导游职业倦怠干预或疏解对策研究

彭姣飞

（中南林业科技大学 旅游学院，湖南 长沙 410001）

导游职业倦怠干预或疏解对策研究

彭姣飞

（中南林业科技大学 旅游学院，湖南 长沙 410001）

导游职业倦怠对导游自身、旅游企业乃至整个旅游业的发展都产生了不良的影响.本文在对235名导游调查的基础上，从导游自身和组织方面提出了干预或疏解导游职业倦怠的相关对策.

导游人员；职业倦怠；对策

导游被称为“旅游业的灵魂”，导游服务是现代旅游活动的重要环节，直接关系到旅游业的整体形象.但近几年导游的负面新闻报道多，究其原因主要是导游工作十分复杂和特殊，需要投入大量精力，且工作持续性强，服务对象期望高，导游在旅游接待服务中承受着来自各方面的压力，不可避免地出现职业消极、倦怠、甚至职业冲突的现象，这对于导游自身、旅游企业乃至整个旅游业的发展都产生了不良的影响.

首先对导游自身来说，陷入职业倦怠后，导游们在紧张和压力的夹击下，日复一日，年复一年，不仅会在单调乏味的工作中丧失自己的雄心壮志，还会对自身各方面带来不良的影响，如降低生活质量，影响身体健康，并诱发其他导游产生职业倦怠，严重者破坏旅行社和旅游目的地的形象和声誉.

其次，对旅游企业来说，一个优秀的导游，可以为企业争取大量回头客，创造更高的经济效益，同时为企业树立良好的品牌形象.而一个职业倦怠的导游，恰恰相反，会影响旅行社游客的回头率，甚至失去更大的潜在客源市场，破坏旅行社的形象，让旅行社丧失利润来源.

最后，对整个旅游业来说，游客尤其是外国游客，往往从导游的言谈举止、精神面貌等方面来衡量中国人的道德标准、价值观念和文化水平，从导游的讲解和对问题的处理来看中国的导游服务水平和旅游服务质量乃至中国的旅游业.一个职业倦怠的导游，疲倦、缺乏活力、身体虚弱、沮丧、悲观自恋等表现，影响的不只是导游自身，更严重地是影响到我国旅游业的整体形象，不利于旅游业的健康快速发展.

所以如何干预或疏解导游的职业倦怠，有针对性的采取措施，以摆脱职业倦怠的影响是导游个人和组织都应该重视的现实问题.笔者在对235名导游进行问卷调查基础上，提出了干预或疏解导游职业倦怠的对策.

1 导游自身方面的应对策略

1.1 心理方面的应对

1.1.1 认识自我

认识自我就是要认清自我价值，掌握自己的优势与不足，正确预测自己倦怠的征兆，了解自己的主观情绪是否影响了自己的生理和心理变化，有无做好“职业高原”（职业高原是指在个体职业生涯中的某个阶段，个体获得进一步晋升的可能性很小，是个体职业生涯的峰点）的积极准备.

在本次问卷中，设计“目前的导游工作能否发挥你的才能？”，28%的被试者回答“不能”，25%的被试者回答“能”，有47%的回答“不知道”导游不知导游工作能否发挥自己的才能，在很大程度上，是对自我认识的欠缺.从事导游行业，应该对自己有积极的认识，才能正视客观存在，勇于面对各种现象，准确地对待周围环境及团队中挑剔的游客，有针对性地对自己进行心理控制并尽量与游客或周围环境保持积极的平衡，成为自身行动的主人，避免遭受游客或外界环境给自己带来的生理和心理上的损伤.对可预见的变化，进行自我调整，主动设置心理缓冲区，提高自己的心理应付水平.不断接受变化的刺激，积极、愉快、主动地迎接生活的挑战，走出倦怠.

1.1.2 寻求积极的应付方式

应付是指成功地对付环境挑战或处理问题的能力.通常，积极的应付方式可有效地面对心理应激、重新恢复生理与心理的平衡水平状态；消极的应付会使人继续停留在充满压力的应激状态，继续消耗潜在的能量，产生倦怠，甚至导致心理疾病.

第一，运用心理暗示的策略

暗示对人的心理和行为产生很大的影响.积极的暗示可帮助被暗示者稳定情绪、树立信心及战胜困难和挫折的勇气.导游可把自我暗示作为提高应付周围环境能力的策略.

