检索到所需的信息。

3.营造良好环境

良好的环境可以使读者产生和谐舒适的感觉，从而产生轻松愉快的心情，愿意把自己融入到图书馆所营造的文化氛围中来。其表现在：（1）打破读者身份管理，建立读者平等的权利保障体系，平等地获得图书馆提供的一切服务；（2）人性化的物理环境。提供符合读者阅览习惯的桌椅、先进的服务设备、快速的文献信息传递通道、方便实用的文献布局等等，可以保证阅读效果；（3）人性化的服务环境，如热情周到的服务态度、熟练快速的服务技能、方便快捷的读者服务导引系统、充满人文关怀的制度等等。

二、优化藏书结构，合理组织馆藏，改革藏书布局

1.建设有高职特色的馆藏资源

高职教育注重基础知识、专业知识和技能的教育与培训，这个目标所造就的特定读者群，比普通院校更强调“较强的实践能力”。因此图书馆要立足于“厚基础，宽口径，强能力”的人才培养模式，结合现代信息网络技术，建立适合本校需求的馆藏结构。同时还要根据专业设置和教育教学内容的变更适时调整馆藏重点，保证教学工作对其的需求。

2.合理组织，协调配置各类资源

（1）拓宽采访方式和渠道。高职学院图书馆的藏书建设应从自己的实际出发，侧重收集满足读者应用能力需要的文献。因此让读者利用各种网络手段参与选书，可以提高采访工作的针对性、准确性和馆藏水平。如在OPAC系统中增加网上读者选书的文献采访支持系统，读者可通过WEB方式，通过Internet登录到图书馆网站选择自己所需的文献，并通过网络自动发给后台管理系统。工作人员通过后台管理系统，查询被选次数最多的文献，查看读者留言，进行归纳、查重，尽可能满足教研需要。再有如稀缺或出版滞后的专业图书，可以利用自身所贮存的有价值的信息源，进行二次文献加工等等，来开辟文献的新来源。

（2）协调配置各类资源。就目前来说，印刷型文献仍是图书馆馆藏的基本文献，也一直是读者喜爱的阅读形式。因此在加强纸质文献的入藏量同时，还要统筹兼顾，制订出各类型资源协调采访策略。如一般性阅读以印刷型文献为主，检索性需求则可采用电子版、网络版资源。

（3）开发利用网络信息资源。网络技术带来了信息的海量膨胀，从网络获取信息或将已有的馆藏文献上网，实现资源共享和进行文献资源的二次开发已成趋势。为此一方面要将馆藏资源开发成能够在网络上共享的特色实用数据库。目前对高职学院图书馆来讲，自建的数据库多属于书目数据库，它是图书馆实现自动化、网络化的关键，是资源共享的物质基础。但随着文献需求的专深化程度不断提高，图书馆必须逐步建立起有价值、有特色的数据库，可以通过开设专门的维基页向用户收集信息，为特色数据库的建设做准备工作，以满足本校读者需要和馆际互借。另一方面是网络资源馆藏化。把网络中各类资源进行选择、组织、加工、科学组合成符合读者特定需要的知识系统，形成图书馆特有的信息资源，这样不仅丰富了馆藏，也能为读者方便查找和有效利用网络二次文献提供了便利。

3.改革藏书布局

高职学院图书馆要实行全开放式多元一体化服务，按文献内容的学科类别布置藏书，将同学科的多载体的文献集于一室，系统地组织排序，揭示馆藏，不按读者身份提供不同的服务，不人为制造“信息歧视”和“信息专制”，起到为读者提供更方便省时的服务，最大限度提高文献信息利用率的作用。

三、加强宣传和导读工作，引导读者多读好书

1.主动自我宣传

时代的发展和信息渠道的多样化，使得图书馆必须加强自我宣传的力度，可以利用以下途径：（1）在图书馆网站主页，通过动态信息、读者指南、特色服务、概况等栏目，帮助读者了解和利用图书馆；（2）把网站首页建成wiki形式，方便用户和馆员发表意见和看法；（3）把图书馆的新服务、新资源及时印制成宣传资料供读者免费索取；（4）充分利用网络、手机短信、QQ、MSN等媒介，建立与读者的互动专区，进行参考咨询服务，使“互动”变得及时、有趣、有效；（5）多途径、多形式开展对新生的入馆教育。

