试论黄石市物业管理行业存在的问题及措施＊

徐军洲

试论黄石市物业管理行业存在的问题及措施＊

徐军洲

(黄石理工学院经济与管理学院,湖北黄石 435003)

随着城市建设的发展,加强居住小区物业管理水平,改善居民生活环境,已成为人民群众普遍关注的热点问题。针对黄石市物业管理行业的现状,文章分析了其特点及存在的主要问题,提出了相应的解决措施。

黄石市;物业管理;调查

物业管理是一个新兴的行业。从广义上讲,物业管理是有关房地产发展、租赁、销售、服务的一种组织形式。从狭义上讲,它以居住区内各种配套设施 (如治安、卫生、绿化、道路、供电、给排水、通讯、消防、娱乐等)的维护、管理为具体服务内容。1996年,黄石市成立第一家物业公司——天虹物业管理有限公司,发展到今天,全市已有100多家物业管理公司。随着城市建设的发展,加强居住小区物业管理水平,改善居民生活环境,已成为人民群众普遍关注的热点问题[1]。

一、对黄石市物业管理行业现状的调查

开展黄石市物业管理行业现状的调研,目的是通过调研找到我市物业管理行业中的热、难点问题,为政府有关部门提供决策参考。

为此,笔者选取了黄石市 60家物业管理公司负责人,采取问卷调查和个别访谈两种方式,就物业管理公司的基本情况、收费标准、服务内容及质量、今后发展思路等问题展开调查,一共发放调查问卷 60份,回收有效问卷 42份。

(一)黄石市物业管理行业总体情况

1.土地供应面积及物业管理覆盖区域

2008年,黄石市各类住房用地供应总面积740 000m2,其中:经济适用房用地供应144 000m2,廉租住房用地供应 6 000m2,商品房用地供应590 000m2。政府调控的中小户型、中低价位普通商品住房用地367 500m2。2009年,各类住房用地供应总面积863 100m2,其中:经济适用房用地供应 167 700m2,廉租住房用地供应 7 200m2,商品房用地供应688 200m2。政府调控的中小户型、中低价位普通商品住房用地 428 800m2。

在全市 5个主要住宅区,即黄石港区、西塞山区、下陆区、铁山区、经济技术开发区,物业管理覆盖率达 90%,涌现出了“宏维·山水名城”、“天域·名流天地”、“丽岛·半山华府”、“天舜·金港明珠”等一批物业管理优秀小区。

2.物业管理企业基本情况

我市共有物业管理企业 100多家。其中,大多为三级资质的物业管理企业,仅有一家具有二级资质;入驻我市的外地物管公司有两家,其资质还处于暂定阶段。

3.从业人员基本情况

全市物业管理行业从业人员近3 000人。其中,小区管理人员有 600人,专职服务人员有1 300人。专职服务员主要来源于下岗人员,达 1 000多人。物业管理从业人员中,大专以上学历者占从业人员的9.48%,中专学历者占从业人员的 11.58%,高中以下学历者占从业人员的 78.94%。目前,全行业从业人员数量逐年递增,但高学历人员所占比例仍然很低。

4.经营收入情况

物业管理收费难、收费率难以提高,制约着我市物业管理行业的发展。在刚性成本逐年增长与物业服务收费价格持续低迷的背景下,物业管理企业经营风险加大,效益普遍较差。40%左右的物业公司负责人表示,目前公司的财务状况是入不敷出,能支撑下去实属不易。

(二)黄石市物业管理行业的特点

1.物业管理公司之间管理水平差距大。主要体现在关键指标,如设施齐全率、绿化率、收费率上差距大。管理水平较好的物业管理公司设施齐全率达到了 99%以上,绿化率也达到市级绿化先进单位的标准,收费率平均达到了 98.5%以上。管理水平较差的物业管理公司设施齐全率只有 65%,绿化率只有 21%,物业管理费欠费现象明显。

