网络舆情引导与警察公共关系

欧科良，王道春

（湖南警察学院，湖南长沙 410138）

网络舆情引导与警察公共关系

欧科良，王道春

（湖南警察学院，湖南长沙 410138）

网络舆论是社会舆论的放大器、思想文化信息的集散地和群体极化倾向的助推器。网络舆论给公安工作可能带来负面影响，引发严重的警察公共关系危机。公安机关要通过健全工作机制、加强网络监管、提高舆情研判能力、发挥“主场优势”、争抢舆论“旗帜”等方式对网络舆论进行有效引导。

网络舆论；警察；公共关系

随着国际互联网以超乎想象的速度发展，我们已进入一个“大众麦克风时代”。在网络社会里，每个人都可能成为信息渠道，都可能成为意见表达的主体。形象地比喻，就是每个人面前都有一个麦克风。正因为如此，网络成为人们不可忽视并争相抢占的舆论新阵地。而网络舆论因为其传播速度快、波及范围广，往往引发群体性、政治性事件，对社会稳定构成破坏;网络舆论把对社会的不满和积怨转嫁到公安机关身上，大肆攻击和歪曲公安工作，严重影响公安机关和人民警察的形象，从而引发警察公共关系危机。因此，有效引导网络舆情，成为新时期公安工作的新的挑战。本文试图从网络舆论环境的特点和对警察公共关系带来的负面影响分析入手，探索公安机关加强网络舆论引导的有效方法和对策，以期对公安实战有所帮助。

一、网络舆论环境的主要特点

（一）是社会舆论的放大器

网络媒体具有传播速度快、传播范围广的特点。目前，我国已有网民3.38亿。其中，包括2．26亿网民看网络新闻，新闻跟帖是最为草根化、大众化的网络舆论；1亿网民访问BBS，这是网络舆论形成和发酵的主要推手；1．82亿网民开博客且6，425万人半年内更新，所谓网上“意见领袖”的博客是“权重”最高的网络舆论；1．55亿网民使用手机上网，2．4亿网民使用即时通讯工具，他们中的“公民报道者”托起了两种新锐的网络舆论载体——微博客和QQ群，每天都有可能用手机和互联网实时播报公共事件。①新民网《09年上半年地方应对网络舆情能力排行榜发布》http://News.xinmin.cn/domestic/2009/07/24/22876734.html.网络论坛、讨论区、留言板、聊天室、电子邮件、ICQ及MSN等即时通讯软件等，吸引着大量网民积极参与传播信息、评论新闻、讨论新闻话题，数以亿计的人在一个电子空间里同步交流、密集互动，不可避免地对参与者的思想认识产生巨大的影响，形成网络舆论的强大力量，从而影响社会舆论的走向。

（二）是思想文化信息的集散地

网络媒体具有很好的开放性以及很高的信息共享度。“网络传播无国界”，网络传播面对的是一个信息的海洋，普通的网络使用者都可以为互联网络提供信息，它承载信息的扩充性是无限的。网络媒体可以依靠这些宝贵的资源，用“超链接”的方式将各方面的信息在允许的范围内收为己用，这种信息共享大大丰富了网络媒体的信息量，信息的深度和广度上都大大增强。网络媒体可实行全天24小时发稿，人民网、新华网等新闻网站和新浪网、搜狐网等门户网站实行全天候发稿已有近10年时间。权威资料显示，目前，中央和地方重点新闻网站每天首发的新闻达到24，000条，大陆境内受众覆盖面平均每天超过5，000万人次。新浪网仅新闻频道首页的新闻链接总量就高达800多条，各栏目还源源不断地滚动播出新闻，发稿量巨大。点击打开任何一条网络新闻网页，呈现给读者的除该新闻的内容之外，还有关键词、相关新闻和新闻专题等链接，广为集纳追踪报道和相关信息，全面报道事件始末，极大地丰富了新闻外延和背景资料，让读者充分享受新闻盛筵。除非人为清理或服务器在没有备份的情况下遭到破坏，理论上网络媒体所发稿件将以数字形式长期保存在资料存储容量巨大的服务器上。在这种意义上，网络媒体简直就是一个浩瀚的新闻数据库，是各类思想、文化、信息的集散地。