2.优化读者检索行为

读者的阅读规律和阅读倾向与年龄、知识积累程度和智力发展水平密切相关。图书馆要通过对其个性资料的提取，以及对读者检索习惯、兴趣偏好、检索行为的监控等等，因势利导，主动为其收集整理相关文献资料，同时可以利用读者借阅数据设计个性化的推送服务，定期将专题书目索引提供给读者，有的放矢地做好阅读指导工作。

3.多形式进行导读

（1）针对读者的信息需求及其性格特点，充分利用图书馆自身的馆藏资源和网络资源设计出动态的、具有吸引力的网页。网页的内容要努力实现与读者的互动，并提供相关资源和网页的链接，为读者提供全方位、多层面、多途径的信息服务和交流共享平台。

（2）在图书馆网站上开辟阅读社区，成立网上阅读讨论组织，以读书论坛、聊天室、BBS、网络杂志等形式展开。在社区内，读者在图书馆员的主持和引导下围绕自己感兴趣的话题各抒己见、交流心得，共抒阅读的喜悦，共享阅读的成就。

（3）博客（Blog）是一个与读者进行沟通的平台，它能给读者以接受信息的主动权，图书馆可以根据不同的专业提供专门的书目Blog，向读者介绍到馆的新书和电子资料，发布推荐书目；还可以建设图书评论Blog，揭示被评图书，设立留言板及时了解用户需求。

（4）举办公共讲座，是图书馆倡导全民读书活动，拓宽服务领域，提高服务质量，塑造自身形象的重要手段，对提升公众科学文化素养，构建和谐社会起到了积极的作用。

四、开展信息素养教育，提高读者自我服务能力

1.更新文献检索课教学理念

文献检索课是一门融图书馆学、情报学、计算机网络技术知识为一体的技能和方法课。虽然不少高职学院开设了文献检索课，也取得了一定的教学效果，但随着信息网络技术的不断发展，使得传统的教学思想已经不适应时代要求，如何围绕高职教育培训目标及专业设置开展教学，如何分析、加工、评述、利用文献，提高其自学能力和创造能力及终身学习的能力应该成为文献检索课的教育理念，以信息能力、信息伦理道德和创新能力的培养为核心，在教学内容上要注重推陈出新，在教学方法上要强化实践教学，重视信息实践，培养信息观念、情报意识。

2.开拓网络教学，扩展教学空间

通过网络开展读者培训和服务是一种必然趋势。网络课程能充分利用计算机、网络技术与多媒体技术的优势，实现人机交互和教与学的交互，它具有很强的引导性，能向读者提供课程学习计划、电子教案和其他可复制的课程资料，有利于教学效率的提高。同时可以通过实时通讯工具、聊天室、论坛和网页发布等形式进行网上答疑。

五、适应时代发展，加强队伍建设

1.加强管理，互动发展

按照马斯洛需求层次论，自我实现需求是最高层次的基本需求，其本质特征是人的潜力和创造力的发挥。因此在图书馆工作中，既要严格按照制度规范管理，又要强化以人为本的管理理念，针对性地制定满足馆员需求的措施，激励和引导馆员把个人需求与单位发展目标结合起来，把才智最大限度地发挥和奉献出来，互动发展，达到双赢。

2.鼓励竞争，调动主观能动性

目前，在各类高职学院图书馆存在着馆员职称（或专业职务）与实际能力不相符的现象，不能很好地胜任相应专业工作，造成了职称高低无所谓，干好干坏一个样，挫伤了一些工作能力强的馆员的积极性。要彻底改变这一不合理现象，就要引入竞争机制，实行全员聘任，馆员自主选择，竞争上岗，择优录用，充分发挥人的潜力，做到人尽其用。

3.提高素质，满足需求

图书馆员是图书馆工作的执行者和体现者，伴随着信息技术的飞速发展、网络影响力的不断扩大，要求馆员除了具有图书情报基础知识和技能，还应有敏锐洞察力及较强的信息资源采集、整序、筛选、归纳分析能力，掌握计算机技术、现代通信与网络等知识，清楚本馆各类型检索软件的检索方式。但目前高职学院图书馆普遍感到信息技术人才缺乏，因此要加大人才培养力度，尽可能根据每个馆员的知识结构，提供外出参观学习、参加研讨会和专题讲座或培训的机会。同时鼓励馆员自觉通过各种途径和方式进行自学，在工作实践中培养自己的信息意识，丰富自己的信息知识，提高信息技能，适应需求多样化和业务管理现代化的要求，最大限度地满足读者的信息需求。

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