2.物业服务水平差距大[2]。大多数物业公司能够做到规范服务。比如,周一至周日业务接待,公开各项办事流程,公开服务质量监督电话,公布收费项目和收费标准,公布维修基金收支帐目。但较多数的物业企业表现出服务不规范、服务水平差、应急项目未能及时处理、夜间无人值班、接待人员态度生硬、收费不合理等现象。

3.物业管理公司与开发商交接过程中遗留问题多。主要体现在开发商转嫁建筑质量问题、工程款拖欠转移、手续不完备、物业交接文件不齐。目前,我市的物业公司,大部分都是由开发商引入的,这就导致在双方交接过程中,物业公司始终处于被动地位。

4.业主委员会发挥作用不显著。主要表现在:业主对小区物业漠不关心、业主大会召开困难或没有召开业主大会、没有组建业主委员会、个别业主和物业管理公司的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决。目前,我市仍然存在有的小区没有组建业主委员会,即使成立了业主委员会,自身素质也不高的现象。

(三)黄石市物业管理行业存在的主要问题

1.物业管理服务收费低、收缴难度大。由于受我市整体经济水平和业主的收入水平不高的影响,我市的物业管理费标准一直都较低且难于收缴。业主们常以“服务质量不高”为由拒绝交费。物业费低且收缴难,影响了物业公司的经济效益,必然会引起物业服务质量下降;而服务质量下降又导致业主不满意物业服务质量,不交物业费,从而形成一种恶性循环。

2.低资质等级物业管理企业规模小,数量多。我市 100多家物业管理公司只有三级资质的占到了 99%。这些企业资质低、物管面积小,导致单位管理成本高,单位盈利能力差。

3.内部管理不规范。绝大多数物管公司部门分工不明确、制度不健全、作业标准不规范。不规范的管理必然会引起很多问题和矛盾,物业管理企业必然会将大量精力放在处理内部矛盾和规范作业程序上,而没有将主要精力放在提高服务质量上。还有责权利不明。物业公司与开发商及相关经营性企业相应责任划分不清楚,存在供水、供电、供气等部门只收费,不承担相关管线与管道的维修费用,发生故障或损坏时,互相推诿责任,使物业企业的管理非常被动。

4.物业企业管理人员整体素质有待提高。员工缺乏服务意识,服务态度不端正,服务用语不文明。高级物业管理专业人才匮乏。物管企业服务人员整体素质较低,普遍缺乏物业管理知识和实践经验,有一部分从业人员没有经过培训直接上岗,跟不上行业发展的需要。

二、提高黄石市物业行业管理水平的举措

(一)努力拓宽物业管理的覆盖面

一是新建小区的物业管理要一步到位。政府相关部门要对新建小区进行普遍检查,发现配套设施设备不完善的小区,责令开发建设单位限期补建完善,否则对其进行经济处罚并限制其获得新的开发项目。二是要对正在建设的住宅小区,认真抓好物业管理的前期介入工作,防止后期管理出现问题,影响物业管理正常开展。相关部门要从规划设计、施工安装、配套建设到综合验收各个环节,做到全程参与,主动监督,确保规划安排中的配套设施设备同步施工、同步建设,防止开发建设单位挤占小区公共配套设施的行为。三是从根本上解决因开发建设不规范而给后期物业管理带来的管理难的问题,使物业管理与小区开发建设同步,与住宅建设协调发展。

(二)加大物业“欠费”典型的处理工作力度

首先,“动之以情,晓之以理”,物管公司主动上门告知业主应及时足额交纳物业费,运用合理方式向业主表达物业公司的强烈愿望;对于“欠费钉子户”,可以借鉴香港等地先进经验,积极争取法院、房产局等政府部门的支持,加大欠费处理力度,督促欠费业主及时缴清物业管理费用。