在问卷调查中,设计了“导游能否冷静地处理游客投诉等情绪上的问题”，有48.2%的被试者回答“有时能冷静地处理”，27.3%的被试者“不能冷静地处理游客的投诉”，24.5%“能处理好”.对于不能处理好情绪上问题的导游，宜经常采用心理暗示的策略，如多使用“我准备充分，这个团，我一定能带好”、“游客是人，没什么好怕的”、“人之所以能，是相信能”、“工作着就是快乐的”等言语暗示自己，反复提醒自己，就会由急躁、泄气、灰心变为情绪稳定、有条不紊、信心十足，自信有能力控制各种应激，心理状态就会得到调节，心理活动水平得到提高.当面对游客的投诉或挑剔时，可用幽默的语言进行化解惑保持乐观向上的心态，不断在苦难中寻找新的乐趣，成为一个热爱生活、善待生命、对生活充满激情的人.

第二，学会适应的策略

听过NBC电视节目主持人、“职业足球名人堂”最佳播音员之一查理?琼斯故事的人会有一个很深的感触，那就是：因为害怕而拒绝变化，往往会使事情变得更糟；如果面对生活中的各种变化和挑战带来的应激，能积极应付、迅捷灵活地做出反应，必然会在迷宫中找到属于自己的路，也许你要付出很多的艰辛和代价，但它会帮助你在变化的时代获得成功.所以在各种应激事件和压力面前，不要一味地抱怨，要及时调整心态、学会适应，换一种角度看压力.问卷调查显示，65.8%的导游工作压力很大，感觉到工作负荷在大量增加，没有更多时间处理其他事情.22.4%认为工作压力一般或压力较轻，比较适应，11.8%的认为没有压力.对于感觉压力很大的导游要学会对压力心存感激，因为有压力，生活才有变化.积极地投入到变化之中，才不会感觉受到极大的伤害.应激研究泰斗塞里曾说：“很多人停滞在一个阶段感到失败，很大一个原因就是不愿改变现状”.正确对待压力，把压力变为动力，这是导游学会适应的关键所在.

第三，关注健康和容颜

超负荷、高节奏的工作常让很多导游不注重自己的健康，为求快，经常狼吞虎咽地解决吃饭问题，对消化系统造成影响，胃病是导游行业的职业病之一.关注健康是导游工作最基本的保障，只有拥有健康，才能拥有成功；关注容颜，不要让自己变得憔悴、疲倦，常使用防晒霜或保湿产品，一张容光焕发的脸不仅可以帮助自己克服倦怠的心理，还可以让游客感觉愉悦，有利于导游工作的开展.

1.2 工作方面的应对策略

1.2.1 改变工作方法

任何工作都是可以通过自己的调整，使其适合自己的工作风格.通过自我调整心情，努力补充自身的不足，使自己的能力与现在的工作相适应，从而让自己摆脱倦怠，体会到工作的乐趣.

目前，导游讲解一般可分为不同风格类型：“讲解型”、“调动气氛型”、“幽默风趣型”、“讲解＋调动气氛”等等，导游可以根据来自不同地方、不同职业的旅游团队，采取不同的工作方式，运用不同的讲解技巧，让游客满意，让旅行社满意，也让自己满意，三方都取得良好效果，职业倦怠就可以避免.

1.2.2 扩展工作

扩展工作也可以让自己找到工作的乐趣.因导游工作的特殊性，旺季如蜜蜂不停地套团，不停在忙碌，一到淡季，旅行社业务减少，导游带团机会就会少，整天呆在办公室，无聊乏味，没精神，就没追求.在此阶段扩展工作很有必要，一旦找到工作中感兴趣的方面，就不折不扣的执行，并在自己的职责范围内，主动的去扩展它，这样不仅可以使自己的工作不断保持新鲜感，为自己不断设定目标，既有利于自己职业的发展，又会得到上司的赏识，两全其美.

2 组织方面的应对策略

2.1 旅行社组织的应对

在问卷中设计的“您对目前旅行社在导游管理方面不满意的地方有（多选）：”，有163人回答“工资没有达到当地最低水平”；72人选择“导游工资没有达到合理水平”；141人选择“旅行社没有奖金”；175人“旅行社没买养老保险、医疗保险等险种”；172人“感觉升职机会少”；134人认为“旅行社培训机会少”；167人认为“旅行社对导游没有一点人性关怀”.针对以上调查，旅行社可从以下方面采取应对导游职业倦怠的措施.

第一，建立合理薪酬机制，完善激励机制

《中华人民共和国劳动合同法》已于2008年1月1日施行，新的《旅行社条例》于2009年的5月1号施行.旅行社管理者应该学习和解读旅游法律与法规，遵守相应的法律法规.建立合理的导游薪酬机制，保障导游的基本工资，让导游的隐性收入合理化、规范化；为导游购买社会保险，建立合理的导游社会保障机制；完善导游激励机制，设置合理水平的薪酬水平，能让导游觉得“劳有所得”，经济压力的缓解和完善的机制很大程度上有助于干预或疏解导游职业倦怠.