（三）是群体极化倾向的助推器

美国当代法哲学家凯斯·桑斯坦在《网络共和国——网络社会中的民主问题》一书中正式提出了“群体极化”概念并进行了界定，他在书中说：“群体极化的定义极其简单：团体成员一开始即有某些偏向，在商议后，人们朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点。”[1]“新的舆论媒介——网络下聚集的群体，是由分化而类聚的，表现出去群内同质、群际异质的特性。这样极易导致群体认同的现象。”[2]在网络中，网民经过分化组合，某个网络论坛中聚集着具有某些相同特质的人群，他们彼此具有很强的认同感，通过论坛讨论、跟帖、转帖等手段，就容易“达成共识”，形成群体极化倾向，再加上网民“从众心理”的影响，从而制造声势浩大的舆论声势。象贵州“瓮安事件”、湖北“石首事件”、吉林“通钢事件”等，政府在突发事件和敏感问题上舆论引导不及时，处置不力，网上事件演变成为网下暴力程度、警民对抗程度最高的重大群体事件，成为社会性、利益性冲突向政治性漂移的标志事件。

二、网络舆论对警察公共关系带来的负面影响

在现实生活中，由于网络媒体不真实、不适当的信息传播，甚至歪曲事实的舆论导向，对公安工作产生了许多负面影响，少数甚至导致局部严重的警察公共关系危机。

（一）对警察评价普遍不高，损害警察整体形象

目前我国公安工作还存在着一些不尽如人意的地方，个别地方警风不正的问题还很突出，个别民警执法犯法、成为犯罪分子的保护伞，这些让群众痛恨的现象存在，为网络媒体对警察的负面宣传提供了口实。打开网络，我们经常发现各种警察的负面新闻曝光，甚至还出现了恶毒谩骂警察的言论。个别别有用心的人，只要有机会，就会利用个别警察的负面新闻和偶发事件大肆炒作。这些舆论一经互联网转载，客观上会对另一些人产生“诱导”作用，进一步引发社会矛盾集中多发，过激行为增多，对抗程度加剧。更有甚者，人们在痛恨警察队伍中个别败类的同时，还会不理智地把不良情绪发泄到全体警察身上，甚至把对社会的各种不满和积怨，全部转移到对警察的执法攻击上。使得人民警察在网络舆论中，无法得到起码的、公正客观的评介和理解，损害了人民警察队伍的整体形象。

（二）对公安工作持否定态度，引发警察公关危机

在对公安工作的报道中，传统媒体会按照媒体机构的舆论倾向和报道方针，通过信息的选择和处理机制，对信息进行过滤、提炼和剪切，经过专业化的信息机构层层把关、筛选，再通过传播渠道传输给公众，所形成的舆论倾向往往比较审慎。而网络作为一个全开放的、几乎没有任何管制的信息通道，加之其传播的个人化和隐蔽性，给某些居心叵测者提供了可趁之机。具体表现就是在网上对警界的负面报道过多过滥，往往抓住一点不及其余，连篇累牍，肆意进行炒作，甚至有夸大、不实之词。一些警察执法中遭遇群众不理解，警民之间的普通交通事故等，在网络舆论中被无限放大，在公众中形成舆论一边倒的倾向，把矛头对准公安机关，加剧了公众对公安机关的不信任感和对立情绪，形成了对公安机关巨大的舆论负压，从而导致警察公共关系危机的发生。如早些年的“孙志刚事件”、“佘祥林事件”、“处女卖淫案”的沸沸扬扬和近来的“俯卧撑”、“打酱油”、“躲猫猫”、“欺实马”等网络词汇的走红，公安机关在处理这些事件中固然有失误和不当之处，但网络舆论的推波助澜给警察声誉、公安机关形象以重创，带来的教训不可谓不深刻。

