工作过程导向的酒店管理专业综合实训教学模式探索—— 团队营销策划及现场服务

黄金荣，曹艳芬

（湖北职业技术学院，湖北 孝感 432000）

工作过程导向的酒店管理专业综合实训教学模式探索
—— 团队营销策划及现场服务

黄金荣，曹艳芬

（湖北职业技术学院，湖北 孝感 432000）

本文以酒店管理专业综合实训项目团队营销策划及现场服务大赛为例，从方案制定、项目实施、项目评估等方面阐述了基于工作过程导向的专业综合实训教学模式设想。

综合实训；团队营销；现场服务

一、背景及理论依据

创新项目教学法的设计思想就是工学结合，即采用典型工作任务分析的课程开发方法，以综合性的学习、工作任务（教学项目）为课程教学内容的载体，通过行动导向，学生亲自经历完整的工作过程（项目）来完成课程实施。具体地说，创新项目教学模式是以项目为主线，紧密围绕学习领域中的各项学习任务，渗透到各个学习情境中。通过要求学生在真实化或仿真化的情境中去思考、去做，并且反复做，在做中学，在学中做。

创新项目教学法强调学生是学习过程的中心，教师是学习过程的组织者与协调人，教师通过“资讯、计划、决策、实施、检查、评估”六步教学法，让学生独立地获取信息、独立地制定计划、独立地实施计划、独立地评估计划使学生在自己“动手”的实践中，掌握职业技能，习得专业知识，从而构建属于自己的经验知识或能力体系。

以职业活动为导向的《市场营销》课程教学模式要求以市场营销活动分析为基础，以市场营销职业活动为依据，横向综合相关的知识和技能，根据教学目标的分类要求，形成以培养学生专业岗位技能和社会能力为目标的课程结构。这种教学模式的中心是以实践教学为主线，以学生为主题，把学生的专业岗位技能和社会能力培养从理论教学中细分出来，注重对学生专业知识、综合应用能力的培养，建立“教、学、做、考”合一的高职营销课程教学实施和评价模式，让学生在形象、仿真的环境中主动思维和探索，并通过积极的评价和检查方法，切实提高学生专业实际动手能力和综合实际应用能力。

市场营销工作是一项始终与人和社会组织打交道的工作，面对复杂多变的人和社会，对一个营销人员来说，在实际工作中，不仅要具备一定的专业知识和专业技能，还必须具备较强的人际沟通能力，组织能力、为人处事的能力、洞察和解决实际问题的能力，具有团队合作精神，积极的进取精神和敏锐的思维方式。营销工作的社会性和人际化的特殊性决定了仅靠理论知识和校内的模拟训练无法面对复杂多变的人和社会，学生掌握了必要的专业理论知识后必须持续地置身于真实的社会环境，职业环境中，通过参与具体的管理及营销活动才有体验及经验的积累，才会从中真正获得比较全面的实践能力。

笔者查阅相关文献资料，发现酒店管理专业综合实训教学的文章并不多见，通过市场营销策划及现场服务大赛，发现其具有推广的应用价值。

二、项目方案的策划

1.方案的制定

项目准备阶段，营销策划方案与现场服务项目以班为单位进行，分为三个小组，学生自拟主题。学生围绕主题活动方案制定与客户签订协议、购买产品、现场服务、利润核算、客户满意度调查等几个环节，最后完成一套完整的营销程序，在真实的环境下实施项目，其他学生现场观摩，评委现场评分。

2.比赛的考核内容及分值比例

活动方案占总分的20%（活动方案要求内容完整，文字简洁，字数不超过2000字，以A4纸打印；参赛各班必须按比赛组委会通知的统一时间上交活动方案，推迟一天上交的班级自动减该项分值的50%，推迟两天上交的班级，该项分值为零分）；团队组建与分工，占总分的30%（必须有人员分工名单备查，也可附在活动方案后）；现场服务质量占总分的30%；客户返馈意见，占总分的10%。

3.销售业绩

参赛班级必须提交与客户签订的文字协议；开支预算一览表（包括象征性的工人工资）及物品导购发票及收据。组委会为参赛班级提供种子资金100元（凭采购收据报销），并提供现场服务用桌椅、桌布、舞台、音响等硬件器材。一次性用品及食品、饮料均由参赛班级采购自备。活动的所有盈利归参赛班级所有，亏损由参赛班级承担。无任何销售结果的班级项目记零分，种子资金不予报销。