第二，加强导游培训，健全导游队伍

加强对新导游的培训，让其在工作理想、热情与实际面临的困难之间寻找到合适的平衡点.老导游带新导游，“一帮一”落实到人，使新导游能够正视现实，消除对导游工作和旅行社不切实际的期望，减少职业倦怠的概率；同时，不断为老导游提供吸取新原料的讲座或组织观看“湖湘文化讲坛”或“百家讲坛”等，邀请“国家级优秀导游”、“省十佳导游”或“市十佳导游”做讲座或交流，不断提高导游的素质和能力，建立一支文化底蕴深厚、讲解方法多样的导游队伍，间接干预或疏解导游职业倦怠.

第三，完善企业文化，形成良好氛围

社会的支持可以干预或疏解导游职业倦怠.旅行社在公司内部建立一个互相支持的体系，采取相关的措施如在淡季时组织员工进行拓展训练，或让导游当游客出去度假，不定期地组织娱乐活动，尽可能为导游营造宽松和谐的工作氛围，多为导游提供与客户交流、交往的机会，使大家感觉集体的优势所在，并让员工能形成“公司是我家，发展靠大家”的意识，在这样的环境中成长的导游，既能促进公司业务的发展，提高经济效益，同时还能降低导游自身的倦怠，双方互利.

第四，加大宣传力度，重塑导游形象

在对被试者调查“您对目前新闻媒体报道导游的情况持有的态度是什么”,90%的调查对象选择了“负面报道太多，影响整个导游行业的有序发展”，8%的人选择“不好也不坏，过得去”，2%的人选择“正面报道多，有利于导游队伍的健康发展”.太多负面报道，对旅行社和整个旅游行业来说，是个危险的信号.作为旅行社的管理者应有意识、有计划地影响社会传媒，多报道导游工作的辛苦和重要性，在公众中塑造导游的正面形象，加大对导游的宣传力度.对内则要形成一套奖励制度，“榜样的力量是无穷“的，树立榜样，选出优秀员工，给优秀员工更多晋升和发展空间，形成良好的竞争氛围.

2.2 旅游行政管理部门及相关部门的应对策略

2.2.1 完善旅游法律法规及规章制度

旅游行政管理部门和相关行政部门应对导游职业倦怠高度重视，制订相应的措施，完善导游的管理体制，使旅行社与导游之间的纠纷有法可依、有章可循.在问卷中设计的“您对我国目前的《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》等与导游相关的法律文件持有的态度是：85%的导游选择“只重视导游的义务，不重视导游的权利”和“过时了，应该修改”这两个选项.从法律法规上赋予导游一定的权利，是旅游行政管理部门应重点考虑的关键问题；同时旅游行政管理部门应与劳动行政管理部门监督旅游企业对《劳动合同法》的实施状况，监督旅游企业对导游的基本工资、社保的购买状况等等，促其依法办事，通过法规和标准来保障导游权益、稳定导游队伍.

更应值得一提的是：旅游业相关法律法规文件里，应该增加“游客义务”.很多旅游纠纷反映游客的过度维权，不仅损害了游客自身的权益，也损害了旅行社的利益，同时还是诱发导游职业倦怠的又一重要原因.目前的法律法规对于旅行社的违约责任要求非常严格，对导游的义务确定非常明确，但是对于游客的约束不够细致，单纯靠文明倡导无助于减少争端，只有权责利明晰才能做到.

2.2.2 强化监督管理

首先，强化对导游队伍的监督管理，坚决清除“黑马导游”；严把“导游关”，提高导游资格考试门槛；有计划、按比例地扩充导游队伍，对紧缺型导游、职业型导游、兼职型导游实行不同的“入门”政策；加大导游年审稽核力度，尽量将不合格导游清理出去；进一步对导游队伍进行分层，细分不同性质、不同等级的导游，并在全行业强制实行“优导优价、优导优待”，消除不同层次之间的竞争，避免目前鱼龙混杂、恶性竞争的局面.

其次，强化对旅行社的管理，旅行社的恶性价格竞争是目前旅游市场存在问题的“万恶之源”.应对旅行社价格实行干预和稽核，坚决打击和处罚要求导游出“人头费”买旅游团带的旅行社.通过有效干预和强化监管，保证旅行社基本的利润水平，提高其保障导游权益的经济能力,清除社会环境对导游职业倦怠的影响.

F592.6

A

1673-260X（2010）02-0083-03

中南林业科技大学青年科学研究基金资助（08Q2011）