（三）对社会舆论误导，产生不良效应

在我国现阶段社会矛盾处于集中爆发期，群体性事件的发生是难以完全避免的。我国当前发生的群体性事件，从总体上来说，是人民内部矛盾的反映，是在根本利益一致的基础上产生的。这些冲突和矛盾是可以采用批评与自我批评、教育疏导的方法，实事求是地认真解决群众中存在的实际问题的方法予以防止的。但是，网络媒体对事件不负责任地大加渲染，就会误导公众，引发群体性事件，有时还会引起群体性的恶性发展，极大地增加处置的难度。极端情况下，网络媒体不加过滤地、有意无意地放大渲染、过度宣传社会阴暗面，会对公众的思想产生强烈冲击，导致公众滋生埋怨、激愤的反社会心理。与此同时，国内的不法分子和国外的敌对势力借助公众情绪剧烈波动之机，利用网络进行欺骗和煽动，在网上形成反对共产党的领导、颠覆社会主义制度的反动舆论，群体性事件就有可能酿成政治事端，引发动乱或者反革命暴乱，威胁社会稳定。比如发生在西藏拉萨的“3.14事件”和新疆乌鲁木齐的“7.5事件”，境内外敌对势力都是事先通过网络进行策划和串联发动的。

三、公安机关加强网络舆情引导的对策

（一）树立公关意识，健全工作机制

中国网络媒体表现出的影响力、社会地位、政治认可度、对重大事件的报道能力都清楚地证明了它们已经成为中国的主流媒体之一。网络时代是一个开放的时代，如果对网上舆论一味压制，则既不能缓和事态、化解矛盾，也不符合党的十七大提出的保障人民知情权、参与权、表达权、监督权的精神。2004年9月召开的中共十六届四中全会专门指出，“要高度重视互联网等新型媒体对社会舆论的影响……”在互联网这一社会多元表达平台上，政府发声和舆论引导需要比过去更高更强的能力。在这方面我们有过成功的经验，汶川地震紧急救援时期，政府一天一场、有时是好几场新闻发布会，主流媒体放开新闻报道，互联网、手机、无线电、卫星通讯等新技术传播媒介也各显神通，保障了灾情和救灾工作的高度透明。信息开放的结果极大地振奋了民族精神，增强了社会凝聚力，也提高了政府的威望，加深了政府和人民的血肉联系。

云南省委宣传部副部长伍皓在处理“躲猫猫”事件中，提出宣传部门要从“捂盖子”思维向“揭盖子”思维转变，哪怕“烫着自己的手”，也要让沸腾的民意“变为蒸汽慢慢消散”，防止把壶底烧穿，很经典地阐述了网络时代政府信息公开和维护司法公信力的必要性。网络拓宽了民主的渠道，作为公安机关，一定要树立公关意识，把握网络媒体传播的特性，正确地认识和对待网络舆论，充分认识网络舆论的传播能力。作为公安机关的舆论引导机构——公共关系科或者宣传处，要制定一整套针对网络媒介传播较为科学的舆论引导理论依据和具体的舆论引导方法。要加大对警察宣传人员和全警的公关教育，重点培训一支高素质的警察宣传队伍和网络监管警察队伍。要加强公安新闻管理，完善警方新闻发言人制度，建立与媒体的常态联系。要把握网络时尚，加强正面宣传引导，在网络宣传上大胆开拓创新，采用一些实用性、知识性、趣味性和娱乐性较强的方式，不断增强警方网络宣传的吸引力和影响力。

（二）加强网络监控，进行规范化管理

对于网络的监管，首先在于加大法制建设和规范化管理。网络舆论的管理涉及技术的、内容的多方面问题，这为公安机关的介入提出了较高的要求。公安机关必须有足够的思想、技术、手段等全方位的准备，严格网络执法，加大执法力度，切实保障网络宣传的健康、安全。其次，公安机关要加强网络虚拟警察的建设力度。网络警察要加大网上巡逻，对虚拟社会进行治安综合管理，真正把网站当公共场所管，把论坛版主当业主管，把网民当暂住人口管，把互联网数据中心当网上出租屋管，并逐步建立人口信息数据库、虚拟社区数据库，实现对网络虚拟社会的有效管控。再次，要加大对不法分子、敌对势力发布的虚假信息、色情信息、反动信息的打击力度，积极引导公众正确利用网络资源，运用正确的观点去分析和对待来自各方面的信息，明辨是非、分清良莠，增强对网络文化中不良冲击的辨别能力和抵御能力。