4.现场服务质量

严格按照与客户签订的协议内容布置现场，注重环境卫生，现场效果和气氛与主题一致，有一定的艺术性；服务规范，礼貌热情，无明显的失误，无现场服务的班级此项目记零分。

5.客户反馈意见

每次活动结束后，由评委当场索取客户意见表。评价为A的给满分，即10%；评价为B的给8%；评价为C的给5%；无客户反馈意见的班级此项目记零分。

6.保密与纪律

各参赛班级不得提前泄露各自的参赛方案，包括销售价格。

三、项目实施过程

（一）项目准备阶段

市场营销实践能力的内涵包括专业的营销思维方式、分析预测能力、营销决策和方案的制定能力，组织实施营销计划的执行能力以及产品推销能力等多个方面的综合能力，以此为导向，学生从以下几方面着手实施：

1.方案策划

202班团队率先申请举办活动，制定方案时分六个步骤，一是整体情况，二是项目组及工作人员安排，三是各阶段任务及工作分配，其中活动分三阶段，方案涉及到了活动后期送客人、费用处理、小组及个人总结，四是寻找客源，五是活动内容、财务估算表，六时应急方案（停电应急方案）。他们将客户定在四川籍学生，四川籍学生遭受地震期间，得到学校各方面的援助，形成了团结、友爱的集体，对同学们充满感激之情，经学生会成员四川籍学生的倡议，迅速达成共识，每名学生交费10元，以感恩、励志“四川籍老乡聚会”为题，参加此次活动。201班团队的活动方案包括七个方面：一是活动背景，二是市场分析，三是活动介绍，四是宣传方案，五是经费预算，六是人员分工（分采购组、后勤组、财务组、宣传组、外联组、场务组、和机动组），七是活动要求。考虑到场地有限及学生现有的消费水平，将客户定在一年级新生，尤其是离主校区较远的北区机电学院，确定了结识新朋友为主题的“游而友之”，由宣传组制定了宣传单，充分发挥爱乐协会成员的作用，租借其音响设备；职业发展协会的同学借来道具；口才好，说服力强的同学负责招募，专业知识过硬的负责舞台布置，茶歇的摆布，鸡尾酒的调制，经过不懈努力，与二十几名学生签订了协议书，每名学生交 20元定金，参加此次交友活动，享受服务。203班团队的方案包括四方面一是市场环境分析，二是目标市场分析，三是活动计划与执行方案、营销策划策略，四是人员分工（服务组、后期组、外联组、策划组）。考虑到一年级学生时间较充裕，对专业的认识还不足，交际面有限，为增加大一学生学习专业的热情，拓展其交际面，将客户定在本院学生，通过努力，与十几名学生签订了协议，每人交定金10元。每组学生都向本院递交了租用物品请示报告，财务报表清单、与客户签订协议书。比较方案，201班团队和202班团队相差不大，203班团队稍逊一筹。

2.场地布置

201班团队选择了面积约70平米的大厅，用彩带、气球、婚纱布布置了小型舞台，环形桌，并用了投影仪，屏幕等，使用吉他、大鼓等音像设备，将大厅布置得大气而紧奏，活泼中带神秘色彩。202班团队与203班团队选择了面积约20平米的小厅，与实验室吧台正面相对，202班将场地布置成一个小家，温馨而雅致，随意又大方。 203班综合几方意见，以粉红为主调，以绿色和黄色为辅调，用婚纱在小厅与北门处布置了门帘，装饰活动场地。喜气洋洋，洋溢着节日的气氛。在场地布置方面，三个团队各具特色，实力不相上下。

（二）服务展示

202班在周五晚上，四川籍学生陆续到场，享受服务，以自由聊天、分列对唱、吹气球比赛、跳兔子舞、集体照全家福为主要活动内容，期间温馨的布置，精美的食品，优质的服务，悠扬的音乐，欢快的气氛令四川籍学生开心不已。201班在周日晚上，按原定计划，顾客如约而至，学生组织了精心准备的节目，起初给每个人发了道具，男女生分边对坐，接着以派对唱歌，吉他表演、互动各种游戏、鸡尾酒调制表演、集体舞等展开活动，期间浪漫的情调、略带神秘的气氛，欢快的互动让学生留恋往返，欢乐开怀。203班在周日晚上，宾客相继入位，在服务过程中，穿插了相声、魔术，街舞等节目内容，整个大厅气氛热烈，具较强的感染力。各个小组的对客服务都穿插在节目之中，让学生在参加活动的过程中享受至尊的服务，评委组老师现场亮分。