(三)坚持以人为本,不断提升物业管理服务质量

一是规范物业管理服务行为。物业公司必须严格履行物业服务合同中约定的服务,及时为业主提供优质服务。比如,值班电话要 24小时开放,受理居民报修;维修人员做到约时不误、便民利民、住户签收;员工上门服务必须佩卡,便于居民识别和监督;推行服务文明用语。如果服务不到位,将受到相应的处罚。二是落实小区告示制度。新建住宅小区发放入住收费告知单,上墙公布服务内容、维修和监督电话、维修收费标准,还业主以知情权。三是物业公司实行小区自查制度。物业公司每个月要进行自查。公司经理和小区经理主动与业主进行沟通交流,征求住户意见,提高服务质量。对住户提出的合理要求要及时整改,要以优质的服务感动人。四是积极探索提供各种特色服务、个性服务,满足业主对物业管理的多样化需求。加强物业管理公司经济效益探索。物业服务公司的收费是政府指导价,探索代理开发商销售房屋或代理出租,承揽开发商遗留工程、配套工程、力所能及的工程,以此增加收入;成立家电维修、房屋维修、水暖维修、洗车中心、保健中心、搬家公司、咨询服务、商务服务中心、用品配送中心等等[3]。

(四)大力推行物业管理招投标制度,设置物业管理前期介入“准入”门槛

物业管理招标实际上是一种市场的双向选择,物业管理企业提供市场交换的标的是管理性服务。这种服务的优与劣、服务水平的高与低,是决定开发商或业主管理委员会是否愿意购买其服务或愿意以多少价格购买的关键。针对物业管理小区委托实行招投标,制定招投标规则,努力创造公开、公平、公正竞争的市场环境,让真正服务优质、运营良好的物业服务企业为业主服务[4]。

(五)提高员工素质

物业的服务人员必须具有房屋建筑、给排水、机电设备、局域网等工程技术方面的相关知识;管理人员也要具备社会学、法学、管理学、经济学、心理学等各方面的基础知识,应具备文、理、工等多个学科交叉的知识结构,强化理论与实践的结合,深入物业管理实践,将知识融会贯通,积累实践经验,反复学习总结,才能更好地服务于物业管理工作。

(六)营造公平、公开的文化氛围,提高业主对物业管理的认识

广泛宣传物业服务内容,提高社会各界对物业管理的认识。运用广播、电视、报纸等传媒,通过多种形式,大力宣传物业管理的作用和意义。以典型事例为突破口,扩大声势,以实际效果取信于民,逐步在业主中形成“花钱买服务”的共识。以账目公开为重点,改进物业管理费的收缴模式。定期公开物业管理费的收支情况,改变暗箱操作的作法,接受业主和有关主管部门的监督,让业主明明白白消费,赢得其理解与支持。

总之,物业管理的实质是让业主生活更加舒适、安全、环保、健康、文明、和谐。黄石市物业管理行业有巨大的发展空间,但也存在诸多问题急待解决,服务质量急需提升,否则难以适应社会对物业管理专业化、综合化的要求。

[1] 陈淑云.城市居住区物业管理与社区管理有效整合机制[J].华中师范大学学报 (人文社会科学版), 2009(5):49-55.

[2] 陈超.物业管理行业服务是根本理念[J].集团经济研究,2007(12Z):250-250.

[3] 阙小虎.我国房地产市场物业管理存在的问题及对策[J].中国商贸,2009(07X):60-61.

[4] 李小强,刘晓彬.试述我国物业管理行业健康发展的新思路[J].中国市场,2007(52):216-217.

(责任编辑 陈咏梅)

On the Problems i n the PropertyManagement Busi ness i n Huangshiand Countermeasures

XU Junzhou
(School of Economics&Management,Huangshi Institute of Technology,Huangshi Hubei 435003)

W ith the development of city,the improvement of the property management and living environment have become the hot issue attracting the attention of people.Based on the current situation of property management in Huangshi,the paper analyzes the traits and problems,and offers some solutions correspondingly.

Huangshi;propertymanagement;investigation

F293.33

A

1671-7422(2010)05-0013-03

10.3969/j.ISSN.1671-7422.2010.05.004

2010-01-17

黄石理工学院科研项目“黄石市物业调研报告”(项目编号:09yjr76B)。

徐军洲 (1977— ),男,湖北黄石人,硕士。