（三）提高舆情研判能力，稳妥处置危机

网络舆情研判和应对能力，是公安机关执法能力和执法艺术的重要组成部分。民意早期受到冷落，才演变成中期的“民议”、后期的“民怨”。民意在每一道环节上的被冷落与搁置，都会导致舆情能量的聚集。因此，一旦网络上出现涉及公安机关的重大、敏感问题，网监部门不要一味地删除文章和帖子，而要密切关注发帖和回帖的动态，在开展调查、尚未以警方身份进行回应的前期处置阶段，网络民警要认真倾听网民和公众的利益诉求乃至某些非理性情绪，正面引导，揭穿谣言，促进社会不同群体利益的均衡表达和平等博弈，化解社会隔阂和对立情绪。为防止事态扩大，公安机关要在网下迅速开展调查，并根据调查结果及时向社会公众公布。如成都“6·5”公交车燃烧事件一是突发，二是恶性，像这样一个爆发于都市街头、立即被所有渠道传播的事件，却在市民惊悚和警醒之余，并没有诱发重大不满和群体事件，一度出现的谣言和猜疑也迅速消退，“6·5”事件平稳落幕。之所以能有效掌控舆论，化险为夷，关键是处置得当、信息发布及时。三天五场发布会，体现的一是反应迅速，二是公开透明。很多情况下，往往是麻木引发不满，拖怠贻误主动，本来可以讲得清的事情、解得开的矛盾，硬是被层层请示、迟迟未决、游疑再三、官僚迂腐而拖得民情不满、情绪对立。而另一方面，流言止于公开，透明赢得人心，把涉及群众利益的公众事件真相原原本本揭示给群众，换来的恰恰是享有知情权的民众的理解、谅解和支持，谣言也就自然失去了市场。所以，公安机关舆情分析和通报工作十分重要，要指定专人，坚持对主流媒体、主要网站所报道的重大新闻进行审读、审听，及时跟踪和分析新闻媒体和网站关于公安机关的舆情动态，发现苗头立即采取措施。对于经调查属实的报道，及时通过新闻媒体公开处理结果，消除负面影响；对于经调查不属实的报道，迅速通过网络和新闻媒体澄清事实真相，以正视听，防止负面炒作，以消除危机的发生。

（四）发挥“主场优势”，调控舆论导向

在网络时代，公安机关要善于利用当今新兴传播方式、新兴技术，有效占领网络“前沿阵地”，发挥“主场优势”，最大限度地使网络舆论为我所用。

1.建立警方网站。一方面，警方网站可以使公安机关以公开、亲和的面孔走向公众，公众通过经常性地登录警方网站，可以详细、具体地了解公安工作，了解公安民警的苦和乐，从而解除公安工作在群众心目中的神秘感，消除对警察的偏见，从而积极主动地协助公安机关开展工作。另一方面，公安机关通过官方网站，又可以在网上最权威地表达公安机关的立场。警方网站应及时关注重大、敏感的社会问题和新闻事件，及时澄清说明，公布事实真相，在重大事件上充分发挥网络媒体优势，不失语，不妄语；充分发挥信息优势，学会有节奏地抛出系统化的专业信息，有效、有力地引导舆论。为了提升公安机关发布的网络新闻的传播效果，还需要警方网站主动出击，与各大门户网站、知名站点建立链接，形成新闻互动机制，每天向这些网站发送新闻，以扩大舆论影响，取得最佳的引导效果，使警方网站成为社会和警察组织形象的“减震器”。