四、项目评估

本次比赛由学生全程安排赛场的布置，赛前准备，比赛中服务、比赛后服务。整个过程不仅是比赛，更是一种展示，一种艺术，一种享受，更是一种体验。根据评委对学生现场服务质量进行评分，结合学生上交的策划书，协议书，预算单，客户反馈意见等，组委会对三个班级综合排名，评出一、二、三名并在技能大赛完毕后进行颁奖，邀请了孝感市旅行社、孝感酒店经理、湖北优秀导游员作为评委，对获奖优秀团队发奖和奖品。

五、意义、不足及要改进的地方

比赛涉及《市场营销》、《餐饮服务与管理》、《会议及宴会服务》、《督导技巧》、《礼仪》、《财务会计》等专业课程的综合知识，为学生开展创业实践提供了实践的平台。通过营销策划与服务实践，学生掌握市场调研和分析的方法和技术，创造性地运用市场营销理论中的渠道开发与维护、营业推广、产品定位，客户管理等策略，锻炼了基本的管理能力以及拓展营销的能力。在后来的较长时间内，通过交友而认识的学生一直保持着联系，他们认识到关注顾客的要求，了解顾客的要求，提供顾客想要的产品的重要性，明白了企业只有加强客户关系管理，不断地提高管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为最终身忠诚的客户，才能增强企业的核心竞争能力的真正内涵。

实施课程以外的“创新能力”教学，有利于激发学生的创造热情和自主学习的积极性，符合高等职业教育的内在规律和发展要求，更重要的是通过“创新层次”的教学实践活动培养了学生的创新意识和提高学生的创新能力，提高了学生自身的综合素质。使学生有更多的动手和实践机会，使学生从被动学习变为主动学习。开阔了同学们的视野，培养学生客观、真实、全面、准确认识问题和分析问题的能力。学生在总结中说到：在活动中我们感受到了什么是团队，什么是协作，什么叫作集体的力量。有学生说:尽管有些地方做的不够好，至少我们敢于挑战，敢于参与，给了自己一次锻炼的机会，学生的自信心增强了。

不足：学生在进行市场分析时，应设计调研问卷，进行调研活动的组织、执行与控制，进行购买者行为分析。评价主体以教师为主，影响了学生参与评价分析及开展自我反省的积极性。评估过程应强调学生的参与，让形成性评估与过程评估有机结合，以职业活动为导向的课程评价体系可由教师与学生考核代表组成的考核小组共同进行评价考核，使学生有机会进行自我反省及思考，提高学生对问题的分析解决能力。除让选手们知道结果，更应该让他们了解过程的不足之处，虽然0810201班综合排名摇摇领先，但在服务客人方面存在明显的不足，在服务方面有待改进。在场地有限的前提下，学生们应尽量发挥想象的空间，宴会椅有限的条件下，学生们可以使用活动桌椅。

[1] 陈民利. 高职市场营销专业实训主导型教学模式探索[J]. 辽宁高职学报，2006，8.

[2] 刘亚玲. 以职业活动为导向的《市场营销》教学模式的实施与评价[J]. 职业教育研究 2008，2.

[3] 王娜. 浅谈高职教育中的市场营销实践教学[J]. 管理与财富，2009，7.

[4] 樊华. 工作过程导向的高职经管专业实训体系探索[J]. 黑龙江高教研究， 2009，10.

Comprehensive Practical Teaching Model of Work Process Oriented in Hotel Management——Team Marketing Planning and on Site Service in Hotel Management

HUANG Jin-rong，Cao Yan-fen

This paper put forword a comprehensive practical teaching model of work process oriented in hotel management by anlysis the project of marketing planning and on site service from aspects of paln making, project implementation and project evaluation.It tried to illustrate the view that the teaching model is practical in hotel mangemnet teaching.

comprehensive practical training; team marketing sales; on site serve

G71

A

1008-7427（2010）11-0029-02

2010-08-18

作者黄金荣系湖北职业技术学院副教授；曹艳芬系湖北职业技术学院讲师。