2.开通警务博客和QQ群。公安机关的群众路线要与时代特征相结合，适应当前社会人群特点及其需求，鼓励有利于警民互动和警务效率提高的新形式、新渠道、新工具的创设，而警务博客和QQ群无疑就是践行警察公共关系建设的新媒介。QQ群有即时交流的功能，尤其适合社区警务工作。社区民警创设QQ群，吸纳社区群众加入，及时解答群众的疑惑，倾听群众的呼声，发布社区警务工作的要求和动态，既能节省很多双方见面、接待的时间，大大提升警务工作效率，又能密切警民关系，明显提高警方宣传的效果。开通警务博客，也是实现公安信息公开化、透明化、即时化和警民关系平等化的一种有效途径。通过警务博客，将警察最朴实无华的酸甜苦辣、工作艰辛呈献给公众，赢取公众的理解和同情，从而获得舆论支持。其次，在博客上可以开设新闻讨论性栏目和留言栏，给网民提供一个可以畅所欲言的空间，又便于公安民警针对出现的舆论热点问题进行舆论引导，回复网民的一些咨询和问题，从而达到争取网民支持、理解的目的。

（五）争取网络盟友，争抢舆论“旗帜”

成功实施网络舆论引导，就必须拥有充分的话语权。在网络舆情中，公安机关要勇于“抢旗帜”。在历史上，我党与当政的国民党反对派作斗争时，以周恩来同志为代表，就特别擅长抢民主、和平的旗帜，赢得了广大工农群众和民主党派的拥戴。今天，公安机关有必要建立一支相当数量的“网络警察”，改变过去警察上网零散、个别性的舆论参与活动，在网上形成较为强大的支持警察、理解公安工作的舆论力量。要在网络上高扬社会公正、司法公正、以人为本、和谐社会的旗帜，积极排查和解决社会各种不和谐、不稳定因素，维护人民群众的切身利益，以抢占、控制网络话语权。不要因为种种顾忌，把这样的旗帜送给网上“意见领袖”，而让广大网民对公安机关失望。

学习运用“意见领袖”的传播规律，也是公安机关进行网络舆论引导的有效办法。公安机关要培养一批具备较高理论水平、文字水平、计算机操作水平的民警，通过参与网上交流讨论，在各种网站、聊天室、BBS等发表有建设性、思想性的网络评论等方式，逐步建树起他们在普通网民中的影响力和个人魅力，将他们培养成为网络“意见领袖”，发挥其独特身份，在互动交流中影响和感染所在群体，吸引网民的跟进和参与，强化主流言论，孤立非主流言论，从而对网络交互可能带来各种意见的纷争，以及情绪化等负面舆论等进行引导，表达公安机关的立场，达到占据意见中枢地位，使舆论向有利于公安机关的方向发展的目的。

［1］[美]凯斯·桑斯坦.网络共和国——网络社会中的民主问题[M].黄维明译.上海：上海人民出版社，2003.

［2］郭光华.论网络舆论主体的“群体极化”倾向[J].湖南师范大学社会科学学报，2004，（6）.

Abstract:Network consensus is an amplifier of social consensus,ideological and cultural hub of information as well as assistor of group polarization.Network consensus may bring about negative influences on public security work,and result in serious crisis of police public relations.Public security organs should guide the network consensus effectively through perfecting working mechanism,strengthening network supervision,improving the ability of analyzing public sentiment,bringing the"home advantage"into full play and scrambling for the"flag"of public sentiment.

Key words:network;consensus;police;public relations

（责任编辑：左小绚）

Guiding of Network Public Sentiment and Police Public Relations

OU Ke-liang，Wang Dao-chun

（Hunan Police Academy,Changsha,410138,Hunan）

D631

A

1008-7575(2010)06-0053-04

2010-11-06

欧科良（1972－ ），男，湖南宁乡人，湖南警察学院办公室副主任，副教授，主要从事高等教育管理研究；王道春（1973－ ），男，湖南洞口人，湖南警察学院侦查系副教授，主要从事网络文化研究。